1、咨询师岗位规范当面咨询,综述,什么是当面咨询？当面咨询指的是咨询者通过电话上门或者直接上门，咨询师面对面的进行沟通咨询师通过讲解与说服工作，使客户产生兴趣，并形成一种欲望最后达成销售的过程。当面咨询的最主要目标是什么？在不违反咨询原则的前提下，最终达成产品的销售.做口碑宣传,销售重点,销售的前提了解产品 销售成功的三大因素第一 、客户需求第二 、产品功能=客户需求第三 、购买力,当面咨询的作用,第一：了解并加大咨询者的需求第二：等价产品性能和客户需求第三：扫除购买阻力,咨询过程不可缺的内容,状态上：亲和自信适时高姿态 方法上：善于利用咨询工具（ ？） 结果上：时刻获得对方的认可,当面咨询流程
2、1、 整理咨询环境 2、准备熟悉咨询预案3、 迎接咨询者4、 与咨询者寒暄暖场5、 引导倾听咨询者的问题6、 介绍一对一行业特点7、 介绍一对一教育优势8、 介绍中心优势以及能给咨询者带来的利益,当面咨询流程,9、 帮助咨询者想象成功景象10、 第一次关单11、 解除疑虑12、带领咨询者参观中心环境13、 第二次关单14、打“预防针”15、向咨询者赠送宣传资料，名 片，要求 咨询者转介绍 16、送咨询者出门17、完成相关表格,当面咨询的重点,第一：了解并加大客户需求第二：等价客户需求和产品性能第三：扫除购买阻力,4、 与咨询者寒暄暖场5、 引导倾听咨询者的问题6、 介绍一对一行业特点 7、 介
3、绍职业教育优势 8、 介绍中心优势以及能给咨询者 带来的利益9、帮助咨询者想象成功景象10、关单,当面咨询的作用,第一：了解并加大咨询者的需求第二：等价产品性能和客户需求第三：扫除购买阻力,了解客户需求,寒暄暖场 （有目的） 引导咨询者的问题（有方向）1，听2，问3，想,询问技巧,问1，开放式鼓励对方畅所欲言，使客户了解更多的情况，开放式问题常如：为什么、怎么样、什么、告诉我、例：请您给我谈谈您对网络工程师的认识？2 ，闭合式限制对方的回答在“是”和“不是”或“有”和“没有”或是在你提供的答案里任选其一。如：是不是，曾否、或是、有没有、否、那一个。一般来说，咨询师最好是使用开放式询问，这样对方
4、比较可以透露出他们的 想法、需要和态度。,倾听技巧,听 1、表示愿意聆听2、表示兴趣3、保持视线的接触4、有耐性5、不要争论或批评6、发问问题、,思考重点,想 整理思路，了解真正需求1, 需求点2，痛苦点3，关注点4，抗拒点,加大咨询者需求,总结咨询者的“症状”（打击）1，引导发问，获得回答，让咨询者自己说出其痛苦点。（认可） 2，放大咨询者的痛苦点，加大咨询者改变现状的欲望 3，陈述目前现状的原因，提出方向性的解决方案,对症下药,当面咨询作用,第一：了解并加大咨询者的需求第二：等价产品性能和客户需求第三：扫除购买阻力,等价客户需求和产品性能,6、 介绍一对一行业特点 7、 介绍一对一教育优势
5、 8、 介绍中心优势以及能给咨询者带来的利益1，结合咨询者的需求点2，针对咨询者的关注点3，“满足”咨询者的痛苦点,一对一行业介绍,针对需求进行相关行业的交谈来咨询的客户，除一小部分目的比较明确外，多数目的不明确，因此咨询师必须结合客户的需求，给客户描绘一个非常有效果的的补习蓝图，引导客户来百格进行补习。 咨询师必须对一下几方面行业发展能够熟练的掌握。1、为什么一定要到百格来补习才会比较迅速的取得成功？2、来百格补习为什么现在最好的选择是3、为什么我们的课程是最优秀的？,一对一行业五元法,一对一辅导给你带来的改变(有重点)1)学习习惯2) 学习效果 3）学习方法 4）拓展空间 5）良好的家庭教
6、育观念,解除疑虑,思考,咨询者容易出现的疑虑,咨询者出现的疑虑,当面咨询的作用,第一：加大咨询者的需求第二：等价产品性能和客户需求第三：扫除购买阻力,扫除购买阻力的关键点,关键点1，以咨询者的关注点为重点 2，以咨询者的需求点为方向 3，以咨询者的痛苦点为主线 4，以咨询者的抗拒点为中心,介绍职业教育优势,介绍职业教育的优势通过职业教育的性质淡化职业教育难度职业教育适合于咨询者的合理性,介绍中心优势,介绍中心能带给咨询者的利益 1, 有针对性的介绍课程体系咨询师给客户介绍课程体系的过程，其实就是根据客户需求，咨 询师通过组合我们的一些证据给客户提供合理解决方案的过程。2, 有针对性的介绍师资队
7、伍，教学管理。 针对不同的客户介绍学校的师资队伍和教学管理制度。例如， 家长。,9、帮助咨询者想象成功景象,1，结合咨询者需求点畅想未来2，举例他人学习前和学习后后的差别3，假设对方不参加学习有可能的现状,回顾当面咨询三个关键点,第一：了解并加大客户需求第二：等价客户需求和产品性能第三：扫除购买阻力,当面咨询的目的,关单 报名,关单技巧专项训练,4关单 关单时机的判断顾客语言、 肢体流露1、当顾客有以下语言的表露时，需要警觉，应考虑准备关单a) 关注具体的开班计划和学习时间b) 关心学费的付款方式c) 留心和学习相关的非常小的事情d) 重复问已经问过的问题,关单技巧专项训练,2、当顾客有以下肢
8、体语言的流露时，应考虑准备关单a) 身体前倾：表现出极为关注的样子，只须进一步引导。b) 舔/咬嘴唇：很重视这件事情，还有小小的犹豫，不过问题已不大。c) 点头：很认同我们的培训，可以参加学习了。d) 微笑：学习没有多大问题。,关单技巧专项训练,关单时常用的技巧 1.直接要求报名这是最直接的做法，咨询时直接要求顾客报名参加学习例如；您报这周的周六班吧，这个班比较适合您 2.询问式要求报名a) 选择式提问在课程、上课地点等内容上提供两种或者两种以上的正面选择例如：您是希望参加这个月中旬还是下旬的课程学习？您是选择周末班还是脱产班呢？ 3.行动式要求报名提一些咨询师能够协助咨询者做的事情去落实比如
9、：您看这样吧，我帮您办一下手续如何？,关单技巧专项训练,4.诱导式寻找一种利益诱导的因素促使咨询者马上报名比如：您看我们目前报名学习的人非常多，如果您过两天再来报名的话，我怕您可能就没有位置 了，这样吧，我帮您先选一下位置，您只须交100元的定位金就可以了,当面咨询流程,当面咨询流程 1、 整理咨询环境 2、准备熟悉咨询预案3、 迎接咨询者4、 与咨询者寒暄暖场5、 引导倾听咨询者的问题6、 介绍IT行业特点7、 介绍职业教育优势8、 介绍中心优势以及能给咨询者带来的利益,9、 帮助咨询者想象成功景象10、 第一次关单11、 解除疑虑12、带领咨询者参观中心环境13、 第二次关单14、打“预防针”15、向咨询者赠送宣传资料，名 片，要求 咨询者转介绍16、送咨询者出门17、完成相关表格,谢谢观赏,Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博kingsoftwps,
