1、宽带装维人员技能培训,经验与案例,2,1、因用户室内布线不合理引起的故障。,故障现象：用户电话有杂音。,排查过程：进入现场后，观察用户的modem指示灯正常，检查用户室内线路，室内线路连接关系正确。用户上网正常，但不论用户上网与否，电话都有杂音。开始怀疑是电话机有问题，更换话机后故障没有消失。经检查用户室内布线，发现用户为了室内美观将室内电话线和电源线放在同一个线槽内。把室内电话线从线槽内拿出后，故障排除。,3,1、因用户室内布线不合理引起的故障。,分析：电话杂音故障一般来说是由于以下原因引起的：线路接触不良、线路绝缘不良、外界干扰、布线不合理、分离器故障等。本例是由于布线不合理引起的。,故障
2、判断要点：对于这类故障，首先要明确杂音是由于什麽原因引起的。若只在上网时有杂音，则可将故障定位为分离器故障或连接不正确。若不论用户上网与否，电话都有杂音。则可将故障定位在线路上，应认真检查布线，找到故障点。,4,2、因用户电脑硬件问题导致的故障,故障现象：用户反映，无法上网,排查过程：通过机房对用户端进行测试，用户线路特征良好，各种数据表明局端至用户的链路畅通，从而判断ADSL 网络无故障，问题应该在用户端。进入现场后，请用户打开自己的电脑，检查modem 指示灯状态，各指示灯显示正常，数据灯偶有闪动。用户拨号后，出现连接失败提示。检查用户室内线路，虽从分线盒至modem 使用了35 米左右的
3、平行线，但接线质量非常良好，室内线路连接正确。检测人员用笔记本电脑接用户网线，拨号成功，打开商都网正常，网络性能良好，网速较快。结论是该用户的ADSL 网络性能非常良好。基本可以判定故障属用户电脑问题。检查用户电脑软件系统，其他功能使用正常，用户电脑新装的windows xp 操作系统，没有发现病毒，网络参数设置正常。用户电脑网卡没有获取到IP 地址，因此初步判断用户网卡有故障。，做一次网卡禁用/启用，故障依旧；卸载网卡驱动，重新开机，故障依然存在。因此判断用户网卡有故障，建议用户更换网卡，使故障得以彻底解决。,5,分析：该案例对于装维人员处理类似故障具有较典型的意义。装维人员在对该 用户排查
4、故障时，通过机房对用户端进行测试，用户线路特征良好，链路畅通，从而应判断ADSL 网络无故障。问题肯定在用户端。对这个结论，用户可能难以接受。在这种情况下，如果不能准确判断故障点，必然会导致同用户的纠纷，这时，最好的办法是用一台正常的电脑给用户做一下演示。,故障判断要点：在判定用户modem 在线后，如果用户电脑仍不能上网，通常存在三个方面的故障因素，一是用户电脑软件故障，可能是客户端或操作系统的故障；二是用户电脑硬件故障，可能是网卡故障或网卡参数设置不当；三是连接电脑与modem 的网线不通。通常要采用以下检测步骤： （1）检查网卡参数，确保TCP/IP 协议配置正常； （2）执行Ipcon
5、fig，察看计算机是否获取了正确的IP 地址，如果网卡正常、网线畅通、室内线路连接正确，用户电脑将会获取到正确的IP 地址。 （3）ping 当地 的一个IP 地址，如果能ping通，说明网卡、网线正常，问题很可出在电脑的软件系统上。,6,3、因用户电脑软件故障引起导致的故障,故障现象：网速慢，经常出现死机现象。,排查过程：检测用户的ADSL modem指示灯，状态正常。观察用户电脑，发现电脑的运行速率明显异常，所有程序运行均很慢，频繁出现死机和自动关机现象，被病毒感染的可能性极大，建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀毒处理。,7,分析：引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终
6、端问题、访问网站问题等，都可能引起网速慢。该案例中，造成用户网络使用困难是由于电脑病毒问题，但用户局限于电脑和网络的知识不足，因此认为是网络质量的问题，建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀毒处理。,故障判断要点：对由电脑病毒问题造成的上网慢或无法上网等故障，主要从以下几个方面进行故障判断：（1）要判断用户电脑是否存在电脑病毒，最简单的方法就是用杀毒软件杀毒，但如果杀毒软件如果不是最新版本的，查毒的结果不能完全相信。（2）感染了病毒的电脑，运行速度将有所下降，有时电脑会变得很慢。（3）感染了振荡波、冲击波等病毒的电脑，会出现自动关机现象。（4）部分网络病毒发作着时，将会发出大量的数据包
7、以阻塞网络，这种时候modem 收发数据的指示灯可能会高速闪动，网络通信被阻断。（5）感染了恶意代码的IE 浏览器可能会出现不能打开网页或被强制访问某些网页等不正常现象。,8,出现以上现象的电脑首先要建议用户进行杀毒处理，但是由于目前杀毒软件对很多病毒无法安全消除，通常会采用隔离或删除感染了病毒的文件的做法来控制病毒的危害，因此，杀毒有可能会造成电脑操作系统的崩溃。鉴于此，装维人员在遇见这类故障时，应建议用户自已杀毒或请专业化的公司来进行杀毒处理，不要动手帮助用户杀毒，以避免发生纠纷。,另外的一个问题，也是我们在排除故障时应注意的，即电脑硬件系统和软件系统的搭配不当，将严重影响电脑的运行速度，
8、正确的搭配建议如下：,9,5、因用户认知问题而导致的报障,故障现象：用户申告上网掉线。,排查过程：检查用户室内线路，接线质量良好，室内线路连接正确。用户线路特征良好。检测用户的modem指示灯，正常。Ping 测试点的时延值正常，无丢包网络性能良好，登录商都网网速较快。结论是该用户的ADSL 网络性能非常良好。检查用户电脑，电脑配置较好，软硬件工作正常。经于用户沟通，用户反映的掉线，是指在玩联众游戏和传奇游戏经常停顿。经观察用户登录的游戏服务器是电信的游戏服务器.,10,分析：通过检测，网络质量良好，网速正常，用户反映的掉线故障在于用户对掉线的认识有误。联众和传奇的游戏服务器组非常庞大，服务器
9、组在很多省市以及各运营商的IDC 机房都有放置，通常跨运营商后（如网通ADSL 用户选择电信的游戏服务器），都会产生较大的传输时延和较高的丢包率，导致游戏的速度下降甚至经常停顿的现象，这种现象并非真正的掉线故障，而是与游戏服务器的处理能力和网间互联的瓶颈有关。因此，建议用户选用在网通网上的游戏服务器。,故障判断要点：对于这类故障，首先要判明ADSL 网络自身是否存在故障。其次检查用户的电脑软硬件系统搭配是否得当，软件系统是否有问题。第三要了解用户的使用习惯，给用户合理的解释，指导用户正确地使用，如正确选择游戏服务器。,11,6、因室内线路接触不良引起导致的故障,故障现象：用户反映，频繁掉线，掉
10、线后短时间内不能联通。,排查过程：检测用户的modem指示灯正常。用仪表测试用户线路质量，上下行线路均衰减20db，下行噪声容限均22db，但上行噪声容限只有8db，检查用户室内线路，室内线路连接方式正确，但接分离器的电话线RJ11 接头有明显的氧化现象。,12,分析和处置：从测试参数可以看出，上行噪声容限明显异常，通常在线路衰减较小时，噪声容限的值较大，该用户的上行噪声容限只有8db，测试值明显异常，说明线路存在问题，这种问题多数是由于线路接触不良所至。观察 RJ11水晶头的接触点上无光泽，说明有氧化层，除去氧化层后，再次用仪表测试线路数据，下行噪声容限提高到30db，上行噪声容限提高20d
11、b，达到正常范围，在随后的测试中，未再出现掉线现象。,故障判断要点：对于这类故障，首先要测试ADSL 网络基本线路参数，通常噪声容限小于10db 时，容易出现掉线故障。如果线路距离较短，线路衰减小，但噪声容限偏小时，线路存在接触问题的可能性非常大。问题是，当前大部分装维人员没有配备相应的测试仪表，这样当我们遇到这类故障时，要认真检查线路，特别是室内线路，在检查室内线路时，要认真检查各个插头、接头。线路问题很大可能出在室内部分。,13,7、如何理解宽带速率,在电脑中，bit的意思是位，byte的意思是字节，换算公式为8bit=1Byte。以4Mb/s的速率为例，也就是4000K位，然后再除以8，便是500KB/S。但由于电脑硬件配置、猫、线路质量、对方服务器忙闲等原因，电脑显示速率会小于500KB/S。因此如客户申请的是4M ADSL，再除去线路损耗应该会低一点，那么客户的下载速度最高也不会超过460KB/S（说明：这里的速度是稳定速度，不是瞬时速度，电脑上显示的通常不准确，跟硬盘瞬时写入速度有关）。我公司客户可登录http:/ 视频。2M：标清视频，网络游戏，大量数据的传送。4M：高清视频，网络游戏，大量数据的传送。对宽带接入、宽带应用、高品质服务要求高。,
