1、,促销员培训大纲,制作人：王雷,杭州美的软件促销员培训内容,促销员定义 促销员应该了解什么 促销员应该如何处理在门店的细节工作 如何做一个合格的促销员,制作人：王雷,促销员定义,促销员定义：促销员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员,在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： 1.商店或企业的代表者 促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。 2.信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。,制作人：王雷,3.顾客的生活顾问 促销员要充分了解
2、所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 4.服务大使 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。,5.商店或企业与消费者之间的桥梁 促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。 促销员要求口才较好,和顾客沟通能力强,反应敏捷,事
3、业心强,形象健康,个别的商品促销员要有相关的产品知识,其他的要求倒不是很重要.,促销员应该了解什么,第一 了解公司规章制度及运作流程 第二 了解所工作门店规章制度及运作流程 第三 了解公司组织结构 第四 了解自己工作内容 第五 了解自己销售商品的专业知识和销售方法 第六 了解顾客投诉的处理方法 第七 了解自己的对手,公司规章制度及流程,公司促销员管理规范及相关制度 门店与公司工作流程,公司促销员管理规范及相关制度,1、服从管理，不得擅自做出超出自己权限的决定。 2、柜台内商品没有公司同意不得离开柜台，如有违反按损耗处理。 3、每月盘点如果出现损耗，按公司成本在工资中扣除。 4、请假需要提前3天
4、以书面形势递交公司，经同意后方可休息，否则按旷工处理。 5、促销员离职需要提前一月书面形势通知公司，否则公司将扣除当月奖金。 6、按公司规定,7、离职交接程序：离职员工必须经过门店交接盘点，交接人签字确认，业务员签字，三方签字后离职人员不得进入公司柜台内以免发生不必要的误会。,门店与公司工作流程,第一、进货流程 第二、退货流程 第三、门店调货流程 第四、顾客维修机运作流程,进货流程,1、按公司要求订货时间订货，订货商品应按照“进货注意事项”的要求订货。 2、电话给商务订货，要求语言简洁清楚，如：现代898-5台库存还有2台、爱多621-10台还有3台。 3、商务根据订货审核表要求将门店订货明细
5、上报审核主管签字 4、订货审核表签字确认后传真到仓库商务,5、仓库商务安排仓库配货和发货时间。 6、进货注意事项：按公司要求时间订货（周一和周四）如果是加急订单请在订货时注明（重点）1、促销商品进货：如果需要陈列端架或地堆应按体积和预计销售数量，在陈列满端架其剩余库存控制其可销天数杭州地区5天、浙江地区3天（出杭州地区外）、江苏地区5天。2、正常商品进货：根据月累计销售（30天销售不超过4个）和周累计销售（按月总数除以30计算，平均7天销售超过1个），一次订货数量不超过周销售累计数量的两倍为准。个别商品除外（特价、清仓）,退货流程,1、接到公司通知退货或正常退货 2、接到公司通知退货应记录要求
6、退货明细和退货时限 3、按要求填写退货清单 4、整理退货，检查包装、配件、数量 5、通知物流提货同时通知公司商务退货时间和预计到仓库时间注意查收 6、跟踪到货时间随时询问物流货物情况 7、仓库收到退货后应立即联系门店促销员退货已经收到数字准确,门店调货流程,1、接到公司调货通知记录明细 2、整理自己门店库存并按公司要求填写门店调拨单 3、通知公司指定物流提货时间，不得擅自改变物流，如与特殊情况及时通知业务员知晓以便费用清算 4、通知公司商务调货时间和具体数量，以便公司核对,5、商务根据物流运送周期通知收货门店，明细和数量 6、收货门店根据商务通知，收到货后清点数量后电话通知商务货品收到。 7、
7、商务负责整体跟踪记录,顾客维修机运作流程,1、顾客将维修机交到门店，促销员根据公司要求填写“售后维修单” 2、促销员将维修机型号登记到维修机登记本上，以便跟踪维修机 3、根据顾客要求按时间将维修机整理寄回公司时间 4、将维修机打包整理好后，通知商务退货时间 5、商务登记退货门店，按运送周期推算到货,时间，如果如期未到商务应急通知门店查实到货时间并通知商务。 6、仓库收到维修机及时清点数量确定数量无误后通知门店货已收到。,公司组织结构,了解自己工作内容,1、管理商品：陈列、卫生、账务、售后（售前与售后）、价格 2、销售商品：将商品按公司定价销售给顾客，个别打折商品应经业务员同意方可销售。 3、配
8、合公司总体销售策略（时间性、整体性、区域性、个体性） 4、进货注意事项：按公司要求时间订货（周一和周四）如果是加急订单请在订货时注明（重点）1、促销商品进货：如果需要陈列端架或地堆应按体积和预计销售数量，在陈列满端架其剩余库存控制其可销天数杭州地区5天、浙江地区3天（出杭州地区外）、江苏地区5天。2、正常商品进货：根据月累计销售（30天销售不超过4个）和周累计销售（按月总数除以30计算，平均7天销售超过1个），一次订货数量不超过周销售累计数量的两倍为准。个别商品除外（特价、清仓） 5、退货注意事项：按公司要求退货1、包装方面：所有商品必须统一整理打包，不可以单独商品托运或邮寄以免商品在托运或邮
9、寄过程中造成损坏。,2、单据方面：库存调拨单按公司要求填写不得遗漏，要求数字与实物要准确。 3、商品方面：配件齐全、包装完整。 6、报表管理：按时间和每份报表填写要求填写（每月1号至5号递交公司）1、销售汇总表2、排班表3、考勤表4、自营单品销售汇总5、盘点表 7、售后管理：顾客维修机登记，维修跟踪，客诉处理。 8、工作交接本编写：每天下班前编写当天需要传达对班的工作事项1、公司要求传达事项。2、门店要求传达事项。3、客诉的移交4、其他需要传达的事项如进退货、订货、调班、和门店的特别事项 9、信息管理：转达在门店听到和看到的跟公司有关的信息如：竞争对手，,门店主管重要信息，及时通知业务员。 道
10、具管理：柜台保养、门店办公文具、备品管理（剪刀、笔本、计算器等）,了解自己销售商品的专业知识和销售方法,如何选购音响 如何选购DVD 如何选购收音机 如何选购复读机 如何选购录音笔 如何选购MP3MP4MP5,如何选购音响,1、品牌选择：品牌是选择商品时重点要考虑的一项指标，市场上主要一线品牌有飞利浦、漫步者、现代、麦博、山水、奋达、三诺、步步高等主要品牌，但是哪些品牌才是我们选择音响最佳选择呢？,2、售后选择：完善的售后服务可以免去顾客的后顾之忧，不管是维修还是换机或是退货在维护公司的利益的基础上尽量让顾客满意，这也是促销员的做事宗旨。 3、材质选择：音响箱体材质主要有木质和塑料两种。扬声器
11、材质主要有渗析纸盆”、“敷胶纸盆”、“防弹材料编织盆”、“羊毛编织盆”以及“CD 膜” 材质决定了音响的音质和做工，精工细作才能做出好的外表，材质决定了商品的品质，二者缺一不可。 4、定位选择：选购音响目的是在DVD或电脑及其他方面使用，DVD选用音响主要根据电视房间面积如果10-20平方米音响功率在20W绰绰有余如果30-50平方米40-60W都可以，电脑选用音响主要看音响颜色，功率20W一下即可功率过大无用。即用不上也费电。根据需要选择音响才是重点，勿好高。,要点选择：1、应注意音箱频域动态放大限度，即当用户将音箱的音量开大并超过一定限度时，音箱是否还能再在全音域内保持均匀清晰的声源信号放
12、大能力2、要特别注意音箱箱体是否有谐振。一般箱体较薄或塑料外壳的音箱在200Hz以下的低频段大音量输出时，会发生谐振现象。出现箱体谐振会严重影响输出的音质，所以用户在挑选音箱时应尽量选择木制外壳的音箱。3、要注意机箱是否具有防磁性。由于显示器对周围磁场十分敏感，如果音箱的磁场较大会使荧屏上的图像受到影响，甚至导致显示器的寿命下降，因此在挑选时要格外注意。4、要注意音箱箱体的密闭性。因为音箱的密闭性越好，输出音质就越好。密闭性检查方法很简单，用户可将手放在音箱的倒相孔外，如果感觉有明显的空气冲出或吸进现象，就说明音箱的密闭性能不错。,如果选购DVD,品牌选择：品牌DVD在市场竞争中站主导地位，选
13、择合理的品牌也要针对自己的喜好，视频电器的搭配，颜色和款式的选择。 功能选择：DVD现在功能已经从简单视频播放到高清和超高清的方向发展，从成像角度从VCD(CD视盘）-SVCD(超级VCD)-DVD（数字影碟）-HVD（高清视频解码器 1080*720）-EVD（强化高密度数字镭射视盘系统）-IPVD（网络DVD)随着技术不断的提高跟上现代技术就是我们选择DVD方向。USB接口是DVD最新的功能，但是DVD可以识别U盘内存储什么样的格式音视频文件就是各厂家技术人员需要考虑的问题。卡拉OK、修改开机画面、童锁、断点记忆播放、状态显示、软件智能升级 。,读卡器、VGA输出、逐行输出等。 外型选择：
14、现在市场上流通的DVD外型尺寸可分三种大机（123*123）、中机（ 123*123 ）、小机（ 123*123 ）为配合音响或是视频电器在选择DVD时要考虑整体的陈列美观，和喜好定位。外观主题，按键齐全播放暂停、下一曲上一曲、声道、快进快退、音量、电源等。电子显示屏显示。 外接功能：功放功能（话筒接口）、游戏功能（32位手柄接口）、USB接口等。,如何选购收音机,收音机是中老年群体最喜欢的一种消遣电器，但是在现代社会了，很多年轻人也喜欢上了收音机，因为收音机价格低廉、电池不用经常更换，更换一次电池可使用4-6个月、故障少、 在选购收音机时我们应该注意那几个要点呢？ 一、用途： 1、要想收听远
15、距离国内外电台节目，则购买短波的多波段收音机。 2、爱好音乐对音质要求高的用户，应选购调频立体声收音机，需配套的立体声耳机的优劣。 3、要在家里收听广播，建议选择体积大一点的便,携式或台式收音机，电性能相对好一点。而且尽量选用一号电池或交流电供电的收音机，其好处，声音大音质好还省去了经常换电池的麻烦。 二、价格： 1、确定了适合您的收音机种类后，还要考虑收音机的售价，市场上的收音机品牌和品种五花八门，同类产品的价格也参差不同。不是价格越贵收音机就越好，还是应该选择功能性能适用、质量可靠、售后服务良好、价格合理的产品。 三、收听环境： 1、购买收音机时一定要注意您所在的地理位置。城市调频电台较多
16、，可以购买调频立体声收音机，而远离城市的山区、农村地区，由于距离的原因往往收听不到调频，所以要购买中波和短波灵敏度高的收音机。,如何选购复读机,现在复读机品牌步步高、金业、熊猫等。 复读机主要功能： 1、复读功能：300秒、480秒、600秒 2、录音功能：磁带录制 3、收音功能：收音机短波 4、播放功能：播放磁带 复读机外表特征： 1、液晶显示屏 2、外置按键 3、外置喇叭,如何选购MP3MP4MP5,MP3选购主要以下几点： 1、品牌：苹果(IPOD)、魅族、OPPO、艾利和、爱国者、三星、飞利浦、索尼等 2、功能：收音机、电影、音乐、电子书、图片浏览、游戏、高清输出、复读、电话簿、电视、
17、上网（未来产品） 3、款式：触摸式按键、普通按键、屏幕尺寸（1.8、2.0、2.4、3.0、3.5、4.3等） 4、根据需要选择适合自己的商品。,了解顾客投诉的处理方法,处理客诉是促销员的基本工作，处理顾客投诉的重点在于心态、责任心、方法。 顾客在投诉门店都会存在目的，前提销售出去的商品如果做退货处理，对公司或促销员本身都是直接的损失，那我们应该如何对待顾客的投诉呢？ 1、检查顾客投诉我们什么事情，多数是故障还有少数人为和赠品上的问题，我们重点讲,解一下故障问题。 2、检查商品故障原因是否和顾客投诉一致，如果出现操作不当，或不会操作等故障，应心态平和给顾客讲解操作要点和注意事项。 3、如果故障
18、确实存在，我们需要三步处理第一维修如果顾客坚持要退货或者换货，以下是我们应该讲给顾客的就是公司制度针对个别商品公司有针对性的处理结果，（如音响、DVD、和复读机等等）MP3除外。根据商品性质的不同处理客诉的方法也不同，音响DVD和其他公司电器多数都是可以和厂家直接换新机或翻新，所以处理这方面投诉对,促销员来说相对容易，但是MP3不同厂家从不退货所以所有退回公司的商品都是公司的直接损失，作为促销员如何把好这一关至关重要。 4、一修二换三退货的程序 5、修：1、出示发票核对是否是在维修期内。2、检查维修机故障是否存在。检查维修机应注意是否是人为造成损坏，如果自己无法确定时要跟顾客讲明，维修机的故障
19、点有可能很严重也有可能很简单，所以要返回厂家检测才可以告知顾客，如果需要付维修费时公司会电话通知您的，敬请谅解。（MP3MP4故障无法确定的故障点有：无法开机、显示屏无显示、外壳螺丝有旋转过的痕迹、内屏有水印、防伪标签有损坏、防伪标签有水浸泡过的痕迹等。,3、按要求填写维修单4、按要求将美纹纸粘在维修机后面注明门店和故障5、维修单上顾客电话、附带配件和故障的明确状况用最简洁的语言表达出来6、顾客联、跟机联、存根联三联单各负其责。7、维修机寄回公司。8、根据故障和品牌承诺维修时间如果遇到需要返厂机器应及时联系顾客并作出解释，以免发生不必要的麻烦。9、维修机返回门店时应及时登记返回时间，检查故障是
20、否已经修好，如果确认机器已经修好，通知顾客取机。,10、顾客根据顾客联拿维修机，如果在顾客拿不出维修单（顾客联）促销员应查实存根联核实后在做处理。 6、换：1、查看发票是否在换机的时间范围内。2、检查包装是否完好，配件是否齐全。3、检查主机及配件是否存在故障。4、检查主机有无磨损如果磨损，按公司规定收取磨损费（MP3-20、MP4-40、大机器需咨询公司售后在进行处理）5、 如果经检查没有发现故障不可以进行换机程序，如果顾客坚决要求更换需经业务员同意。6、换机后在日报上应注明退货一个，销售一个，以便做账。,7、退：1、查看发票是否在退机的时间范围内。2、检查包装是否完好，配件是否齐全。3、检查
21、主机及配件是否存在故障。4、检查主机有无磨损如果磨损，按公司规定收取磨损费（MP3-20、MP4-40、大机器需咨询公司售后在进行处理）5、 如果经检查没有发现故障不可以进行退机程序，如果顾客坚决要求退机需经业务员同意。6、退机后在日报上应注明退货一个。 总结：处理客诉是促销员每天都有可能遇到的问题，所以不要因为早上处理了一个客诉就弄的一天的心情不好，即使顾客把机器退了，也要乐观开心工作，心情决定了你今天的业绩。,了解自己的对手,俗话说知己知彼，百战百胜。在当前社会竞争日益激烈的情况下，我们在工作中如何关注对手就是我们应该每天关心的问题，下面就是我们需要关注对手的哪些方面做一一解答： 1、关注
22、销售：销售是衡量A与B、C（ABC分别代表各公司）之间所占分类比率的最好方法。在我们得知各公司销售比率后我们就应该对数据进行整体和全面的分析，并作出,结论，和针对竞争对手的全面销售策略。 2、关注陈列：商品陈列是卖场永远也学不完的一本科学，为什么称它为科学因为它每时每刻都有创新、都有改变所以我们要不断学习陈列的技巧，适应社会适应顾客的陈列方法。 3、关注价格：当今社会价格竞争已经到了大家都在压缩自己的利润，压缩成本但是价格是否真的决定了顾客购买商品的决定性因素呢？这个永远都在困扰我们的问题，今天可以做个简单的分析，第一根据城市整体消费情况，人均收入和外来务工人员的多少，是,可以分析出大致的消费
23、倾向，根据分析结果调整商品结构、价格和陈列制定合理库存。第二根据竞争对手制定合理价格带，根据自己的商品自身的优势制定价格，根据陈列优势制定价格。 4、关注品牌：品牌是现在最流行的一句话，走品牌化路线，品牌是公司发展的源泉和提高公司声誉的最快方法也是竞争的最有利武器，说品牌是厂家的生命线一点都不为过，对代理商来讲，代理一个知名品牌就等于给自己的公司增加了绝对的无形资产。竞争对手的品牌变化是决定的你是否可以在门店有,绝对的竞争优势的前提和资本。 5、关注促销品：促销商品是带动顾客购买积极性的主要来源，在对手的竞争品上我们应该关注那几个方面，第一是品牌，第二是价格，第三是赠品，第四是活动方式，第五是
24、陈列方法 6、关注赠品：每个公司的赠品都有所不同，但是竞争对手的赠品如果发生调整和变化，会对我们的销售有直接的影响，所以如果发现任何变化及时反馈到公司做出对策。 7、关注竞争公司人事变动：人事变动直接会影响整个公司的营销策略，及时跟踪，时时,应对 8、关注商品：对手商品的增加和减少是销售策略的体现，分析、总结、结论、对策。 9、关注功能：商品功能的更新和发展是体现新一代销售增长点的关键，跟上市场就不会被市场淘汰。 关注款式：在没有品牌和价格的基础上，款式的定位就尤其重要，款式的竞争是和价格和毛利联系在一起的，及时的市场的市场调查队款式,10、关注门店人事变动：门店人事变动是公司长时间积攒下来的
25、人脉关系有可能损失也可能增值，及时掌握信息，随掌握了人脉就掌握了主动,促销员应该如何处理在门店的细节工作,1、门店主管要求从柜台借商品出去自用或门店用如何处理？ 回答1、领导那你给我们业务打个电话，公司规定没有业务批准门店商品不能离柜，不好意思，要不我来打电话也可以。 回答2、多久拿回来，我得先跟业务打个电话申请一下，这两天公司有可能盘点，要是发现少货那可麻烦大了，要赔钱的公司这方面要求很严。 总结：柜台商品在没有公司同意时不能离开柜台。 2、门店主管要求促销员在销售高峰期做其他事情,如何处理？ 回答1、领导现在柜台没人等一会人回来我在去。 回答2、今天就我一个人，我走了没人卖货了，这个月销售
26、指标我还没达成呢？领导通融一下。 回答3、急不急，不急的话一会我忙完这边的事就过来。 回答4、现在是销售高峰期，今天我还没开张了，要是不忙我一会就去弄。 总结：销售高峰期促销员要想尽一切办法，不因门店要求而离开柜台。 3、如果门店主管要求做一些整理库存或其他体力性劳动时如何处理？ 回答1、多长时间能好，我柜台还有些事。 回答2、重不重要不多叫两个人。,回答3、好的，马上来。 总结：尽量在自己不影响公司销售的情况下配合门店工作，以提高门店与公司之间的关系。 4、如果门店主管偏爱我们的竞争对手时应如何处理？ 处理1、马上把自己看到、听到的事情详细的报告公司业务员得到明确指示，确认下一步主要工作计划
27、和方向。 处理2、利用明显事情，点题（指侧面提醒主管我看的出来什么事）给主管。 处理3、和竞争对手较真，但是不要牵扯出来主管知道此事，但是要主管前来处理。,如何做一个合格的促销员,合格的促销员是公司的财富，也是自己在公司存在价值的体现，如果按10分制给促销员评分的话，你可以给自己打几分，你的业务主管给你打几分，你们的评分是否存在差异，你能否评的满分看看你是否做到以下事项。 1、遵守公司的规章制度和运作流程 2、服从管理自治力强，能自觉履行促销员职责。 3、报表递交准时，数字准确。 4、合理管理库存，减少高低零滞负等异常库存出现。,5、处理任何事情都能以公司利益为重。 6、能熟练掌握所有销售商品的销售技巧和卖点，能够把握顾客的需求来介绍商品，不放过任何一个可能成交的机会。 7、时刻提出自己的合理化意见，完善公司制度和流程。 8、不断提高自我，掌握最新的商品信息，提高自身的专业知识，并能带动整个团队的专业技能的提升。 9、能否及时反馈重要资讯。 10、熟练掌握客诉处理技巧，并能协助他人处理疑难客诉，维护公司利益。,
