1、客服技能培训 （精简版）,文件存储、传递、共享的网络服务平台,2,客服技能培训目录,3,第一节 华为网盘的功能应用 （WEB端，客户端， WAP端 ） 网盘主要功能：文件存储和分享的平台 (可以上传文件到网盘永久保存，需要的时候再下载下来使用，也可以通过外链、微博外链等功能把文件分享给别人下载，还有爱同步和WINDOWS版，同时也可以在手机登陆使用),第一章 产品技能,4,一、网盘账号注册 支持任意格式邮箱和手机号，注册后永久有效，不能更换邮箱，不能注销账号。二、文件存储（支持任何格式文件） WEB端 1、通过WEB端上传，普通上传文件最大不能超过100M，超过100M的文件,需要安装上传控件
2、后方可上传，且通过上传可以批量上传单个文件；谷歌等浏览器不支持安装上传控件，只支持IE内核浏览器和火狐浏览器。,第一章 产品技能,5,2、通过WEB端下载，可以通过“高速下载”拉起客户端下载，或者IE下载、（360）网页下载器下载。 3、在网盘里删除到回收站的文件清空前可以还原，不会自动清除，需要手动删除文件才会被删除掉。 客户端 1、通过客户端WINDOWS上传，上传的文件大小限制跟用户等级一致； 2、客户端支持批量上传单文件和上传文件夹； 3、通过客户端可以自动定时备份文件，支持本地备份到云端，也支持云端备份到本地； 4、通过客户端可以批量下载单个文件,且VIP可以通过客户端下载文件夹；
3、5、在客户端页面搜索框可以根据关键词搜索网盘里的内容，WEB端不支持。,第一章 产品技能续,6,三、文件分享 文件分享是通过普通外链、加密外链、商务外链、直链、文件快递分享出去。1、普通外链：所有用户都可以发布普通外链，普通外链是对广大用户开放，搜索引擎可以搜索到。,第一章 产品技能续,7,2、加密外链：只有VIP可以发布加密外链，加密外链需要密码才能访问，不会被搜索引擎搜索到。外链每个月下载前100次免广告打扰，100次后下载会看到广告。1）外链密码可以随时修改。2）外链密码也可以删除，删除密码后保存，外链对外公开，变为普通外链；3）如果发布者的用户等级是至尊或金尊VIP,别人访问外链全免广
4、告打扰。可以禁止转存，可以设置不显示资源介绍，还可以选择自定义的外链模板。4）如果发布者是至尊或金尊VIP，发布的文件夹外链，所有用户都可以通过“高速下载”来下载文件夹。5）VIP发布的文件夹外链，只有VIP用户才可以通过“高速下载”下文件夹。,第一章 产品技能续,8,第一章 产品技能续,在WEB端可以分享到微博（新浪&腾讯）,9,3、商务外链： “商务外链”为金尊VIP专属外链。其特点是下载计算外链流量。金尊VIP可为外链页面设置个性化模板、自定义宣传广告；免网盘商业广告。 商务外链计算： 文件启动下载即开始统计流量，金尊VIP到期或外链流量消耗完毕，则所有商 务外链不能被下载。 外链流量用
5、完可以在销售平台购买单独扩流，购买后外链即刻生效。 金尊VIP到期后，变成标准用户或者购买其他VIP。超出现有VIP等级权限的旧外链将不能编辑保存，不能被下载。不超出现有VIP等级权限的旧外链，可以编辑保存成现等级外链。 4、直链： WEB端 客户端 文件外链、文件快递第二节 用户类型及对应权限,第一章 产品技能续,10,4、直链：是华为网盘为站长、应用开发者、内容发布者等商业用户提供的一种文件分享服务，支持图片展示、音视频文件在线播放和文件直接下载。目前提供了API直链和手动直链两种方式。 手动直链：适合没有网站的个人用户，通过右键选择网盘指定目录文件，即可获取该文件的直链下载地址，操作简单
6、，但防盗链弱。,第一章 产品技能续,11, API直链：适合拥有网站的站长、开发者，通过调用华为网盘开放平台的API获取文件下载地址，犹如您自己的服务器，无鏠对接，高效便捷，防盗链强。访问地址:http:/网站域名/nsp/Geturl.aspx?file=Sunset.jpg 开通使用API直链 1) 购买流量成功后，将会自动分配App Key，不需要从华为网盘开放平台申请。需要生成API直链的文件，请上传到网盘 “/我的应用/PublicFiles API“目录中； 2)API接口描述及说明文档请访问华为网盘开放平台：http:/opencom/wikiNew/index.php?titl
7、e=API文档 3)参考外链： 【php】http:/ 【】http:/ WEB端 客户端 文件外链、文件快递第二节 用户类型及对应权限,第一章 产品技能续,12,5、文件快递： 网盘与网盘之间的文件直接传递。文件快递可以从直接快递网盘里的文件， 大小不限制，网盘里的文件有大，就可以快递多大； 如果是从本地上传，文件大小跟用户等级一致。,第一章 产品技能续,13,第二节 用户类型及对应权限 旧版VIP，功能权限同目前新版的普通VIP,第一章 产品技能续,14,新版VIP，目前销售平台上销售。,第一章 产品技能续,15,1、要升级为VIP用户，首先要注册网盘账号。 2、所有VIP都需要付费购买，
8、可以按月（多个月）或按年（多年）购买，有两个销售平台：支付页面/淘宝： http:/vipcom/http:/ 3、购买低级VIP后可以再购买更高级的VIP，但高级VIP不能降级购买低级VIP。 如：已经是VIP98,可以购买VIP198，而VIP198不能购买VIP98。 4、低级VIP买高级VIP，不能补差价，只能重新购买,系统会自动这算：5、在支付平台上购买，系统自动升级，在淘宝上购买，需要人工开通。,第一章 产品技能续,16,6、开票 如果用户要求开票，要说明：开票需要+6%（税）+50元 邮费。 开票资料： 公司名称，具体地址，联系电话，联系人。 一般月末统一寄发票 发票名称：华为网
9、盘增值服务 7、合作VIP（免费）：用户提供资源，我们提供空间。 初始容量：100G 单文件上传限制：400M 单文件外链限制：400M 8、标准用户（免费） 基础容量：5G,单文件：1G, 外链单文件：200M,第一章 产品技能续,17,第三节 解答用户日常问题流程1、确定问题：接到用户咨询不要急于回答，首先要确定已经清楚提出的问题，如果用户描述不清晰，先跟用户确认问题； 2、分析判定问题：根据日常经验和用户现场描述的情况判定用户可能遇到的问题类型（技术和非技术问题） 3、解决问题： 为用户提供解决方法，如果上面判定为非技术问题，直接引导用户解决问题；如果判定是技术问题，先向用户提取相关信息
10、提交技术接口人，并跟踪问题处理进度，问题处理后第一时间通知用户。,第一章 产品技能续,18,第四节 常见问题及解决方案 一、文件下载问题 1、网盘里的文件下载 PC客户端WINDOWS版下载失败，具体表现为：0进度、下载50%/99%停止不动、 一直0-几B速度然后“任务失败”、下载一部分后“任务失败”。 解决方法： 1）删除下载失败任务，然后重新下载少数几个文件，不要下载太多任务。 2）如果是VIP用户，把下载线程设置为1，网络设置取消勾选“全速” 3）网页端网页下载,第一章 产品技能续,19,2、外链文件下载 点击下载反复提示安装“网盘控件”，实际已安装。 目前情况：支持360极速浏览器的
11、极速模式（不支持搜狗极速浏览器极速模和360安全浏览器6极速模式、不支持遨游浏览器） 解决方法：更换360极速浏览器1）点击“高速下载”不拉起客户端页面，2）或者不建立下载任务，3）或者下载包含很多文件的文件夹，只建立几个下载任务 ，4）正常建立下载任务后，下载一部分“任务失败”等同客户端下载网盘里文件遇到的问题。,第一章 产品技能续,20,解决方法：1）清除浏览器的历史记录后重新下载，2）更换为谷歌浏览器或者火狐浏览器，3）如果还遇到同样问题，通过网页下载器下载或者“迅雷下载”4）如果是VIP用户，可以先转存到网盘，然后再下载。 二、文件上传问题 1、WEB端上传文件 无法上传大于100M的
12、文件 解决：安装上传控件后再上传 无法批量上传文件 解决：安装上传控件后可以批量上传,第一章 产品技能续,21,2、客户端WINDOWS版上传文件 文件上传一部分后停止上传/一直处于等待状态无上传进度/任务失败 解决：1）删除任务后重新上传，2）建立少量上传任务，3）对大文件，分卷压缩后再上传，4）如果是VIP用户，把上传线程设置为1,取消勾选全速。,第一章 产品技能续,22, 文件上传过程中客户端软件闪退。 解决：给用户提供一个旧版本客户端安装看看，或者提交给技术提供个测试版本（软件开发问题） 3、安装客户端后无法启动 双击快捷图标不弹出登录框&启动后任务管理器里看到进程界面不显示 解决：c
13、md运行 netsh winsock reset 重启电脑,第一章 产品技能续,23,第三节 其他 1、每天从首页输入账号密码登录，获得10分积分。 用途：45000分/30G,一年只能兑换一次，兑换的容量有效期是一年。 2、每天登录网页端或客户端可以签到获得免费容量（随机），最少8M，最大无上限，签到获得容量是永久的。把首页设置为HAO123，每天访问可以获得100M容量。 3、通过邀请好友可以获赠容量，一个账号每天可以邀请5个，总计不能超过20个。没有容量限制，任何用户都可以邀请。 4、 通过电脑上的新手任务和手机端的任务，完成后可以获得15+19G=34G容量。（安装的软件一个月内不能卸
14、载）,第一章 产品技能续,24,第三节 其他5、论坛插件：支持Discuz X2.5、X2.0版本，本地上传单文件大小为400M，外链永久有效、不限流量。论坛用户上传附件资源抄送到站长网盘账号里。 一键安装：http:/ 是一个基于数据存储的开放平台，您可以登录平台创建应用，调用我们提供的 接口，开发具有自己特色的创新应用。,第一章 产品技能续,25,CLOUD+ https:/ CLOUD+注册的手机号可以解除绑定吗？ 用户绑定手机号后,如果它的邮箱是通过验证的,那么可在设置中解除手机号绑定.反之,如果邮箱未验证,则用户不能解除手机号绑定.（2011.12.07新增） 我登录了Cloud+网
15、盘不是160G怎么回事？: 请确认您是在“华为Cloud+”官网C注册的帐号，且在华为云终端上有登录。如果是，您可获得一年160G Cloud+网盘空间，其中16G为终身免费。如使用过程中您存储的文件超出了16G，可在160G服务体验到期后续费使用，或者删减Cloud+网盘文件至16G以内，否则无法上传新文件。 如果您是通过“华为网盘”官网wwwcom注册的帐号，来登录“Cloud+网盘”客户端，您所看到与管理的是华为网盘的空间大小（新注册帐号为5G空间）。,第一章 产品技能续,26,第二章 客服沟通规范,28,第一节 规范用语,十字用语,您好、请、谢谢、再见、对不起,其他用语请稍等、请多提宝
16、贵意见、谢谢您的合作、 对不起，请稍等、对不起，让您久等了、 请原谅，刚才的解释有些欠缺，应该是 等。,29,规范用语,（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）忌说话没有激情，漠不关心，过于拖拉或速度太快，而忽略客户聊天中提出的另外的问题。 （4）表达清晰，避免出现方言较浓的表达方式。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户对话时出现反问、质 问的口气。 （6）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不 懂装懂、推诿、搪塞客户。 （7）聊天过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出 解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其
17、反）。,第一节 规范用语续,30,问候语要求关怀备至、温和甜美（1）“您好！请问有什么可以帮助您？”（2） 您好！这里是客服中心，请问有什么可以帮助您？（3） 早上（指08301200）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。（4） 节假日时用“节日好/周末好”,具体问候语,第一节 规范用语问候语,31,第一节 规范用语结束语,结束语指事情已经解决了，给客户的一种礼貌服务，要干净利落。俗话说“善始善终”。（1）“谢谢您的咨询，再见!”（2） 节假日时用“祝您周末愉快/祝您节日愉快！”,32,第一节 规范用语表扬&投诉,表扬： 遇到客户向客服人员表示感谢时： 客服人员必须回应：“请不必客
18、气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来咨询。”遇到客户提出建议时： 客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对的支持和关注。”投诉： 遇到客户投诉客服人员态度不好时： 客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给相关部门处理。,33,第一节 规范用语表扬&投诉,客户投诉客服人员工作出差错时： 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并
19、尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户Q号及投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告客服经理，客服经理应马上与客户联系并妥善处理，客服人员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨*电话。”对于客户投诉，在受理结束时： 客服人员应说：“很抱歉，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，再见。”,34,第一节 规范用语骚扰、无语及其他,骚扰、无语及其他客服：“您好！请问有什么可以帮您？”过10分钟。还是不说话，可以关掉对话窗口。客服：“对不起，公司有规定，上
20、班时间不允许私聊，谢谢您，再见！”客服：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您退出。” 过5分钟后客户仍然继续骚扰，直接关闭窗口。客服：“对不起，系统正在调整，请您稍后再登陆，好吗？（系统故障）客服：“对不起，这里不可以发色情图片，请您关闭窗口，谢谢！” （客户一上来就发色情图片，过5分钟后仍没有问相关问题，直接关闭）,35,第一节 规范用语骚扰、无语及其他,其他遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客服：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告客服经理。遇到客户责备客服人员动作慢，不熟练时： 客服：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处
21、理。”遇到客户投诉难登陆首页，老提示“鸭梨过大”，显示不完整时： 客服：“为了给用户更好的体验，系统正在升级，所以登陆首页反应比较忙，请您（ 10：00后再试 ），给您造成不便非常抱歉，欢迎您的再次咨询，谢谢！”,36,第二节 服务忌语,严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及 口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？ 你到底想怎么样？你到你
22、要不要查？你到底要不要听我说？ 你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎么样？,37,第二节 服务忌语态度傲慢、厌烦,（3）态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ 你问我，我问谁？ 没法查，我没办法。 有意见找领导去，要告就告去！ 你到底想怎么样？ 你有什么了不起！你有没有搞错？ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！、,38,第二节 服务忌语推诿客户,（4）推诿客户我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 这不是我办理的。 我们公司就是这么规定的。 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 我查不到，你拨XX电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚。
23、,39,第三章 沟通技巧,如何提高沟通技巧,第三节 沟通技巧,40,1.选择积极的用词与方式,习惯,专业,41,2.善用“我”代替“您”,习惯,专业,42,3.在客户面前维护企业的形象,习惯,专业,43,交流,与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。 但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他
24、愿意说出他真正在想的是什么。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。,44,沟通,记住别人说的和我们所听 到的可能会产生理解上的 偏差！我们个人的分析、 假设、判断和信仰可能会 歪曲我们听到的事实。,坦白承认你所带来的麻烦和 失误。做事要承诺一个期限 ，如果你需要别人的协助， 就用你的活力影响他们。,重复,承担,45,有效的利用提问技巧,针对性,选择性,了解性,澄清性,当不知道客户的 答案是什么的时 候才使用，通过 提出一些有针对 性的问题，就这 些问题进行了解。 如：客户说文件 不能同步？ 我们可以直接针 对他提的问题， 提出关于不能同 步的细节
25、来。,这种提问用来澄 清事实和和发现 问题，主要的目 的是澄清事实。 如：客户说文件发布外链不成功? 我们可以提问客户文件标题和内容有没有包含敏感字符等。 客户的回答可能为“有”“没有”“不知道” 等,用来了解客户信 息的一些提问， 在了解信息时， 要注意有的客户 会比较反感提这 个问题。 如果客户的账号 不能使用？ 我们可以说“您 的账户和密码是 否有告诉过他人 呢？”,正确地了解客户 所说的问题是什 么。 如果客户说你们 网站怎么一天到 晚都登不上去？ 我们先得问清楚 具体什么时间， 有什么错误提示 等。,46,有效的利用提问技巧,询问性,服务性,开放式,关闭式,告知客户问题的 初步解决方
26、案。 “您看？”类 似于这种问题叫 做征询性的问题 。当你告知客户 一个初步解决方 案后，要让客户 做决定，以体现 客户是“上帝”。,服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问 。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。,开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能说一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了。这就是开放式提问。,关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”。这就是关闭式提问。,47,服务性问题 案例,“您看还有什么需要我为
27、您做的吗？”当您去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。如果说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。,48,在我们平台服务的过程中也有星级之分。好的服务给我们留住的不紧是客户，更多的是客户给我们平台带来的宣传价值。也可以说是人脉后的人脉。往往一句不经意的问候或提醒，就会留住我们的客户。,49,客服小故事,一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面
28、春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。 其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。” “那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。 “因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。” 对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。,50,第三章 沟通技巧,第四节 不同情况下的标准用
29、语,不同情况下的标准用语： （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？” （2）若没弄清楚客户所述内容并要求客户配合更具体描述时： 客服人员：“对不起，麻烦您将以上的问题再描述具体些，好吗？” （3）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征求客户的意见。 客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，再去查询，客服人员：“对不起，让您久等了。”,51,（4）遇到客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客服人员：“对不起，您能否将具体情况和联系QQ告诉我，我帮您联系好吗？” （5）遇到设备故障不能操作时： 客服人员：“对不起，系统正在调整，请您稍后再登陆，
30、好吗？” （6）遇到客户情绪激动，一进来就破口大骂时： 客服人员：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服人员应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告客服主管。 （7）遇到客户责备客服人员动作慢，不熟练时： 客服人员：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （8）遇到客户投诉客服人员态度不好时： 客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给相关部门处理。,第四节 不同情况下的标准用语续,52,（9）客户投诉客服人员工作出差错时： 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的
31、问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户QQ号及投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告客服主管，客服主管应马上与客户联系并妥善处理，客服人员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨*电话。” （10）遇到客户提出建议时： 客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再次感谢您对的支持和关注。”,第四节 不同情况下的标准用语续,53,（11）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （12）遇到客户向客服
32、人员致歉时：客服人员：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （13）遇到骚扰咨询时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有相关问题咨询，请您关闭窗口，谢谢。” 过5分钟后客户仍然继续骚扰，直接关闭对话窗口。,第四节 不同情况下的标准用语续,54,（14）遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” （15）遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时
33、欢迎您再来咨询。” （16）遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下可以联系到您的Q号，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“” 客服人员:“谢谢您的合作，再见!” （17）遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在12小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答 复，再见！”,第四节 不同情况下的标准用语续,55,（18）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （19）信息受理终了时应询
34、问客户是否还有其他方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“再见！” （20）遇到客户业务受理未完毕但又没反应时：客服人员：“请问您的文件可以同步了吗？”若客户仍未有回应，客服人员过1个小时后可以关闭窗口。 （21）对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”,第四节 不同情况下的标准用语续,56,第三章 沟通技巧,第五节 投诉处理技巧,因为有了客户的投诉，我们的服务才会进步，所以我们在接到 客户投诉的第一
35、时间要及时的解决问题，尽量满足客户的要求 （在不违背公司原则的基础上）。让客人也感到我们是在重视 他，这样我们才能留住客户。,57,第五节 投诉处理技巧续,处理程序 1、建立客户意见表（或投诉登记表）。接到客户投诉或抱怨的信息后，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，并及时将表格传递到相关人员或部门，记录的人要签名确认。2、客服人员要详细了解客户投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4、如果不能及时处理的问题，及时把相关情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，及时答复客户。5、将问题反馈回有关部门。并建立问题档案
36、。6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,58,第五节 投诉处理技巧处理投诉的服务要点,处理投诉的服务要点 从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语气，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。 例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 在看信息过程中，要认真做好判断(所要表达的意思一定不能理解有误)，注
37、意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。,59,第五节 投诉处理技巧处理投诉的服务要点,善于倾听曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴 坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵 里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第 三个金人，稻草进
38、去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有 价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本 的素质。,小故事,60,第五节 投诉处理技巧处理投诉的服务要点,认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些 表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什 么对着我发火？我的态度这么好。” 我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩 在石头上对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢
39、远之。 有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了 倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合 理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。,61,第五节 投诉处理技巧处理投诉的服务要点,立即响应在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就 不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不 论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困 难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦 恭。调
40、查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉， 然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的 薄弱环节，把握改进工作的机会。,62,第五节 投诉处理技巧处理投诉的服务要点,持续反馈如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案 怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的 最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。 在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23 天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时， 一定要坚持至少每天反馈一次。,63,第五节 投诉处理技巧处理投诉的服务要点,超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把 投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期 的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的 胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。 投诉处理时限1. 服务质量性的投诉处理时限为2小时。 2. 业务处理性的投诉处理时限为24小时 3. 造成升级投诉的，客服人员在2小时内回复电话处理。若不能解决，写出 事故报告，上报客服经理，客服经理在接收报告后的2小时进行回复处理。,64,Thank You !,相信自己，一定能做到！,
