1、服务核心流程课程,维修及进行工作,准备,预约,客户,为客户提供优质的服务； 建立客户对经销商的信心； 保证客户对服务的满意； 创造品牌忠诚客户。,目标：,经销商必须严格执行服务流程管理相关规定，确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到：,售后服务核心流程 售后服务典型业务类别接待流程图 九个“一”承诺,服务核心流程,服务流程管理是一汽-大众经销商为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容：,服务核心流程,预约类型 集客管理 预约方式 客户预约 预约进度,预约,预约确认 预约分配 维修准备 提前一小时确认,准备工作,迎接客户 了解客户需求 环车检查 问诊
2、报价 交修确认 引导客户休息 准备派工,接待及制单,准备 维修作业 维修完成 进度控制 追加作业与异常处理,修理及进行工作,三级质量检验 内部交车 洗车,质检及内部交车,交车前检查与准备 交车确认 结帐 陪同送行,交车及结算,调查客户满意度 客户投速即刻处理 了解服务站的弱项跟进改善,跟踪/回访,Copyright ? 2005 Raytheon Company. All rights reserved.,一、将在“一”分钟内接待您； 二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准； 三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案； 四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间； 五、按照约定在第“一”时间交
3、付您的爱车； 六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容； 七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次 八、为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)； 九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。,九个“一”承诺,严谨就是关爱，我们承诺：,良好的沟通,沟通基本问题:心态 沟通基本原理:关心 沟通基本要求:主动,其中肢体语言和语音语调的沟通尤其重要,良好的沟通,说话的内容,语音语调,肢体语言,试着用不同的语气讲下面这句话：,我没说他偷你的钱包,语音语调,我没说他偷你的钱包,我没说他偷你的钱包,我没说他偷你的钱包,我没说他偷你的钱包,听,听,听,听,听,聽,将在“一
4、”分钟内接待您；,1,作业： 大门入口有明显的停车场指示标识，有足够的客户专用停车位（举升机/停车位=2：1），车位线清晰可视，每个车位有车位编号； 在停车场设男迎宾员，引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码，服务顾问做好迎接准备； 服务顾问应在距离客户三米远处起身欢迎并问候。,标准： 设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时准备对进厂的车辆进行引导； 服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关注着客户的到来； 客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区入口位置； 引导员与服务顾问之间使用对讲机沟通；服
5、务顾问使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。,将在“一”分钟内接待您；,1,2,作业： （休息室、服务接待区）有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然； 接待台上摆放常用工时费、备件价格、辅料价格手册。,给您提供“一”个公开、透明的价格标准；,标准： 接待台上摆放常用工时和备件价格手册； 根据客户认可的维修方案，依照备件价格手册向客户作目录式报价； 根据客户认可的维修方案，依照工时价格手册向客户作目录式报价； 告知客户目前所预计发生的备件总价、工时费总价和维修总价。,2,给您提供“一”个公开、透明的价格标准；,作业： 在预检工位故障诊断并告诉客户需要维修的项目； 告知客户某些需
6、要拆解后才能确定的维修项目，使客户有足够的心理准备； 在打印任务委托书前讲清楚如下内容并请客户签字确认： 维修项目； 维修价格，包括备件、工时、辅料等； 免费项目； 打折项目。,维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,3,标准： 根据车辆的检查情况，将发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护方案，将客户认可的方案记录在接车单上； 将客户对车辆的需求陈述录入到系统中，提示； 将客户同意的建议维修方案录入到系统中； 客户不同意的维修项目也应作为维修建议登记在维修系统中，提示维修技师对这些的维修建议，提供可再正常使用的时间或里程数据； 将向客户承诺的总维修价格与交车时间标注在任务委托书的明
7、显位置,维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,3,标准： 与客户确定旧件的保留方式和存放位置，标注在任务委托书的明显位置； .与客户确定结算方式、是否洗车，并标注在任务委托书上； .将检查的燃油量，标注在任务委托书上； .将客户交待的特别注意事项标注在任务委托书的明显位置； 出具任务委托书，请客户过目，并逐项说明； 对于任务委托书上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用； 客户认可后在任务委托书和接车单上签字；,维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,3,休息区： 专人负责管理，设施正常运转，卫生及时清洁； 有冷热调节的空调装置，
8、并保持室内空气清新； 有舒适、整洁的沙发、圆桌、椅子、茶几； 有鲜花、绿色植被或观赏鱼更佳； 提供冷热水功能的饮水机，并免费提供茶水，服务人员主动为客户端茶倒水； 有资料架，提供最新(不超过三个发行周期)报刊、杂志； 设服务吧台，提供小食品、饮料等； 设吸烟区，配有排风设施，及时倾倒烟灰缸，每个烟灰缸内烟头不得超过个； 休息室内有能宽带或专线上网的台式电脑，有电脑笔记本网线，网线处有清楚标识。,为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；,4,卫生间： 由专人每隔二小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清扫一次，确保无污垢、水汽、破损。上班前半小时首次清扫完毕； 设清扫记录卡并按时登记； 通风、除臭，摆放清
9、香剂，通风扇保证运行正常； 清扫工具定置摆放； 具备干手器、卫生纸、洗手液等用品，用品短缺立即补齐； 卫生间墙壁建议布置小画等装饰品； 洗手台建议摆放一束绿色植被或花束； 洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换； 清扫时，应设立黄色警示牌，提醒注意； 服务经理定期检查清扫工的工作质量。,为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；,4,服务顾问准确估算维修时间，并在任务委托书上注明，告之客户最终交车时间； 维修过程中出现新增项目或疑难问题需要延长时间的马上通知客户，征得客户同意； 在维修结束后的第一时间内修理人员将车辆交付质检； 质检后第一时间将车开到交车区； 第一时间同一服务顾问请客户到车辆前交
10、车。,按照约定在第“一”时间交付您的爱车；,5,同一服务顾问与客户共同验车，环车逐项查看维修项目（包括免费项目，包括洗车）； 必要时与客户一起试车，让客户感知故障已经排除； 告诉客户维修项目的备件、工时、辅料等价格（包括免费项和打折项）； 结算单务必明确、完整，清晰； 提醒客户下次保养维修内容（提醒卡、口头、电话）。,维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；,6,标准： 引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 向客户解释维修内容和过程； 对照所更换下来的旧件，向客户解释结算单明细内容：备件和工时； 向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致； 向客户强调进行的免费项
11、目，例如洗车等； 向客户强调给予客户的优惠； 服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约； 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。,维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；,6,清洗方法： 用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆； 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物； 再用清水冲洗泡沫； 用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆； 清洁脚垫（或地毯）灰尘； 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。,每次来店将免费为您清洗车辆“一”次,7,清洁标准： 车身外部无污渍、无水印、车窗透明、无尘； 仪表
12、台、座椅、地板、烟灰缸、前后灯罩、左右后视镜、门把、轮辋、全车玻璃干净无尘。 清洗要求： 设专用洗车工位； 设专人洗车； 着统一专业防水清洗车服装（经销商自已设计）； 使用专用工具（如麂皮、清洁液等）或专用设备（冬天有热水、高压水枪、高压气枪等）； 客户所有物品如脚垫、座套、饰物等按原样归位； 可以提供免费外委洗车，但上述清洁标准不可降低。,每次来店将免费为您清洗车辆“一”次,7,销售顾问、服务顾问向购车或维修保养的客户介绍原厂备件1年10万公里质量担保规定。车辆在整车质量担保期内发生质量问题，更换上的备件(必须是一汽-大众提供的),其质量担保期与整车的质量担保期相同：即购车后质量担保期满，换
13、上备件的质量担保期也相应结束。在一汽-大众经销商处进行正常修理(客户付费)更换的原装备件(必须在同一经销商处购买并安装)：从换上备件当天起算，提供一年或10万公里质量担保，以先达到者为准。特殊件及易损件除外。,为您提供原厂备件一年或十万公里 的质量担保(先达为准,易损件除外)；,8,公布4008全国市话热线； 公布当地经销商救援热线； 配备状况良好的专用救援车、德国原装救援工具、统一救援服装； 对抛锚地点、客户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚客户； 分析故障原因，准备相应的工具、备件； 施救时使用警示灯和警示三角板确保安全； 如果无法现场排除故障，拖回经销商进行维修； 客户救援成功后3天进行回访； 100公里半径范围以内发生的抛锚在120分钟内提供救助，市区内发生的抛锚60分钟内提供救助。,为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。,9,谢谢 ! 祝您愉快!,
