1、弗布克人力资源管理操作实务系列绩效考核量化管理全案孙宗虎 罗 辉 编著北 京目 录第 1 章 绩效指标设计与绩效考核第 2 章 高层管理人员绩效考核2.1 董事会关键绩效考核指标2.2 监事会关键绩效考核指标2.3 总经办关键绩效考核指标2.4 总经理绩效考核指标量表2.5 生产总监绩效考核指标量表2.6 营销总监绩效考核指标量表 2.7 客服总监绩效考核指标量表2.8 行政总监绩效考核指标量表2.9 生产总监绩效考核方案2.10 销售总监绩效考核方案2.11 财务总监绩效考核方案第 3 章 战略管理人员绩效考核3.1 战略规划部关键绩效考核指标3.2 企业管理部关键绩效考核指标3.3 战略规
2、划主管绩效考核指标量表3.4 企业管理主管绩效考核指标量表3.5 战略规划部经理绩效考核方案3.6 企业管理部经理绩效考核方案第 4 章 技术研发人员绩效考核4.1 技术部关键绩效考核指标4.2 研发部关键绩效考核指标4.3 技术部经理绩效考核指标量表4.4 研发部经理绩效考核指标量表4.5 技术研发人员绩效考核方案第 5 章 采购供应人员绩效考核5.1 采购部关键绩效考核指标5.2 供应部关键绩效考核指标5.3 采购部经理绩效考核指标量表5.4 供应部经理绩效考核指标量表5.5 采购人员绩效考核实施方案第 6 章 生产工艺人员绩效考核6.1 生产管理部关键绩效考核指标6.2 工艺管理部关键绩
3、效考核指标6.3 生产车间主任绩效考核指标量表6.4 生产车间班组长绩效考核指标量表6.5 生产车间班组长绩效考核方案第 7 章 产品质量人员绩效考核7.1 产品管理部关键绩效考核指标7.2 质量管理部关键绩效考核指标7.3 质量经理绩效考核指标量表7.4 质控主管绩效考核指标量表7.5 产品经理绩效考核方案第 8 章 设备管理人员绩效考核8.1 设备动力部关键绩效考核指标8.2 设备能源部关键绩效考核指标8.3 设备维修部经理绩效考核指标量表8.4 设备采购部经理绩效考核指标量表8.5 设备采购人员绩效评估方案第 9 章 运输配送人员绩效考核9.1 运输部关键绩效考核指标9.2 仓储部关键绩
4、效考核指标9.3 运输部经理绩效考核指标量表9.4 仓储部经理绩效考核指标量表9.5 配送部经理绩效考核指标量表9.6 配送人员绩效考核管理方案第 10 章 设计包装人员绩效考核10.1 设计部关键绩效考核指标10.2 包装部关键绩效考核指标10.3 设计部经理绩效考核指标量表10.4 包装部经理绩效考核指标量表10.5 包装人员绩效考核方案第 11 章 营销企划人员绩效考核11.1 营销部关键绩效考核指标11.2 市场部关键绩效考核指标11.3 企划部关键绩效考核指标11.4 营销部经理绩效考核指标量表11.5 市场部经理绩效考核指标量表11.6 企划部经理绩效考核指标量表11.7 市场人员
5、绩效考核方案第 12 章 广告公关人员绩效考核12.1 广告部关键绩效考核指标12.2 公关部关键绩效考核指标12.3 广告部经理绩效考核指标量表12.4 公关部经理绩效考核指标量表12.5 广告人员绩效评价方案第 13 章 销售促销人员绩效考核13.1 销售部关键绩效考核指标13.2 区域部关键绩效考核指标13.3 渠道部关键绩效考核指标13.4 促销部关键绩效考核指标13.5 直销部经理绩效考核指标量表13.6 零售部经理绩效考核指标量表13.7 导购部经理绩效考核指标量表13.8 销售人员绩效管理方案第 14 章 出口外贸人员绩效考核14.1 出口部关键绩效考核指标14.2 进口部关键绩
6、效考核指标14.3 单证部经理绩效考核指标量表14.4 结算部经理绩效考核指标量表14.5 外贸业务人员绩效考核方案第 15 章 客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标15.2 呼叫中心关键绩效考核指标15.3 客服部经理绩效考核指标量表15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表15.5 客户服务人员绩效考核方案第 16 章 信息网络人员绩效考核16.1 电脑部关键绩效考核指标16.2 网络部关键绩效考核指标16.3 电脑部经理绩效考核指标量表16.4 网络部经理绩效考核指标量表16.5 信息网络人员绩效考核方案第 17 章 物业安保人员绩效考核17.1 物业部关键绩效考核指标17.
7、2 安保部关键绩效考核指标17.3 消防部关键绩效考核指标17.4 物业部经理绩效考核指标量表17.5 消防部经理绩效考核指标量表17.6 物业人员绩效考核管理方案17.7 消防安保人员绩效评价方案第 18 章 建筑施工人员绩效考核18.1 材料管理部关键绩效考核指标18.2 工程预算部关键绩效考核指标18.3 工程管理部关键绩效考核指标18.4 工程预算部经理绩效考核指标量表18.5 工程监理部经理绩效考核指标量表18.6 规划设计部经理绩效考核指标量表18.7 工程预算部绩效考核方案第 19 章 投资证券人员绩效考核19.1 投资部关键绩效考核指标19.2 证券部关键绩效考核指标19.3
8、融资部关键绩效考核指标19.4 营业部经理绩效考核指标量表19.5 客户经理绩效考核指标量表19.6 营业部绩效考核方案第 20 章 财务会计人员绩效考核20.1 财务部关键绩效考核指标20.2 资金部关键绩效考核指标20.3 审计部关键绩效考核指标20.4 财务部经理绩效考核指标量表20.5 审计部经理绩效考核指标量表20.6 资产管理人员绩效考核方案第 21 章 行政后勤人员绩效考核21.1 行政部关键绩效考核指标21.2 法律部关键绩效考核指标21.3 后勤部经理绩效考核指标量表21.4 接待部经理绩效考核指标量表21.5 行政后勤人员绩效考核方案第 22 章 人力资源人员绩效考核22.
9、1 人力资源部关键绩效考核指标22.2 培训发展部关键绩效考核指标22.3 人力资源部经理绩效考核指标量表22.4 绩效薪酬部经理绩效考核指标量表22.5 招聘效果评估方案第 23 章 酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标23.2 客房部关键绩效考核指标23.3 管家部关键绩效考核指标23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表23.5 工程部经理绩效考核指标量表23.6 康乐部经理绩效考核指标量表23.7 大堂副理绩效考核指标量表23.8 客房部绩效考核管理制度23.9 餐饮部绩效考核管理制度23.10 前厅部人员绩效考核方案第 24 章 商场超市绩效考核全案24.1 采购部关键绩效
10、考核指标24.2 配送部关键绩效考核指标24.3 营运部关键绩效考核指标24.4 收银部经理绩效考核指标量表24.5 防损部经理绩效考核指标量表24.6 商场超市绩效考核制度24.7 商场防损部绩效考核制度第 25 章 印刷企业绩效考核全案25.1 业务部关键绩效考核指标25.2 设计部关键绩效考核指标25.3 生产部关键绩效考核指标25.4 质检部经理绩效考核指标量表25.5 设备部经理绩效考核指标量表25.6 储运部经理绩效考核指标量表25.7 印刷企业绩效考核管理制度25.8 印刷设备管理绩效考核制度25.9 印刷主管绩效考核方案第 26 章 房地产企业绩效考核全案26.1 投资部关键绩
11、效考核指标26.2 市场部关键绩效考核指标26.3 销售部关键绩效考核指标26.4 项目部经理绩效考核指标量表26.5 造价部经理绩效考核指标量表26.6 技术部经理绩效考核指标量表26.7 质量部经理绩效考核指标量表26.8 房地产企业绩效考核管理制度26.9 房地产项目绩效考核管理制度26.10 房地产销售人员绩效考核方案第 27 章 物业企业绩效考核全案27.1 工程管理部关键绩效考核指标27.2 环境管理部关键绩效考核指标27.3 秩序管理部关键绩效考核指标27.4 质量管理部经理绩效考核指标量表27.5 市场发展部经理绩效考核指标量表27.6 物业企业绩效考核制度27.7 物业人员绩
12、效管理制度27.8 物业人员星级考核方案第 28 章 电力企业绩效考核全案28.1 生产运行部关键绩效考核指标28.2 工程管理部关键绩效考核指标28.3 技术管理部关键绩效考核指标28.4 安全监察部经理绩效考核指标量表28.5 经营策划部经理绩效考核指标量表28.6 营销管理部经理绩效考核指标量表28.7 发电企业绩效考核制度28.8 供电企业绩效考核制度28.9 安全监察部绩效考核方案第 29 章 煤炭企业绩效考核全案29.1 综合计划部关键绩效考核指标29.2 生产管理部关键绩效考核指标29.3 生产调度部关键绩效考核指标29.4 地测管理部关键绩效考核指标29.5 煤质管理部关键绩效
13、考核指标29.6 技术管理部经理绩效考核指标量表29.7 安全监察部经理绩效考核指标量表29.8 营销管理部经理绩效考核指标量表29.9 煤炭企业绩效考核制度29.10 采掘队绩效考核制度29.11 安全生产责任制考核方案第 30 章 化工企业绩效考核全案30.1 生产部关键绩效考核指标30.2 技术部关键绩效考核指标30.3 采购部关键绩效考核指标30.4 储运部经理绩效考核指标量表30.5 设备部经理绩效考核指标量表30.6 品管部经理绩效考核指标量表30.7 安全部经理绩效考核指标量表30.8 化工企业绩效考核制度30.9 生产车间绩效考核制度30.10 安全部各级人员绩效考核方案第 2
14、3 章 酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部2 对客结账差错率 月/季/年度 当 期 所 有 结 帐 次 数对 客 结 账 出 现 差 错 次 数 10财务部3 预订信息差错率 月/季/年度 当 期 所 有 预 订 次 数预 订 信 息 出 现 差 错 次 数 前厅部4 分房准确率 季/年度 分 房 总 数准 确 分 房 数 10前厅部5 行李运送与保管差错率 月/季/年度 次 数当 期 行 李 运 送 与 保 管 总现 差 错 次 数客 人 行 李 运
15、送 与 保 管 出 10前厅部6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部7 紧急事件处理速度 月/季/年度 件 总 数考 核 期 内 解 决 的 紧 急 事 总 时 间考 核 期 内 紧 急 事 件 处 理 10前厅部8 部门协作满意度 季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办23.2 客房部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部2 部门 GOP 值 月/年度 考核期内部门营业额总计部门营业支出额 财
16、务部3 部门 GOP 率 月/年度 营 业 收 入营 业 利 润 10 财务部4 经营成本节约率 季度/年度 经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额 财务部5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 10工程部6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部7 投诉解决率 月度/季度/年度 投 诉 总 数解 决 的 投 诉 事 件 数 10客房部8 卫生服务达标率 季度/年度 数对 客 房 卫 生 检 查 的 总 次角 的 次 数当 期 检 查 中 存 在 卫 生 死 10总经办23.3 管家部
17、关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 部门 GOP 值 月/季/年度 部门营业收入部门营业支出 财务部2 部门 GOP 率 月/季/年度 营 业 收 入营 业 利 润 10 财务部3 卫生合格率 月/季/年度 卫 生 区 域 总 量不 合 格 区 域 量卫 生 打 扫 区 域 量 检 查 10管家部4 衣物收发准确率 月/季/年度 应 收 发 衣 物 总 件 数损 未 发 现 件 数应 收 发 件 数 遗 漏 及 破 管家部5 洗涤合格率 月/季/年度 应 洗 涤 总 件 数 、 损 坏 件 数应 洗 涤 总 件 数 未 洗 净 10管家部6 叫醒服务准确率
18、 月/季/年度 总 叫 醒 次 数正 确 叫 醒 次 数 10管家部7 布草收发准确率 月/季/年度 定 额 收 发 量定 额 收 发 量 遗 漏 量 管家部8 废旧布草利用率 季/年度 领 用 废 旧 布 草 价 值废 旧 布 草 再 利 用 价 值 10管家部9 成本节约率 月/季/年度 经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额 财务部10 设备设施完好率 月/季/年度 设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 10工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标 权重 绩效目标值
19、 考核得分1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元2 部门 GOP 值 15% 考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元3 餐饮销售计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达 100%4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达 100% 7 客人满意度 10% 考 核 期 内 客 人 对 餐 饮 服 务 满 意 度 评 价 达 到 分以 上8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生
20、清洁达标率为 100%10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率 计 划 完 成 的 餐 饮 营 业 额实 际 完 成 的 餐 饮 营 业 额 102.部门员工技能提升率部门员工技能提升率 上 一 年 度 绩 效 考 核 得 分 分 上 一 年 度 绩 效 考 核 得年 末 员 工 绩 效 考 核 得 分 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 工程部经理 部门 工程部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI
21、 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 工程计划目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标 100%实现2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3 设备设施正常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4 系统运行成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5 设备设施维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达 100%6 平均故障间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于 %8 部门管理费用节省率 10% 考核期内工程部管理费用
22、节省率达 %以上9 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率 工 程 计 划 项 目 总 数实 际 完 成 的 工 程 项 目 数 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 康乐部经理 部门 康乐部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2 部门 GOP 值 15% 考核期内康乐部 GOP 值达到 万元以上3 部门
23、 GOP 率 15% 考核期内康乐部 GOP 率达 %以上4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为 100%6 客人满意度 10% 考 核 期 内 客 人 对 康 乐 服 务 满 意 度 评 价 达 到 分以 上7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上8 客人有效投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过 件9 健身娱乐设备 设施完好率 5% 考 核 期 内 各 健 身 、 娱 乐 设 备 设 施 完 好 率 达 %以 上10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以
24、上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率 考 核 期 内 客 人 总 数员 ） 总 数考 核 期 内 固 定 客 人 （ 会 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 大堂副理 部门 前厅部考核人姓名 职位 前厅部经理 部门 前厅部序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 酒店 GOP 值 5% 考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到 万元以上3 客人对前厅服务 的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到 分以上4 受理客人意见处理率 10% 考
25、核期内客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6 管理费用节省率 10% 考 核 期 内 管 理 费 用 有 效 控 制 ， 节 省 率 达 %以 上7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为 08 下属员工技能提升率 10% 考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率 受 理 客 人 意 见 总 数实 际 处 理 件 数 103.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率 前 厅 工 作 记 录
26、总 次 数 次 数前 厅 工 作 记 录 出 现 差 错被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.8 客房部绩效考核管理制度受控状态制度名称 客房部绩效考核管理制度编 号第 1 章 总则第 1 条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则 说明公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合 定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%
27、沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第 2 章 绩效考核的实施第 3 条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容 权重 指标示例工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示
28、。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别 绩效指标 单位 指标（值）客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率设备设施管理客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度客产服务质量宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时综合服务质量服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3 章 绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第 6 条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，
29、具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名 所在岗位 入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日考核内容考核项 权重考核要点 评估得分考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作态度工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任90%R100%80%R90%70%R80%卫生合格率 10%60%R70%95%R100%85%R90%75%R85%服务设备设施完好率 10%70%R75%服务技能及工作业绩客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于 次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到
30、 %以上客人有效投诉件数 10% 不得低于 件专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务能力综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第 7 条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表” ， “绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人 所在岗位 所属部门 申诉日期申诉事由处理意见或建议 受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第 4 章 绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗
31、位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第 5 章 附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期23.9 餐饮部绩效考核管理制度受控状态制
32、度名称 餐饮部绩效考核管理制度编 号第 1 章第 1 条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条 范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第 2 章 考核内容与指标设置第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号 KPI 指标 指标定义/公式 绩效目标值 得分1 餐饮营业额 考核期
33、内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2 部门 GOP 值 部门营业收入部门营业支出3 部门 GOP 率 营 业 收 入营 业 利 润 10 4 经营成本节约率 经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额5 设备设施完好率 设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 106 菜品出新率计 划 新 菜 品 每 月 收 入实 际 新 菜 品 每 月 收 入7 客人满意度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8 客人有效投诉件数 客人有效投诉总数9 卫生清洁达标率 数对 客 房 卫 生 检 查 的 总 次角 的 次 数当 期 检 查 中 存 在 卫 生 死 1010 退菜发生率
34、数考 核 期 内 卖 出 菜 品 总 次考 核 期 内 退 菜 发 生 次 数 1011 仪容仪表检查合格率 数员 工 仪 容 仪 表 检 查 总 次 次 数员 工 仪 容 仪 表 检 查 合 格12 出勤率 按照酒店考勤管理制度规定13 责任心 上级结合工作表现进行评价第 3 章 考核方法第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
35、第 4 章 考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表（略） 。第 10 条 餐饮部领班日考核表（略） 。第 11 条 餐饮部服务员日考核表（略） 。第 5 章 考核结果处理第 12 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第 6 章 附则第 14 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期23.10 前厅部人员
36、绩效考核方案受控状态方案名称 前厅部人员绩效考核方案编 号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别 绩效指标 评分标准 分值 得分行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现 1 次扣 1 分 25行李接送
37、接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分25行李寄存 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故 1 次扣 2 分 25行李服务服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生 1次客人投诉扣 2 分 25入住接待 手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣 1 分 30分房 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错 1 次，扣 1分 30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣 2分20前厅接待服务服务态度
38、 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分 20接转电话 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错 1 次或引起客人投诉扣 0.5 分 25总机服务 接听电话 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1 次扣 0.5 分 25接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分 25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒 5 分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣 2 分25服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1 次客人投诉扣 2 分 25传真、打印、复印等
39、服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率 0，每出现差错 1 次扣 2 分 25订票服务 准确、及时，符合客人要求，每出现差错 1 次、发生客人投诉 1 次均扣 2 分 25商务中心服务工作记录 完整、准确，无人为差错，每出现差错 1 次扣 1 分 25客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣 1 分 35欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣 2 分 30离店服务离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错 1 次扣 2 分35四、
40、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3.员工在考核期内填写“员工自评表” ，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级 等级定义 分值 结果运用S 优秀 90100 分 薪酬上调 3 个等级或升职 1 级A 良 8089 分 薪酬上调 2 个等级B 好 7079 分 薪酬上调 1 个等级C 一般 6069 分 薪资待遇保持不变D 差 60 分以下 减少 5%的工资相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期
