1、服务规范培训内容,江忠君,欢迎大家加入到邦家租后服务技术部的队伍中来,服务，一个既简单而又常见的词。人们随处可以看到或听到“公共服务”、“售后服务”、“上门服务”、“客户服务”之类的说法，大概不会有人不了解它们的意思。但是，当“服务”被作为一个概念提出来的时候，我们是否能真正理解它的涵义呢 ？过去，我们把提供劳动、智力等无形商品的过程，称为服务。但是，这一理解相对狭隘。现代市场中，服务一般是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务者的需求的过程。服务包含四个方面要素：服务提供者、服务接受者、服务组织和服务产品。,什么是服务？,技术部服务人员的工作职责,通过真诚的服务，让客户感动，消除客户因为服
2、务导致的烦恼。 公司的零距离营销员，了解客户的需求并满足客户的需求。 第一时间反馈市场上对公司有价值的信息，并使信息作到增值。,技术部服务人员的服务标准,我们服务的对象是人，而不是产品；我们服务的标准是客户满意，而不是产品正常。 只要客户一个电话，剩下的事情由我们来做 成功的秘诀在于帮助客户成功，帮助客户成功的前提是满足客户的个性化需求。,邦家的六心级服务为：,诚心,省心,放心,贴心,细心,热心,对顾客“诚心”让用户“省心”用起来“放心”服务要“贴心”做事要“细心”处理问题要“热心”,邦家的六“心”级服务,技术部服务1234模式：,一个结果：服务圆满.,二个理念： 带走客户的烦恼，烦恼到零。
3、留下邦家的六星级管家服务。,技术部服务1234模式：,三个控制：控制服务投诉率控制服务不满意率控制服务遗留率,技术部服务1234模式：,四个不漏： 一个不漏的记录用户反映的问题. 一个不漏的处理用户反映的问题. 一个不漏的复审处理结果. 一个不漏的将信息处理结果反馈到技术部 、采购部及市场部门并追究责任.,服务人员的上门 服务规范,要点强调1：上门服务前的准备,检查自己的仪容仪表，自己满意吗？ 工作证、工作服齐全吗？ 上门必须使用的工具和服务需要的用品携带齐全了吗？ 服务所需要的备件自己带好了吗？ 客户所反映的故障或安装要求自己是否已经充分了解并保证上门后解决到位。 自己是否能够按客户约定的时
4、间到达客户家中？,你能说出上门前我们应该带的常用工具和服务用品吗？,测 试,要点强调2：到达客户家,必须保证到达客户家的时间比约定的时间提前10分钟以上； 敲门的规范为：有门铃的必须按门铃，没有门铃的，敲门时连续轻敲2次，每次连续敲3下； 如果没有按客户约定时间到达客户家中，在约定时间前30分钟之内与客户联系改约；进门后必须 要先向客户道歉；,上门后，如果发现客户家中无人，应该怎么办？,先敲门确认，每隔30秒1次，等待5分钟； 如果没有人应答，按登记的电话联系； 电话联系不上，与邻居确认是否地址准确； 邻居确认地址准确，在客户门上或者显要位置贴留言条，等客户回来后再与我们联系； 与技术主管联系
5、，由技术主管联系市场部相关业务员确定用户有没有其它联系方式； 到客户楼下查看，有无客户在此等候；,要点强调,要点强调3：客户现场服务（一）,提前询问客户产品安装使用的要求； 提前询问客户具体的安装位置和 可能的使用效果； 对客户的产品进行全面的鉴定，既要检测客户反映的现象，也要检测产品的其他的性能；,要点强调3：客户现场服务（二）,如果需要借用客户家中的工具（原则上不允许）、凳子等其他物品，必须先要征得客户的同意。 在客户家中搬运产品时不能推来拖去。,要点强调3：客户现场服务（三）,对客户提出退租、换货、赔偿等要求，先按国家和公司的相关租赁规定和口径进行咨询，如果 不接受的则向公司和技术部领导
6、反馈,并寻求支持.,注意事项强调,如果在客户家中损坏了客户的物品，要照价赔偿,不得使用客户家中的电话；如果确实有特殊情况 需要使用的，则必须要征得客户的同意，同时 要给客户相应的电话费用（按公用电话标准）,绝对禁止使用客户家中的卫生间和毛巾,要点强调4：服务完毕,对产品进行外观的清擦； 对客户的产品进行通检； 询问客户家中是否有其他的租赁产品。如果有，询问使用情况，对需要服务的，如果自己能够解决， 则现场修复；如果自己不能解决的，则报修 我们的服务热线4007008111。 将客户的产品恢复原位；,由一个服务人员模拟到客户家中现场服务，其他人员对该人员在服务过程中不规范的地方提出意见和正确的做
7、法。,测试一,服务人员上门的 规范用语,服务人员的十大基本用语,欢迎光临 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？,服务人员的服务禁语（一）,对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚” 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常” 对于用户反映的产品有问题时说：“就这样，没有办法解决，凑合着用”. 这种型号的产品都是这样的； 这是设计问题，我无能为力； 这是老型号产品，我们都不租赁了,服务人员的服务禁语（二）,“我不能修好，请您退租（换）货吧” 这种产品比较贵，不如租赁其他产品吧； 内在质量
8、问题造成的，无法解决； 这种型号坏的太多，质量不过关； 这是新产品，我也不清楚； 现在配件未到，等配件到后再修吧 这种型号是老产品，无配件，无法维修； 您的问题我无法解决，你找有关部门吧,三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”； 制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”； 该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任； 该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品； 2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定；,三包规定的介绍：,家电三包规定,三包是指：包修、包退、包换 只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规
9、定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定 的含盖范围内； 不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行,三包规定特殊补充说明：,产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理； 产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理； 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费）,三包规定,三包规定的执行要点：,在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好的确，应当给消费者更换； 因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换； 修理
10、后的产品必须保证正常使用30日以上。 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用的时间； 换机产品保修期自换机之日起开始计算；,三包规定的执行要点,消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法”； 该法律适用的范围群体为消费者； 消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法； 消费者与经营者发生消费纠纷，可以通过如下途径解决：与经营者协调；请求消费者协会调解；向行政部门申诉；根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼；,消法的介绍：,消法,消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿
11、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍； 消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，广东省就此在广东省实施消费者权益保护法办法释义中明确了17种行为属于欺诈行为 欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。 欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念,消法要点讲解（一）,在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？,消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由； 消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿
12、损失。 不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；,消法要点讲解（二）,什么样的情况下应当给用户精神补偿费？,消法的第四十一条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人参伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用； 正常服务需要的服务时间，不存在造成人身伤害的，不存在误工费的问题；,消法要点讲解（三）,什么样的情况下应当给消费者误工费？,有消费者王某租赁一台冰箱，开箱试机时发现冰箱不制冷，王某以产品质量不好为由，提出要求双倍赔偿？请问王某的要求是否合理？应该如何处理？,测 试（一）,消费者孙某家中发生了热水器漏水导致将用户的地板淹湿。用户向公司提出地板的赔偿要求，同时提出了精神损失费的赔偿要求，理由是自己在整个事情过程当中受到了影响，并为此非常上火。请问孙某的要求是否合理？正确的做法是什么？,测 试（二）,谁是最可爱的人?在战争年代,是战士。在和平年代,就是我们的服务人员!服务有多重要?邦家的核心是服务,邦家的核心竞争力也是服务,邦家赖以生存和发展的基础还是服务.邦家六星级管家式服务的体现和实施有赖于每位服务人员的真心工作，有赖于每一位同伴的努力与积累！让我们一起携手，付出我们的真心，打造出自己的服务品牌，打造好邦家的服务品牌。,祝大家 在工作中进步 在生活中顺心,
