钻石销售秘籍-技巧.ppt

1、主讲老师:卢孟清,钻石销售提升急训课程,一、未来钻石市场发展趋势,5%,10%,1000万,2000亿,中国珠宝首饰销售量以年均10%的速度增长,中国女性饰品人均占有率不足5%,全国每年有近1000万对新人喜结良缘,到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元,二、销售流程,（一） 打招呼和开场白,朋友式 与众不同 主客双方均感舒服,行为：保持目光接触，面 带微笑，开掌手势及点头。 语言:1、您好，欢迎光临 嘉华珠宝！ 2、您好！小姐，我们嘉华珠宝新推出“存爱”系列推广货品，请进来看一下！,1、打招呼,行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 （没有招呼顾客时）语言：您好，欢迎光临嘉华珠

2、宝！ （有招呼顾客时）行为：点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临） （熟客）语言： 李小姐，好久没见了，您上次买给你妈的项链她喜欢吗？ （客人欣赏某件首饰）语言：小姐，您真是好眼光，这是我们嘉华珠宝最新的“存爱”系列的钻石女戒，极具个性! （顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门,欢迎顾客进门)语言：您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一下吧！,2、开场白,在开场白中你一般会问哪些问题？ “请问您想买点什么？” 这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。 “您好，您喜欢什么款式？” 对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情况下顾客根本就不回答。 “您好，请问想买多少钱的？” 太直接

3、，也不能引起顾客的兴趣 “有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的” 有种无可奈何的感觉，效果不是很显著 “请随便看看” 相当于放弃了主动权与控制权,2、开场白,提 问 的 要 决,问“简单”的问题 问“是的”问题 问“二选一”的问题 问“对方所关注”的问题 问“提示、引导性”的问题,开场白不要带有销售色彩，时间短1分钟左右,问简单的问题,谈天（气）说地（方）何方人氏，来自何地适度赞美客人,例1语言:小姐,听您口音不像是本地的,您是哪里人啊?例2语言:小姐,您的小孩很可爱啊!他多大了?例3语言:小姐,您戴的丝巾真漂亮,是哪买的啊?例4语言:先生,是不是刚刚逛完商场啊?买了这么多东西,收获不小哟!,

4、问“是的”问题,例,营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？” 顾：“没有。” 营：“嘉华珠宝具有悠久的历史，已经有200多年的历史”,营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？” 顾：“没有。” 营：“哦，你以前没有了解过对吗？” 顾：“对” 营：“其实嘉华珠宝” 顾：“哦”,重复顾客的话，在后面加“对吗”“是吗”，掌握了主导权，引导了谈话方向，同时又转换了顾客的情绪。,（二）了解顾客需求,步骤,望,闻,问,切,看顾客 视线停 留的地 方；看 顾客的 表情,听清楚 对方讲 话的重 点，不 要打断 顾客的 谈话,主动 w2h 原则,复述重 点，确 认客人 需要,5W2H的原则：谁来使用（Who）、在何处使用(W

5、here)、在何时使用(When)、为何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、准备花多少钱(How much),成功了解顾客越多，成功销售越高。,记住：,投资,保值、增值,送礼,自用,大件、名贵、包装,交代、品质、价钱,代购,价廉、物美、经久不衰,了解顾客需要,留意顾客购买讯号 视线 与朋友对话 重复观看产品 主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要,（三）奉 茶,a.选择恰当的时机b.适当的手法 c.正确的位置,行为(奉茶):拿住杯子下半部分,送到客人左前方,勿挡住客人的视线. 切忌:入门立即奉茶例1: (夏天)A.天气很热吧,来喝杯冰水降降暑气吧!B.

6、你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来,喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友) 例2:(冬天)A.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉.B.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们专门为您沏的,请喝吧!,（四）产品介绍,放大镜,看货盘,麂 皮,化妆镜,手 套,纸/笔,专业工具：,产品介绍,要点：介绍货品的特性及好处介绍公司独特销售点,推介商品的最佳方法,使用FAB句式,特性（Feature） 它是什么 （因为）,优点（Advantage） 它能做什么 （所以）,利益（Benefit） 它能为顾客带来什么利益 （对您而言）,一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个

7、属性（Feature）。,猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,钻石的FAB,存爱,F：这款戒指

8、采用的是18k材质，采用碎钻群镶工艺，十分华美大气。 男戒： A：方形的戒面上是一圈围绕的碎钻，显示主钻的威严和庄重，戒臂两侧错落的镂空设计十分独特，别出心裁，沉稳和严谨之中透出一股浪漫和雅致。 B：这款节制适合成熟儒雅的男士佩带，能到彰显大气风范。 女戒： A：圆形的戒面上是环绕的碎钻，四爪的镶嵌高高托起主钻，更显出它的美丽和华贵，纤细的戒臂衬托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一体。 B：这款戒指既华贵大气又不失柔媚，很适合您这样的成熟女性佩带,之“传说”,货品介绍,容易使顾客了解不要用难懂的术语 完整，清除和简明 富有兴趣和令人喜悦谨慎选择使用的词语 有肯定性避免否定的涵意或导致否定的答复,（

9、五）邀请试戴,邀请试戴,请另一同事试戴,d.邀请照镜,a.使顾客接触商品,一：邀请落座 语言：先生，来这边请坐！ 行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座 例 客人携带物品多 语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看！ 行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上 二：邀请试戴 语言：可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的装扮! 行为：1.主动邀请客人试戴/请另一同事试戴2.帮忙拿镜子及货盘,动作温和 如顾客:“我不戴,我比一下就可以”. 对策：“没关系,小姐!这样吧,我戴给您看,首饰贴近肤色的效果才是最好的!”注:在顾客不想戴或是不方便戴的时候,我们应该主动

10、戴上货品展示给客人看,（六）处理异议,更多了解 以“礼”服人 重复益处,静心聆听，分析动机，适当回应。,处理异议的几种方式,1、第一种方法是“是”，“但是”法。 例1:顾客嫌货品太贵 语言：“是呀！的确贵了点，但是它具有恒久性，不会贬值更不会过期，还是挺划算的不是吗？” 应对:A.品质/工艺/设计 B.售后服务C.品牌知名度 语言: A.价格和别的品牌确有不同B.珍贵货品,品质最重要C.品牌知名度 D.终身的售后服务,2、第二种方法是迂回法 例1、如顾客说：“许多人买的都是黄金，很少有人买钻饰”。 对策语言：“现在都什么年代了啊，那是老一辈的观念了，象你这么时尚的人，肯定得戴钻饰了，何况钻石也

11、保值并有更深的涵义呢” 例2、客人要求折扣 对策语言：“小姐,我明白您意思,其实每个人都想自己买到的东西物有所值,可能你在很多地方看到的折扣都很低,对吧?其实您可以这样想一下,他们打这么低的折扣还要赚钱,他们定的价位怎样呢?我不说相信您都非常清楚,我们嘉华珠宝的定价在全国范围都很合理, 您可以看下我们的钻石和工艺”,3、第三种方法是举例法。 例如顾客说：“18K金戴久了会褪色吗” 对策1：“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一段时间后配上我们完善的售后服务，就没有这种顾虑了”。对策2：“在K金的成分中75%是黄金,25%是其他贵金属,戴时间长光泽度肯定没有之前那么亮,

12、不过没关系,我们的售后服务是终身免费的,而且我们还提供调换货的服务,到时您可以选择翻新或是调换其他款式啊!”,领导顾客,永 远 比 您 的 顾 客,快2秒,（七）修改服务,清洗,当面操作,翻新,仔细检查 立字为证,修改,主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴,附加推销,趁热打铁,时机选择,货品包装时，等待付款时,产品选择,以同一系列、配衬或推广作附加推销,问题选择,把话题集中在商品上,积极争取,不能盲目推销要注意：,例行为:拿出货品,帮客人试戴语言: A.李小姐,一次消费达3000,就可办理会员卡,享受会员待遇B.陈小姐,我们还有同系

13、列的一款吊坠,与项链搭配起来非常好看!可以 试戴配衬一下效果,怎么样?,成交/付款,确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式现钞 直接带客人去收款台信用卡 查看信用卡有效期 邀请客人出示身份证 有礼的把身份证和信用卡交回客人 以姓氏称呼 送名片,一.建议购买 1.行为:A.尝试主动填写小票,不要过于等待顾客点头同意B.试探性提问,促成交易C.指引付款程序D.有礼,谨慎 2.语言: A我看就这款吧!B.李小姐啊!戴着这么好看,你就戴着吧.C.陈小姐,需要改指圈吗?D.张先生,请问是方便付现金还是刷卡呢?E.刘先生,售后保养手册上是写你的名字吗?注意:一瞬间的掌握(顾客购买的冲

14、动只在5秒内),完结程序售后服务,主动把货品放好后，给客人观看 向客人解释正确保养方法 特别提示： 附加推销的又一个机会,称赞顾客选择,强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心,1.行为:A.肯定顾客的购买选择(肯定的目光/话语)B.保持顾客兴奋的心情(.一定会很漂亮的)C.陪同客人打发等待的时光(兴趣话题)2. 语言:A.小姐很幸运,这款戒指限量发售,您的朋友看见了要是也想买,到时候我们可能也帮不上她了 B.等会儿打算去哪里吃饭呢？C.我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的,完成服务/送客,向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您目送/请同事帮忙/推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台,快乐销售,（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的 （五）经常保持友善的态度，要主动协助顾客 （六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足。,祝你成为幸福 快乐的珠宝人!,谢谢,！,