1、公共培训学习教程,前 言,职业道德不仅是职工在职业活动中的行为规范，也是职工对所在集体应该负有的道德责任和义务。人生需要职业，职业需要道德。职业道德可以促进物业中心发展，因此，加强职业道德建设，建立行业新风，要求每个岗位每个工种的职工掌握职业道德基本原则：“我为人人，人人为我”，牢固树立服务领导、服务中心、服务职工的职业道德观。人的生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要、人生价值的实现等等都离不开职业道德。良好的礼仪对于我们所有人来说也是非常重要的。礼仪体现一个人的修养，得体的行为举止能给人留下美好的印象，也有助于我们获得交往活动的成功。礼仪规定着人们在一定场合中特定的行为方式和表现，告诉我们
2、应该做什么，不应该做什么，其实，礼仪就是规定了一条人们该走的轨道。遵循它，就会得到社会的认可，工作生活也会变得更加得体、顺畅；偏离它，往往会遭到社会习俗的惩罚，甚至会付出惨痛的代价。由此可见，学习职业道德、服务礼仪，对于我们每一个人来说都是至关重要的，它就像一盏明灯，始终指引着我们物业中心向前发展，走向和谐，指导我们每个职工走向进步、走向成功。,第一部分 职业道德基本概念,一、道德的概念道德，就是一定社会、一定阶级向人们提供的处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间各种关系的一定特殊的行为规范。 二、道德与法律的区别 （1）从道德和法律的产生、发展来看，道德要比法律产生早得多。 （2）从依靠
3、力量来看，法律是由国家强制执行的，道德是通过社会舆论对一个人的品行发生极大的作用。 （3）作用范围不同，法律只干涉人们的违法行为，而道德对人们行为所干涉的范围要广泛、深入得多。 三、道德与法律的联系 （1）从道德和法律的作用来看，以德治国和依法治国是相辅相成、相互促进的。 （2）从道德和法律的内容来看，二者有相互重叠的部分。 （3）道德和法律有相互转换、相互作用的关系。,四、中华民族传统美德的主要内容 父慈子孝，尊老爱幼；立志勤学，持之以恒； 自强不息，勇于革新；仁以待人，以礼敬人； 诚实守信，见利思义；公忠为国，反抗外族侵略； 修身为本，严于律己。,五、职业道德的概念所谓职业道德，就是同人们
4、的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 职业道德的涵义包括以下八个方面： （）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 （）职业道德是长期以来自然形成的。 （）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 （）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。 （）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 （）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 （）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 （）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。,六、职业道德与企业发展 1企业文化 （1）企业文化的内涵 企业文化是一个企业的经营之道、
5、企业精神、企业价值观、企业目标、企业作用、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象的总和。 （2）企业文化的主要内容 企业环境、企业规章制度、企业价值观、企业经营之道、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工文化和职业技能、员工职业道德、企业形象。 2职业道德对增强企业凝聚力的作用 （1）是协调员工同事关系的法宝。 （2）有利于协调员工与领导之间的关系。 （3）有利于协调员工与企业之间的关系。 3职业道德对提高企业竞争力的作用 （1）有利于提高企业的产品和服务质量。 （2）可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。 （3）可以促进企业技术进步。 （4）有利于企业摆脱
6、困境，实现企业阶段性的发展目标。 （5）有利于企业树立良好形象，创造著名品牌。,七、职业道德与人自身的发展 1人总要在一定的职业中工作和生活 从事职业活动是人谋生的手段，是人生存和发展的需要，是人获得自由而全面发展的重要条件。 2职业道德是人们事业成功的保证 （1）没有职业道德的人干不好任何工作。 （2）职业道德是事业成功的重要条件。 （3）每一个成功的人往往都具有较高的职业道德素质。 3职业道德是人格的一面镜子 （1）人的职业道德反映着人的整体道德素质。 （2）人的职业道德素质的提高，有利于人的思想道德素质的整体提高。 （3）提高职业道德水平是人格升华的重要途径。,第二部分 职业道德基本规范
7、,一、文明礼貌 1文明礼貌的内涵及其价值。 （1）指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。 （2）文明礼貌是从业人员的基本素质 a.文明礼貌是服务公约和职工守则的内容之一。 b.文明礼貌是从业人员的基本条件。 c.文明礼貌是一生一世的事情。 （3）文明礼貌是塑造企业形象的需要案例 a.文明礼貌是企业形象的重要内容。 b.员工个体形象影响到企业整体形象。 c.做一个文明的员工。,案例分析：首都窗口行业提出一句口号：“在外国人面前我是中国，在外地人面前我是北京。” 案解分析:窗口行业的职业道德建设直接关系到一个国家或地区的形象.,2文明礼貌的基本要求 仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。 （
8、1）仪表端庄 a.着装朴素大方。 b.鞋袜搭配合理。 c.饰品和化妆要适当。 d.面部、头发和指甲要整洁。 e.站姿端正。 （2）语言规范案例 a.职业用语符合基本要求：语言自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。 b.要用尊称敬语 c.不用忌语 d.说好“三声”：招呼声、询问声、道别声 e.讲究语言艺术：委婉、让步、幽默 （3）举止得体 a.态度端正 b.表情从容 c.行为适度 d.形象庄重 （4）待人热情 a.微笑迎客 b.亲切友好 c.主动热情,案例分析：某顾客在挑选一件商品很长时间后对服务员说：“价格太贵，不买了!”服务员脸一拉，脱口而出：“嫌贵，就别上这儿来呀!” 案
9、例解析:这个服务员违反了职业道德语言规范要求,我们无论是在工作还是生活中都要讲究文明礼貌树立良好的自我形象。文明礼貌是敬业精神、工作责任心、专业技能、价值观念等个人素质的外在表现，同时体现一个人、一个单位的精神风貌和道德风范，因此文明礼貌也是一种服务规范和纪律。热情周到、文明礼貌首先是通过语言表现出来的，语言是一种艺术，不仅要用词准确，而且要语调亲切。即使是与对方发生争执，也要耐心地摆事实、讲道理，表现出良好的道德修养。,3.文明礼貌主要表现在哪些方面？ 讲文明、有礼貌是有教养的直接表现，也是做人最基本的要求。古语说：“诚于中而形于外。”文明礼貌是一个人美好心灵的自然流露，做一个有教养的人更重
10、要的是品德高尚，心灵美好。换言之就是指人的心理承受力、毅力、意志品质、吃苦耐劳的能力等，更高的要求还有人生的境界，思想境界高尚、有社会责任感、遵守公德、善良、正义，有对美好事物的憧憬追求。 作为物业中心的一员，我们的一言一行，一举一动都代表着整个大楼的形象。所以说我们要学习文明礼貌，在工作生活中讲究文明礼貌，只有人人都有教养，做到品德高尚，心灵美好，才能真正体现我们服务中心良好的整体形象。,二、爱岗敬业 1爱岗敬业是中华民族传统美德和现代企业发展的要求 （1）爱岗敬业作为最基本的职业道德规范，是对人们工作态度的一种普遍要求。爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，敬业就是要用一种恭敬严肃的态
11、度对待自己的工作。 （2）职业态度的内涵案例 职业态度是人们在职业地位、思想觉悟、道德品质、价值目标影响下形成的对自己所从事工作的认识及劳动态度。 （3）爱岗敬业是中华民族的传统美德。 （4）爱岗敬业是现代企业发展的需要。,案例分析：一个中国留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盘子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也没人说；后来发现再少刷一遍也挺干净，于是他只刷4遍。并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是刷6遍，速度自然要比自己慢很多，便出于“好心”，悄悄告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个日本人说“规定要刷6遍，就该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”
12、 案例解析： 国内一家调查显示：学历资格已不是用人单位招聘职工的首要条件，大多用人单位认为，一个人正确的工作态度最重要的，其次，才是职业技能，接着是工作经验。毫无疑问，有高尚职业道德，有正确的工作态度，才是我们走向成功的基础。,2爱岗敬业与职业选择 （1）职业选择的内涵 职业选择是指个人对所从事工作的选择，它是职业活动的前提。 （2）职业选择的意义a.有利于实现生产资料与劳动力的较好结合。b.有利于取得较大的经济效益。c.有利于优化社会风气。d.有利于促进人的全面发展。,案例分析:李素丽是北京市公交总公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。她当售票员15年中，模范遵守职业道德，发扬“一心为乘客
13、，服务最光荣”的行业精神，钻研业务，爱岗敬业，全心全意为乘客服务，成为“岗位作奉献的标兵”，被誉为“盲人的眼睛、前不见古人人的护士、乘客的贴心人地、老百姓的亲闺女”，在平凡岗位上作出了不平凡的贡献。曾荣获全国“五一劳动奖章”、“全国三八红旗手”，“全国职道德标兵”等荣誉称号。,3爱岗敬业的具体要求 树立职业理想，强化职业责任，提高职业技能。 （1）树立职业理想 a.职业理想的3个层次:职业理想具有初级、中级和高级3个层次。 b.职业理想形成的条件:人的年龄、环境影响、受教育程度是职业理想形成的内在因素，社会发展的需要是职业理想形成的客观依据。 （2）强化职业责任 a.职业责任的特点:具有明确的
14、规定性，与物质利益存在直接关系，具有法律及其纪律的强制性。 b.如何强化职业责任:企业要加强对员工的职业责任教育和培训，职工应加强职业责任修养。 （3）提高职业技能 a.职业技能包括的内容:职工的实际操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识。 b.人的职业技能形成的条件:先天生理条件、人的职业活动实践、职业教育 。,3爱岗敬业的具体要求 树立职业理想，强化职业责任，提高职业技能。 （1）树立职业理想 a.职业理想的3个层次:职业理想具有初级、中级和高级3个层次。 b.职业理想形成的条件:人的年龄、环境影响、受教育程度是职业理想形成的内在因素，社会发展的需要是职业理想形成的客观依
15、据。 （2）强化职业责任 a.职业责任的特点:具有明确的规定性，与物质利益存在直接关系，具有法律及其纪律的强制性。 b.如何强化职业责任:企业要加强对员工的职业责任教育和培训，职工应加强职业责任修养。 （3）提高职业技能 a.职业技能包括的内容:职工的实际操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识。 b.人的职业技能形成的条件:先天生理条件、人的职业活动实践、职业教育 。 怎样做到 爱岗敬业?,4.怎样做到爱岗敬业? 爱岗敬业是职业道德的基础和核心。爱岗，就是安心、热爱本职工作，就是干一行爱一行，就是要把自己看成单位、部门的一分子，这也是我们作为物业中心一员应有的道德要求。我们既
16、然选择了这项工作就应该做到坚守工作岗位，履行职业责任，努力调整自己的工作方式和行为态度，在积极乐观的情绪下尽力的工作；敬业，是爱岗的升华，是爱岗情感的表达，我们应该怎样去敬业呢？就是对本职工作的极端负责任，对业务技能的精益求精。并且能够乐业、勤业、精业。乐业就是喜欢自己的工作，能心情愉快、乐观向上的完成本职工作。勤业就是我们对工作要有恭敬认真的态度、勤奋努力、不愉懒、不怠工。精业就是对本职工作要精益求精，熟练掌握业务技能，不断努力、不断提高、不断超越现有的成绩。,案例分析：某场场训：“不爱岗就下岗，不敬业就失业”。案例解析：从一个城市来说，没有人当市长是不行的；同样，如果没有人去扫地、清除垃圾
17、也是不行的。想当市长的人多的是，想扫地的人肯定不多。但在一个城市里，市长只需要一人，清洁工人却需要几百人、几千人，甚至几万人。无论是心甘情愿的，还是不得已而为之的，只有在自己既得的工作岗位上认真负责，尽心尽力，遵守职业道德，这就是一种普遍的爱岗敬业精神。如果我们人人都能够表现出这种奉献精神, 物业中心才能得以发展,我们个人的利益才能得到保障。爱岗敬业是平凡的奉献精神，因为它是每个人都可以做到的，而且应该具备的；爱岗敬业又是伟大的奉献精神，因为伟大出自平凡，没有平凡的爱岗敬业，就没有伟大的奉献。,三、诚实守信 1诚实守信的内涵及价值 （1）诚实守信的内涵 诚，就是真实不欺；信，就是真心实意地遵守
18、履行诺言。诚实守信就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。 （2）守信的价值 a.诚实守信是一个人品德修养和人格高尚的重要体现。 b.做人诚实守信，是赢得他人尊重和友善的基本前提。 c.诚实守信是做人的基本原则。 d.诚实守信是从业之要。 2诚实守信的具体要求 忠诚所属企业，维护企业信誉，保守企业秘密。 （1）忠诚所属企业: a.诚实劳动 b.关心企业发展 c.遵守合同和契约 （2）维护企业信誉: a.要树立产品质量意识 b.要重视服务质量，树立服务意识 c.信守承诺 （3）保守企业秘密: a.闲谈莫论或少论企业事 b.要谨防亲朋好友泄密 c.相信一句名言：沉默是金。,3.怎样做到诚实守信
19、? 诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则。一个人要想在社会立足，干出一番事业，就必须具有诚实守信的品德，一个弄虚作假、欺上瞒下、糊划集体、骗取荣誉与报酬的人是要遭人唾骂的。诚实守信首先是一种社会公德，是社会对人的起码要求。在我们的实际工作中，就是要诚实劳动、遵纪守法，有一份力出一份力，出满勤、干满点、不推诿。严格履行工作职责，说到做到，不自欺欺人、不弄虚作假、不偷工减料、不以次充好、重合同守信用。,案例分析：晓东电子公司职工赵丽因工作努力，钻研业务，积极提出合理化建议，多次被公司评为先进会计工作者。赵丽的丈夫在一家私有电子企业任总经理，在其丈夫的多次请求下，赵丽将在工作中接触到的公司新产品
20、研发计划及相关会计资料复印件提供给其丈夫，给公司带来一定的损失。公司认为赵丽不宜继续担任此项工作,对她进行了除名处理.案例解析: 赵丽违反了诚实守信的职业道德要求。诚实守信中首要的是诚实无欺. 我国自古以来就把“老少无欺“、“诚信无期“、“一诺千金“作为商业活动持的一个道德准则。我们在工作生活中要讲实话，做实事，反对任何形式的损害集体利益的个人行为,对待工作更应该态度严谨,时刻都要有保密意识。否则，最终的结果只能是害人害己。,四、办事公道 1办事公道的含义 办事公道是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场，坚持正确的原则。 2办事公道是企业活动的根本要求 （1）办事公道是企业能够正常运行
21、的基本保证。 （2）办事公道是企业赢得市场、生存和发展的重要条件。 （3）办事公道是抵制行业不正之风的重要内容。,3办事公道的具体要求 坚持真理，公私分明，公平公正，光明磊落。 （1）坚持真理:a.在大是大非面前立场坚定 b.积极改造世界观 c.照章办事，按原则办事 d.坚持真理，敢于反对错误的东西。 （2）公私分明: a.要正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神。 b.要富有奉献精神。 c.要从细微处严格要求自己。 d.在劳动创造中满足和发展个人的需要。 （3）公平公正: a.坚持按原则办事。 b.要不徇私情。 c.不怕各种权势，不计较个人得失。 （4）光明磊落: a.把社会、集体
22、利益放在首位。 b.说老实话，办老实事，做老实人。 c.坚持原则，无私无畏。 d.敢于负责，敢担风险。,4.怎样做到办事公道?首先,我们要自觉遵守规章制度,平等待人、秉公办事、清正廉洁。在对待服务对象的态度时,不能有亲疏贵贱之分,不论是领导还是群众,是熟人还是陌生人,是富人还是穷人,都应该一视同仁、遵章办事、周到服务。同时,我们在工作中要相互合作,兼顾单位、集体、个人三者的利益,追求公平、公正、公开是办事公道的职业道德基本要求。,五、勤劳节俭 1勤劳节俭的内涵勤劳就是辛勤劳动，努力生产物质财富和精神财富。节俭就是节制、节省，爱惜公共财物和社会财物以及个人的生活用品。 2勤劳节俭的意义和价值 （
23、1）勤劳是人生存的必要条件，是人致富的铺路石，是事业成功的重要保证。 （2）勤俭是维持人类生存的必需，是持家之本，是安邦定国的法宝。 （3）勤劳节俭有利于防止腐败。 （4）勤劳节俭是创业家的成功修养。 （5）勤劳节俭有利于增产增收，勤劳促进效率的提高，节俭降低生产成本。 （6）勤劳节俭有利于社会的可持续发展。,3.怎样做到勤劳节俭?发扬艰苦创业勤俭节约的精神，要求每个职工要转变观念，树立当家作主的思想，工作中要能够吃苦耐劳，生活中要艰苦朴素，克服互相攀比的思想和“家大业大，浪费点不算啥”的观念。勤劳节俭有利于增产增效、有利于可持续发展，是人生美德。,案例分析：台湾“塑胶大王“王永庆拥有资产超过
24、10亿美元,但创业之初,白手起家的他,有时为了赚一分钱的利润,深夜冒着大雨把顾客所需要的东西送到目的地,他奉行的理念是“一勤天下无难事“,他曾经说:“多争取一块钱的生意,也许要受到外界环境的限制,但节约一块钱,可以依靠自己努力;而节省一块钱,就等于赚了一块钱.“案例解析:中国有句古训:成由节俭,败由奢.成功由勤劳节俭开始,失败因奢侈浪费所至.勤劳节俭是创业成功的一个重要条件,也是一个人高尚的职业道德品质,懂得勤劳工作的人,才能尝到收获劳动果实的喜悦,才懂得去珍惜劳动成果。同时,节俭也是一种收入的增加,我们应该从我做起,节约一滴水,一度电.一张纸，这样我们的集体才能有长远的发展。,六、遵纪守法
25、1遵纪守法的含义及在企业中的价值 （1）遵纪守法的含义 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 （2）职业纪律的含义 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，它包括劳动纪律、财经纪律、保密纪律、组织纪律、群众纪律等纪律要求。 （3）职业纪律的特点：a.具有明确的规定性。b.具有一定的强制性。 （4）遵纪守法是从业人员的基本要求a.遵纪守法是从业人员的基本义务和必备素质。b.遵守职业纪律是每个从业人员的基本要求。c.遵纪守法是从业的必要保证。,2遵纪守法的具体要求 （1）学法、知法、守法、用法a.要学法、知法
26、，增强法制意识。b.遵纪守法，做文明公民。c.用法、护法，维护正当权益。 （2）遵守企业纪律和规范a.遵守劳动纪律b.遵守财经纪律c.遵守保密纪律d.遵守组织纪律，坚持民主集中制原则e.遵守群众纪律,3.怎样做到遵纪守法?俗话说:“没有规矩不成方圆“。遵纪守法是对每一个公民的基本要求，我们作为一名职工要固守法律底线，筑牢道德防线.有一些人觉得能钻法律的空子就代表自己有能耐，觉得这么做“有面子”，瞧不起遵纪守法的人。这种是非颠倒的荣辱观对社会对集体祸害不浅。因此，每一个职工都应该严格遵守规章制度,做人做事要遵规守纪。否则就做不好工作,也做不好人。我们要有知法、懂法、守法、护法的法律意识。要树立对
27、社会、集体和家庭责任感，自觉遵守和服从法律。,七、团结互助 1团结互助的内涵及其价值 （1）团结互助的基本含义 团结互助要求从业人员顾全大局，友爱亲善，真诚相待，平等尊重，搞好同事之间、部门之间的团结协作，以实现共同发展。 （2）团结互助的价值和意义a.团结互助能够营造人际和谐氛围。b.团结互助能够增强企业内聚力。,2团结互助的基本要求 平等尊重，顾全大局，相互学习，加强协作。 （1）平等尊重a.平等尊重的内涵 平等尊重是指在社会生活和人们的职业活动中，都应一视同仁，平等相待,互相尊重，互相信任。b.平等尊重的具体要求 上下级之间平等尊重；同事之间相互尊重；师徒之间相互尊重；尊重服务对象。 （
28、2）顾全大局a.顾全大局的内涵 顾全大局，是指在处理个人和集体利益的关系上，要树立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整体利益的需要。b.顾全大局的基本要求 要处理好组织内部个人与个人的关系；处理好个人与集体、小集体与大集体、局部与全局的关系。,（3）互相学习a.互相学习的内涵 互相学习，就是要求人们之间追赶先进，互相学习，取长补短，互相促进，更好地实现组织的共同利益和目标。b.互相学习的基本要求 向师长学，向同行学，向后生学，向社会各类有经验、有长处的人学习。 （4）加强协作a.加强协作的内涵 加强协作，是指在职业活动中，为了协调从业人员之间的关系，完成职业工作任务，彼此之间互相帮助、互相支持
29、，密切配合，搞好协作。b.加强协作的基本要求 正确处理好主角与配角的关系，正确看待合作与竞争,3.团结互助在我们工作中的现实意义“天时不如地利,地利不如人和“,这是中国古人留下的智慧,也是现代人的成功之道。团结互助是处理职工之间关系的重要道德规范,我们要顾全大局,友爱亲善,真诚相待,搞好同事之间、部门之间的团结协作关系,以实现物业中心持续发展。如果我们能够调节好内部人与人之间、部门与部门之间的关系,调节好集体与个人之间的关系,就能有良好的精神状态,心情舒畅,从而激发起巨大的热情和积极性。相反,如果缺乏维系同事之间、集体与个人之间的道德力量,就必然会影响职工之间的情绪,导致纪律松懈,内部混乱无序
30、。只有把个人的工作和奋斗融合于集体中,才能到达成功的彼岸。因此,我们职工之间需要团结友爱、和谐相处、相互关心、真诚信赖。,案例分析：西安杨森制药公司有一段精彩而感人的故事在业内广为流传。有一天，杨森公司的几位员工陪着他们的客户在美丽的漓江游览。正当他们欢声笑语、兴致盎然的时候，偏偏天公不作美，突然下起大雨来，眼看大家的衣服就要被淋湿，这时令人感动、让人惊讶的场面出现了：杨森公司的员工们不约而同地脱下自己的西服，用手张开，围成人伞，使他们的客户免受风吹雨淋。这场面不但令客户惊讶和感动，也令在场的游客赞叹不已。案例解析:杨森公司的员工迅速而默契的配合，是公司文化和集体主义精神的具体体现，他们的团结
31、协作精神令人折服、让人观止。杨森公司能够在中国医药行业中遥遥领先，也就不足为奇了.,九、开拓创新 1开拓创新的内涵及价值 （1）开拓创新的含义 创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有价值的新事物、新思想的活动。 （2）开拓创新是企业生存和发展之本 a.优质高效需要开拓创新。 b.事业发展依靠开拓创新。 2开拓创新的具体要求 （1）开拓创新要有创造意识和科学思维。 （2）开拓创新要有坚定的信心和意志.,怎样开拓创新?就是要勇于开拓,不断突破。不甘人后、敢于领先、努力向上、锲而不舍的致力于观念的创新、服务的创新、制度的创新,激发职工的活力,促进服务中
32、心可持续发展和进步。,第三部分 集体主义精神,一、集体与集体主义的含义 1、集体是指人们在一定的目的或利害关系基础上，通过一定的社会关系连结起来的社会集合体。它不是随意凑起来的一群人，也不是由暂时目标组合在一起的乌合之众，而是以相对稳定的某种共同社会特征为必要构成条件并以共同目标凝聚起来的人群集合体。 2、集体主义是社会主义真实集体中用以指导和规范人们行为和价值取向的根本准则。它是社会主义道德的基本原则，它的根本出发点和归宿，就是要在社会主义社会实现个人利益与集体利益的有机结合，使个人利益、集体利益和社会利益在共同发展中成为推动社会向前发展的一种强大力量。,二、集体主义的主要内容 1、集体利益
33、和个人利益是矛盾的统一体 （1）集体利益和个人利益之间是对立统一的。一方面，没有个人利益就没有集体利益，因为集体利益是每个个人利益汇合而成的，每个人的正当个人利益的本身，就是集体利益不可分割的一部分；另一方面，没有集体利益，也不可能有个人利益，因为不包含所有个人利益的集体利益是不存在的。因此，集体利益和个人利益是相互依赖的、统一辨证的。 （2）尽管集体利益和个人利益之间还存在着矛盾性，但根本上是一致的。这种一致性表现为：集体利益是实现个人利益的基础和根本保障。集体利益不能离开每个人的个人利益，它是广大人民群众的共同利益汇成的。要兼顾国家利益、集体利益和个人利益，集体主义就是实现个人和集体的和谐
34、共存、协调发展。,2、集体利益高于个人利益集体主义原则主张集体利益高于个人利益，提倡在个人利益与集体利益发生矛盾时，个人利益要服从集体利益，必要时为了集体利益而放弃个人利益，甚至为捍卫集体利益而献身。强调集体利益高于个人利益，不是忽视个人利益，只是要求人们把国家、民族和集体的利益放在首位，因为只有注重国家、民族、集体利益，人们的个人利益才可能最好的得到实现，没有集体利益实现作为前提，个人利益的实现也是空的。 3、重视个人的正当利益所谓正当的个人利益，是通过辛勤劳动，在法律允许范围内和合乎道德的条件下获得的个人利益，而不是通过不正当的手段，靠坑蒙拐骗偷抢等手段而获得的利益。集体和个人之间的权利和
35、义务，是双向的而不是单向的，是辨证的而不是绝对的。那种把集体主义理解为无条件的服从集体，而集体可以完全不顾个人的思想；那种认为集体主义就会束缚人，限制“个性”的观点，都是对集体主义的曲解。,三、个人主义 1、概念：个人主义是私有制经济基础的产物，是资产阶级的人生观、价值观、道德观的核心和基本原则，以及基本态度。个人主义是彻头彻尾的自我中心论，是反科学的错误理论。个人主义是资产阶级意识形态，与社会主义格格不入，它作为一种思想体系和价值观念，其目的是要引导人们背离社会主义走向资本主义，我们必须反对。,2、个人主义的危害性： （1）第一、个人主义的价值观念对人们的思想危害不浅。受个人主义价值观念影响
36、严重的人，思考和处理问题的出发点是以个人为中心，把个人利益看得重于一切，把自己同集体、同国家搞得对立起来。他们通常只强调个人应得到的权利、荣誉、地位、和金钱，而很少考虑自己对集体、国家和社会应尽的义务和责任，甚至不惜牺牲集体、国家和社会整体利益，去达到个人目的。所以，个人主义价值观对人们的影响是无形的，又是客观存在的；是无情的，又是无声无息的。但个人主义造成的人与人关系不正常，人心涣散和抑制人们积极发挥的后果是不容忽视的。,（2）第二、个人主义给社会、国家带来的危害，也是值得特别注意的。这将导致两种直接危害：一是在个人主义思想的指导下，少数人将一味的贪图享乐，千方百计的追求名利，不择手段的满足
37、个人欲望，以至形成贪污、受贿、偷盗、抢劫甚至杀人的犯罪动机，最终走上犯罪道路。二是个人主义总是强调“个人是中心”、“个人是目的”、“个人价值高于社会价值”和私有财产制度是神圣不可侵犯的。这种价值观正好与建设有中国特色社会主义的集体主义价值导向是背道而驰的。,四、培养集体主义精神 1、在集体中锻炼成长个人的成长离不开集体。正如数枝和 树干连接在一起那样，脱离树干的数枝很快就会枯死。每个人都处在一定的集体环境中，集体对每个人的成长有着很大影响。马克思说过：“我们知道个人是微弱的，但是，我们也知道整体就是力量”。一个人的力量再大，也只能是集体力量的一部分，个人的聪明才智、个性只有在集体中才会得到更好
38、的发展。一个强而有力的集体才能造就出许多出类拔萃的人。所以，我们要自觉坚持集体主义，反对个人主义，小集体主义，反对一切损害集体利益的行为。,2、珍视集体荣誉 所谓荣誉，就是一个人的行为得到社会肯定与赞扬。珍惜维护集体荣誉，从根本上说，必须珍惜和维护国家、民族和集体的尊严和荣誉，这是一种崇高的爱国主义情感。所以，我们在集体活动中要不断增强集体荣誉感，热爱集体，关心集体荣誉，自觉的为人民、集体和社会尽义务、做贡献。把自己作为集体的一员，竭力完成自己的本职工作，为整个集体的荣誉而努力。 3、为集体做贡献 培养和锻炼自己的集体主义思想，从大的方面说，应该把国家、集体的前途当作个人的前途，把人民的命运，
39、祖国的命运看成是自己的命运。要有“天下兴亡，匹夫有责”的高度责任感；从小的方面说，就是要关心集体，爱护集体，为集体多做贡献。,第四部分 服务礼仪,1、什么是礼仪？ 答：指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种行为准则或规范的总和。 2、什么是礼节？ 答：是指人们日常生活中，特别是在社交场合中表示出的尊敬、祝颂、迎来送往、问候、致意、慰问、哀悼等所惯用的规则和形式。 3、什么是礼貌？ 答：主要是指在人际与社交过程中应具有的相互表示敬意、友善、得体的气度和风范。 4、什么是容貌？ 答：是指人的整
40、个身躯和面貌。貌是特指人的面部形象和五官动静状态，以及个人表现出的言谈话语及喜怒哀乐等。 5、什么是仪表？ 答：即人的外表，包括面貌、身体动作及着装所表现出来的规范行为。,6、礼仪的重要性 答：礼仪是立身处世的根本，是人际关系的润滑剂；礼仪内强素质、外树形象，是提高个人素质和单位形象的必要条件；是现代竞争的附加值；礼仪能促进国际交往与合作的深入发展。,案例分析： 重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打
41、采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。,7、讲礼仪需要的五种品格是
42、什么？ 积极的心态、热情饱满、富有合作精神； 善于同各种阶层、年龄、品格的人打交道； 性格温和；善于解决矛盾；强烈的幽默感。,8、礼仪的特征？ 答：共同性；地区性；操作性；时代性。 9、礼仪的原则？ 答：平等原则；互尊原则；适度原则；自律原则。 10、礼仪的表现形式？ 仪表礼仪；形体礼仪；语言礼仪 仪表礼仪：视觉信号（55%）、声音信号（38%）、语言信号（7%），仪表是素养和品味的体现；仪表和成功联系在一起；仪表仪容的得体修饰是对他人的尊重。,案例分析：维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽
43、办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 案例解析：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的
44、正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。,11、服饰的总体原则 答：重要场合着装应坚持时间、地点和场合协调一致即TPO原则。服饰素雅、庄重、整洁。,12、形体礼仪站姿的标准？ 身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上； 达到标准站姿的三种肌肉力量的对抗；髋部上提，脚趾抓地；腹肌和臀肌形成前后夹力 ； 头顶上悬，肩下沉,13、坐姿的标准？ 入座要轻、稳、缓；坐定后，腰背挺直，肩放松，头部保持平稳，两眼平视； 男士的基本坐姿是：上体挺直，两腿可分开，但不超过肩宽，两脚平
45、行，两手分别放在双膝上； 女士的基本坐姿是：两膝并拢，忌并得过紧，着裙装入座时需拢裙，座位不可座得过满。,案例分析： 不受欢迎的服务站姿先来了解一些不雅的站姿，也就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。这些要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。如果任其自然，无疑会使自己的服务形象大打折扣。需要努力克服的不雅站姿大致有17种： （1）垂头；（2）双腿大叉；（3）含胸；（4）腹部松驰；（5）肚腩凸出；（6）臂部凸出；（7）耸肩；（8）驼背；（9）曲腿；（10）斜腰；（11）趴伏倚靠；（12）双手平端或抱在胸前；（13）浑身乱动；（14）脚位不当；（15）勾肩搭背；（16）背对着客户；（17）一只手
46、插进衣袋或夹香烟。这些情况，一般都是平时对自己要求不严格、行为过于随便养成的不良习惯，只要不断提高自我的服务意识和文化修养，加上刻苦的训练，就一定能得以修正。,14、行姿的标准？手臂伸直放松，双臂前后摆幅3035度； 大腿带小腿，大关节带小关节步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长； 挺胸、抬头、收腹，重心稍前倾，双目平视。,15、走姿的标准？ 身体直立、收腹直腰、两眼平视前方； 双臂放松在身体两侧自然摆动； 脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚; 步伐稳健，步履自然，要有节奏感; 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌; 行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡
47、，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,16、表情的标准： 感情的表达=言语7%+声音38%+表情55% 目光：坦然、亲切、和蔼、有神； 笑容：微笑是世界上最好的礼貌。,案例分析：微笑也要有分寸某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤
48、蜊不大对胃口”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会
49、刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。 分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？,17、各种距离控制“界域” 亲密距离（15-45厘米间）； 个人距离(46-76厘米间）； 社交距离（1.2-2.1米间）； 公众距离（3.6-7.6米间）。,18、介绍礼仪的礼序？ 把客人介绍给主人；晚辈介绍给长辈； 职位低者介绍给职位高者； 男士介绍给女士 ；
50、遇同级同身份同龄者将前者介绍给后者； 坐者介绍时，通常女士可以不起立，只点头微笑即可；但若是女主人，则要起立与来客致意； 正式介绍时，有官职的可以说出其职衔。介绍时使用敬语,案例分析： “女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练标准的姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成，准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 案例解析：在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。,
