1、酒店服务案例,服务案例 前厅部,如何当客人面灵活请示？【案例一】一位先生入住1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士到酒店前台问讯处查这位客人，问讯员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知查无此人，但该女士说其丈夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问讯员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我在到办公室帮您查一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要求回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问讯员不厌其烦地找了几遍都没有结果也就离开了。 【案例二】一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通
2、总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。,【案例三】一位先生来到迎宾台前说要找总经理，迎宾员C有礼貌地问道：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可是没有人接听，接着C只好直接拨通总经理办公室电话，正是总经理接听，由于当着客人的面，C灵活地对总经理说：“你好，我是酒店迎宾员，请问总经理在吗？有某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,【点评】 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案
3、例。 例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客妻子。问讯员处理得当，灵活地避开访客向住客请示，否则不出现一场误会和冲突才怪。 例二中接待员处理方式不对，正确的方式应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超出大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或值班经理。 例三该迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。,用文字做到准确沟通 【案例一】某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀
4、请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只能叫出出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉说“忘了”。事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了。,【案例二】一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原
5、定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。,【评析】以上差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。 1、通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。 2、宾
6、客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。这样做，利于相互沟通，相互提醒。 3、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式。,客人只有外币一辆出租车在酒店门口停下，门童小方赶忙上前为客人拉开车门，车内的刘先生正准备付车费，小方等了一会儿，不见刘先生出来。原来，刘先生身边只有港币和美元，而司机不收外币。小方见状，忙问司机车费多少，旋即从口袋里掏出45元给司机，并对刘先生说：“先生，我先帮您把车费垫上，等您将外币兑换后再还给我好了。”刘先生连声道谢。 刘先生匆匆走
7、进大堂。径直来到兑换处。 刘先生：“小姐帮我兑换5000港币和2000美元好吗?” 兑换员：“很对不起，先生，现在已没有那么多现金了。” 刘先生：“这怎么办？我刚下飞机，身边只有外币，兑换不了钱我也没有办法交押金住店呀，我还得抓紧时间买礼物送给朋友呢!” 兑换员：“先生，要不这样吧，你把港币和美元给我，我写张水单给您，您马上去银行兑换，至于住房押金，您可以暂时留下外币，等您兑换了之后再更换，您看这样可以吗？”小姐考虑了一会儿微笑着对刘先生说。 刘先生：“好，好，那真是太好了，谢谢你了，谢谢你们的酒店！”,【分析】心理学认为：人们的生活经历，对于一个人一生的人生态度、人生信念、个性爱好以及生活方
8、式的选择都会有极大的影啊。酒店从业人员都懂得，客人每一个消费经历和接受服务的体验都将会指导顾客的消费行为，决定着这位顾客是否愿意再次光临。作为酒店不仅要尽可能使酒店的产品、氛围、环境和服务令顾客满意，更重要的是还要让顾客在酒店的整个消费经历中感到满足。所以，洒店都非常看重客人的历史档案，关注着每一位客人的每一次的消费经历。 本案例虽然只是一件小事，但所有的服务人员都能站在顾客的立场上去提供服务、设计服务、改进服务，这些服务人员有一个共同的特点，那就是在服务的全过程中，时刻准备着为客人提供最好的服务，给客人带来一次愉快的感觉。开水单、先预交外币押金是许多酒店常用的方法，虽然这种方法不符合一般酒店
9、的外币兑换操作规范，但酒店赢得了“上帝”的青睐这正是经营企业所需要的。,重复进客宾馆的一位常客何先生为接待外地单位的一位女士，在总台开了一间菊花楼的房间。何先生带着客人来到菊花楼207后，用房卡开门，但是开了很久也没有把门打开，何先生顿时觉得尴尬万分，满脸通红，自言自语道：“怎么卡又没有刷进去呢？”这时，客房服务员周艳轻立即迎了上去，礼貌地问到：“先生，请问我能帮您做些什么吗？”何先生怒气冲冲地说：“快点给我开门，你们湘潭宾馆是什么古董设备了？经常性地刷不进卡。看罗，这是我才开房交钱的押金单！”周艳轻连忙接过押金单，仔细地查看了一下，马上给何先生致歉，并为何先生打开了菊花楼207的房门。同时征
10、询何先生：“我帮您去总台重新刷卡，好吗？”何先生回答说，“不用了，我自己晚点会去总台补刷卡。”周艳轻再次跟何先生致歉后，离开房间，开始自己的工作。 15点左右，另一位客人王先生也来到了菊花楼207，他拿着总台开具的房卡打开了207房间的门，居然发现房内已有客人入住。王先生倍感惊讶，极度不满。客房部领班立即向王先生道歉，并马上联系总台，为王先生调换了房间。,事情经过调查，很快明晰了事故的原因：总台当班的费小姐在13点为何先生开的房间是菊花楼307，出示的是菊花楼307的房卡，但是当班收银员开出的押金条上写的是菊花楼207。总台当班的费小姐认为何先生是宾馆的熟客，递卡给客人时，没有报清楚房号。何先
11、生随手看了一下押金条后便来到了207。在何先生无法打开房门之时，客房服务员周艳轻看了押金条上的房号后，以为是房卡出现故障，鉴于何先生的尴尬局面，未与总台核对房号，给何先生打开了207的房门。后来也未与总台核对此事。15点左右，总台的郑小姐将王先生安排至菊花楼207入住，由此引发了重复进房的现象。,【分析】总台的员工要做好“五心”服务，即细心、爱心、耐心、诚心、虚心，要提高服务质量，避免工作差错，给客人带来不便。我们的服务产品是以服务链的形式来呈现的，是环环相扣的，有一个脱节，就会出现“10010”的效应，因此，此件事情的源头，是我们的培训。最基本也是最重要的。各部门的服务程序一定要合理、规范。
12、 此件事情反映出客房部为客人开门时，存在极大的安全隐患，客房服务员在给客人开门时，一定要谨慎，要仔细查看客人的押金条，并与总台核对后，方可为客人开门。无论在任何情况下，都要坚持原则。各部门要加强补位意识，一个环节出现错误，其他环节一定要及时补救，重复好的循环圈。 1、在这个案例中，客房服务员有两点没有做到位，一是没有仔细核对客人欢迎卡的房号；二是在为客人服务后，没有及时报告房务中心，与总台进行核对。 2、这个案例给我们的启示： （1）客房服务员在对客服务时，在严格遵守规定程序的同时，也要灵活应对。在为客人开房门时，应该按照开门程序的规定，要请客人出示欢迎卡，核对客人的房号后，方可为客人开门。
13、（2）客房服务员在为客人提供开门服务后，一定要及时报告房务中心，并与总台及时核对进客信息，避免重复进客的现象，保证房态的准确性。 （3）在对熟客的服务中，要灵活处理，但是还要保证服务程序的到位，不可忽视任何一个环节。,房客人投诉房间内床上有毛发？晚23点40分，8408客人至电前台投诉房间床单上有很多毛发，接到投诉后当班值班经理上楼查看处理，确认床单上确有明显的毛发，并从床单的折痕判断该床单确实没更换，经和客人道歉取得客人谅解后让夜班保安将床单全部替换，而后值班经理离开。5分钟后，客人再次至电前台情绪非常激动的要求值班经理立刻去房间，当班值班经理立刻赶至 8408 房，经了解夜班保安在客人要求
14、将备用被子也替换新被套时认为是客人故意刁难，所以不愿意更换并和客人发生言语冲突，此时客人情绪十分激动，并明显的有身体不适情况，当班值班经理立刻让另一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪并道歉，当班经理则立刻取来干净被套予以更换，在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第二天早上来询问处理结果。,【评析】 过后分析原因，有以下几点： 1、对客房服务员的技能素质培训，需要加强培训。 2、客房领班的查房工作不能马虎，需要仔细。 3、对已经发生投诉情况的客人，通常比较敏感，所以更需要我们格外的去重视关心。 4、对于情绪激动的客人，可以考虑让专人陪伴安慰，并将处理的时间延长，让客人的情绪有足够时
15、间冷静。,巧妙的语言 转怒为喜的客人 2010-02-10 14:47:29 来源: 作者: 【大 中 小 】 浏览:3738次 评论:5条 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必
16、要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。,过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人
17、时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。” 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。,【小故事大启发】第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的
18、投诉，设置大厅值班经理是可行的。 第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。 第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。,管理人员的现场服务 收获服务细节的感动Wilson是深圳某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他。他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会发火，就会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎，酒店管理人员大都
19、是久闻其名未见其人。一天，小刘经理在大堂值班，一位员工悄悄告诉他，现在在前台结账的那位客人就是大名鼎鼎的Wilson。在大堂照应其他客人的同时，小刘一直用眼睛的余光关注着这位客人。这时Wilson拉着一个行李箱，朝小刘这个方向走来。 小刘立刻放下手中的工作，朝Wilson走来的方向迎上去三步，主动微笑着打招呼：“Hello，good morning，Wilson.”“Good morning.”Wilson面无表情的对小刘说，“Can you take care of this luggage for me？”“Ok！I can！”小刘愉快的回答客人并很快拿出行李寄存卡，用自己精美的签字笔填写
20、好，然后把签字笔双手递给Wilson让他签名，Wilson签完名后又接着从公文包里拿出他的账单用笔在上面写着什么。,直觉告诉小刘客人身上没有带笔，在Wilson用完笔递过来的时候，小刘又双手递给他，“This is for you as a gift.”Wilson略微一怔地看了小刘一眼，虽然仍然面无表情地收下了签字笔，但他看小刘的眼神里已有了一丝好感与欣赏。然后他告诉小刘，公司的车要来接他，小刘就礼貌地请他到大堂副理处坐下等一会。Wilson坐到了椅子上没有事情干有些发呆，看到这种情况，小刘从礼宾部服务台上拿来一份CHINADAILY送到客人面前，Wilson满意地看起了报纸。过了几分钟，有
21、个门童走过来告诉小刘Wilson的车来了。小刘便走到Wilson面前做了个请的手势并告诉他司机在等他，Wilson 的脸上有了笑容，行李生帮他拉着行李箱，小刘陪着他向大堂门外走了几步，Wilson停住脚步跟小刘握手说：“Thank you for your service. I am glad to meet you.”“Its my pleasure. See you later.” “See you！”一位大家都认为难伺候的客人，通过服务小刘和他成了朋友。,【小故事大启发】 这个案例中的一些服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感
22、动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。在现场服务客人的过程中，管理人员的作用是什么？管理就是服务，权力就是责任，管理人员在服务现场主要是带头做好服务，运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多、更细、更周全的服务，让员工通过管理人员榜样的作用，用心体悟、用心去做，带动服务现场的服务氛围。员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了，但是管理人员不仅要服务好客人带好员工，还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等等方面负起责任。即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工，如不
23、对其进行有效地协调安排，服务场所一片混乱，服务人员各行其是，结果也只能是服务质量低下，员工越干越没劲，只会产生问题和制造麻烦，没有任何积极意义。,管理人员的现场服务能使酒店服务环境得到极大改善，减少错误发生率。降低服务环节上的协调时间和等待时间，减少沟通上的重复和延误，提高服务效率和服务质量、增强员工士气，另外，还是服务过程创新、服务现场改进有效展开的基础。服务现场是酒店吸引客人提供服务完成盈利目的的场所，是整个酒店经营的中心，也是服务质量改善提高的起源地。在传统的酒店管理中，实行金字塔形的层级管理，管理人员不在服务现场不了解服务实况，服务人员不参与管理不了解管理现状，无法提高酒店整体的服务响
24、应速度，也无法使每个环节都能关注客人的需求。酒店要提供优质的服务，就必须加强管理人员的现场服务职能。只有即时的、正在进行中的现境、现场，才是服务的诞生地。只有通过管理人员的现场服务才能连接、联合、调动所有的活动和力量，使服务按照既定的标准、规章和指令顺畅进行。,无身份证的情况下的开房抉择圣诞前夕的下午，南京某大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点
25、酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那
26、可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。,【小故事大启发】 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二，公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有
27、效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三，施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。,结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然
28、结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”,【评析】 客人办理结帐退
29、房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间
30、。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。,商务客人带走了一件浴袍某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。 15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正准备付钱时，
31、收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是认为他本来就可以拥有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样这时，客人有点等急了，“快点，我还要去赶飞机呢！” 问题：下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失呢？,【可能采用的做法及评析】 1、告诉客人查房结果，问客人是否拿走了浴袍，并请他归还。这样做很明显是告诉客人他是第一怀疑对象，而且性质严重。
32、他没有任何台阶下，往往会赌气拒绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确实没有带走，那后果就更不堪设想。轻则酒店将永远失去这个顾客，并失去一些有可能成为酒店住客的潜在客人；重则客人会状告酒店侮辱人格，酒店的公众形象会因此受损。所以，这个办法决不可用。2、告诉客人他住过的房间少了一件浴袍，价值400元，要求索赔。 不问青红皂白要求赔偿，这种态度根本不利于解决问题。结局往往是，有的客人一声不响付钱，他再也不会选择这家酒店；有的客人会用同样的态度坚决拒绝索赔，致使事态扩大，受损失的还是酒店。因此，此法也不妥。,3、婉转提醒客人，查房时找不到浴袍，请客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房
33、部根据客人提供的线索再次查房。 在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也可以让那些有意或无意间拿走酒店物品的人有台阶下，主动归还物品。因此，这个办法可以采用。 4、询问客人是否很喜欢酒店的浴袍，准备买走一件。如果是那样的话，我们将帮您换一件新的。 暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心领神会，并接受你的建议，高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。,5、告诉客人浴袍不是一次性的用品，旧的需要循环使用的。 间接地提醒客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做出恍然大悟状，迅速拿出物品归还酒店或表达因酒店物品的质量特别好，从而想购买的欲望。这个办法也
34、较好，但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。 6、考虑到陈先生是酒店的常客，并且可以预见他将给酒店带来很大的效益，顺水推舟，假装不知，将浴袍赠送给陈先生。 这样做看似风平浪静，但也许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性的用品，以后每一次住酒店都会带走，长此下去，就会增加客房成本。这样做陈先生并不了解酒店对他的特殊关照和心意，不以为然，也不会因此给酒店带来效益。因此，这个办法不值得提倡。,7、主动征询客人客房内有没有特别喜欢的物品，因为他是常客，酒店可以特别赠送给他。 避开敏感的问题少了东西，用另一种方式提示客，不仅给客人解围，更给予客人惊喜；不仅不伤客人自尊，更体现客人尊贵。
35、使他在离店前获得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家酒店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。 8、也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同去房间时，服务员应停留在客房拿了浴袍而又有意放回去，他刚好有机会悄悄放回。酒店则对客人的合作表示感谢。此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，酒店也会避免损失。,9、直接把浴袍400元计入账单。客人接受酒店这一做法的可能性也不大。数情况下，这一做法会行不通。 【小故事大启发】 1、在处理类似事件的过程中，自始至终都要把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，也许酒店追回了物品，却永远失去了这个客人。 2、对能为酒店带来较大经济效益的长住客、VIP、常客等，必要的时候，可以顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他，让客人感受到酒店做得比他期待的更好。 3、根据客人的要求，对所售物品给予一些折扣，尽量满足客人的喜好之情。同时，客人买走酒店的物品，或许展示给他的家人看，或许赠送给他的亲朋好友，也是无形中给酒店做了广告，这样的好事何乐而不为呢？,
