1、 6物业管理实物 (案例分析题)案例 1. 刘小姐购买了一套原业主已入住五年的二手房，搬入不久发现：家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭，楼道照明灯不亮，楼道走廊墙壁小广告泛滥，墙壁乌黑发霉，居住小区垃圾成堆，老鼠蚊蝇孳生，不少业主私自搭建违章建筑，电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕，电梯内和大堂安装的电视广告屏不分昼夜地播放令人厌烦的广告，值班保安经常脱岗并在岗睡觉，小区车辆停放混乱，消防设施常常误报，消防楼梯布满尘土且堆有杂物。刘小姐于是向该住宅小区的物业服务公司投诉，但物业公司却要求刘小姐缴纳原业欠缴一年的物业管理费，而刘小姐则以自己没有缴纳原业主欠费的义务为由给予拒绝。
2、同时，物业公司还告知刘小姐，因收取的物业费太低，对这些问题无能为力，请刘小姐自己解决。【请问】：1.针对刘小姐的投诉，物业公司应该怎样处理？(3 分)2.刘小姐投诉的这些问题哪些需要刘小姐自己解决？为什么？(3 分)3.解决这些问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本）？(4 分)4.针对这些问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？(4 分)5.原业主所欠物业管理费应该由谁缴纳？为什么？物业公司可以采取怎样的手段追缴？(4 分)6【答案要点】1.热情接待，逐一分析各种问题的原因和可能的解决办法，并告知哪些问题应该由物业公司解决，哪些
3、应由刘小姐自己解决，对应由物业公司解决的问题给出解决时间表，对于暂时不能解决的问题作出解释，取得谅解。2.需要刘小姐自己解决的问题是：家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭。原因是：保修期已过，理应业主自己解决。3.楼道照明灯不亮-用物业费 墙壁乌黑发霉-用物业费；，金居住小区垃圾成堆-量大的用专项维修资，老鼠蚊蝇孳生-用物业费 不少业主私自搭建违章建筑-劝告不成，诉讼解决，电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕-小修物业费；如需要大、中修，专项维修资金消防设施常常误报-维护保养，用物业费；更新改造，专项维修资金。4.A.加强卫生管理， 解决垃圾和蚊蝇问题；B.对电梯广告进行管理，定
4、时、定广告内容，解决广告乱放问题；C.加强维修管理，解决楼道灯不亮问题和墙壁乌黑问题。65.原业主所欠物业管理费应该向原业主收取。理由是：谁享受，谁付费。物业公司可以采取找原业主请其缴纳所欠物业费，如果不能奏效，可以采取诉讼的办法收缴所欠物业费。案例 2. 2010 年 12 月 21 日北京市某房地产开发公司开发的位于朝阳区某住宅小区取得销售许可，总建筑面积 27 完平方米，开发公司从建委网站上抽取了第三方建立评估机构对物业服务费用进行了评估，并将全部专项服务委托给一家注册地在海淀的三级资质的甲物业服务企业。业主于 2011 年 8 月 1 日开始入住，2011 年 10 月该小区召开首次业
5、主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了一家一级资质的乙物业服务公司。业主委员会与注册地在丰台的乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同定于 2011 年 11 月 1 日乙公司进驻，业主委员会以书面形式通知甲物业服务公司应于 2011 年 11 月 1 日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务公司收到业主委员会书面通知后，拒不撤出物业小区，并以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。但是乙物业公司还是强行接管了小区，并开始提供物业服务。2012 年 6 月 15 日，该小区顶层的 20 户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务公司
6、无偿修复。乙物业服务公司称这是因为甲物业服务公司服务不善所致，应由甲物业服务公司负责修缮。之后，乙物业服务公司不再受理业主有关该问题的投诉。请依据北京市物业管理办法及相关政策作答：1、谁是前期物业服务的责任主体？前期物业服务的期限如何规定的？6答：北京市某房地产开发公司作为开发建设单位是是前期物业服务的责任主体。前期物业服务期限是指从业主入住起至全体业主与建设单位完成物业共用部位交接止。2、建设单位、业主委员会和甲物业服务公司的做法是否妥当？甲物业服务公司拒绝移交的理由是否成立？说明理由。答：建设单位的做法不妥当之处在于将全部委托了一家三级资质的物业服务企业提供服务，因为根据建设部资质管理办法
7、，三级资质的物业服务企业不能管理 20 万平方米以上的建筑面积的住宅小区。业主委员会的做法不妥当之处在于：前期物业服务的责任主体是开发建设单位，前期物业的查验交接的职责是全体业主而不是乙物业服务公司（全体业主委托乙公司）除外，业主委员会应向建设单位书面通知对物业共用部分进行检查。全体业主可以委托选聘的物业服务企业进行查验，全体业主与建设单位也可以共同委托物业服务评估监理机构进行查验。甲物业服务公司做法不妥当之处在于：1.超越资质等级承接物业管理业务；2.不应拒绝移交。拒绝移交的理由不成立，办法第二十七条规定，原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费用，对业主共同决策有异议等为由拒绝办理交接。业主
8、欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院提起诉讼。乙物业服务公司做法不妥当之处在于：不应强行接管。办法第二十七条规定，原物业服务企业拒不撤出管理区域的，新物业服务企业和业主应当与原物业服务企业协商解决，协商不成的，应当依法提起诉讼或者申请仲裁，不得强行接管。63、结合案例 2 实际简述房屋行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府在物业管理活动中的职责？答：市房屋行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作，区县房屋行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。依据北京市物业服务企业信用管理办法，对于物业服务企业的违法违纪行为，由朝阳房屋行政主
9、管部门按照标准记分，并记入信用信息系统其中：1.对于甲物业物业企业，超越资质等级承接物业管理业务记 3 分，给予书面警示，责令限期改正，改正期间不得参加物业管理示范项目考评，并告知海淀区房屋行政主管部门。2.对于甲物业服务企业，业主共同决定选聘新的物业企业，拒不撤出的，责令限期整改记分 3 分，逾期不撤出的，处以 10 万元罚款，记 5 分。3.对于乙服务企业，强行接管，给予书面警示，责令改正记 3-5 分。当甲物业公司累计分数达到 5 分后，由海淀区房屋行政主管部门约谈该企业法定代表人，予以行政告诫，同时核查企业的资质条件。当乙物业公司分数达到 3 分时，由朝阳区房屋行政主管部门提出书面警示
10、，限期整改。改正期间不得参加物业示范项目考评，并告知丰台区房屋行政主管部门，乙物业公司累计分数达到 5 分后，有丰台区房屋行政主管部门约谈该企业法定代表人，予以行政告诫，同时核查企业的资质条件。办法规定街道办事处、乡镇人民政府对辖区内业主大会、业主委员会的成立及活动进行协助、指导、监督，协调处理纠纷。4、述 20 户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务公司负责无偿修复？答：上述 20 户业主提出的修复请求是合理的，因房屋未超过保修期限；但上述住户要求乙物业服务业公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由开发建设单位负责。65、如果您是乙公司负责人，如何处理业主的投诉？答：乙公司的做法不妥当：该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修。同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。
