1、销售管理,2011.7,讲授人：唐 鸿 Email: th_,第1讲 销售管理控制与优化,销售管理控制 团队销售的正确方向 细分客户以精准销售努力,问题,1. 销售管理控制,销售队伍如何出业绩 销售人员特殊身份：Boundary Person 销售人员工作方式：Opportunism,问题,1.1 SMC含义,一个组织中，管理控制的意图在于指导与影响员工的态度与行为以达成组织的目标（Anderson & Oliver,1987）。销售管理控制涉及销售经理对销售人员的监督、指导评价和报酬。,SMC基础,基于行为的和结果的控制（ Anderson & Oliver） 正式的和非正式的控制（Jawo
2、rski,1988）：正式的控制由产出（output）和过程（process）组成，它是一种文书的，管理激励机制；非正式的控制包括社会、文化和自我控制，它是一种非文书的，工作激励机制 Cravens等1993提出了正式控制的三个维度：监督、指导与总报酬中薪水的比例。,图1-1 SMC分类及其关系,SMC工具,例会制度 销售报表 文化建设 私人交流 销售区域 绩效考核 目标管理,图1-2“刚柔相济”的SMC青蛙模型,1.2“刚柔相济”原理,体制与制度：公司责权利规定及与销售人员相关约定-管理的前提 销售本领：销售经理业务能力与权威是领导的先决条件 教导：辅导与帮助-团队管理的法门 政策：制度外的
3、发布-具体灵活的权变艺术,“刚柔相济”的SMC的四要素,销售教导（coaching）,销售教导包括3个彼此关联、协调作用，提升销售人员的工作表现：功能模块（role modeling）、指导反馈（supervisory feedback）和销售人员信任(salesperson trust in the manager)。 功能模块帮助在行为与教导之间建立联系，作为一种功能模块，销售经理通过自己的行为提供肯定的样板（Rich 1998）。,1.3 SMC的两种基本倾向,图1-3 销售经理的四种管理风格,图1-4 管理风格在业务发展历程中演进,2.1 必要与作用,Steve Waterhouse(
4、2004)认为，如果一个公司是向某个单一客户销售复合产品或者多重产品线的话，团队销售是必不可少的；而对于许多其它产品性质的销售活动，有效的团队销售能增加销售量，给公司带来更大的好处。,Steve Waterhouse.团队销售.机械工业出版社,2004,2. 团队销售,Key Account and Team Selling Eli Jone et al.(2005),团队销售在以下7种情况下更有可能： 1.顾客第一次购买复杂产品 2.顾客对信息需求量巨大 3.需要特别留意的账项 4.集体介入购买决策 5.组织的销售潜力巨大 6.产品对KAM是全新产品线 7.组织产品或服务复杂程度超过个人的认
5、知能力,谁需要团队销售及如何获益,谁需要团队销售 如何获益 进行如下销售的公司 复合产品销售 使专家们相互配合以增进沟通 多种产品销售 增加关联产品销售和客户满意度 通过厂家代表销售 更有效地使用销售代表，更有效地协调资源以及更有效地管理机会 向复合买家销售 更有效地协调行动 在各地奔波的经理们 对客户的拜访更有效、更具价值 将产品快速投放市场 协调同步进行的销售促进工作 高水平的销售 能够通过一次性的努力就完成不同层次的销售 混合团队 改善关联团队间的沟通 快速沟通 更快的获得有价值的信息 扁平的公司结构 提高管理效力 更高的客户期望 客户重视双方的协作,2.2 销售团队的标准,Jon R.
6、 Katzenbach(卡岑巴赫,1993)：团队是“一群具有互补性技能的人，他们致力于一个共同的目的、一些共同的绩效目标，并且遵循着一种大家共同为之承担责任的工作方法。”,团队的含义,Jon R. Katzenbach.团队工作.中国财政经济出版社,2005,Thomas R. Keen(2003)认为，团队有四个基本要素：成果、相互依赖、承诺与责任,Thomas R. keen.团队教练.中国水利水电出版社,2004,队伍/团体（force/group）VS 团队（team）,Blanchard(2000) 发现高效团队的七大特征,明确的目标或宗旨 分工合作，相互尊重、共担责任 相互信任，
7、开诚布公交流 快速适应各种遭遇变化 高效的问题解决与决策 尊重个人，个人贡献公平嘉奖 维持高昂的士气与热情,Belbin （1981）研究发现，由卓越人才组建的团队，业绩 反而不如组合良好的混合团队。,三层次的销售团队,垂直结构，由三级销售人员组成 水平结构，有不同职能部门人员组成 “基于功能上的铰链”(role-based linkages)，选择与客户机构一致的成员 来源：Blessington（1989）,Tuckman（1965）的团队发展经典模式：形成、锤炼、规范、运行与终止 Keen在继承Tuckman模式基础上提出团队演化新模式：友好的团聚、集体会议、开始工作吧、我们干得真不错与
8、后会有期,2.3 团队演化模式,团队销售的基本程序,众多研究与团队销售实践表明，其基本路径是：团队召集人的挑选与授权挑选团队成员团队聚会或会议角色分工与团队销售评估团队表现。,销售人员类型,2.4 发现合适队员,买卖关系的7代变化,卖者 买者行业网络顾问 网络伙伴 伙伴业务拓展者 发起者农夫 重复购买者猎手 竞争推销员 顾客讲述者 大路货,7代销售专才模式,坎菲尔德（Canfield）认为销售人员与各种工作需要相关的个性特点:,销售素质中重要体现,善于学习 专注与坚韧 一技之长 讨人喜欢 表达与沟通 知识与见识面,85.4% 81.3% 75% 73.5% 66% 65.4%,3. 客户认同与
9、销售适应,社会交换理论：同质（纯粹或对称的）还是异质（交易或异化的） 客户心理反应：自动模式与分析模式 销售适应关键：社会指向与客户认同,3.1 客户认同,冷静理性的，还是随意感性的？,图1-5 理性与感性混合体心理,科学发现：杏仁核的作用 (Russell H.Granger,2008),天赋/擅长与客户需求适配,（ N.Rackham & John R.DeVincentis 1999 ）,3.2 客户分类模型,价值模型,图1-6 客户金字塔(Christopher,2002),金字塔模型,伙伴 ：与企业取得战略同盟 拥护者：积极向他人推荐企业产品或服务 ，主动宣传的企业或人 支持者：喜欢
10、企业的产品或服务，但只有在被动情况下对企业支持者 客户：曾多次与企业有业务往来者 顾客：只和企业有过一次交易者 有可能购买产品或服务的企业或人,顾客关系阶梯模型,图1-7 销售与顾客类型的适配性,3.3 团队销售适应,图1-8 销售分工与销售流程匹配模式,任务分解与团队适应,团队销售的成本效益比较,假设某产品区域市场订单周期2个月，区域经理月收入3000元，销售人员1800元，见习人员与销售助理各900元。,1.区域经理独立完成订单的总成本：6000元,图1-9 复合购买中团队销售的关系匹配模式,组织购买与团队适应,Jackson,R.W. & Hisrich,R.D. 销售管理.中国人民大学
11、出版社,2001.5 Charles M. Futrell.销售管理：团队、领导与方法.机械工业出版社,2004.1 Robert J. Calvin(美).销售管理.中国财政经济出版社,2003.4 Steve Waterhouse(美).团队销售.机械工业出版社,2004.10 Jon R. Katzenbach.团队工作.中国财政经济出版社,2005.1 Anne Donnellon (美).无障碍团队沟通.机械工业出版社,2004.1 Tony Cram(2001).孙静译.关键客户如何与最有价值的客户建立有活力的关系.中国人们大学出版社,2005.4,推荐参考书：,研究选题,A1：对现行销售管理风格的反思 A2：销售人员投机与管理风格的关系 A3： xx公司的团队销售实践 A4：组建销售团队中的文化或制度因素 B1： xx公司适应性销售策略改进 B2： xx公司提升销售沟通的效果模型 B3： PMS在xx公司的应用 C1： xx公司顾客满意与忠诚度研究 C2： kano顾客感知模式在xx公司的应用 C3： barnes5层次模型在xx公司的实证分析 C4：解决方案销售在xx公司的应用 D1： xx公司销售绩效区间的设计 D2：薪酬搭配的对销售表现作用的实证研究 D3 ： xx公司销售人员发展空间与愿景管理,
