1、1,组合营销系统,直销系统下的企业 在开放还不规范的市场下运营的企业,市 场,市 场,Z,X,Y,B & B,W,? 我应该关 心客户吗?,01,我必须关心 我的客户。,中国培训师大联盟 www.china-,2,市场营销 是一种程序的集合 它计划 支持 适应一个或多个 产品 / 服务在一个市场内的商业化运作,04,3,产品,被视为一种1 企业 2 客户 3 最终消费者或最终用户的利益,03,4,营销过程,公司,产品/服务,一个市场， 通过市场调研和市场细分，即：,知道,理解,构架,为检查和评估其他 已有的产品/服务： 竞争对手 客户 数量 价格,进行SWOT 分析， 提供一个满足特 定需求的
2、合适的 可赢利的产品/服务,. 由市场营销和商业战略 支持，以帮助产品进入 目标市场,商业环境 营销公司或经营者,05,5,06,SWOT 分析(1),6,07,SWOT 分析(2),7,08,目标: - 支持决策- 监控来源: 内部 - 销售统计- 会计- (库存) 外部 - 官方统计-行业统计-地区统计-大众媒体-会议、研讨会等- 客户- 市场调查,信息,8,发展矩阵,09,产品发展 a.现有产品的新特点/内容（适应、修改、 扩大、缩小、替代、重新安排、转变、 结合） b.创造一个新的质量标准 c.新的样式/尺寸1.根据新想法组织产品开发以检验营销 2.人员销售以扩大销售 3.做广告以赢得
3、客户,9,10,10,沟通组合,11,11,12,定 价- 客户的期望- 价格暗示了质量的好坏- 竞争定位价格,高,中,低,高,中,低,质量,12,13,营销功能- 营销战略与规划 - 信息的收集、处理与报告(包括市场调查) - 产品开发 - 销售 - 广告 - 定价 - 客户服务 - 投诉 - 后勤 - 公共关系,13,14,小组成员,领导下级l,定期会议,固定的议程,写会议备忘录并分发,双向沟通,总经理,职能经理,部门,小组,员工,14,营销组织,15,15,16,-调研-广告-促销-产品开发-公共关系 5.资源规划-钱-人-设备6.营销预算收入-总收入-按产品/客户/销售员成本-调研-广
4、告-促销-产品-时间-按客户/销售员,1.战略部分- 战略分析- 审查营销战略- 下阶段的战略目标- 战略优先- 资源2.销售预算- 总费用- 按产品- 按客户（群体）- 按销售员- 按月3.产品规划- 市场- 客户- 竞争对手- 分销4. 营销活动,营销计划,16,17,数据库的组织,17,18,1.定期报告销售员: 地区:时间: 2001年5月,结果的组织,2.随机报告: 具体问题： 2001年5月客户3在4、7、11地区购买了产品2,18,竞争,19,19,团体客户,20,20,21,战略优先,21,22,资源,22,人:-销售员-营销专员-助手设备:-汽车-电脑-办公室-销售员-家具,
5、资源规划,钱:-工资-交通-培训-设备-办公文具-营销活动,23,23,营销预算(1),24,24,营销销售(2),25,25,26,收入 = 销售 - 房租 - 房屋(折旧) - 房屋(维护) - 购买设备/办公文具 - 购买产品 - 工资 - 能源利润 可以客观分摊的成本 = 直接成本不可以客观分摊的成本 = 间接成本= 制造费用,工资 设备 办公文具,成本中心,= 利润中心,26,27,销售员：1月 2月 3月 4月 5月 产品 1合计 销售量 -销售收入-客户 1-客户 2产品 2合计 销售量 -销售收入-客户 1-客户 2,自下而上的方式,27,28,有效的销售方式：,将优质产品卖给
6、回头客。 成功的销售是创造满意的客户。,28,人员销售需要下面一些技巧：,管理技巧：地域规划，客户档案系统，商业文件，报告等 人际技巧: 了解客户的感觉，购买动机，团体成员的动机等 销售演示: 准备并进行有效的销售演示,29,29,30,有效销售代表的素质,倾听技巧责任心高效力有组织能力自信积极的态度,30,31,销售代表必须知道,本公司与客户之间的历史情况 市场知识：市场细分，细分市场的需求层次，季节因素，决定客户购买的关键因素。 本公司的情况：信用政策，配货方式，定货程序，付款，售后服务 本公司的产品：满足需求的能力，证据，技术细节,31,32,客户的动机,客户希望从你的公司得到三样东西：
7、 1- 购买产品或服务所支付的钱的价值 2- 与你的公司打交道时得到效率与礼貌 3- 专业的销售演示.,32,33,削弱客户动机的因素,邋遢的外表 注意力不集中 不预约 约会迟到 约会没有准备,33,34,-老客户：-概括上次的访问情况-询问最新动态 -新客户：-展示你的公司-阐明来访的原因 -判断气氛 -如果冷淡，寻找原因 -如果你不能改变客户的情绪，试着确定一次新的约会。,接触的阶段,34,35,DAPA 模式之 “D”,D=确定客户需要与需求,开放式问题：谁何时什么何地为何如何频率数量等等,35,DAPA 模式之 “D”,D=确定客户的需要与需求,试探: 客户先生，你说你每月需要30吨X
8、产品。 你希望是按周发货还是按月发货？,一个一个地过完所有需求/需要，并记录下来 不断问客户他是否还有其他需求 如果没有其他问题了，就问：客户先生，这些就是你所有的需求吗？如果“是”，就进行下一步。(the “Empty and lock method”),36,37,DAPA 模式之 “A”,陈述： 客户先生，你说你每月需要30吨，按月发货。 请确认我有没有说错。让他说： 是的，你的理解是正确的。过完所有提到过的需求，将客户的“是”注在每个需求后面。,A=接受：正确理解需要与需求,需求,需求,需求,需求,需求,“客户先生，我们可以说我 已正确地理解 了你的需求” -是(Empty and l
9、ock),37,38,DAPA模式之 “P”,P = 证明你的产品能够满足需求,陈述： 客户先生，你每月需要30吨，按周发货。我们生产能 力足以保证每月可以生产甚至40吨。我们自己有货车 所以不需要依靠运输公司。,提供调查测试结果，参数，质量控制结果或其他你所有的证明材料。,一个一个地过客户的需求，证明你的产品能够满足他的需求。 对你的客户要诚实： -如果你不知道你的产品是否能够满足一项特殊的需求，告诉他你将了解 清楚后在一定时间内告诉他。 -如果你的产品不能满足一项特殊需求，努力最小化其重要性，而将注意力集中在可 以满足的方面。如果这个问题是决定性的，就说你将努力让你的技术人员解决这个 问题
10、，但不要向你的客户撒谎。,38,39,DAPA模式 之 “A”,A=接受：接受，你的产品能够满足我的需求,接受，是的，你的产品能够满足所有需求。 让他说“是的”。 过完所有需求，让他接受每一项。,P=D,P=D,P=D,P=D,P=D,“客户先生，我们是否可以说我们的产品能够满足你的需求？”是的 (Empty and lock),39,40,反对,客户从不全盘接受销售代表所说的关于其产品或服务的话 他一定会在某个阶段提出反对意见。 你不准因有反对意见而不高兴：它们是每一次销售演示中非常正常的一部分。=,40,反对意见： -顾左右而言他 -以彼之矛，攻彼之盾 -积极聆听 -错误的反对意见-没兴趣
11、-没竞争-偏见 -常见的反对原因-没有预见其需要-证据不够好-无法使用你的建议-你的努力太大了 -反对意见必须处理 -让客户参与问题的解决,41,41,如何处理反对意见,保持冷静 不要个人理解反对意见-客户不理解，不同意还是没有认识到。 确保你理解此反对意见-如有必要让客户详细解释一下。 完整处理该反对意见，但要尊重客户的观点。 最重要的是-不要与客户争论。,42,42,43,客户暗示说他想要购买的话语可以在谈话的任何阶段出现。-它可能简化我们的生产工序 -按周发货可以解决我们的库存能力问题 -我的一个同事对你们的产品非常满意 -我的一些客户询问过这样的产品如果出现购买讯号，立即结束会谈。,购
12、买讯号,43,44,将价格留在演示的最后,客户清楚了适合他的所有特性和好处后才能判断支付的钱的价值。 绝不使用“价格（代价）”这个词，因为它有太多负面的含义-它通常与“罚款”或“惩罚”联系在一起。 因此，使用“成本”这个词。,44,45,结束,许多销售代表发现结束是销售演示中最难的一部分。 他们担心他们会被拒绝或他们不小心得罪了客户。 但是，除非你已准备好结束并要求定单，否则在演示中没有明确的结束点。,45,46,技术技巧,“是”回答结束替代式结束假设性结束让步式结束警告式结束孤立式结束,46,47,分析当日情况 做笔记 目的是否达到 你做得好的有哪些 你必须改善的有哪些 谈到了什么需要和需求
13、被谈及 需要哪些改进 你的服务需要改进的其他部分 提出了哪些反对意见 你能否解决这些反对意见 什么争论起了作用 你向客户承诺了什么 下次会议是什么时候 有哪些表格需要填写 定单表是否完成了 你学到了什么经验 需要传递什么信息 记下来！,会谈后,47,48,不要越位讨价还价,越位争执只会产生不明智的协议越位争执是无效的越位争执会破坏现有关系如果有多方参与，越位讨价还价就更糟了。好脾气也无济于事。这里有一个替代方法。,48,49,谈判者首先是人。每个谈判者都有两种利益： 物质和关系.关系： 关系试图与问题纠缠在一起。越位讨价还价使关系和物质发生冲突。将关系与物质分开；直接处理问题。,将人和问题分开
14、,49,50,未雨绸缪最有作用建立一种工作关系面对问题，而非人,50,首先要认知并理解他们以及你自己的感情。让感情清晰表露，并承认这种感情是合情合理的。允许对方宣泄感情。不要回应感情的爆发。使用象征性的手势。,感情,51,51,52,设身处地。不要根据你的问题来推论他们的意图。讨论每一方的理解。寻找机会回应与他们的理解不一致的地方。通过确保他们参与整个过程而给他们得到利益留面子：确保你的建议书与他们的价值观一致,感知,52,积极倾听并认可所说的话。说能让人理解的话谈论自己，而不要说他们。有目的地谈话。,沟通,53,53,54,一个明智的解决方案调解双方的利益而非位置利益决定问题。在反对位置的后
15、面是矛盾的利益和共同一致的利益。,54,55,你如何发现利益：问“为什么？”问“为什么不？”； 考虑他们的答案要意识到每一方都有多重利益。最有影响力的利益是人的基本需要。开个清单。,55,56,讨论利益使你的利益显得象真的一样 承认他们的利益是问题的一部分 在你回答前提出问题 展望未来，而不是 回顾过去 具体但要灵活 对问题要严厉，对人要柔和,56,57,使他们容易决策谁的处境？什么决策？恐吓是不够的。,57,58,寻求双赢发现共同利益满足不同的利益不同的利益不同的信仰对时间不同的价值观不同的预测对风险不同的态度询问他们的选择,58,59,坚持客观标准根据意愿来决定代价很高。使用客观标准的案例
16、有原则的谈判产生友好有效的明智的协议。,59,60,协议可能基于以下：市场价格先例科学判断专业标准效率成本,什么机构决定道德标准平等待遇传统互惠等,60,61,建立客观标准公平的标准公平的步骤,61,62,依据客观标准进行谈判将每一件事作为建立客观标准的基础问“你的理论是什么？”首先就原则达成一致理由以及思考为什么是这样的理由永不向压力妥协,62,63,如果他们比我们强大怎么办？ (建立你的BATNA-谈判协议的最佳替代方法)保护你自己 使用底线的代价 了解自己的BATNA 未知的BATNA的不安全感 找一个替代方法,63,64,最大利用你的资产你的BATNA越好，你的力量就越大发展自己的BA
17、TNA考虑BATNA的另一面当另一面也强大,64,65,如果它们不起作用怎么办？谈判柔道不要攻击他们的位置，看位置后面不要辩白你的想法：欢迎意见与建议将对你的攻击转化为对问题的攻击提问，暂停考虑统一的步骤,65,66,如果他们使诈怎么办？你如何就游戏规则进行谈判？ 将人与问题分开 专注于利益而非位置 创造双赢的方案 坚持客观标准,66,67,一些常见诡计：故意欺诈伪造事实权力不明晰暧昧的意图隐瞒与欺诈是不一样的。,67,心理战有压力的环境人身攻击好孩子/坏孩子常规行为威胁,68,68,拒绝谈判 极端需求 需求逐渐增多 锁进战术 无情的伙伴 故意延迟 “要么接受，要么离开”,定位压力战术,69,
18、69,70,家庭作业：-行政工作-计划路线-评估现有客户-预期的客户-计划销售访问-处理并汇报所收集的信息-更新客户资料-完成并发送定单、报告、其他信息访问前:-回顾客户信息-确定访问目的,销售访问：-接触阶段 -面谈阶段-讨论阶段-决定阶段-结束 访问后：- 分析此次访问- 是否达到了目的- 哪些方面进行得很好哪些不好- 有什么需要或需求- 有什么反对意见- 哪些争论有作用- 我们的建议有哪些缺点- 哪些方面需要改进-写定单，报告，文件,销售员的工作,70,71,销售手册,产品1之图,出示的产品 = 极品塑料袋 品质形象 -手提电脑 -活页夹,71,72,-广告的复印件 -电视广告的照片-海
19、报, 挂旗 -宣传册, 传单如果使用媒体广告（报纸，电视等） 总是制作卖点的海报，信息 + 图片 以记录广告.总是通知经销商有媒体广告,广告资料,72,73,分析、计划、执行、管理销售队伍的活动。为销售队伍设定目标设计销售队伍战略招聘、挑选、培训销售人员监督、评估销售人员,销售管理,73,74,销售管理 定义,销售管理 销售队伍管理 是指公司运营中人员促销部分的管理。 销售经理通过最优达到公司的目的的方式计划、组织、激励并控制销售部门 他负责招聘、培训、激励他的销售队伍并监控他们的业绩。 他还负责按产品、地域和客户分配销售人员。,74,75,* 希望 * 沟通 * 销售 * 服务 * 信息收集
20、 * 资源分配,设定目标,75,76,销量- 非促销， “正常”销售- 产品促销 地区销量 访问现有客户次数 访问潜在客户的次数 新客户数 产品销量的增长 客户使用产品的增长,销售目标,76,77,* 方式-个人对个人-个人对团体-小组对团体- 会议-研讨会* 自己或聘请的销售队伍* 销售队伍结构* 销售队伍规模* 销售期* 销售区域,销售队伍战略,77,78,根据进展将客户分类 决定访问每类客户的频率 计算/估计潜在客户数 如可能将潜在客户分类 决定访问每类客户的频率 计算每年访问的总数 计算每个销售员每年的访问数= 每天访问数 * 现场工作天数 计算需要的销售员数 根据地理情况调整 决定销
21、售队伍的大小将一年分为几个销售期 = 预算周期 每期分配主要的第1、2、3种产品 确定当期主要产品的销售目标 按客户给销售员划分目标,计划,78,79,内部职能 处理客户接触 受理从销售员和直接从客户处来的定单 发票的处理与定单一致 分派定单 管理客户付款 处理客户投诉 客户服务 更新销售监控体系 更新客户资料 更新销售统计 随时向管理层报告,79,80,不同的方式:1.只有佣金 2.固定工资+ 佣金 3.固定工资+ 年度奖金-销售额-利润 4. 固定工资 + 年度奖金 + 月度奖励,80,81,报酬,总体业绩具体活动销售奖金额外的佣金非经济的,通报谁得到了报酬, 对销售人员进行排名,81,8
22、2,职位描述,职位名称目的与首要目标次要目标报告对象下属其他联系职责权力级别绩效标准报酬,82,83,日 报,日期: 销售员: 区域:,信息:.,83,84,客户登记卡,客户 客户号 百货商店 1 2 3 4 0 2 5 6 7 8 123，青年路 | |单个, 私营 33 517 武汉 | |编码 起始年份 联系人: | | 客户 类别Xi Bo | |销售区| | 地区 电话 传真 信用等级 07 111 22 33 07 333 11 22 02 e-mail: 销售额 :,84,_85,85,86,定 单,86,87,会议所能提供的好机会,大家都可以发问，这时就与大家共享了信息 在同
23、 一时间和同一地点把大家的建议和技能结合起来 检查目标及目标实现过程中的进展。 使大家感觉到自己是团队的一员.,87,88,有效地进行面对面的交流,事先计划，把要讲的内容列出来 使自己舒适-不管是站还是坐，采取轻松但精神的姿势，不要无精打采 保持眼神的交流 观察肢体语言 你的和你的听众的 说话前应做考虑-如果你说得慢而清晰，你将有充足的时间支思考 一次集中于一点上-要具体 做个优秀的倾听者,88,89,有效会议的贴士,在举行会议前，要清晰地明确会议的目的。 准备并发放日程安排 安排人员做会议记录并会后分发会议记录 指导讨论以便每个人都集中于讨论的主题并在时间安排内 一次只能有一位发言人，不能出
24、现自行讨论或打岔的混乱局面 必要的话，使每个人都参与到讨论中，问他们的观点或看法 以总结要点和即将采取的行动的方式结束会议,89,90,在销售初期进行会议 标准日程安排 更新销售结果 更新企业情况 更新竞争情况 更新分销网络 演示讲解 -销售员的目标, 总数 -促销活动目的广告材料销售辅助材料销售论点激励措施/奖赏,销售会议,90,91,个人简介,无力构成 年龄，健康状况，外表，风度，言语 成就 教育程度，发展轨迹综合才智 能够逻辑思考情况和问题特殊才能 机械的，技术的，科学的，人际才能 兴趣 能帮助提高业绩的与工作有关的或社会性的兴趣个性 可靠，独立 勤勉 其他 住址, 是否愿意移居/出差,
25、 家庭情况,91,92,招聘,她/他将代表你公司的形象 性格 外表 所受教育 经验在美国和欧盟，大多数总经理在他们事业的初期都是销售人员,92,93,在招聘前问你自己,每位销售经理都认为自己有从一大堆申请者中找出最合适人选的天然才能.他惊讶地发现在面试时的“正确人选”根本不能胜任工作。,93,94,初期培训,-职位描述 -公司-目标，战略，组织，价值 -产品-对产品的全面了解 -市场情况-顾客 -竞争对手 -经销商 -市场营销计划-战略-活动-预算/实际业绩 -销售部的制度和程序 -报告体系 -实际销售/谈判 -同经验丰富的销售人员实战工作 -公司的规章制度继续培训一年一次-销售，谈判,94,95,销售队伍的监控,销售目标/业绩报告-财会系统-每日报告-客户登记卡-订单/发票销售预算 索引 -数据 成本-标准经营成本-促销成本-激励销售人员的措施-给顾客的折扣/减免/奖金,95,96,改进措施,销售目标后的假设坏运气缺少销售技巧缺少动力/纪律,
