1、增值产品培训,天翼阅读（手机）,授课部门：增值业务中心 授课讲师：龚平 联系电话：18907182730,目 录,1,2,3,天翼阅读产品介绍,天翼阅读产品使用,天翼阅读支撑体系,4,天翼阅读客服,5,4,5,天翼阅读客服FAQ,天翼阅读的产品介绍,面向中国电信全国CDMA用户（189、153、133）,WEB方式,简版,简版,客户端方式,WAP方式,天翼阅读是中国电信最新推出的3G特色业务，指以手机及其它便携电子设备为载体，利用CDMA、WiFi等无线接入手段与服务器进行交互和下载服务，为用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等阅读参与方式的互动服务
2、。,3,4,产品主要功能,产品展现形式,第一阶段重点实现手机客户端、WAP方式、WEB方式三种手机阅读形式； 第二阶段通过专用阅读器，实现传统阅读体验的良好延续。,核心功能,网络原创作品等在线欣赏 图书搜索：提供对关键字搜索，以快速定位 分类展现：提供书籍、杂志、漫画、连载等内容的分类展现； 原创首发：与强势内容方合作，推出流行、时尚内容首发，汇聚读者人气； 在线阅读：内容无需下载到本地，支持在线畅快阅读。,1,电子书等离线阅读 快速下载：使用手机客户端或专用阅读终端，实现电子书随时、随地快速空中下载； 离线阅读：订阅或下载内容放在“我的书架”内，支持离线阅览； 书签功能：在阅读中增添书签，支
3、持内容的跳转。,2,书评互动及管理功能 即时书评：对所阅读内容在线发表书评，参与内容投票； 排行榜：根据下载量、阅读次数、投票数，实时更新作品的人气指数排行榜； 用户互动：包括用户管理、站内消息、图书功能等； 客户端下载：在WAP.WEB门户站点，提供客户端下载。,3,5,天翼阅读的登录地址,WAP地址：http:/； 也可发送短信“3101/TYYD/天翼阅读/阅读”至10001获取客户端下载地址：http:/ 也可发送短信“3102/YDKHD/阅读客户端”至10001获取WEB地址：http:/；,登录地址,6,天翼阅读的受理渠道,可登陆天翼阅读WAP站点，点播或订购收费图书与包月专区，
4、也可查询或退订已订购的包月专区,客户端自助服务,可使用天翼阅读客户端，点播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区,10000热线服务,可致电10000号，进行包月专区的查询与退订,营业厅服务,可前往各营业网点，办理包月专区的查询与退订,WAP自助服务,天翼阅读的资费标准,通信费,用户在通过天翼阅读业务在线或下载资源时，因使用中国电信CDMA无线网络资源而产生的费用，有流量或时长的计费方式。,信息费,用户使用天翼阅读业务产生的增值信息服务费用，有包月、按本、按章的计费方式。,资费标准,天翼阅读业务资费采用“信息费+通信费”的模式,天翼阅读的信息费标准,按本收费：是指用户按整本书
5、购买小说或者漫画内容，购买后所有章节都可以阅读。,按章收费：是指用户购买小说内容的单个或多个章节后，其他章节仍需要付费。,按专区包月：是指用户订购某个专区，系统按月对用户收取包月费用，专区内可免费阅读。,计费为1-10元/本,计费为0.01-0.12元/章节,计费为3-20元/专区月,2011年3月31日前大量内容免收信息费，部份内容除外。,天翼阅读畅阅包,天翼阅读精选畅阅包是 “天翼阅读”产品下的一个业务套餐包。在这个业务包中，电信每月为用户提供30本书籍供用户手机阅读，并且每月更新其中的10本，使用这个业务套餐包的用户，只要支付相应的功能费，即可免费在线阅读，或者下载到手机上进行阅读。天翼
6、阅读精选畅阅包订购渠道：营业前台、用户WAP网站、客户端自助操作。天翼阅读精选畅阅包资费：5元/月,10,天翼阅读的主要内容,连载：（8个一级栏目及对应的子分类） 玄幻奇幻: 玄幻、奇幻 现代都市：都市 浪漫言情：言情 穿越幻想：穿越 武侠仙侠：武侠、仙侠 科幻灵异: 科幻、灵异 游戏竞技：游戏、竞技 历史军事：历史、军事 书籍：（10个一级栏目及对应的子分类） 职场官场：职场、官场、商战 经管励志：经管、励志、理财 影视剧本：影视 青春文学：青春 悬疑推理：悬疑 古典名著：古典、名著 纪实传记：纪实、传记 教育社科：教育、社科 健康生活：健康、生活、时尚、家庭 短篇小品：短篇、美文 杂志：（
7、10个分类） 时事、财经、时尚、生活、数码、文摘、娱乐、体育、旅游、影视 漫画：（10个分类） 连环（画）、名著、幽默、历史、言情、青春、体育、惊悚、科幻、武侠,书籍,连载,杂志,漫画,传统的各类文学作品 中国及国外文学作品 保持作品的原版风格，含精编或精炼；,网络流行文学作品 文学作品、流行文化小品文 突出流行、时尚、延展性,专为手机阅读创作的改版杂志 社会上流行的国内外期刊杂志,中国及国外漫画作品 保持作品的原版风格，添加动画、音效等为一体,内容频道,内容整合,内容分类,11,产品重点目标客户群,25-50岁，事业型，工作繁忙，整片阅读时间缺少。收入较高，对价格不太敏感，通信服务主要诉求方
8、便和高效。,对产品的需求,客户角色抓取,学生群体,年轻白领,侧重3G娱乐应用，如：在线直播、手机阅读、在线聊天等。,便捷高效的数字阅读服务；提供精致内容；付费方便；使用简单等。,群体特征,18-22岁，对时尚流行比较敏感，易于接受新事物，有长时间的阅读需要。,吸引理由,资费便宜；付费便捷；海量内容；搜索快速；呈现形式多样，版面炫；随时随地教育阅读。,付费便捷；精彩内容；搜索快速，节省阅读时间；随时随地专业阅读；轻松阅读。,政企客户,提供办公效率和知识共享；方便、快速的服务,随时随地专业阅读，满足行业阅读的需要。良好的阅读体验。,工作忙，没有时间阅读。对经管、政治各类专业书有需求。对价格不太敏感
9、。,年轻消费者： 使用的人群以青年为主，多为公司职员及学生，用户群中低年龄段的用户更愿意接受这个新业务，学生机年轻的公司职员，特别是ARPU值在50元以上者，将是天翼阅读业务的重点争取对象。,产品目标客户发现,高端专业人士： 部分40岁以上，ARPU值在100元及以上的专业人士虽然在数量不占优，但是表现出购买力强劲的特点，此类用户也是天翼阅读的重点争取对象。,天翼阅读营业厅营销,营业员六步营销法,步骤一：欢迎问候,步骤二：了解客户需求并判断客户类型,步骤三：介绍天翼阅读产品与天翼阅读畅阅包,步骤四：体验、示范,步骤五：促进成交,步骤六：业务受理及售后送别,天翼阅读一季度营销（一）,岁末年初，正
10、值新春佳节之际，为回馈新老用户，同时进一步提升天翼阅读在目标市场的知晓率、认知率、转化率，培养用户阅读及订购等习惯，天翼阅读在2011年一季度延续2010年免费阅读体验的最优惠政策，全场书籍免费阅读（免信息费，特殊内容除外）； 在圣诞节、元旦、春节、情人节、元宵节等节日上线系列精彩专题内容，开展系列节日营销活动，感恩回馈新老用户。,天翼阅读一季度营销（二）,活动一：畅阅新年，以文会友 活动时间：2011年1月1日-3月31日 活动内容： 活动期间，用户成功推荐好友登录天翼阅读平台、安装天翼阅读客户端、阅读书籍、参加活动等，即有机会参加每日“以文会友”抽奖活动。推荐成功的好友越多，中奖机会越大。
11、 活动二：畅阅新年，见面礼盒 活动时间：2011年1月1日-3月31日 活动内容： 活动期间，每天新增用户，即可参加新用户见面礼盒的抽奖活动。 活动三：畅阅新年，开运红包 活动时间：2011年2月3日3月31日 活动内容：活动期间，天翼阅读在WAP和客户端平台开设“畅阅新年”签到处，用户每天到签到处进行签到，可以只是简单的签到，也可以记录今天的阅读计划，还可以发表一句话书评，发表新年祝福等等，即有机会获得新年大红包，百分百有奖。,目 录,1,2,3,天翼阅读产品介绍,天翼阅读产品使用,天翼阅读支撑体系,4,天翼阅读客服,5,4,5,天翼阅读客服FAQ,简版,炫版,17,天翼阅读WAP站点登录,
12、登录,打开wap浏览器，在地址栏输入：http:/ 。 可发送短信“3101/TYYD/天翼阅读/阅读”至10001获取WAP地址 目前wap 只支持在线阅读。,18,天翼阅读WAP的页面展示,0112,客户端分为简版和炫版，2个版本对终端的性能要求不同,WAP版,开放 范围,使 用 提 示,持有全国电信C网号码及具备上网功能终端的用户能正常使用,天翼阅读WAP：分简版和炫版两种； 支持在线阅读：原创、连载图书等丰富内容 提供下载客户端的功能； 提供书签、搜索、系统设置等便利功能 提供推荐、评论、反馈、投票、系统消息等互动功能,19,天翼阅读WAP的主要版面,排行,分类,客户端,20,天翼阅读
13、客户端安装,安装：软件超市目录商务领航行业应用销售管家天翼阅读 使用：软件超市天翼阅读 删除：设置软件设置天翼阅读,安装：登录下载客户端，直接安装完成 使用：开始程序天翼阅读 删除：开始设置系统删除程序选择天翼阅读客户端,安装：登录下载客户端，在文件浏览my documents下，点击程序安装 使用：软件管理程序天翼阅读 删除：软件管理选择卸载软件,客户端安装包方法：http:/ 可发送短信“3102/YDKHD/阅读客户端”至10001获取下载地址； 可登陆WEB地址：http：/ 获取下载地址。,安装：登录下载客户端，点击程序安装 使用：软件管理程序天翼阅读 删除：软件管理选择卸载软件,天
14、翼阅读客户端登录,登录,用户一般可选择“程序”或“软件超市”中的“天翼阅读”程序启动,21,简版,炫版,22,0112,客户端分为简版和酷炫版，2个版本对终端的性能要求不同,客户端,开放 范围,使 用 提 示,持有全国电信C网号码及适配终端的用户能正常使用,天翼阅读客户端的页面展示,客户端定位：高品质、精内容、强互动； 支持在线或离线阅读：原创、杂志、漫画、连载等精彩内容 支持客户端换肤功能，实现高品质的要求； 支持书签、搜索、系统设置等便利功能 支持推荐、评分、反馈、投票、系统消息等互动功能,23,天翼阅读WEB门户,WEB网址：http:/ 天翼阅读WEB：主要提供业务宣传及客户端下载；
15、可了解业务、内容的最新动态和排行; 可下载客户端； 可在线咨询或投诉相关业务问题,目 录,1,2,3,天翼阅读产品介绍,天翼阅读产品使用,天翼阅读支撑体系,4,天翼阅读客服,5,4,5,天翼阅读客服FAQ,25,天翼阅读支撑体系概况,在 浙江建立天翼阅读运营中心，采用基地模式,入库图书8700多册,适配机型30款，有三星，多普达，摩托，酷派、华为等厂家终端,一期网络承载800万用户,CP有16家，有新浪、中信出版社、红袖添香、晋江原创等,包月资费：5元和8元 按本资费：0.3元10元 按章资费：1分12分,截止到5月份，全国有C网用户达7000万，到年底用户将达到1亿,每个资费都有免费的,目
16、录,1,2,3,天翼阅读产品介绍,天翼阅读产品使用,天翼阅读支撑体系,4,天翼阅读客服,5,4,5,天翼阅读客服FAQ,27,天翼阅读客户服务体系,天翼阅读客服体系 （包含三级）,各省分10000号客服,天翼阅读基地客服,天翼阅读专家客服,各省10000号：天翼阅读客服主要受理部门 天翼阅读基地客服：天翼阅读客服受理部门，以在线服务为主，语音坐席服务为辅 天翼阅读专家客服：处理天翼阅读基地客服转过来的疑难问题。,28,10000号客服与基地客服的分工界面,29,天翼阅读业务咨询流程,流程要点： 用户业务咨询10000号，当各省10000号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户。,天翼
17、阅读语音客服技术热线： 4008263114 057187081408 057187084209 （仅向各省10000提供支撑）,30,天翼阅读业务受理流程,流程要点： 用户业务咨询10000号，当各省10000号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户。,31,天翼阅读业务投诉处理流程,流程要点： 按照中国电信全业务服务标准、中国电信移动增值业务合作管理办法及中国电信集团产品基地客服管理办法中有关标准对投诉工单及时回复； 根据首问负责制的要求，投诉处理后，由10000在规定时限内及时回复用户处理结果。,32,天翼阅读业务查询,ISMP平台,天翼阅读客服子系统,目 录,1,2,3,天翼
18、阅读产品介绍,天翼阅读产品使用,天翼阅读支撑体系,4,天翼阅读客服,5,4,5,天翼阅读客服FAQ,天翼阅读FAQ,34,无法安装天翼阅读程序 答：1）确认用户手机终端是否属于现有适用机型，如果不是，告知用户近期内推出适用客户端； 2）检查是否安装了旧版本的阅读程序，如果是，先卸载旧版程序，然后再安装阅读程序； 3）检查手机内存是否已满，如果是，建议删除多余的内容后再尝试。 已经安装旧版本的程序，如果安装新版本程序时，出现无法安装的情况 答：先把旧版本程序删除，再下载安装新版的阅读程序。使用该业务时，是否会很费电？有何节电的方式答：基本上与通话的耗电量相当。使用时间的长短主要取决于不同地方的网络状况和不同手机的电池容量。在不使用的时候，把客户端程序关闭，可以有效节电。,天翼阅读FAQ,35,该业务可以到全国使用吗？是否会产生漫游费？ 答：目前可以在全国使用，暂时不会收取漫游费。如何获取自己的手机型号？ 答：大部分机型可通过在手机上按*#0000#，查看具体手机型号。客户端可以正常登陆业务界面，但图片无法正常显示，或页面排版很不美观。 答：确认登陆的页面内容位置，将问题及时提交给基地客服处理。客户端登陆后，点击在线阅读的某个目录标题后，长时间无响应答：有可能是我们业务的终端支持码率速度比较低，确认用户使用的终端号码和点播的名称，将问题转交给专人处理,THANK YOU,
