1、主讲人：主讲人： 王思齐王思齐 老师老师营业厅服务礼仪与现场管理培训营业厅服务礼仪与现场管理培训 营业厅 服 务 礼 仪 与 现场 管理培 训 ：市 场 下沉是取 胜 之道，管理延伸是突 围 之路，服 务 手段是 竞 争之宝， 专业 道路是立院之本。公司 职员 的形象与素养是公司的广告牌。 现 代社会的 发 展，任何公司的 产 品和文化都在逐步地人格化。王思 齐 老 师 的 营业厅 服 务 礼 仪 与 现场 管理培 训 课 程采用 “全参与 ”模式，并 结 合 实 践的 “学做合一 ”的 训练 方式，启 发 学 员 重新思考与人的相 处 ，全面改 变 学 员为 人 处 世的 态 度和方式。服
2、务 文化从企 业 的最高 层 一直 辐 射到一 线 服 务 人 员 。我 们 以 经 理 为 例，看看他 们 是如何保 证 服 务质 量的。 经 理不 仅仅 要支持 员 工开展各 类 促 销 活 动，而且要全力支持 员 工的服 务 工作，而且 经 理本人也 应该 参与 进 来。不 仅 如此， 员 工自己也必 须积 极 热 情地 为 客 户 解决 问题 ，不断 为 客 户 提供高 质 量的服 务 。任何 时 候，服 务 人 员 都 应该 敏 锐 地抓住工作改 进 的各种可能性。只有 这样 ，服 务 文化水平才能得到不断地改 进 和提高。营业厅服务礼仪与现场管理培训营业厅服务礼仪与现场管理培训是指
3、 营业厅 的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，银行服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。 王思齐营业厅 服 务 礼 仪 与 现场 管理培 训 讲师 -王思齐简介著名企 业 培 训讲师 、 职业 礼 仪 培 训讲师 、国家高 级 礼 仪 培 训师 、多家大学客座 讲师 、 资 深 课 程 顾问 、前沿 讲 座主推 讲师 、中 华 礼 仪 培 训 网首席 顾问 、多家大型企 业 集团 特邀礼 仪 培 训讲师 、 2010年 “十大 时 尚礼 仪讲师 ”之一。资历 介 绍王思 齐 老 师专 注于礼 仪 方面的研究与培 训 ，出身
4、于服 务 行 业 ，凭借多年培 训经验 与实际 工作 经验 ， 结 合自身 对 礼 仪 知 识 的研究， 长 期服 务 与 电 力、 电 信、 银 行、医院、酒店、房地 产 、汽 车 等行 业 。王思 齐 老 师 培 训 方式独特， 课 程 实际 操作性 强 ，能很快抓住学 员 身上的 闪 光点，并探索出学 员 的不足之 处 ，融入学 员 感染学 员 教化学 员 。深受学员 的 欢 迎和喜 爱 。擅 长领 域 ： 礼 仪 培 训 ，客 户 服 务 ， 职业 素养主 讲课 程 ： 商 务 礼 仪 、服 务 礼 仪 、 销 售礼 仪 、 职场 礼 仪 、接待礼仪 、社交礼 仪 、涉外礼 仪 、公
5、务 礼 仪 ；授 课 特点：讲课风 格清新自然、 优 雅大方，极具 亲 和力。 课 堂生 动 活 泼 ，采用 录 像、情境模 拟 、角色扮演等多种教学方法，寓教于 乐 ； 紧紧 地把教学内容与 实 践能力相 结 合， 风 趣 轻 松，将理 论 知 识 演 绎 得生 动 易懂；极 为 重 视 和学 员 之 间 的互 动 交流，以此来激 发 学 员 充分参与，学 员 的关注度极高，从而达到最佳的授 课 效果； 实 用性极 强 ，学 员 下 课 后就能用、会用，深受企 业 和学 员 好 评 ；营业厅服务礼仪与现场管理培训 营业厅服务礼仪与现场管理培训 课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。
6、 营业厅服务礼仪与现场管理培训 使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。营业厅服务礼仪与现场管理培训 培训内容营业厅服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。营业厅服务礼仪与现场管理培训 培训重要性金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差
7、距 培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。营业厅服务礼仪与现场管理培训 目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升
8、企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识培训对象： 基层与管理人员培训时间： 一天或两天培训方式 ：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。营业厅服务礼仪与现场管理培训 大纲 ：第一讲 银行服务银行优质客户服务 什么是服务？ 服务的四种形态银行服务不良的表现及影响银行一线员工窗口规范化服务服务与修养的基本准则银行客户的消费心理分析第二讲 教养体现素质，素质体现细节规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务3A规则第三讲 优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户第四讲
9、 专业篇个人礼仪个人卫生 认识自己专业形象之服饰特色对西装的认识 西装和领带的搭配男性职业装 女性职业装标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势 银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第五讲 银行服务礼仪规范 介绍礼仪 接递名片、递送物品礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 视线礼仪 招呼礼仪 引导礼仪 乘车礼仪 奉茶礼仪 交谈礼仪 送客礼仪 上门拜访礼仪电话礼仪 馈赠礼仪 宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中
10、的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言 如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析培训时间：一天或两天什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。为什么学礼仪 ? 对个体 不学礼，无
11、以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率13塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势“ 首因效应 ” 人与人见面的最初印象取决于最初的 7秒 -2分钟32%的口语68%的态势语14仪表、仪容仪 容 ：即人的容貌，是个人 仪 表的重要 组成部分之一，它由 发 式、面容、 颈 部等内容所构成。仪 表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服 饰 和个人 卫 生等方面，它是人的精神面貌的外 观 。15仪容、仪表n整体要求：干 净 、整 洁 、淡 妆n 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型
12、。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。n 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n 手 ：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明17服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、
13、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜18塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳； “ 三色 ” 原则、 “ 三一定律 ” 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋19塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳； “三色 ”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓
14、囊囊 西服配便鞋20塑造专业形象 服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子21塑造专业形象 服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包22塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人
15、更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳23塑造专业形象 服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意 “六不 ” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜24塑造专业形象 服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则25塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包26塑造专业形象 服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装 -成熟的感应27仪态仪态 是人的身体姿 态 ，又称 为 体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种 动 作。28站 -站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。29站 -站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成 “ V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉30
