1、 . ICS 03.200 A 16 备案号：14743-2004 北京市地方标准 DB DB11/T 2182003 旅游星级餐馆服务质量 Tourist Star-rated Restaurant Quality Standard 2003-12-08 发布 2003-12-30 实施 北京市质量技术监督局发布DB11/T 2182003 1 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件1 3 定义1 4 服务要求2 4.1 员工基本要求2 4.2 门前服务3 4.3 门厅服务4 4.4 公关销售与订餐服务4 4.5 餐厅服务4 4.6 文艺演出（伴宴）9 4.7 收银服务 9 5 设施
2、设备维修保养要求 9 5.1 建筑物外观9 5.2 餐馆内设备9 5.3 公共卫生间11 6 卫生要求11 6.1 环境卫生11 6.2 餐馆内卫生12 6.3 食（饮）品卫生13 6.4 公共卫生间卫生13 6.5 垃圾保洁消纳13 6.6 预防传染性疾病13 7 安全服务要求13 7.1 安全机构与制度13 7.2 安全设施设备（器材）14 7.3 预防火灾措施14 7.4 预防各种突发事件方案14 7.5 特定岗位（锅炉、电梯、强弱电等）安全生产14 7.6 保安服务14 8 客人投诉处理要求 14 8.1 投诉条件14 8.2 受理人14 8.3 受理方式14 8.4 投诉的处理15
3、DB11/T 2182003 2 前言 为规范北京旅游餐饮业的经营与管理， 北京市旅游局于 2002年编制并发布实施了 DB11/T138 旅游餐馆星级的划分及评定标准。其中第七、第八两章对管理和服务质量提出了原则要求 。 为便于企业对两章条款的贯彻和执行，特制定与其相应的旅游星级餐馆服务质量标准 。 此标准与旅游餐馆星级的划分及评定标准的相应出台和实施，不仅对企业的服务与管理 提供了准则和依据，而且对北京旅游餐饮行业的进步与发展将会产生积极效应。 本标准规定的要求多是通用的， 旨在适用于不同规模， 不同餐食品种和不同供餐方式的需要。 如某些条文要求因其业态特点而不适宜或不适用时，可以考虑执行本餐馆制定的标准。本标准条 文涉及公安、消防、国家安全、安全生产、食品、卫生、环保等方面内容，要以国家和北京市相 关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌、赵广朝、李妮妮、张伟、周华英、李志、闻阳、张文书、蔡万坤。
