1、第 6章 旅游与人际关系n 第一节人际关系的建立与发展n 一、人际关系的构成与内容(一 )定义 人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系，心理距离。(二 )人际关系的构成 主要有三种心理成分：n (1)认知成分 (2)情感成分 (3)行为成分 n (三 )人际关系需要的三个内容 n 1包容的需要n 2控制的需要n 3感情的需要n n 二、人际关系的状态 及发展阶段 自学部分 n n （一）人际关系的状态n 1.轻度卷入的人际关系 情感融合范围较小n 2.中度卷入的人际关系 情感融合范围较大n 3.深度卷入的人际关系 情感高度（但不是完n 全）融合n （二）人际关系建立的三个阶段n (1)觉察
2、阶段： 双方开始相互注意，并可能以 对方作为知觉对象和交往对象。n (2)表面接触阶段 ： 双方以角色身份交往，谈不上友情。n (3)亲密互惠阶段：了解加深，心理上越来越贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽。n 按照人际间在感情依赖性，以及活动的共同性程度，又可把亲密互惠关系分为三种水平：n （ 1）轻度卷入水平：感情依赖性并不很强，外部接触成分还大于内心沟通。（ 2）中度卷入水平： 心灵上有较大相交，但还未达到两心如一。（ 3）知交水平，即深度卷入水平： 彼此间有共 同语言，心心相印。 三、人际关系的基本形态 人际关系的形态，是人际关系在不同阶段上和不同交往中的表现。 (一 )人际关系的良好
3、形态1人际关系的稳定形态其特点是，具有深刻且稳定的认知和情感基础。表现为：(1)人际交往的频率高、信息量大。(2）关系双方吸引力大，能够为维护关系而不惜牺牲个人的重大利益。(3)关系本身的自动调节功能强而稳定，双方充分理解和信任，交往中出现的问题也较容易弱化和解决。 n 2人际关系的互补形态 它是指关系双方在交往中相互依存，彼此吸取对方有利于自己的因素，通过思想、情感的交流和物质、能量的转换而使各自的需要得到满足。 n (二 )人际关系的一般形态即人际关系的中间形态 n 1人际关系的互利形态 它往往以物质、能量的交流居多，人际吸引较弱，交往的频率不规则 。n 2人际关系的强制形态 是人们基于一
4、定利害牵扯或外部压力而在不得已的情况下，非自愿地进行交往所结成的关系。n 特点：双方对交往原则的认识分歧较大；价值观念差异明显；缺乏感情基础；关系的维持仅仅出自为了维护某种间接的利益，或出自某种道义和责任。在这种关系中使人感到紧张和压抑。 n n (三 )人际关系的消极形态n 1人际关系的障碍形态 属于人际关系不正常发展的轻度阶段。关系双方之间的交流受阻，交往不能正常进行 。n 2人际关系的冲突形态 是人际关系不正常发展的严重阶段，是人际关系内部矛盾激化的结果。 n 3人际关系的封闭形态 是人际关系中相互交往停止和人际关系功能丧失的状态。n 之所以出现这种状态，或者是怕触动旧事而引起痛苦的回忆
5、，或者是怕引起周围的非议而带来新的压力，或者是对交往对象厌恶之极而不愿提起。 n 三、影响人际关系的因素n (一 )增进人际交往吸引的因素1. 距离的接近n 2. 较 高地 交往频率n 3. 相似因素n 4. 互补性n 5. 优 雅得体的 言行举止n 6. 美 貌的晕轮效应n 7. 较 高的 能力与才干n 8. 真诚n 9. 相悦和熟悉 n (二 )阻碍人际吸引的因素n 1自我意识障碍如自卑、自傲、报复心理等n 2 嫉妒心理障碍n 3 羞怯心理障碍n 4 猜疑心理障碍n 第二节 人际交往的作用与原则n 一、人际交往的作用n 1.信息沟通n 2.心理保健n 3.自我认识n 4.人际协调n 二 、
6、 人际交往的与原则（ 一）交互原则1.人际交往的交互现象2.人际交往交互性的原因n 人都有维护自己心理平衡的倾向，都要求自身同他人的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、合理性使自己的行为及与别人的关系得到解释 。 ”这正是人际交往交互性的原因。n “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之 ”、n “己所不欲，勿施于人 ” n （二） 功利原则n 1.人际交往的本质是社会交换n 人际关系的交互原则所强调的，是人际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中，人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾向的相互一致 质 ，而且还需要保持交换的对等 量 。人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程。n 2.增
7、值交换与减值交换n （ 1）增值交换n 对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动n 的发出者。他们在人际关系当中感到欠别人的情分因此，在他们作回报时，往往也超出别人的期望。这就是增值交换。n （ 2）减值交换n 对于重外在物质利益的人来说，他们在人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报时，就往往低于别人的期望。这就是 减值交换（三）自我价值保护原则自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止
8、自我价值遭到否定的自我支持倾向。 自我价值保护表现在：1.对知觉信息的选择与加工上；2.对行为的解释上3.对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性）n （ 四）人际吸引水平的增减原则n 阿伦森与林德实验 n 结果显示，在人际交往上，我们对别人的喜 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽默地称作 “对婚姻不忠的定律 ”。 n 三、旅游服务人际交往的特点与技巧n （一）旅游服务人际交往的特殊性n 1.短暂性n 2
9、.不对等性n 3.理所当然性n （二）旅游服务人际交往的技巧n 1.不能与客人争输赢n 2通过巧妙的语言艺术把对让给客人n （ 1）给错了的客人一个体面的台阶下。n 案例 :逃帐的客人 n （ 2）给道歉的客人一份安慰n 一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚，于是当面道歉。导游员真诚地说： “没关系，您也不是故意的。 ”n 这些宽慰的话，把 “对 ”大度地让给了客人，让他不安的心理得到了抚慰，体现了服务人员的豁达和周到。n （ 3）给并无恶意的客人一些体谅n 案例 n 有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分笨拙的汉语对导游员说： “小姐，我爱你。 ”训练有素的导游员当即分析了外宾这个 “爱
10、”字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其含义和用法的原因，于是微笑着说： “谢谢，我也爱你，爱所有的客人。 ”n 3.适度把握 “客人永远是对的 ”n 要求做到 “既维护客人的尊严，又要维护自己企业的利益和人格上的尊严。必要时可诉诸于法律。 ”n 为什么会有这样的规律？ n 第三节旅游人际沟通的障碍与改善n 一、旅游人际沟通的方式n （一）有声语言沟通 n 1.用语 规范、清晰n 2.声调 适宜n （二）书面语言沟通n （三）无声语言沟通n 1.表情 2. 手势 3.操作语 二、旅游人际沟通的障碍n (一 )发讯者的问题1信息编码不准确。2信息传送不全3.发讯者的信誉不佳，影响沟通。4. 信息
11、传递不及时或不适时。(二 )信息接收者的问题1忽视信息2信息译码不准确 （ 1）受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。（ 2）经验差异带来的理解困难。 3拒绝接收信息(三 )沟通通道的问题n 1发讯者选择的沟通媒介不合适 n 2、几种媒介互相冲突 。3、沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中歪曲、走样 。n 三、旅游人际沟通的改善n （一）对于发讯者来说 ：n 1、把自己置于信息接收者的位置。n 2选择最佳的信息沟通媒介 。n 3、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非正式沟通。 n 4、送信息要准确、及时 。n 5、注意倾听反馈。（二）对于受讯者来说 ：n 1、对
12、发讯者传来的信息有足够的注意 ，要积极地倾听。n 2、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断 。n 3、摆脱心理障碍。 n 第三节 沟通中的相互作用分析n 一、人们在人际交往中的三种较为典型的心态n （一）家长型心态 特征是权威感、优越感和关切心。 n （二）成人型心态 以思考和理智为特征。n （三）儿童型心态 以情绪和服从为特征。n 二、相辅型交往与交叉型交往形式n （ 三）运用相互作用理论于人际沟通的技巧n 第一 ,当旅游者采用 “父母式命令型 ”时，服务人员可先用 “幼儿式服从型 ”接受下来，然后再用 “成人型 ”做出反应。n 第二 ,当旅游者采用 “幼儿式依赖型 ”时，服务人员可先用 “父母式安抚型 ”接受下来，然后再用 “成人型 ”做出反应。n 第三 ,当旅游者采用 “幼儿式撒泼型 ”回应服务人员的 “成人型 ”沟通时，导游员应该继续保持 “成人型 ”沟通。这是有效改善服务过程中人际沟通的重要技巧。n
