1、银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 1银联在线支付退货及常见问题处理指引中国银联互联网部二零一二年四月银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 2版本控制信息版本号 完成日期 拟稿和修改人 发布日期 变更说明1.0.1 2011-09-30业务运营部 过晓栋 2011-09-30 创建1.0.2 2012-03-19业务运营部过晓栋、孙慧 2011-03-21 修订1.0.3 2012-04-23业务运营部颜学优 2011-04-23修订，增加关于服务网站退货权限问题的说明银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 3本指引旨在指导商户了解银联在线支付退货流程及常见异常情
2、况处理。一、 退货退货交易意味着资金的回退，商户可采用以下方式发起退货，但商户应注意防范风险避免资金损失。（一）联机退货1、单笔退货A. 商户登录商户服务网站，查询到原交易订单后，点击退货。 B输入退款订单号及退款金额，点击确定完成退货。2、消费撤销A. 商户可登录商户服务网站或开发后台消费撤消功能，对当日发生的消费交易进行撤消，缩短持卡人资金到账时间。银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 4B. 点击确定后完成撤销。3、批量联机退货A. 商户用户在进入网站主页后，单击左侧【批量退货上传】选项卡，进入批量退货上传页面。B. 选择事先按照批量退货文件规范写好的批量退货文件，单击【上传】
3、按钮，上传批量退货文件。银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 5C. 点击批次处理后完成退货4、后台联机退货通过后台接口发起联机退货：商户可开发后台接口退货功能，从商户网站触发退货交易。 （详见 UPOP 接口规范）（二） 手工退货1、手工退货定义银联在线支付手工退货同线下手工退货，指商户在无法完成联机退货或遇到退货异常时，向收单机构提供相应订单信息要素，由收单机构在差错平台提交相应申请，完成退货。2、手工退货流程A. 商户应先通过“银联在线支付-商户服务网站” ，查询失败的退款订单号。银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 6B. 通过查询失败退款订单明细，可查询到原交易商
4、户订单号C. 根据原商户订单号可查询到：原交易日期、原系统跟踪号、原交易金额。银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 7D. 商户将查询到的原系统跟踪号、原交易日期、原交易金额，随同手工退货说明一并提交收单机构。E. 收单机构可根据商户提供的信息，从流水中查找到相应卡号，并在差错平台提交手工退货。3、手工退货注意事项A. 手工退货因通过差错平台处理，退货交易不经过 UPOP 系统，导致退款成功后UPOP 无法将退货状态后台通知到商户，也无法在商户服务网站查询到退货状态。商户如需该笔退款对账文件，可向收单机构索取。B. 如商户通过差错平台完成了退款，由于退款交易不经过 UPOP 系统，导
5、致退款金额将不会被记录在 UPOP 系统中。在未来某一时刻，如果商户再次通过商户服务网站发起联机退款，可能会发生退款金额超过原交易金额的情况，故商户对已在差错平台退款成功的交易应自行做好记录工作。C. 商户无法取得交易卡号，收单机构应根据商户提供的原交易相应信息自行查询交易卡号。（三）退货失败及异常1. 网银交易退货失败对于网银交易退货，如发生持卡人销卡、挂失、密码锁定等情况，会造成退款失败。为防范风险，应按如下方式进行退款：（1）因持卡人密码锁定等情况造成的退款失败，请持卡人前往发卡银行进行解锁，银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 8确保状态正常后向银联互联网部反馈，后续银联会将
6、款项退至持卡人原交易卡片中。（2） 销卡或挂失卡等情况造成无法退回原卡号的退款失败，按如下方式处理： a.退款金额在 500 元以下的：请持卡人提供换卡书面说明并本人签字。 （具体格式见附件）b.退款金额在 500 元（含）至 999.99 元之间的：请持卡人提供在网上交易支付订单信息截图（截图需包括原交易订单号、交易日期、交易金额等信息）及一张换卡书面说明并本人签字。c.退款金额在 1000 元（含）以上的：请持卡人提供发卡银行开具的挂失或销卡书面证明、网上交易支付订单信息截图（截图需包括原交易订单号、交易日期、交易金额等信息）及换卡书面说明并本人签字。2. 退货异常商户遇到退货异常，比如退
7、货文件上传失败等异常情况，请尽快联系银联互联网部查询解决。二、常见问题（一）联机交易及订单问题1、银联商户服务平台中订单已显示交易成功，但商户系统后台未接收到相应订单回执信息。如单笔或少量交易未接收到回执信息，主要由于商户系统后台漏抓而未接收到银联系统反馈的订单回执信息，商户应开发查询接口，主动向银联后台系统进行查询。如商户发现某段时间内出现大量回执信息超时，回执信息重复等混乱现象，应尽快联系银联互联网部查找问题原因。2、银联商户服务网站的订单状态与商户系统显示不一致 对于历史交易，商户应根据收单机构提供的对账文件为准，确认订单交易是否成功且清算，并将具体交易信息反馈银联互联网部进行查询。对于
8、当日交易，原则上应按照次日的对账文件为准，如有紧急或特殊需要，可将具体交易信息反馈银联互联网部协助查询。银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 93、银联商户服务网站下载的对账单中订单数量与商户系统的订单数量不一致多数情况下，是由于银联系统的日切时间（每晚 11 点）与商户系统的日切时间（每晚 12 点）不一致引起的，商户可在后一日的对账文件中查询到此笔订单。如后一日的对账文件中仍未查询到此笔订单，可联系银联互联网部进行查询。（二）清算异常问题1、同一笔订单发生重复支付（长款）目前，银联商户服务网站只显示重复支付交易的第一笔订单信息，对于后续重复支付的订单信息可登录“银联在线支付-商户
9、服务网站-撤销&退货业务-重复交易退款”进行查询，并进行退货。2、交易成功的订单未清算（短款）商户根据对账单明细与商户系统中交易明细进行核对，如发现交易成功，但未进行资金清算的订单，应及时联系银联互联网部处理。3、实际扣收的商户结算手续费率与协议约定的费率不一致（长款或短款）商户如发现实际结算的手续费和协议约定应付手续费不一致，应及时联系收单机构及银联互联网部进行核实。（三）持卡人相关支付问题1、银联商户服务网站显示交易“处理中”或“失败”，但持卡人反馈已被扣款银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 10一般情况下，交易“处理中”或“失败”对商户来说都视为交易不成功，如持卡人已被扣款，
10、主要是由于银联和银行系统间交易处理超时导致，发卡行进行对账后，会在 1-3 个工作日内将款项退回持卡人，持卡人可联系发卡行进行查询。（除“退货”部分所述的网银交易退货失败）2、银联商户服务平台中已显示退货成功，如持卡人咨询退款资金逾期未达持卡人账户，可能由于以下原因造成，商户可引导持卡人联系银联客服中心（95516）进一步核实处理：（1）持卡人由于密码输入错误次数超限等原因造成账户被发卡机构冻结； （2）持卡人已销户；（3）发卡机构原因造成退款未到账；（4）其他待核实原因。（四）商户服务网站退货和消费撤销业务权限问题为强化风险控制，为银联在线支付商户提供更安全、便捷的服务，银联在 2012年
11、5 月 8 日对银联在线支付商户服务网站退货和消费撤销功能进行升级，升级后需使用F-2 银联在线支付商户申请表中业务联系人移动电话作为商户服务网站管理员的默认初始手机号码。网站管理员凭中国银联发送的手机动态验证码，分配退货录入和复核的操作员用户权限。对于新入网的商户，如需使用 UPOP 商户服务网站退货功能，需事先在F-2 银联在线支付商户申请表中勾选相关选项。在 UPOP 商户服务网站发起退货时，需使用已登记网站管理员或操作员的手机进行手机动态验证码验证。增加或变更操作员的退货和消费撤销业务权限时，也需要使用网站管理员的手机进行手机动态验证码验证。对已入网的商户，如需补充、更改管理员手机号码
12、，或关闭服务网站退货权限，均可以填写0-9 UPOP 商户服务网站退货功能开通（变更） 申请表盖章扫描后发至，银联将在 1 个工作日内受理申请；对于需要更改管理员手机号码的，5 月 8 日功能升级以后也可以由商户主动通过服务网站直接修改，修改过程需使用原业务联系人手机号码进行验证。 （特别提醒：之前已入网且一个月内未使用商户服务网站退货功能的商户，出于风险考虑，已默认关闭服务网站退货权限并在网站公告上予以提示，如需重新开通，商户可按照提示提交开通 申请表盖章扫描后发至。境外商户或机构默认开通商户服务网站退货权限，无需填写申银联在线支付退货及常见问题处理指引 1.0.3 11请表）附件： 情况说明本人于 年 月 日在 XX 网上购物消费，商户订单号：，交易金额： 元。该笔订单于 年 月 日发起退货，退货金额： 元。由于原 银行卡片已注销（挂失） ，旧卡卡号： ，现申请将款项退还至以下新卡片中。新卡账户信息如下：户名：开户行：卡号：签字：年 月 日
