1、酒店服务 100问 目录 第一节 仪态规范篇 第二节 礼节规范篇 第六节 消防安全篇 第五节 宾客服务篇 第四节 宾客关系篇 第三节 仪容仪表篇 第一节 仪态规范篇 1.男员工站立 时，该怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，挺身收腹；双手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩宽。 2.女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于 60到 100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感
2、；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转； 30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向
3、左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离 60到 100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 第二节礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太：对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生这位小姐”；称呼第三者不可用“他她，而要称“那位先生那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人，；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给
4、职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意：双方握手，同时寒暄几句。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般 3至 5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手：不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾 30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
5、 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关
6、闭；另一只手示意请客人先进入电梯：进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层：若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”：出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花：祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
7、 22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用绪束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离 2.5至 5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 第三节仪容仪表篇 26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外：在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 28、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
