1、1,办公室礼仪与行为规范,人力资源部培训开发主管 闫长猛,2,内容大纲,常用电话礼仪 常用接待礼仪 常用服饰礼仪 沟通方式说明 办公室行为规范 请合上讲义,3,礼仪的含义,礼节和仪表是一个人心理素质的外在表现,它留给人以直接的印象 在人际关系中,讲究仪容、服饰、举止、谈吐、礼节是一个人自我修养的重要方面,4,一. 常用电话礼仪, 最常用的人际沟通方式,5,(一)接听电话要点步骤-1,电话铃响二下以内即接听 纸笔文具应随时准备登记 电话拿起时应先表明自己的身份,聆听,重复事项应复述一遍. 电话等待时间不宜太久,否则应挂上,稍后再复. 为保密,自己人之间的谈话应用手掌盖住话筒.,6,(一) 接电话
2、要点步骤-2,受话人如果不在,应留电话号码,并转告受话人 转接电话给其他部门时,应先确定该单位是否有人接听电话再转进. 通话完毕后,尽量让对方先挂话机. 通话内容应简要明白,以三分钟完成通话.,7,(一) 接听电话要点步骤-3,打错电话时应向对方道歉,对方打错时,应立即询问其找何人,并代为寻求正确的号码. 通话时,应避免扰乱办公室的安宁. 涉及公司机密时,应避免于访客或第三者在场时通话.,8,(二) 接听电话要点归纳,铃响二声内接电话 微笑的语气 稳定和缓的声音 要点重复 声调降低 机密不外露 亲切的服务,9,(三) 接听电话的技巧,侦别来电应注意的事项: 探知对方的身份 了解对方的来意 决定
3、由谁来接电话 上司不接电话时，应与适当回答* 上司不在办公室* 上司无暇接电话* 上司拒绝接电话,10,(四)接听电话的禁忌,短话长说一人多机言不及意,11,二. 常用接待礼仪, 让客人感到宾至如归,12,(一) 介绍的礼节,原则:地位低 地位高年长 年幼先生 女士 外人 自己人,模拟演示,13,(二) 握手的礼节,长幼有序,男女有别 （谁先伸手？）长者 年轻人女士 男士地位高 地位低,14,(三) 名片的应用及礼节,交换名片的方法 名片的应用 名片的禁忌,15,(四) 行进间及乘车礼节, 行进间 坐车时,16,(1) 行进间电梯间洗手间的礼节,行进间: （位置？）“右大左小” “中间为大”
4、电梯间: 引导, 说明, 知会 洗手间: 提示, 引导,17,(2) 坐车的礼节,司机开车时 座位？主人开车时,18,三. 常用服饰礼仪,服饰仪容,19,(1) 男性上班时,服装简单、大方、整洁 上班时不穿短裤 上班不穿拖鞋,20,男士穿西装的礼仪,西装袖子的长度以达到手腕为宜 西装衬衫袖子应比上衣袖子长出1-2厘米, 且衬衫下摆应塞在西裤里 衬衫领子应露出西装领口1-2厘米 西裤长度应以裤脚接触脚背为妥 西装上衣外侧口袋及西裤两侧口袋通常不宜装东西,21,男士穿西装的礼仪,穿西装应系领带, 领带的色彩, 图案要与西装色彩相配合, 领带长度以到皮带扣处为宜，领带夹一般应夹在第四，五个纽扣之间
5、穿西装一定要穿皮鞋且皮鞋要上油擦亮 西装在穿着时,可以敞开,也可以扣上第一粒纽扣.,22,(2) 女性上班时,服装美观大方 上班时不穿超短裙 上班时女士佩带装饰品不要超过三件,23,职业女性的着装礼仪,职业女性依照的首要条件是“清洁” 办公室的着装原则是:服装合身,大方,高雅,却不需惹人注目 要避免穿经常要整理的服装 要避免穿暴露的服装 要避免在办公室穿颜色鲜艳的服装 女士裙子的长度至少应齐膝,24,职业女性的着装礼仪,女士穿裙子时,一定要穿长丝袜,袜口切忌露在裙摆之下 一套美观大方的职业装,应配以一双质地优良,朴素而又切实的普通皮鞋，办公室不宜穿细高跟鞋,花俏的凉鞋和没有跟的拖鞋,25,(三
6、)怎样修饰仪容,修饰仪容应当以中庸,大方为原则 头发:男士发型不要太新潮,胡子要刮净,鬓角要整齐女士发型亦以朴实为原则,不宜梳理过高的发髻和奇怪的发式 女士上班不宜浓装艳抹,但化一些淡妆是对他人的基本礼貌 针对自己的仪容的特点,做恰当的修饰,26,四、沟通方式说明,了解公司正常沟通方式，提高团队工作效率,沟通分类：上行沟通：请示、报告（表）、投诉合理化（改善）提案下行沟通：例会、通知、制度、办法、面谈交叉沟通：项目会、非正式、部门间工作流程,27,四、沟通方式说明,沟通渠道 （举例）面 谈：新员工转正、岗位异动、绩效评估、员工离职等。E-mail：充分利用公司网络资源，达到沟通目的，可同时与一
7、人或多人。B B S ：在公司BBS公开发表自己意见、建议（匿名、探讨、评论）。书 面：较正式，以文件形式进行交流，有据可查、便于跟踪。,28,四、沟通方式说明,沟通渠道（续）：会 议：总裁例会、部门例会、项目例会（团队、高效）公告板：作为看板发布信息，共同交流报 纸：利亚德世界公司大事、经营动态、技术革新、员工生活培 训：研讨、发表、经验分享、说明会等调查表：员工满意度调查、评估表等等,29,四、沟通方式说明,沟通原则：门户开放原则：赋予沟通一个开放的环境三级一层制原则：总裁（副总裁）/经理（主管）/员工最多只隔一层互动性原则： 真实的沟通是一种态度与环境，在于创造一致性主动性原则： 鼓励主
8、动沟通，培养员工自信，上级高度关注实事求是原则：员工真诚建议、上级认真倾听,详见：沟通管理制度,30,五、办公室行为规范,早上见面，同事之间互相问候,31,* 问候礼仪*,主动,怀着感谢的心,不能忘记笑容,分寸的拿捏,打招呼、问候的价值，在于让对方放松心情,太过客气反而会变成殷勤无礼,32,五、办公室行为规范,工作时间必须佩带员工证 工作时间内不看与工作无关的书籍 工作时间内不串岗、不聊天、不吃零食 不在办公区吸烟 进入主管办公室应先敲门，得到允许后方可进入,33,维持办公环境整洁，提升工作效率，推展办公室整理（SEIRI）：彻底将要的东西与不要的东西分别清楚，并将不要的东西舍去。整顿（SEI
9、TON）：在安全、品质、效率的 前提下，将需要的东西以最简便的方式排放，使大家皆能对其一目了然。,五、办公室行为规范,34,五、办公室行为规范,清扫（SEISOU）：经常的打扫，保持干净，以保持没有垃圾污垢的办公环境。清洁（SEIKETSU）：维持整理、整顿、清扫等3S之成果。教养（SITSUKE）：遵守已规定之事项，养成循规蹈矩的习惯。三守原则；守时间、守标准、守规定,35,五、办公室行为规范,四周有没有不用的东西？每天都扫除吗？下班时，有整顿善后吗？,36,结语,事业的成功不仅仅是要求个人的工作能力，还要求个人良好的行为举止和对他人的奉献精神这会使办公室成为一个令人流连的处所,也会在未来的职业生涯中为您增光添彩！,37,谢谢各位！,
