1、1叶予舜 二一四年一月一日星期三酒店管理人资 人资系统的年度培训需求分析与方法选择年度培训规划要以绩效目标的实现和员工的成长发展为中心，这是做培训规划和需求分析的核心出发点。作为支撑中心的两个基本点是，第一要有效的分析酒店的培训需求，确定酒店的培训目标；第二要有效的评估酒店的培训效果，并加以有效的运用。（一） 一个中心在人力资源管理中讲到，工作分析是任意一项人力资源管理工作的基础，包括岗位评价的基础、招聘的基础、培训的基础、绩效的基础和薪酬的基础，同时工作分析还是组织变革的基础。在酒店中的所有的工作都是以绩效为核心的。开展工作分析是为了有效地提高和改进业绩和绩效；招聘人才是为了有效地提高和改进
2、绩效或实现酒店制订的绩效目标；对员工进行培训，也是为了实现酒店的绩效目标。一切工作的核心宗旨就是必须突出绩效。酒店进行培训需求的分析，是为了使酒店业绩目标得以实现。酒店目前员工的层次与要实现酒店制订的年度目标所需要员工达到的水平之间会有差距，这个差距就体现了酒店员工成长发展2叶予舜 二一四年一月一日星期三的要求。只有把员工的层次和能力提高，才能实现酒店制订的绩效目标。所以酒店需求分析年度规划的一个中心，就是以绩效和员工的成长发展为中心，把绩效的目标转化为对员工成长发展的要求或需求。（二） 两个基本点酒店必须进行有效的分析培训需求，确立有效的培训目标，还必须要对培训的情况进行有效的评估，并对结果
3、加以利用。1. 培训需求的转化酒店的培训需求一定要转化为发自员工内心的培训需求，那么这种培训需求才是有效的培训需求。 2. 组织发展要求的转化酒店通过培训提高酒店组织的学习力和竞争力，即推动酒店组织的发展。酒店要做好培训工作，最根本的出发点就是要把对组织发展的要求转化为对员工发展的要求，把组织培训需求转化为员工的培训需求。3叶予舜 二一四年一月一日星期三培训需求分析的双轨模型1. 双轨模型的体现双轨模型体现培训的需求。通过培训需求，确定酒店年度的培训目标。培训需求包括两方面：一方面是酒店经营发展的需求，另一个方面是员工个人成长发展的需求。酒店必须把这两方面的培训需求结合起来，最终确定酒店的年度
4、培训目标。酒店年度培训目标也分为两个方面，第一是酒店的需求，第二是员工的需求。需求的双轨模型就是从酒店和员工两个层面进行共同的分析，最终得到一个统一的结论。酒店在对人才培养方面进行需求分析，一般采取集中的方法；而对员工培训需求分析一般采取民主的方法。把这两者结合起来，通过有效的培训需求分析的这种工具，分解酒店目前应该达到的要求和目标，以及与酒店的现状之间的差异，分解员工的目标以及与员工现状之间的差异。因而培训需求分析里一定要达到这两个方向同步进行。2. 双规模型的重要性培训需求分析的双轨模型强调了两个观点：4叶予舜 二一四年一月一日星期三第一个观点是一定要把员工的培训需求跟酒店的培训需求结合起
5、来，寻找目标与现状的差异，然后分析出需求点。第二个观点是需求的分析不仅仅是对课程的需求分析，还包括资源建设的需求分析及如何去做好培训工作系统建设方面的培训需求分析，这样才是一个系统的、完善的酒店的培训需求分析。有效培训需求的三个层面（一） 培训需求分析的概念和本质1. 概念培训需求分析就是了解与掌握酒店培训需要的一系列活动。2. 本质培训需求分析实际上就是寻找“压力点” ，（二） 培训需求分析的层次1. 培训需求分析的三个层次组织分析，即寻找酒店发展的“压力点” 。寻找压力点就是酒店对战略和环境进行分析之后，总结出的新的挑战，这是酒店创新和变革的根本。5叶予舜 二一四年一月一日星期三绩效分析，
6、即工作分析或者人才成长发展分析。主要分析过去的绩效业绩点和工作方面存在的不足，以及该如何改进和提高。人员分析，即员工自己成长发展的要求。酒店要为员工提供一个成长发展的平台，将酒店培训的需求转化为员工自身的培训需求，将酒店的发展、组织的发展转化为员工自身的发展。2. 培训需求分析的目的和方法举例组织分析目的：确定组织哪儿需要进行培训。具体的方法包括： 考察组织的目标、经营计划对知识和技术需求； 实际的结果与目标进行比较； 制订人力资源规划； 有效的评估组织的环境。绩效分析目的：决定培训内容应该是什么。具体的方法：确定个人工作业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度。人
7、员分析6叶予舜 二一四年一月一日星期三目的：决定谁应该接受培训。具体的方法包括：通过业绩评估，分析造成差距的原因；收集和分析关键事件；进行培训需求调查。培训需求的成果培训需求成果 1：培训的目的：为什么要培训；培训的内容：培训什么；培训的目标：培训的深度与广度。培训需求成果 2：酒店对培训的态度；培训可能的障碍与问题。培训需求成果 3：酒店具有的培训资源；可利用的外部资源有哪些。7叶予舜 二一四年一月一日星期三有效的培训需求分析方法1. 资料信息分析法资料信息分析法就是从既往资料、方案等分析培训需要。它包括：计划书、培训记录、绩效总结等。2. 观察法观察法即到员工实际工作现场了解员工的工作技能
8、、行为表现、主要问题。3. 面谈法面谈法即通过与员工面对面的谈话去了解员工对培训的认识与看法、对履行工作成效的评价、对工作问题或者障碍解决的分析以及对培训的需要。4. 问卷调查法问卷调查法是通过问卷的形式了解员工的需求。5. 标杆分析法标杆分析法主要分析类似公司的成功培训方案，对其进行一定的吸纳，形成自己的培训方案。8叶予舜 二一四年一月一日星期三人力资源系统的培训方法选择与分析酒店培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择，当前，酒店培训的方法有很多种，不同的培训方法具有不同的特点，其自身也是各有优劣。要选择合适有效的培训方法，需要考虑培训的目的、培训的内容、培训对象的自身特点及酒店所具备的
9、培训资源等因素。酒店培训常用的 7 种方法有讲授法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法、案例研究法和模拟与游戏法。（一） 讲授法讲授法属于传统模式的培训方式，指培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，并期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。1. 要求培训师应具有丰富的知识和经验；讲授要有系统性，条理清晰，重点、难点突出；讲授时语言清晰，生动准确；必要时运用板书；应尽量配备必要的多媒体设备，以加强培训的效果；讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通，用问答方式获取学员对讲授内容的反馈。9叶予舜 二一四年一月一日星期三2. 优点运用方便，可以同时对许多人进行培训，经济高效；有利于学
10、员系统地接受新知识；容易掌握和控制学习的进度；有利于加深理解难度大的内容。3. 缺点学习效果易受培训师讲授的水平影响；由于主要是单向性的信息传递，缺乏教师和学员间必要的交流和反馈，学过的知识不易被巩固，故常被运用于一些理念性知识的培训。（二） 演示法演示法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训，如果是单个的一对一的现场个别培训则称为我们酒店常用的师带徒培训。负责指导的教练的任务是教受训者如何做、提出如何做好的建议，并对受训者进行鼓励。这种方法并一定要有详细、完整的教学计划，但应注意培训的要点：第一，关键工作环节的要求；第二，做好工作的原则和技巧；第三，须防止出现问题
11、和错误。这种方法可广泛用于基层生产工人。10叶予舜 二一四年一月一日星期三1. 要求培训前要准备好所有的用具，摆放整齐；让每个受训者都能看清示范物；教练一边示范操作一边讲解动作或操作要领。示范完毕，让每个受训者反复模仿实习；对每个受训者的试做给予立即的反馈。2. 优点通常能在培训者与培训对象之间形成良好的互动关系，有助于工作的开展；一旦师傅调动、提升、或退休、辞职时，酒店有训练有素的员工迅速补缺。3. 缺点不容易挑选到合格的教练或师傅，有些师傅担心“带会徒弟饿死师傅”而不愿意倾尽全力。所以应挑选具有较强沟通、监督和指导能力以及宽广胸怀的教练。（三） 研讨法研讨法又可分成一般研讨会与小组讨论两种
12、方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通，一般费用较高。而小组讨论11叶予舜 二一四年一月一日星期三法则费用较低。研讨法培训的目的是为了提高能力，培养意识，交流信息，产生新知。比较适宜于管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。1. 要求每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标；要使受训人员对讨论的问题产生内在的兴趣，并启发他们积极思考。2. 优点强调学员的积极参与，鼓励学员积极思考，主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣；讨论过程中，教师与学员间，学员与学员间的信息可以多向传递，知识和经验可以相互交流、启发，取长补短，有利于学员发现
13、自己的不足，开阔思路，加深对知识的理解，促进能力的提高。据研究，这种方法对提高受训者的责任感或改变工作态度特别有效。3. 缺点运用时对培训指导教师的要求较高；讨论课题选择的好坏将直接影响培训的效果；受训人员自身的水平也会影响培训的效果；不利于受训人员系统地掌12叶予舜 二一四年一月一日星期三握知识和技能。（四） 视听法视听法就是利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行培训。1. 要求播放前要清楚地说明培训的目的；依讲课的主题选择合适的视听教材；以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解；讨论后培训师必须做重点总结或将如何应
14、用在工作上的具体方法告诉受训人员。2. 优点由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方式，直观鲜明，所以比讲授或讨论给人更深的印象；教材生动形象且给学员以真实感，所以也比较容易引起受训人员的关注和兴趣；视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求。13叶予舜 二一四年一月一日星期三3. 缺点视听设备和教材的成本较高，内容易过时；选择合适的视听教材不太容易；学员处于消极的地位，反馈和实践较差，一般可作为培训的辅助手段。（五） 角色扮演法角色扮演法指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。
15、这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。比如询问、电话应对、销售技术、业务会谈等基本技能的学习和提高。适用于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工，主要目的是为了尽快适应新岗位和新环境。1. 要求教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具，确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为。为了激励演练者的士气，在演出开始之前及结束之后，全体学员应鼓掌表示感谢。演出结束，教员针对各演示者存在的问14叶予舜 二一四年一月一日星期三题进行分析和评论。角色扮演法应和授课法、讨论法结合使用，才能产生更好的效果。2. 优点学员参与性强，学员与教员之间的互动交流充分，可以提高学员培训的积极性；特定
16、的模拟环境和主题有利于增强培训的效果；通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能；通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正。3. 缺点角色扮演法效果的好坏主要取决于培训教师的水平；扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性；容易影响学员的态度、而不易影响其行为。（六） 案例研究法案例研究法指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。案例研究法为美国哈佛管理学院所推出，目前广泛应用于酒店管理人员（特别是中15叶予舜 二一四年一月一日星期三层管理人员）的培训。目的是训练他们具有良好的决策能力，帮助他们学
17、习如何在紧急状况下处理各类事件。1. 要求案例研究法通常是向培训对象提供一则描述完整的经营问题或组织问题的案例，案例应具有真实性，不能随意捏造；案例要和培训内容相一致。2. 优点学员参与性强，变学员被动接受为主动参与；将学员解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于使学员参与酒店实际问题的解决；教学方式生动具体，直观易学；容易使学员养成积极参与和向他人学习的习惯。3. 缺点案例的准备需时较长，且对培训师和学员的要求都比较高；案例的来源往往不能满足培训的需要。（七） 模拟与游戏法模拟与游戏法就是通过模拟和游戏的形式来对员工进行培训。16叶予舜 二一四年一月一日星期三1. 要求游戏涉及竞争，必须有
18、一定的游戏规则，有一定的结局。2. 优点可以激发参训者的积极性，改善人际关系，理解深刻，可使参训者联想到现实的后果。3. 缺点简单化，使人缺少责任心，比较费时，而且模拟游戏的有效性并没有得到证实。17叶予舜 二一四年一月一日星期三培训计划的执行保证很多酒店做了培训的规划，有时候却没办法实施，一方面是因为酒店自己的规划做得不系统、不合理；另一方面是酒店对这个计划没有足够的重视，所以为了强调培训规划的执行保障，提出以下建议：1. 制定执行报告制度也就是每执行一个培训计划，必须要有一个汇报系统，所有的培训工作的开展最终要在人力资源部进行备案。2. 与各个部门的密切联系不管财务部也好，人力资源部也好，它都是一个服务中心，第一职能都是为其他职能部进行服务的。3. 制订提醒制度制订了项目计划后，作为培训的组织者，就必须时时刻刻注意提醒，比如提醒某某部门经理该讲课了或是要把培训课程体系开发出来了等等。18叶予舜 二一四年一月一日星期三4. 采用项目管理制为了保证培训规划的执行，必须要采取项目管理制，哪个培训课程由谁来负责，哪个培训课程由谁来协助等等，都要将它明确指定，责任到人。5. 网上及时通报酒店应该建立办公自动系统，可以采取网上及时通报的方式保证培训规划得以有效地执
