1、岗中培训计划2009-02-24岗中培训计划目的：针对员工业绩、服务质量分析，对后进的 2030 名员工进行强化培训。通过诊断其服务缺陷制定培训计划。完成时间：选人标准：数据：通过产能、成功率、接起量、后处理时长、通话时长 5 项数据连续三个月 排名在后 30 名，或成绩连续呈下降趋势；录音：服务质量存在问题包括话术、销售意识、技巧、态度、倾听、沟通等存在 问题的员工（抽测近期产能排名后 50 人员每人 2 通录音） ；投诉：近 3 个月出现投诉（在数据、录用中排名中的人） ，或投诉高危人群；根据以上标准筛选出人员，同主管、经理一起确认最终需要培训人员，及所需培训课程。培训人员分析：举例分析
2、在职分析： 重点分布在入职 36 个月及 1 年以上人员36 个月 69 个月 1012 个月 1316 个月 1720 个月在职时间分析 11 0 2 9 1136个 月11、 34%69个 月0、 0%1012个 月2、 6%1316个 月9、 27%1720个 月11、 33%在 职 时 间 分 析培训课程分析：主要课程销售类及职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励销 售 意 识 、 技巧33%沟 通9%系 统 操 作9% 投 诉 分 析2%基 础 技 能 强 化4%发 音4% 话 术2%全 陪7%职 业 生 涯 规划 、 压 力 缓 解调 节 、 自 我 激励30%课 程 分 析重点关注
3、：(培训重点关注人员)培训人员分布： 入职 36 个月需要培训的内容较全面，尤其在销售、沟通、系统操作；入职 1320 个月的需要培训突出在销售、职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励；这部分员工大多数在第四象限业务能力强，意识差，重点需要关注，并且提升速度较快，这部分人员主要体现通话时长较短、后处理时长较长，接听量较低，成功率低，是意识差的突出表现。64311 112113175 1 1 7培 训 人 员 分 布36个 月 69个 月 1012个 月 1316个 月 1720个 月培训时间：置闲空余时间；（首推）抽组连续培训三天；（需要根据业务情况而定）每周利用一天员工休息时间。培训内容：根据
4、所筛选人员同主管、经理确认培训课程，主要围绕在提升产能、成功率、接听量，降低通话时长、后处理时长，全面提升服务质量，灌输微笑服务意识，从而达到标准。课程范围选定：素质类：客户服务基础、情绪控制与压力缓解；技巧类：电话发声技巧、电话销售技巧、电话沟通技巧、拆字技巧、基础类：投诉问题分析、优秀录音分享、重点知识点梳理讲解、 、业务考核指标讲解环节、自我录音分析。根据同业务主管、经理 1 对 1 进行分析，此次培训课程建议安排如下： 略建议：系统操作与基础技能强化、沟通技巧、投诉分享、录音分享、发声技巧课程的必选参加人不多，建议整合资源可根据情况建议新人一起参加培训授课人：业务主管、经理、优秀员工（
5、分享） ，采取大家自领课程；培训师满意度：每次培训后需进行授课老师满意度调研；同部分员工进行沟通，改进培训方式等，获取员工掌握情况；培训考核：笔试：业务基础知识考核；（话术、流程）口试：上线接 1 个小时电话，随机抽测 2 通录音由质控给出评定结果；（考核包括微笑服务、沟通能力、倾听能力、处理问题能力、话术执行、销售能力、促销推荐、系统操作等）笔试+ 口试合格者进入跟踪期，未合格者针对具体情况做 1 对 1 辅导，并进行补考；补考未合格者不建议上线，给出建议，由经理或总监定夺；培训期效果监控：周期：建议观察期 3 周指标： 由授课老师及业务主管、经理根据每个人的实际情况设定关键KPI 指标，主管每天持续跟进，统一发送员工每日指标至所有授课人及经理等相关人处，及时关注、相关人员给予建设性指导意见；质量：质控每天抽测培训人员至少 2 通录音，进行质量趋势分析，关注服务质量、基础话术、微笑服务等，每日针对培训人员提交质量分析报告；投诉：设定投诉递减趋势的目标；3 周内达到 0 投诉；沟通：每周培训人员及相关授课老师至少进行沟通会议，反馈本周成绩，解答员工疑义问题；总结：第四周总结会，员工成果展示，大家分享经验
