1、智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明1 / 9智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明目录1 产品概述 22 产品特性 23 特别注意事项 34 产品主要功能 34.1 系统设置 .34.2 服务支持 .34.3 监控诊断 .54.4 系统运行体检 .64.5 知识交流 .74.6 报表管理 .74.7 定制服务 .74.8 客户端检测工具箱 .85 系统配置 86 产品安装与升级 87 系统接口说明 88 使用注意事项 9智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明2 / 91 产品概述智能服务管理器 ISM V1.0 是用友公司面向集团企业管理软件系统提供全方位、实时的、
2、智能的、穿透式运行维护与管理的 IT 服务管理软件。同时，ISM 智能服务管理器作为新一代服务产品的平台载体，内嵌了标准服务、VIP 服务、持续优化专项定制服务等丰富的服务产品，这些服务产品与用友的后台服务中心同步对接。用户通过互联网，可以在 ISM 中提交各类服务请求并快速获取服务响应，选择多样化的软件应用支持，并对企业内部 IT 绩效、服务流程、变更流程等进行一站式的科学管理，大幅提升企业 IT 系统的运营效率，有效降低服务成本，提升 IT 绩效，创造商业价值。用友可以通过新的服务平台实现高端客户的“服务模式集中化、服务过程透明化、服务手段智能化、服务内容有形化” 。2 产品特性智能服务管
3、理器 ISM V1.0 在 NC-UAP5.6 平台上开发完成，支持独立部署，可以管理一个或多个基于 NC-UAP 的管理软件系统，ISM 将常用的功能嵌入管理软件系统，并做了集成整合，可以给客户带来最佳的用户体验。产品具有如下特点：1) 便捷：实现基于互联网的多模式在线服务方式，如智能检索、在线应答、在线远程、在线语音、在线提交等，并可以直达用友公司的服务中心；2) 监控：实现多层异构系统的多目标监控，支持客户端、网络、操作系统、中间件、数据库等对象的强大穿透和离线分析定位功能；3) 预警：对管理软件系统运行环境如网络、服务器、客户端、操作系统、数据库以及自身软件运行可能出现的错误信息提前发
4、出告警；4) 体检：对管理软件系统运行环境如网络、服务器、数据库等的关键指标以及自身软件运行的参数指标进行实时的全方位健康体检；5) SLM：支持集团企业内部以及与用友服务多环节的服务水平协议的管理， ；6) 流程：提高流程的执行效率，提高集团各级运维组织、IT 部门内部、IT 与业务、与用友服务的协调和沟通；智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明3 / 97) 决策：为决策层领导进行 IT 规划与投资提供数据依据。3 特别注意事项1) 本版本不支持按钮权限控制；2) 本版本支持简体中文，不支持多语言；3) 本版本支持维护管理的对象为 NC-UAP5.5、5.6、5.7 版本上运行的管
5、理软件系统。4 产品主要功能4.1 系统设置设置 ISM 系统的运行参数、运维基本档案、权限模型、流程平台等，ISM 系统安装后，需先进行系统相关设置，然后才能开展其他运维服务业务。1) 支持运行参数的配置，包括在线咨询服务台，角色代码；2) 支持用友服务相关地址参数配置，包括服务注册、在线服务单同步、用友社区、知识库同步地址等，采用加密方式存储；3) 支持识别监控的信息系统，包括服务器地址、数据源地址、版本信息等；4) 支持基础数据同步，组织人员信息与 NC 通过定时任务实现同步，档案可以共享，并做了单点登录集成；5) 支持服务信息注册，加密模式采用“软件 License 加密+在线服务注册
6、”双重认证模式，客户可以查看服务产品购买记录；6) 支持基本档案管理，包括事件分类、紧急程度、模块节点等基础数据信息的维护；7) 支持权限管理、模板管理、流程平台，与 NC 产品的客户化管理功能相同。4.2 服务支持基于 ITSM 理念设计，通过在线自助智能检索、在线咨询、在线提交服务单、在线监控诊断、在线远程、在线优化等全方位运维服务方式，并与用友智能客户服务中心享受一站智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明4 / 9式直达服务，充分满足集团企业多层次、跨地域、多系统管理等多方面的信息化系统运维服务管理需求。涉及的核心单据如下：1) 服务单：主要是针对常见系统使用问题的咨询和解决，可
7、根据不同的运维角色人员层级配置不同的流程，支持集团型企业的内部分层次的运维服务体系；2) 变更单：主要是针对系统中影响配置项的变更内容的处理，包括档案的管理、权限的维护、参数的修改、模板的修改等，为系统的配置管理服务；3) 需求单：主要是针对系统现有功能无法满足业务的要求提出改进需求，通过预先配置的审批流程，确定需求解决方案；4) 知识单：主要是将服务单中属于常见问题的内容以知识条目的形式固化下来，为智能检索服务提供检索的知识库档案，辅助提高服务质量和效率。具体支持的功能如下：1) 智能检索：支持针对知识库管理中已经审批的知识记录，通过关键字组合或者多个条件设置进行检索查询；2) 在线咨询：面
8、向一般用户，支持在线即时咨询，快捷接入运维人员进行问题处理，支持 FAQ、快速提问、修改字体、表情、链接、截屏、保存交谈记录、满意度调查、发送文件、语音交谈、我要留言、机器人应答等，机器人应答知识库与智能检索采用同一个知识库；3) 在线咨询服务台：面向企业内部运维人员，支持与一般用户在线交谈、语音、视频、机器人应答、留言等，可以设置分配策略、支持报表统计分析等运维管理功能；4) 提交服务单 ：提交服务单是最终用户申请服务请求的源头，系统提供简洁的录入模版，直接录入“服务请求描述”即可快捷的提交服务请求；5) 处理服务单：支持多级的服务单处理，通过领取、升级、分配功能实现服务单的流转，并可以通过
9、“提交用友”将服务单同步到用友的服务网站，可以随时查询服务进度、获取服务结果、反馈服务评价；6) 服务单查询：支持针对所有服务单的查询，集团可以查询包括所有下属公司的服务单，下属公司只能查询自己公司的服务单记录；7) 变更单管理：支持自制或参照服务单、需求单生成，支持审批流；智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明5 / 98) 需求单管理：支持自制或参照服务单生成，支持审批流；9) 知识库管理：支持自制或参照已提供解决方案的服务单生成，支持常见问题管理，支持在线同步用友知识库，支持查询同步知识库的过程和结果情况，记录同步过程，分析同步失败的原因。4.3 监控诊断对管理软件信息系统运行的
10、性能、异常信息、系统维护管理以及与之匹配的运行环境性能和维护管理进行实时监控与诊断。包括两大类功能：1) 整合用友监控产品 NMC 的全部功能（实时监控） ，这部分内容主要是整合 NMC现有的实时监控功能，实现在 IE 浏览器的监控，支持实时监控的服务。2) 应用实时监控抽取的日志，形成多角度的运行分析表，以便更好地监控和分析系统运行的结果。主要是利用截取的 NCLOG 日志，形成多角度的报表，主要提供了 Sql 统计表、操作统计表、报错信息统计表、执行方法统计表、怀疑导致内存溢出的统计表、远程调用统计表、流量测试统计表。具体支持的功能如下：1) 运行日志采集：支持注册任务类型插件、设置前后台
11、任务、查询前后台任务执行情况；2) 实时监控：实现在 IE 浏览器的监控，支持实时监控的服务主要的包括：OverView、进程监控、线程监控、数据库监控、CPU、内存，客户端监控等。OverView 提供了一个系统概要；进程监控提供了进程级的信息；线程监控提供线程级的信息；CPU 和内存监控提供系统级的信息；客户端监控提供客户端的性能和系统在线人数的信息。每个服务都提供了监控整个系统的某个部分的任务，把这些服务的信息整合起来就看到整个系统的全景；3) Sql 统计表：是根据后台任务 NCLOG 日志存储的结果，将满足查询条件 SQL 提取出来，供分析查询，以便分析是否有异常的 SQL 出错；4
12、) 操作统计表：是根据后台任务 NCLOG 日志存储的结果，将满足查询条件的操作智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明6 / 9提取出来，供分析查询，以便分析是否有异常的操作；5) 报错信息统计表：是根据后台任务 NCLOG 日志存储的结果，将满足查询条件的报错信息提取出来，供分析查询，以便分析是否有异常的报错；6) 执行方法统计表：是根据后台任务 NCLOG 日志存储的结果，将满足查询条件的执行方法提取出来，供分析查询，以便分析是否有异常的方法；7) 远程调用统计表：是根据后台任务 NCLOG 日志存储的结果，将满足查询条件的远程调用方法提取出来，供分析查询，以便分析是否有异常远程调
13、用；8) 怀疑导致内存溢出的统计表 ：是根据后台任务 NCLOG 日志存储的结果，将满足查询条件的怀疑导致内存溢出的内容提取出来，供分析查询，以便分析是否有导致内存溢出的操作存在。4.4 系统运行体检分析数千家客户的管理软件系统运行健康模型，凝聚用友服务顾问的宝贵经验，对网络状况、管理软件应用及数据库服务器的 CPU、内存、相关参数等进行全方位的检查，通过图表化的“健康指标”让管理软件系统的运行健康情况一目了然。1) 技术环境体检包括：网络安全指数,应用服务器健康指数,数据库服务器健康指数；2) 应用状态体检包括：参数匹配度、基本档案规范度、权限规范度、模板匹配度、账表查询满足度、业务流程匹配
14、度、数据一致性、应用广度指数、应用深入指数。具体支持的功能如下：1) 指数指标设置：设置系统运行体检的类别及占用体系的分值。一般有两类指数类型：应用状况指数和技术环境指数。以及构成指数的具体指标内容；2) 基本档案数据：支持根据不同的客户运行情况设置与指数相关的可配置的参数取数的范围；3) 指标分析配置：支持不同指标的手工、自动采集方式，可以扩展业务插件；4) 系统运行体检：支持多个系统的体检，可以选择体检的范围；5) 体检运行日志：支持把每一次体检执行情况记录，供用户对历史的体检报告下载智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明7 / 9查看。4.5 知识交流持续的知识转移是不断提升管理
15、信息系统应用效果的重要手段之一，通过知识交流平台既可以实现客户集团内部的知识共享和交流，也是更加快速、准确的获得厂商提供的知识库及应用案例、最佳业务实践等。4.6 报表管理基于信息系统运行维护内容和系统运行监控数据，构建运维服务质量和绩效管理分析模型，为 CIO、运维服务负责人等提供服务资源分析与 IT 投资决策支持依据。1) 提供了各种报表的查询分析功能；2) 报表分析平台，实现对查询统计数据的图表展现；3) 支持 word 报告的设置及生成。具体支持的功能如下：1) 报表设置：报表设置是维护报表分析平台的展现功能的，包括单报表以何种图表展现，主管桌面以何种布局展现，或其它多表以何种布局展现
16、，同时决定用户拥有哪些报表的权限，并提供可定制的 word 服务报告的生成；2) 报表查询：系统预置了丰富的报表，支持个人及组织等多维度的统计分析；3) 报表分析平台：ISM 系统专门用来进行报表展现的平台，此平台支持报表分别以图表形式（柱型图、折线图、饼图、圆环图等） 、表格形式展现，也可进行服务报告的生成。分析平台目前分为五大类：服务报告、质量评价、绩效管理、系统运行情况以及运维主管桌面。4.7 定制服务支持可扩展的持续优化定制服务方案的在线浏览。智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明8 / 94.8 客户端检测工具箱针对 NC 系统环境要求的客户端环境配置情况进行详细体检，通过与
17、指标值检测结果范围对比分析环境存在的问题，同时根据检测结果给予推荐配置。1) 支持客户端硬件配置检查；2) 支持客户端到服务器端网络的检查；3) 支持客户端操作系统与 JRE 版本检查；4) 支持 IE 安全设置检查；5) 支持 JRE 内存设置检查；6) 支持客户端的缓存清理与空间检查。5 系统配置见安装说明。6 产品安装与升级见安装说明。7 系统接口说明1) ISM 与 NC 基础数据集成，获取版本、公司档案、用户档案等基础信息，实现了单点登录集成。2) ISM 与用友监控产品 NMC 日志的集成，实现在 IE 浏览器的监控日志查询管理。3) ISM 与用友互联网呼叫中心 ICC 集成，支持组织、用户、报表数据的集成。4) ISM 与用友后台 DB 系统集成，完成对客户购买的所有服务产品有效期和授权的管理，支持 ISM 提交问题到用友支持中心。 5) ISM 与用友后台多种形式的支持服务，并可以通过在线咨询服务台获取厂商的在线服务、提交服务单、查询服务进度、对用友服务进行评价、同步用友公共的知识库等，同时可以，获取用友厂商的服务信息，随时了解用友产品的技术动向，智能服务管理器 ISM V1.0 产品发版说明9 / 9获得厂商提供的知识库及应用案例、最佳业务实践等。8 使用注意事项见安装说明。
