1、服 务 礼 仪,礼仪是一种章程、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,“三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,一、仪表 二、体态 三、礼仪,仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。它直接影响客户的情绪也会影响客人对你的印象。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的所以仪容仪表应给人以舒服自然的感觉,一、仪表,（二）仪容修饰的几个要点,（一）基本准则,（一）基本准则 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适按照公司统一要求着装，注意服饰的清洁不能有任何 的污垢工号牌要佩戴工整。,（二）仪容修饰的几个要点,1
2、、头发 2、面容 3、口腔 4、双手,头发最能表现出一个人的精神状态，所以头发需要 精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有 头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要 前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大 方、高雅、得体、干练，不能太夸张，不允许头发染色 及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸。, 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净， 眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。 女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红； 男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏， 不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。, 口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白 和口腔清新，口中不
3、可留有异味，最好不要吃大蒜、 臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖,经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净， 以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长， 露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色 （除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮； 平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。,注： 勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。上班前要整理好仪容仪表，上班过程中，发现不妥也及时整理 整理头发、衣服、擦拭鞋时，请到洗手间或者其他客 户不会看到的 场所进行。 记得随时捏走吸在衣服上的头发。,二、体态,体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的 体态是一个人有
4、教养、充满自信的完美表达。美好 的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服 显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定 会受益匪浅,（一）站姿（二）坐姿 （三）行要 （四）蹲取 （五）相关活动仪态 （六）常见的不良举止,站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开班前会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，
5、表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,行要 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髓扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。,走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不直 走中间大摇大摆；. 几人同行
6、时，不要并排走，以免影响客人或他人通行； 如确需并排走 时，不要超过3人，并随时注意主动为他人 让路，切忌横冲直撞。行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢 行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事， 应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过， 首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客 人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
7、,（五）相关活动仪态,l . 上下楼梯。2上下轿车3低处取物4递物与接物5开关门,l上下楼梯。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。,2上下轿车上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚 同时挪人车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰 跷臀钻身体，像爬行一样， 很不雅。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在 地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自 然伸出，起身立后，再缓步离开。要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。,3低处取物
8、拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品， 上体正直。单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取， 以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。,4递物与接物应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬 与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头 部位递给对方，让对方方便接取。 递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者， 要让对方马上容易看清楚。,5开关门应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做 任何开门的动作。当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应
9、该先行通过， 以便为客人开门带路。如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人 解释：“这扇门很重，还是由我来开吧。”当男女同行的时候，不妨绅士一下，为女士开门并让她们先行。一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门，并且把门扶住直 到后面的人接手了。,（六）常见的不良举止 1不当使用手机 将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使 你的谈话简短，以免干扰别人。如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道 歉说：“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地 方，把话讲完再人座。如果有些场合不方便
10、通话，就告诉来电者说你待会给他回 电话，不要勉强接听而影响别人。,2随地吐痰随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、 影响我们的身体健康的行为。如果你要吐痰， 请把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰， 但不要忘了清理痰迹和洗手。,3随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 4当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，即便如此， 我们也应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候应闭上嘴， 不能发出声音，嚼过之后应用纸包起来，扔到垃圾箱。,6 当众挠头有些人头皮屑多的人，往往忍不住痒而在公众场合 挠起头皮来，结果顿时度屑飞扬四散，令旁人大感 不快。特别是在庄重的场合，这种行为
11、很难得到别 人的谅解。7在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让 跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且还自我感觉良好 以为无伤大雅。其实这是不文明的表现，也是不优雅的行为。8当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着 说：“对不起。”,交谈礼仪俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。服务员是 开发商的销售先锋部队，换句话说，是俱乐部的形象代言人， 服务员的一言一行都关系到俱乐部的声誉。所以使用文明礼貌 用语，对服务员来说显得十分重要。,（一）注重情感效应 （二）尊重客户 （三）使用文明用语 （四
12、）善于使用形体语言 （五）接听电话礼仪,（一）注重情感效应在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实， 有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭， 请看下面的例子：,生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生小姐，您好！请问您贵姓？”生硬类用语：“你买什么？”友好热情用语：“请问您想买什么？我们这里有饮料、茶水”生及类用语：“你还想买什么？”友好热情用语：“请问您还有哪些需要？请尽管吩咐。”,（二）尊重客户 尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈过程中， 我们要时刻注意以下细节,在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候； 客人来到公司时，应
13、讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插人衣裤口袋。,无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客 人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢 ，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。,任何时候招呼他人均不能用“喂” 一声来表达；客人说 “谢谢”时，要答“不用谢” 或“不用客气”，不得毫无 反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先 请客人稍候，再代为询问； 或请客人直接与相关部门或人员联系,在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候， 并尽快结束手头
14、工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事 或要接 电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起 ，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时， 要说“对不起， 让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。,如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人 谈话时，不可 凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时， 应趋前说声“对不起，打 扰一下可以吗？我有急事要与 这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢； 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须 先说“对不起，打搅您”。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问， 不应以工作忙为借口而草率应付；
15、客人提出过分要求时，应耐心解释， 不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失 风度，并冷静妥善地处理。,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的,是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,使用文明用语,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气,见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 再见（再会） 非常感谢（谢谢）,善于使用形体语言,1目光（用眼睛说话） 2微笑 3握手,接听电话是服务人员的一项重要工作。在接听电话时， 虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等 感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听 电话的礼仪。所有电话，务必在三声之内接听。接电话时，
16、先问好，后报真爱健身俱乐部万科金域曲江店， 再讲请问能帮您什么忙？ ”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些 不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方 稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。,当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要 礼貌地回答，而且应尽量 避免使用“也许”、 “可能”、“大概” 之类语意不清的词语；不清楚 的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答； 如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示 歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的 情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、 “欢迎您到XX 来” 等，井待对方挂断后再轻轻放下话筒。,结束语（一）,马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,THE END,
