企业行销学专著《C行销》.doc

1、企业行销学专著C 行销让竞争对手无法安睡的绝世好料美国商业调查显示，一个忠实客户会向 5 个人传播产品资讯。客户行销的目的是实现购买，更重要的是实现产品的口碑传播。本书 IBM、美国西南航空、NBA 小牛队、多纳圈食品等企业的经典案例，告诉人们：较之重投放的广告行销，客户行销手法是少花钱甚至不花钱的行销艺术，效果奇佳对手无法安睡的C 行销（1）市场竞争激烈，竞争的究竟是什幺？答案是：顾客。顾客是企业创造商机和赚钱的途径。企业 80%的销售额来自现有顾客。为了赢得更多的顾客，多数企业不惜花费大量人力、物力、财力将广告大战打得热火朝天，但却很少有人注意到这样一个事实：企业 60%的新顾客来自现有顾

2、客的推荐，也就是说，赢得更多顾客的关键就是现有的顾客。C 行销一书向读者推出最新颖、最有效也是最节省成本的行销理念和方法，它的效果远远大于传统广告，它的成本虽然低廉，但它的威力却让你的对手无法安睡。 这本由现代出版社最新出版的国际当红畅销书C 行销其行销理念以 C 为核心从五个方面展开：首先，Customer（客户）是企业的生命。其次， Culture（一个企业的特色文化），会让客户感同身受。美国西南航空公司的幽默文化氛围，不仅能从该公司网站上上千条的幽默故事中体味出来，更能从乘机旅行的服务中体验出来。第三，成功企业必能拥有 Christian (信徒)般忠实的庞大客户群体。达拉斯小牛队的老板

3、库班同球迷一起持 10 美元球票看球，甚至亲自送球票给球迷，让小牛队铁杆球迷越来越多，小牛队人气居之首。第四，Community（社团）是客户相聚并共享信息的交流平台。加拿大肖尔代斯医院拥有一个疝气病友会，医院每年治疗 13 万病人，一半来自病友会及病友的介绍。最后，Connection（联络）是保持和维护客户资源及产品竞争力的桥梁。美国“造熊车间”填充玩具公司，5 年中卖出 1000 万件玩具熊，创造了一个拥有 400 万顾客的玩具帝国，而它通过与顾客经常性沟通、联谊，99%的新产品构想油然而生。 这种口耳相传式的销售是最有力且最廉价的营销形式。书中那些在困惑中最终成功的企业案例为读者提供了

4、细致入微的行动指南和睿智的洞察力，并告知读者什么才是促使你在享受最佳服务时感觉最良好的动力以及怎样把这些动力运用到你自己的组织中。这些方法较之广告宣传具有极大的优势，广告至少要重复九次，潜在客户才能掌握您的信息，而此时广告公司已经在偷着乐地数着从您兜里掏出的大把银两，而 C 行销却具有广告无法比拟的巨大优势： 首先，它很划算。您无需为福音传播者付出任何代价。一般情况下，您顺其自然即可。 其次，它很有效。只需回想一下您最后一次值得一提的购物经历：最大的影响来自哪里？可能是来自对这个产品口耳相传的声誉，而不是一个电视或广播广告。 第三， 它令人愉悦。同喜欢您的产品或服务，并有志于把世界变得更加美好

5、的人一起工作，是一项无与伦比的事业。 最后，您的竞争对手会疯狂不已，因为他们将看到，顾客都转而对您的产品或服务趋之若鹜。 本书作者将让顾客为企业创造价值分解成细致的简单步骤，让读者轻松把握，占尽市场先机，适用于几乎所有产品和服务，帮你轻松压倒你的竞争者。 本书是一本名副其实的销售教科书，它通过实例告诉你：C 行销手法是少花钱甚至不花钱的行销艺术。本书由曾为世界 500 强的通用食品公司（General Mills）等许多公司开发和拓展在线营销策略的本康奈尔和杰基休芭合著，现已畅销全球。 第一部分千万不要误会我的意思：当时，我们并不明白自己所作所为的真实含义。这种形势正在出现。我们则竭尽全力保持

6、“它” 发展下去。在此，“ 它” 的含义是“ 塑造令人难以置信的忠诚顾客，并在广泛涌动的交流场所引发一场圣战。” 第一部分前言麦金塔计算机(Macintosh)1984 年投入使用后，成百上千麦金塔用户群体在世界各地涌现出来。他们充满激情、虔诚无比，聚集在一起互相支持成为麦金塔出类拔萃的用户。当苹果公司不能够或不愿意维持麦金塔的生存时，正是这些顾客挽救了它。 千万不要误会我的意思：当时，我们并不明白自己所作所为的真实含义。这种形势正在出现。我们则竭尽全力保持“它”发展下去。在此，“它”的含义是“塑造令人难以置信的忠诚顾客，并在广泛涌动的交流场所引发一场圣战。” 在此背景下，为宣讲福音信仰，我写

7、作了“出售梦想”。那是在 1989 年，是一个全然不同的营销环境。那时我们没有互联网、500 个频道的有线电视、卫星收音机或手机短信。 现在整个世界都充斥着纷繁复杂的名目和多姿多彩的广告，我们却比以往更加需要传播福音。令人生厌的广告当然是越少越好；传播好消息的亲人则是多多益善。杰出产品和优良服务是顾客虔诚信仰前提。接下来便是为顾客的热情之火添薪加油，这也正是本书内容所在。 顾客传播福音这种方式的重要性体现在四个方面：（部分读者将会知道，我常用十个重要格式发表看法。考虑到这是一篇前言，并且空间有限，我便简而言之。） 1 它很划算。您无需为福音传播者付出任何代价。一般情况下，您顺其自然即可。 2

8、它很有效。只需回想一下您最后一次值得一提的购物经历：最大的影响来自哪里？可能是来自对这个产品口耳相传的声誉，而不是一个 super bowl 电视或广播广告。 3 它令人愉悦。同喜欢您的产品或服务，并有志于把世界变得更加美好的人一起工作，是一项无与伦比的事业。 4 您的竞争对手会疯狂不已，因为他们将看到，顾客都转而对您的产品或服务趋之若鹜。 这些便是您将从本书学习到的要点。如果我写了这本书该有多好，但是话又说回来，幸亏我没有写，因为写一篇好的前言比写一本伟大的著作要轻松得多。 盖伊卡瓦萨基（Guy kawasaki） Garage Technology Ventures 首席执行官 加利福尼亚

9、州帕洛阿尔托市(Palo Alto) 第一章 顾客传播福音一次宣言 “我们正在鼓励客人乘坐西南航空公司飞机。我们正在越来越多地购买你们的股票我们随时准备做任何事情提供帮助。请依靠我们持续不断的支持吧”。 西南航空公司顾客库珀(Ann Mcgee Cooper)，2001 年 10 月致西南航空公司总裁巴雷特(Colleen Barrett)的一封信 您是一个福音传播者。 您告诉他人去看什么电影、购买什么品牌的计算机、去哪里的餐厅吃饭、选择什么样的牙医、购买什么样的手机、读什么书、参加什么俱乐部。您的建议真诚，甚至还充满了激情。 或许，您还没有意识到，自己是一个福音传播者带来好消息的人但是，您影

10、响所及，包括朋友、家人、同事和专业界人士却深有感受。 正如开篇引言中所讲，因为喜欢西南航空公司，库珀便坚定地支持它。2001 年“911 恐怖袭击”后，航空业数月之内一蹶不振，生存岌岌可危。库珀恰在此时挺身而出，致信该公司，告知她正劝说顾客、朋友和家人乘坐西南航空公司的飞机并替他们购买机票。她还购买了该公司的股票。最难能可贵的是，她随信附上一张 500 美元支票，并说明公司比“她自己更需要”这笔钱。 她不仅仅是忠诚顾客，她已经是顾客福音传播者。 忠诚顾客通常的定义是经常从您处购物的人。如果您是一家航空公司，忠诚顾客是指经常乘坐您的航班、累计飞行里程最长的人。如果您是一家杂货店、花店或咖啡店，您

11、的忠诚顾客可能就是那些住在咫尺之遥、驾车就到的人。他们对您忠诚，原因是便利低价。事实上，他们是回头客，不一定是忠诚顾客。 回头客购物以便利、低价为原则，他们极易变成警醒的顾客，即把对您服务的抱怨倾述给所有倾听者。此事一旦发生，后果不堪设想。您不但丧失商誉，顾客在您处的消费份额也开始流失。 顾客传播福音是口耳相传，亦可通过电子邮件和互联网用鼠标传播。顾客传播福音者像是您相交相识多年的朋友。这种关系有助于您的组织好上加好或渡过难关。 顾客传播福音者面带标记？您又如何知道他在为您歌功颂德？以下便是顾客福音传播者的一些特征: 他们购买您的产品或服务并对其质量深信不疑。 他们对您忠贞不渝，又能充满激情向

12、朋友、邻居和同事推荐您。 他们把您的产品作为礼物买给自己的朋友。 不用请求，他们便为您提供反馈信息或赞美您。 他们原谅您在服务和质量上一时疏漏，但会及时提醒您。 买不到他们的夸奖；他们发自内心赞美您。 作为福音传播者，他们感觉与之相联的事业要比自身的存在伟大得多。 第一章 顾客传播福音（2）原始福音传播者，在世界贫穷地区走街串巷、宣教布道。他们提供了有益的启迪:信仰来自于水乳交融的感情、根深蒂固的信念和对美好生活的憧憬。出于对信仰的执着，很多人便把自己的感悟自愿与他人分享。“福音传播者”本意正是“带来好消息的人”。 但是，本书目的不是谈论宗教。它阐述的是，传统营销规则正在蜕变，陈旧的营销和广告

13、战略渐丧价值；顾客的指点和介绍，又是怎样成为一个公司获取成功、实现价值并广为采用的不二法宝。本书谈到，潜在顾客第一次从可以信赖的朋友或家人处，听到您信息时的情形。它还叙述，福音传播者对潜在顾客，施加重大影响的过程。不知不觉中，坐享其成，或许有人替您揽来新顾客。 仔细回味您朋友最后一次滔滔不绝赞美的产品。它可能是一部电影、一家餐厅、一支新牙膏，甚至是一名代理律师。为直观起见，让我们试举新产品直发电夹板为例。您和您朋友需要满头直发，而不是与生俱来的卷发。因此，你们不得不求助工具。 您朋友可能会按下列步骤给您讲故事： 1她会描述所购商品特点 2她购买它的过程 3她购买它的理由 4她使用它的方法 5她

14、接受并欣赏它 若是一位卓有成效的福音传播者，她的眼睛会闪闪发光，举止言谈充满激情。您或许也要动情地说，“哇，听起来真是妙极了。我要试一试。”因为，您了解并信任她，她和她的购物经历才会对您产生影响。您记住了她的故事，第二天，会鹦鹉学舌般讲给别人。 几星期后，再见到朋友时，她会问您是否尝试了那个产品。您回答说“没有”。她便说道“这个周末，约个时间，我亲自领您去看看这个东西”。她在下意识地引领您走过整个购买历程。在此过程中，她释放热情、克服困难，终至成交。 您的朋友是福音传播者，亦即一位志愿销售人员。如此顾客，愿用自己独特经历助人，自然对公司大有裨益。一般情况下，他们或许也愿意帮助您和您的公司获得成

15、功。您曾帮助过他们，于是乎，他们也要投桃报李。滴水之恩，涌泉相报，这是人类共有的一种本能情感追求。 本书中，我们将对不同行业、大中小不同规模的公司进行研究，找到它们塑造顾客福音传播者的真谛。研究结论表明，人口资料统计和人类种族分类、产品目录表或服务类型，诸如此类，与顾客福音传播者并无干系。它们不过是枯燥数字和格式化表格。对下列公司内部，运用案例方式深入研究，我们找到一些正在流传的顾客福音传播理念，下面向您一一介绍： 西南航空公司 多纳圈公司 造熊车间 达拉斯小牛队 OReilly 实际上，一线员工所作所为，表现的正是公司领导对一种价值观的认同和弘扬。一系列规则划定了顾客 Plus-Delta

16、的范围。这些规则也将许多市场调研检验标准淘汰出局。 第二部分第三章 信息反馈：理解并接受关爱（3）下面是顾客 Plus-Delta 十条黄金规则： 1 相信顾客掌握金点子 2 不失时机收集顾客信息反馈 3 持续改善，不能松懈 4 虚心征求正面和负面信息反馈 5 对此不要浪费太多金钱 6 寻求适时信息反馈 7 使顾客提供信息反馈变得轻而易举（方式：亲身、e-mail、网站、会议） 8 运用技术手段辅助您的工作 9 组织上下一起分享顾客信息反馈 10 根据反馈信息重新做出调整将调整结果回馈顾客 为什么顾客 Plus-Delta 具有价值 它塑造忠实且更能让人获利的顾客。顾客满意水平，大体反映出，您

17、顾客基础是否牢固。1990 年代早期，Xerox 研究表明，该公司非常满意顾客在短短一至两年内，比满意顾客再次购买产品可能性高出六倍。 它改进产品和服务的质量。如前章所述，顾客只为那些他们热爱、信赖的产品和服务传播福音。来自您当前顾客的恭维，和正离您远去顾客的投诉提供了改善质量的契机。 它加强感情纽带。想一想最后一次一家公司，向您征询信息反馈时情景。您是否记得，此事真正发生时，您会自言自语，“哇，他们看重我的意见。我很感激他们向我提问。” 你们对此当然重视，不然怎能一直保持同顾客的关系和对话。不要自以为是，认为顾客愿意遭受冷落；如若不信，请向顾客求证。如同佛教因果报应，亲善亦会得到巨大回报。

18、它节省金钱和时间。在市场上，投放新产品和服务，耗时费钱，且冒巨大风险。向顾客求证新理念，防患于未然，便可规避重大风险。购买原料之前，最后完成制造及交货之前，最后确定销售广告宣传材料和市场定位之前，请您当前顾客提供良策，参加论证。让他们发现问题并鼓励他们批评指正。 在信息传递系统中，增加公司以顾客为中心的内容。这样，您的顾客会告诉他们的朋友、同事和家人，您重视他们反馈信息。 积极评价可以变成您市场营销一个组成部分。您可以把收到的积极评价记录下来，并在宣传册、您的网站和公关活动中，把他们作为有说服力的证明展现出来。 第二部分第三章 信息反馈：理解并接受关爱（4）真不知道，他们葫芦里卖的什么药？ 顾

19、客满意度调查，我们耳熟能详。“我们满足您的要求了吗？是还是不是。您对我们的服务感觉如何？把我们列为一至五位然后下面是一大堆无聊的废话，不一而足。”对顾客所思所想，这些调查可以提供一些有用信息。但是，其结果非但模糊不清，而且乏善可陈。 服务行业概莫能外。餐馆服务员反复多次机械、木然地问，“您今天感觉如何？”您甚至不假思索便敷衍了事地答曰“不错”。再三提出这种陈词滥调，餐馆既非发自肺腑，这应景之作也就无异于浪费时间。 了解顾客真实想法，需深入挖掘下列问题： 您当前顾客说他们喜欢你们，究竟何意？ 他们说您应该加以改善，言外之意是什么，换句话问，他们最后一次说您激怒了他们，是在什么时候？餐馆服务员提出

20、这样问题，毫无疑问会引起用餐者注意。 对于您的公司他们最推崇什么？ 他们把您推荐给他人时说些什么？ 什么样的顾客不遗余力推荐您？ 提出这些特别问题，可以引出更深入看法，并产生更佳效果。 顾客信息反馈全面调整公司定位的过程 W/M Displays 是一家发明并制造用于零售店销售指数(POS)显示器的公司。它熟知顾客 Plus-Delta 带来的种种利益。 斯克赖巴（Paul Scriba）是这家建立 50 年之久公司的总裁。他希望了解顾客对自己产品的看法。他的顾客从制造口香糖到生产剪草机，涵盖很多行业。为此他雇佣 Sloane Communications 来寻求答案。Sloane 一反常规，

21、它没有设计一套印满长长的，令人望而生畏的多项选择问题定量调查问卷，对顾客的满意度进行似是而非的排比分级。它是通过电话对 W/M Displays 顾客进行记者式的采访。 采访结果表明，W/M Displays 顾客认为显示器质量过关，并且对该公司为应对零售业营销挑战，所做出的富有创新和协作精神的尝试，留下深刻印象。Sloane 比任何调查都更加深入。不管方式如何，它发现以下这些有价值的素材： 对于规模效益制造商，一台显示器增加 30%的销量 在销售中，产品推介支持有助于此产品成为本领域的领跑者 创新理念有助于顾客扩大销售空间，并销售核心价值 设计增加显示器使用的灵活性，并降低 25%成本 第二

22、部分第三章 信息反馈：理解并接受关爱（5）从发展角度看，W/M 把自己定位成高质量 POS 显示器的制造商。但是，对顾客走访表明，W/M 提供的内容何止这些。顾客们把 W/M 操作过程价值，看得同其产生的成果一样，值得珍视。这个过程便是，研究顾客如何采购，认真调查一下商店所处环境，探究个别零售商需要和选择制造计划中哪些内容。 Sloane 同 W/M 一道工作，把它重新定位成一家帮助顾客增加零售额的服务公司。具有此种新定位后，W/M 便重新打造销售程序、精炼销售用语并制作了展示优势产品的宣传册。这些做法有助于把自己同竞争对手截然分开。结果如何？“我们销售额每年上涨 25%，”斯克赖巴说道。“我

23、们已经增加了第三班工人以满足增产需要。” 如何运作您自己的 Plus-Delta 本书不可能针对每一企业和产品的谋略都加以特别描述。对于一家顾客包装公司产生良好效果的方法，不一定必然适用于一家专攻雇佣法的法律公司。作为基本实践，我们已经把对案例故事公司和其它公司所作的战略分析包括进来，这也是体会顾客关爱之情的起点。 1 与顾客真正接触。每星期至少同一位顾客共进早餐或午餐 。把您能想到的问题都提出来，让顾客滔滔不绝地谈话。听起来简单至极，不是吗？有趣的是，我们的日程安排是那么快地塞满了公司的而不是顾客的会议。要知道，您的顾客可能比在您公司内进行的任何事情都重要。 例证/ 同赫布(Herb Kel

24、leher)一起飞行 以饮 Wild Turkey 威士忌酒，骑 Harley-Davidson 摩托车而广为人知的西南航空公司特立独行的主席赫布，是一位颇有创意的公司领导人，他经常倾听顾客的呼声。他定期微服私访，乘坐西南航空公司的航班，分发坚果并同顾客坐在一起，征求他们对西南航空公司服务的意见。 例证/坐在廉价座位上的亿万富翁是谁？ 库班（Nark Cuban）是达拉斯小牛队的老板。他几乎观看了本队在国内外举行的每一场球赛。他同球迷坐在一起，而不是贵宾席。有时，他同球迷一道，坐在 8 美元的座位上，同他们交谈并一起看完比赛。他神圣庄严的理由是：发现什么在主导着看台，以及怎样才能使球迷更加激情

25、飞扬、心驰神往。 第二部分第三章 信息反馈：理解并接受关爱（6）2搜索网站。使用最先进、功能最强大的搜索引擎在支持者的网站上、新闻组里和电子邮件讨论群上，找出人们正在谈论您的话题。在线搜索会帮助您并快速应对顾客所产生的任何犹豫不决心理。 例证/公司使用网络潜入者为顾客服务 由伍德亚德(Chris Woodyard)写作并于 2002 年 2 月 6 日发表在今日美国上 他的名字令人想起一种可怕的形象。 网络潜入者。Starwood 网络潜伏者。 每一工作日，这个网络潜入者都在互联网上搜索。他潜入经常出行的人的电子公告板上，查看有关他的雇主Hotels & Resorts的帖子。他搜索出对在 S

26、tarwood 集团公司旗下经营的所有大连锁酒店Westin，Sheraton，St.Regis 或 W 的有关评论。 找到这些评论时：进攻他出击了。 他向发表评论的人发一封邮件，或把自己的讯息贴在电子公告板上。像 Starwood 网络潜伏者这样在聊天室来来去去、鬼鬼祟祟的人，在互联网上已经见怪不怪了。酒店和航空公司的代表正不断地出现在旅行公告板上，回答问题或澄清误解。 他们不得不做。一个顾客写信或打电话，投诉一家公司是一回事。当同一顾客把批评的邮件贴出，让全世界都看到则完全是另外一回事。 Starwood 网络潜伏者与众不同，他现在这份工作是全职。网络之外他的名字叫桑德斯(William

27、Sanders)。 他不是一位像大学生那样年纪、爱摆弄技术的人。他把自己描述成一个 47 岁的“行内老家伙”，而且对网络技术很不适应。“我甚至都不能完成一次电话会议工作。”桑德斯自己潜伏在得克萨斯州奥斯汀市(Austin)，他在这里的正式头衔是电子通讯部门专家。 相对来说，他是电子公告板一个新人，正如他所代表的 Starwood。 同其它许多公司一样，当经常出行的人，对他们喜欢或反感的酒店、累计常住顾客分数的秘诀，以及诸如此类的问题，用书信形式发表意见时，酒店管理公司会一直不动声色地观察几个月。这些公告板中最受注意的是 FlyerTalk。它是 F 网站内一个颇具特色的专栏。许多经常出行的人都

28、经常浏览这个网站。因为每月有 300,000 访问者，每个访问者一般停留 15-30 分钟，它被旅游界认为是产生重大影响力的源泉。每一主要航线和酒店连锁自己的公告板都可以在 FlyerTalk 域内找到。Starwood 管理人员说，他们注意到了在线谈话中蛰伏大量商机，但是，不愿意利用这些机会。他们说，不希望让人看上去，是在强行插入别人的自由交谈。但是，12 月 1 日公司第一次把帖子挂在 FlyerTalk 公告板 Starwood 域内时，反响出人意料地热烈。Starwood 宣布加入到这里的第 27 分钟，一名发帖子的人写道，“Starwood Rocks！”另外一个帖子插进来说，“旅行

29、公司能真正关心顾客，功德无量。” 第二部分第三章 信息反馈：理解并接受关爱（7）“以 Starwood Preferred Guest 名义发布第一条信息的几分钟内，公告栏上其它人便开始讲话，你们正在帮他解决困难，真棒。”全球服务主管克劳斯比尔勒斯巴士（ ）说道。 从那时起，Starwood 便一直“有所保留地”加入谈话中，因为它宁愿通过私人电子邮件同帖出问题的人接触。 监控网站成了一件头等大事，以至于人们普遍认为，应该找一位全职人员担负其责。桑德斯应运而生，他是从受理顾客投诉那些相对来说无名小辈的行列中，被挖掘出来。 桑德斯喜欢网络潜伏。 同以前成天在电话上遭到臭骂的工作相比，桑德斯说他现在

30、可以隐姓埋名，在网络空间治疗酒店客人旅行中遇到的麻烦事。他说，“这里的人们更见多识广。” 一天的工作日中，桑德斯大部分时间用来跟踪贴在 Starwood 网站上的信息。他还查阅大约 12 家其它连锁酒店的公告板，以寻找涉及到 Starwood 的内容 。他逐渐熟悉了在诸如希尔顿这样有竞争关系的连锁酒店工作的同行。这些酒店也有它们自己的网络潜伏者，在从事同样的工作。在网上，桑德斯甚至结交了几个旅行者朋友。一个来自德国的旅行者大约每隔三个星期便给他发布信息，零零散散地向他讲述：马来西亚一家不同寻常的喜来登酒店，为什么从来都没有开过业。 戈德史密斯(David Goldsmith)说，两年前，他没在

31、 Starwood 酒店入住过。但是，在那里有过几次舒适的体验后，房间档次得到提升，并且开始享受常住客折扣。对此他不得不说，Starwood，还有网络潜伏者使他成为 Starwood 坚定拥护者。 彼得森(Randy Petersen)，是 InsiderFlyer 公司管理者，也是民航乘客累计里程研究专家。他说，网络潜伏者帮助实现目标。 “理论上，顾客服务，是指倾听并解决与顾客相关的问题，”他说道。“在此情形下，FlyerTalk 似乎成了倾听和解决顾客问题替代中心。”桑德斯闻听此言，甚感快慰。他把自己看成一个不可或缺的桥梁和纽带。 “这种别具一格沟通方式的出现，令我们的支持者大喜过望。”这

32、位网络潜伏者说道。“这便是它产生的效果。” 3.在您网站上收集信息反馈。在公司网站，应有一张网页鼓励顾客提供信息反馈。它应处于公司网站醒目位置。请收集所有形式信息反馈资料：产品投诉、顾客服务、特许经销权咨询和求职。 如果您想知道顾客看重什么，请附加一项选择，让其提交自己的“情书”、私人故事和同您的产品在一起的照片。在网站和营销资料中，别具特色讲诉这些故事。一个大胆想法是：在网站上，把首席执行官的电子邮箱地址刊登出来。 第二部分第三章 信息反馈：理解并接受关爱（8）4.挖掘电话中心资料。应该认真查找电话中心日志。有些公司，每天接到几百电话。对顾客而言，那是几百个表达他们满意和提出建议的机会。要探

33、求未来发展趋势，就要同您电话中心团队经常交谈，每月都要倾听电话。 表 3.1/创建您自己的 Plus-Delta 向您的受众寻求内容丰富而精炼的信息反馈。鼓励所有人提供信息反馈，尤其是来自群体的信息反馈。 Plus Delta 得到了什么收益 可以改善什么 5每次顾客会议都要获取信息反馈。任何同顾客亲自见面的人，都要使用一种图 3.1 表明的 Plus-Delta 直观工具。会议结尾，要求顾客把会议卓有成效的结果罗列出来。这些项目归结 Plus 栏下。然后，询问顾客下次需要改善什么。这些项目归结 Delta 栏下。告诉与会人员，这次会议绝无所谓正确或错误答案，也不是一次辩论时机。恰恰相反，它是

34、对刚刚提供的服务，进行坦率和面对面信息反馈的机会。Plus-Delta工具的美妙之处在于，它是一个简短的献计献策诸葛亮会。下次同顾客相聚，开场白以您如何解决上次会议提出的 Deltas 开始。Plus-Delta 也可采取电话会议形式。 6走访您的顾客。同对待中心群体顾客不同。要求独立的第三方，亲自或通过电话深入采访，以捕捉顾客真实想法。帮助顾客熟悉您产品的价值所在，并了解他们如何诠释您公司的价值观念和奉献出的产品。 7. 运用网上调查。网上调查，使您得以快速接受信息反馈，并能有效支出成本。为助您全面了解顾客评价，可以综合提问。试举一例：您认为我们公司什么最有价值？您将得到出乎意料的答案。这些答案求之不得，自然成为您营销传单首选素材；为您服务的广告公司，就是做梦也永远创意不出这种文案。它们精辟深邃、巧然天成。