1、重庆物业 _员工手册 按目录员工手册 第八章 “奖励与处罚 ” 对奖惩的申诉 目的 年度表彰 其它关于奖惩的规定员工在平时工作中的奖惩第二章 “企业总则 ”公司宗旨 企业的服务观 企业的利益观 企业的纳税意识企业精神 企业目标 企业作风 质量方针 第六章 “人事制度 ”岗位调动 入职登记 试用期 员工档案 员工考评和升职、晋级 员工离职 员工培训 员工转正及续聘第 七 章 “薪资 与 福 利 ”半 年奖及年 终 奖保险 补贴 工 资 工 资起薪点加班 工 资 津贴 请假 与 休假总 收 入 第 三 章 “行为 规 范 ”办 公 管理 表 情 登 门造访 个 人 仪态 工 衣柜 和 劳保 用 品
2、 公务 出差 精神风 貌 及 个 人 仪 表其它 签到打卡 外出 公 干 信息 、 沟通言谈 员工工作 卡 着装要求 第 四 章 “职业 准 则 ”保密义 务非 正 当 利益个 人 投资 公司 资产 基本原 则兼 职 交际应酬 经营活 动投 诉与处 理 新闻发布 行为 的 自我判断 与 咨询 业务 回避 第 五 章 “企业人 才 观 ” 回避 制度 人 才 定 义 用人 之道 员工 成长路线 员工 任 职 资 格 及 素 质 要求第 一 章 “公司 历程 ”1.1公司 名称 及 股东 方 1.2公司 主 要 业 绩 和 发 展历程 致 新 员工 第一章公司历程 1.1公司名称及股东方 1.1.
3、1公司名称 重庆新龙湖物业管理有限公司 曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司 重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙 湖物业公司， 2003年 11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物 业管理有限公司。 1.1.2股东方 重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程 1997年， 12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。 1998年， 3月通过香港品质保证局（ HKQAA） ISO9002质量体系认证，成为重庆 市乃至整个西
4、南地区第一家通过境 外 第 三 方 审核 认证的物管 企 业。 1998年， 1月公司 正式接 管龙湖花园一 期 工程 (南 苑 )五组团在绿苑 。 1998年， 10月 时任全国 人 大常委会委员长李鹏在 中 央 及重庆市 领导陪同下视察 了公司管理的重庆龙湖花园南 苑 。 1998年， 11月公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获 建 设部颁 发的 “全国优秀 管理 住宅小 区 ” 称 号 。 1998年， 11月公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获“ 重庆市 十 佳 住宅小 区 ” 第一 名。 1999年， 2月公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获 重庆市 “安全文明小 区 ” 称 号 。 2000年
5、，公司管理的重庆龙湖花园南 苑被 新 周刊评 为 “全国最 有 特色 的 八 大住宅小 区 ”之 一。 2000年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获 市 委宣传部精神文明办 公 室颁 发的 “ 重庆市 精神文明住宅小 区 ” 称 号 。 2000年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑蝉联“ 重庆市 十 佳 住宅小 区 ” 第一名。 2001年， 1月 接 管重庆市 北部 新区管 委会办 公 大楼 。 2001年， 4月公司 顺利接 管 作 为龙湖花园南 苑最后 一批产品 钻石 公 寓 ， 自此 ，南 苑 1163户住宅接 管工 作圆满完 成。 2001年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获 建 设部颁
6、 发的 全国 2000年 小康住宅 示范小 区的 “ 物业管理 ”优秀奖 。 2001年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获 重庆市 “ 园 林式单位” 称 号 。 2001年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑蝉联 重庆市 “安全文明小 区 ” 称 号 。 2002年， 1月公司成 功接 管龙湖西 苑 A组团锦水苑 852户 ，一 次性 接 管 数 量 全国 罕见 。 2002年， 8月公司成 功接 管龙湖西 苑 B组团 金晖 苑 831户 ， 自此 西 苑 1683户圆 满接 管， 并 获 得业主的一 致好 评 。 2002年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获国 家 民政 部 、 精神文明办 公
7、室颁 发 的 “全国精神文明 社 区 示范 点 ” 称 号 。 2002年，公司管理的重庆龙湖花园南 苑荣获国 家建 设部颁 发的 “全国 物业管理 示范住宅小 区 ” 称 号 。 2002年， 荣获“ 重庆市 优秀 物业管理 企 业 ” 称 号 。 2002年， 4月公司更名为 “ 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 ” 。 2002年， 4月公司管理的重庆龙湖花园南 苑被 确定 为 “ 亚洲议 会 和 平协 会 （ AAPP） ” 第 三 届 年 会 的 参观点 之 一， 接 待 了 亚洲各 国 议 长 。 2002年， 5月 时任国 家主 席江泽民 视察 了公司管理的重庆龙湖花园南
8、苑 。 2002年， 10月 时任国 家 副 主 席胡 锦 涛 视察 了公司管理的重庆龙湖花园南 苑 。 2002年，公司 开始将 ISO9002转 为 ISO9001:2000版 的工 作 ， 以 保证品质管理体 系 适应 新的 国 际标 准要 求 。 2002年，公司管理的重庆龙湖花园西 苑荣获“ 重庆市 十 佳 住宅小 区 ” 第一名。 2002年， 12月 接 管 首 批香 樟 林 别墅 ， 初 获 顶级别墅 接 管的成 功 。 2003年， 3月通过了香港品质保证局（ HKQAA） ISO9001:2000版 质量体系认证。 2003年， 3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管
9、理分公司。 2003年， 5月 接 管重庆市 规划 局 办 公 大楼 。 2003年， 10月 接 管龙湖 枫 香 庭 1030户 及 北 城天街购 物 广场 。 2003年， 10月 接 管重庆经济 开 发区管 委会办 公 大楼 。 2003年， 11月公司重新 注册 更名为 “ 重庆新龙湖物业管理有限公司 ” 。 2003年， 12月 荣获“ 2003年 CIHAF（中 国 深圳 国 际 住宅 与 建 筑 科 技 展 览 会 ）中 国优秀 物业管理公司 20强 ” 称 号 。 2003年，公司管理的重庆龙湖花园西 苑荣获“ 重庆市物业管理 示范住宅小 区 ” 称 号 。 2003年 12月
10、， 接 管龙湖 北 岸星座 。 公司不 断 地发展 壮 大 ， 也将 会 有更 多 的 荣 誉 ， 各 位员 工 可登陆 查询 公司 最 新 获 得的 荣 誉 ， 同时 请关注 公司 最 新发 布 的 信息 第 二 章 企 业 总则 2.1企 业目 标 为 客 户 提供 高效 优 质的 服务 并 影响他们 的 行 为 2.2企 业 精神 志存高远 坚韧踏实 2.3企 业 宗旨 2.3.1寓 效益于服务 ， 寓 服务于 管理 ； 管理 无盲 点 ， 服务无挑剔 ，业主 无怨言 。 2.3.2为股东 、客 户 、 员 工和 社 会 ， 努力从 有限 资源 中 创造 更 大 价值 。 在 考虑 企
11、 业 自 身 利 益 的 同时 ， 必先 满 足他 人（股东 、客 户 、 员 工 、社 会 ） 利 益 。 企 业的 长 远 利 益高于 企 业的 短 期利 益； 重要的不 是眼前赚 多 少钱 ，而 是 明 天 有 没 有 赚钱 的 资格 。 罗马帝 国 不 是 一 天 就能创 立的，重要的 是 公司的 能力 、 效益 在 均衡 和 持续增 长 。 2.4质量方 针 善 待 你 一 生 2.4.1“ 善 待 你 一 生 ” 是对高 品质 生活 方 式 的 概括 ： 公司 所 管理的 楼 盘 （项目）， 以 先进 的 规划 思想 作 指 导 ， 合 理的 户 型 设 计充 分体 现 人 性 化
12、 的 思想 。 优 美 的 环 境 、 过 硬 的建 设 质量 、 丰富 的科 技 含 量 、 完 善 的 配套 设 施 、 健 全 的物业管理， 使生活 在 繁忙喧嚣 都 市的人 们 工 作之 余 ， 享受 生活 的 悠 闲 、 舒 适 ， 着 力 提 高生活 品质。 2.4.2“ 善 待 你 一 生 ” 是 我 们对 顾 客 的 良 好 祝愿 祝愿 他们 居 住在 我 们所 管理的 楼 盘 （项目） 能 够 充 分体 验 高 品质 生活 乐趣 ， 时时 感受 物业管理公司 提供 的 周 到 体 贴 、 细 致 入微 的 服务 。 2.4.3“ 善 待 你 一 生 ” 是对 我 们服务 质量
13、的要 求 ， 也 是 我 们 给予 服务对 象 的 承诺 。 以 长 远 的 眼 光 ，体 察 顾 客 的要 求 ， 承诺 客 户 的， 我 们 一 定 要 做到 ， 没 有 承诺 的， 我 们 尽 力 做到 ， 从 提供 力所能 及的 服务 到 为 顾 客提供 全 方 位 、 全 过程 优 质 高效服 务 ，不 断 超越 ， 营 造 并 保 持高 品质的 生活环 境， 以 此“ 善 待 ” 我 们 的 顾 客 。 2.5企 业 作 风 2.5.1 团 队原 则 好 的 团 队 就 像 一个 球 ， 推 任 何 一 点 ， 球 体 都 会 轻松 转 动 。 你 只 要 对 我 们 这 个 团
14、队 任 何 一个人 交 待 一 件事 ， 就 等 于 已交 待 给我 们 这 个 团 队 ， 我 们 保证： 信息 不 失真 ， 事 务 要 落 实 ， 落 实 有 回音 。 当我 们 聚集 在 一 起 ， 所 产 生 的 综 合效益 不 能 1+1 2时 ， 我 们 的 机制 、 流 程 、 制 度 一 定 有 多 余 的 、 不 合 理的东西 存 在 。 最 典 型 的 团 队 是 一 流 的 球队 ， “ 人人 都 有 上 佳 表 现 ” 和 “ 球队 得 胜 ” 并 行 不 悖 。 公司 倡 导 发 扬 团 结 协 作精神 ，通过 相互沟 通 、 相互帮助达到 协 调 一 致 ， 特
15、别 是 在 面 对 困难 及 问题 时 ， 讲究 及 时 解决问题 ， 自 觉 “ 补 位” ， 但又 不 “ 越 位” ， 遇到 问题 不 推 诿 ， 问题解决 后 再寻找 原 因， 从 而 扬 长 避 短 。 2.5.2 略 高 原 则 企 业的 服务 标 准 应 略 高于行 业 标 准 、 国 家 标 准 以 及市 场 期 许 标 准。 员 工工 作 质量的 自 我 评 判 标 准 应 高于 上 级 期 许 的和 企 业的 标 准， 争 取 超越顾 客 期 望 的 标 准。 2.5.3 客 户 至 上原 则 所 有的 服务 项目 、 服务 流 程及 其 相 关 制度都 应 围绕 为 客
16、户 服务 及 谋 利 益 而 设 计 ， 宁 愿 麻烦 自 己 十 分，不要 麻烦 客 户 一分。 客 户 的 依赖 是 我 们存 在 的理 由 ， 客 户 花 钱是 购 买愉快 的 感觉 和 问题 的 解决 ， 二 者 缺 一不 可 。 不 是所 有人 都 是 我 们 的 客 户 ， 但我 们 要用 对 待 顾 客 的 思想对 待 所 有人， 把 他们 当 作 我 们 未来 的 客 户 。 根本 没 有 所 谓 “ 刁 钻” 的 客 户 ， 如果说 客 户 有 尖锐 的 意 见 的 话 ， 那么 他 （ 她 ） 可 能是 公司的市 场 导 师 ， 其意 见 值 得 我 们 洗耳恭听 。 对
17、顾 客 承诺 的一 定 要 做到 ；没 有 承诺 的， 尽 量 做到 。 客 户 关 心 的 是服务 的 结 果 和 感 同 身 受 的 感觉 ，因 此 我 们 的 服务 应 该 强 调 “ 客 户 体 验 ” 。 客 户 体 验 并 不 等 同 于 “ 换 位 思考 ” ， 就 象 妈妈 常常 告诉 自 己 生 病 的 孩子说 打 针 不 疼 ， 但只 有经历过的 才知道其 感受 。 我 们 提 倡 亲 身 经历， 加 强 自 身 的 阅 历 、 拓宽知识 面 、 贴 近 客 户 的 感受 ， 倡 导员 工 提 高生活 情 趣 ，了 解 不 同 客 户 的 生活 方 式 和 习惯 ， 研 究
18、 客 户 心 理，主 动感 知 和 适应客 户 需 求 。 2.5.4改 进 和 创 新 原 则 没 有 最 好 的 服务 ， 只 有更 好 的 服务 ，物业的 类 型 不 同 、 管理 阶段 、 年限不 同 ， 服 务 的 内容 和 服务 方 式 都 可 能 不 同 ，因 此 服务 的 持续 改 进是 客 户 依赖 的 基础 、 企 业 长 存 的 基础 。 不 断 寻找 更 好 （更 省 钱 、 更方 便 、 更人 性、 更有 效 、 更 时 尚 、 更 舒 适、 更 安全 ） 的 服务 替代 目 前 的 服务 。 2.5.5科 学 决 策 原 则 决 策 是 建立 在 数 据 资 料支
19、持 和 直 觉 判 断 的 基础 上 的。 信息 的 充 分 占 有和 信息 的 去伪 存 真 是 决 策 的第一要 务 。 决 策 的成 本 是指 决 策 过程成 本 +纠错 成 本 +机 会 成 本 。 好 的 决 策 就是 决 策 成 本 最小 而 效益 最大 。 当 力 求 最优 解 而 导 致 决 策 成 本 增高 时 ， 满 意 解 优 于 最优 解 。 2.5.6注 重过程 原 则 保证过程 才 能 保证 结 果 。 制 定 目 标 信息 收 集 制 定 计 划 执 行 反馈 定 期 检讨 回顾 报 告 。 这 才 是 一个 完 整的过程。 每 一个 员 工 都 应 遵守 程 序
20、 ， 注 重工 作 过程，不 断总 结 ， 从 而 改 善思 维 方 式 ， 提 高 个人 处 理 问题 的 能力 。 2.5.7 重 塑 原 则 没 有 最优 的， 只 有 最 适 合 企 业 某 一 阶段 的经 营 模 式 和管理 制度 。 经 营 管理 模 式 是 不 断 调 试出 来 的， 各 种 总 结 固 化 的过程 就是 管理 改 进 和 提 升 的过 程。 员 工 需 不 断 否 定 自 己 ，发 现 自 己 的不 足 ， 并 严 格 要 求 自 己 ， 吸纳 新东西， 充 分 相 信 自 己 的 能力 ，通过 学习 、总 结 、提 高 ， 达到 重 塑 自 我 。 经 验 是
21、 成 功 的 条 件 ， 也可 能 成为成 功 的 障碍 。 管理的方 向 就是 要 今 天 比昨 天好 ， 明 天 比今 天好 。 2.5.8简 单 直 接 原 则 信息 尽 可 能 一 次 传 递 ， 如果 不 可 避 免 二次 传 递 ， 信息首 发 者 应 对 中 转 传 递 的准 确 性 予 以 验 证和 监督 。 在 有系 统 保证的 前 提 下 ，一 点 对 多点 的 并 联传 递 优 于 逐 级 的 串 联传 递 。 信息 在 表 现力 上 ， 实 物 优 于 音像 ； 音像 优 于 图形 ； 图形 优 于 表 格； 表 格 优 于 文 字 ； 短 句 优 于 长 句 ； 要
22、点 优 于 论述 。 选 用 省 力 、 省 钱 、 省 时 、 省 事 而 又 能 准 确 表达 的方 式 （ 面 谈 、 便 条 、 电 话 、 会 议、 文 件 、 传 阅 、 电 子 邮 件 、 传 真 、信 函 、 口 信、 公 告 栏 、 网络 ） 传 递 信息 。 当 一 件事 复杂 得不 能 再 复杂 的 时 候 ， 往往简 单 的方法 最 奏 效 。 公司的人 际关 系 是 简 单 直 接 的工 作 关 系， 处 理工 作 关 系的 原 则 是对 事 不 对 人。 在 对 同 事 有 意 见 时 ，公司 倡 导 直 接 沟 通， 沟 通 无效 后 可 越 级 反映 。 2.5
23、.9平 常 心 和 激 情 并 存 原 则 服务 有 时会 遇到 阻 力 和 客 户 的不理 解 ， 面 对 客 户 不 焦 不 燥 ，不 卑 不 亢 ，不 温 不 火 、 平 常 心 对 待 。 服务 要 警惕倦怠 ， 常 保 持 好 奇 、 敏 感 、 追 求 的 心 境， 激 情 永 存 、 源源 不 断 ， 影响 并 带 动 身 边 的人。 2.5.10同 路 人 原 则 分 供 方 是 公司的 同 路 人， 优秀 的分 供 方 是 公司 竞 争 力所 在 。 公司的经 营 活 动 是 由 无 数 的 契约 组 成的。 契约 是 神 圣 的 、 严肃 的， 必 须遵 从 2.6企 业的
24、 服务 观 享受等 值 的 服务是 客 户 的 权 利 ； 为 客 户 提供 服务是 公司 全 体 员 工的 荣 幸 。 2.7企 业的 纳税 意识 依 法 纳税 是 我 们 的 义 务 . 2.8企 业的 利 益 观 投 资 者 的 利 益是 公司 存 在 的 前 提 ，为 客 户 创造价值 甚 至 使 其 物 超 所值是 公司 永恒 的 使 命 。 员 工 利 益是 公司发展的 基础 。 社 会利 益是 企 业的 良 知 和 责 任 。 第 三 章 行 为 规 范 3.1精神 风 貌 及个人 仪 表 公司 员 工 是 企 业 形 象 的 代 表 3.1.1 在办 公 室 及 外 出 公 干
25、 时 都 应 做到着 装 整 洁 、 举止 大 方， 谈 吐 得体，不 卑 不 亢 。 3.1.2 公司 员 工 在任 何 场 合 不得 口出 粗 言 ，不得 开 低 级 下 流 玩笑 。 3.1.3 女 员 工不得 浓妆艳抹 ， 上 班 时 间 ， 尤 其 是所 在 岗 位 需直 接 面 对 客 户 ， 则 不得 佩戴 过 于 昂贵 的 首 饰 。 3.1.4 作 为公司 员 工 应 在 业 余 生活 中 也 表 现 出 积极 、 进 取 、 健 康 的一 面 ，公司 员 工不得 参与 赌博 和不 健 康 娱 乐 。 3.1.5 身 体 、 面 部 、 手 部 必 须 清洁 ， 提 倡 勤
26、洗 澡 、 勤 换内 衣 物。 3.1.6 提 倡 饭 后 刷牙漱 口 ， 上 班 前 不 吃异味食 物 以 保证 口 气清 新。 3.1.7 头 发要 常 洗 、 整 齐 。 男 员 工不准 蓄 长 发 、 烫 发， 头 发不得有 头屑 。 3.1.8 不得 佩戴 任 何 眩 目 饰 物 、 留 长 指 甲 ， 女 员 工不得 涂 色在 指 甲 上 。 3.1.9 工 作时 必 须 佩戴 工 号 牌或 名 牌 ， 统 一 佩 在 左胸 处 ，不得 任 其 歪歪扭扭 ， 注 意 修 整，发 现 问题 及 时 纠 正 。 3.2着 装 要 求 3.2.1 所 有 直 接 对 客 户 提供 服务
27、的 员 工 须 穿 公司工 作 服 。工 作 制 服 应 干净 、 整 齐 、 笔挺 ， 非 因工 作 需 要和公司 规定 ，不得 在 工 作 场 合 、 时 间 外 穿 着制 服 。 3.2.2 纽扣 要 全部 扣 好 ， 穿 西 装 制 服 时 ，不 论 男 、 女 第一 颗纽扣 须 扣 上 ， 衬衣 的第 二 颗纽扣 须 扣 上 ，不得 敞 开 外 衣 、 卷 起 裤脚 、 衣袖 ， 领 带 必 须 结 正 。 3.2.3 制 服 外 衣衣袖 、 衣 领 处 、 制 服 衬衣 领 口 ，不得 显露 个人 衣 物， 制 服 外 不 得 显露 个人物品， 如 纪念 章 、 笔 、 纸张 等
28、， 制 服 衣袋 不得 多 装 物品， 显 得 鼓 起 。 3.2.4 只 准 按 规定 着 鞋 上 班 ， 皮鞋 不准 钉 金 属 等 ， 禁止 着 凉鞋 。 女 员 工 夏季 只 准 着 浅 色 袜 ， 其 它颜 色 和 带 花 边 、 通花的 袜 子 一 律 不准， 袜 头 不得 露 出 裙 脚 ， 袜 子 不得有 破洞 。 下 班 后 应 换 下 制 服 ， 尤 其 保 安 、 保 洁 、 工程 制 服 ，不得 穿 回 家中。 3.2.5 除 本 节 要 求 外 ， 对 公司 其 它 有 关 服 装 管理的 规定应 当 主 动 了 解 并 遵守 。 3.3个人 仪 表 3.3.1 所
29、有 必 须 以 立 姿 工 作 的 员 工， 其 正 确 的立 姿势 应 该 是 ： 双 脚 以 两肩 同 宽 自 然垂 直 分 开 （体重 均 落 在 双 脚 上 ， 肩 平、 头 正 、 两 眼 平 视 前 方 、 挺胸 、 收 腹 ）， 因为工 作 性 质不 同部 门另 有 规定 的 除 外 。 3.3.2 所 有 以 坐姿 工 作 的 员 工， 必 须 坐姿端 正 ，不得 翘 二 郎腿 ，不得 将 腿搭 在 座 椅扶 手 上 ，不得 盘 腿 。 3.3.3 工 作时 间 ， 身 体不得东 歪 西 倒 ， 前 倾 后 靠 ，不得 伸懒腰 、 驼背 、 耸肩 、 背 手 插兜 等 3.4表
30、 情 3.4.1 微 笑 ， 是 员 工 最 起 码 应 有的 表 情 。 3.4.2 面 对 宾 客 住户 应 表 现 出 热 情 、 亲 切 、 真 实 、 友 好 ， 必 要 时 还 要有 同 情 的 表 情 ， 做到 精神 振奋 ， 情 绪饱 满 ，不 卑 不 亢 。 3.4.3 和 宾 客 交 谈 时 应 眼 望 对 方， 频频 点 头 称 是 。 3.4.4 双 手 不得 叉腰 、 交 叉 胸 前 、 插 入 衣裤或 随 意 乱放 、 抓 头 、 抓痒 、 挖 耳 、 抠鼻孔 ，不得 敲桌 子 、 鼓 击 或玩 弄 其 他 物品。 3.4.5 行 走 要 迅速 ，不得 二 人 搭肩
31、 、 挽 手 而 行 ， 与客 人 相遇 应 靠 边 而 走 ，不得 从 二 人中 间穿 行 。 与 宾 客 同时 进 出 门 （ 如 电 梯门 ）， 应 让宾 客 先行 。 请 人 让 路 要 讲 对 不 起 ，不得 横冲 直 撞 ， 粗 俗 无 礼 。 3.4.6 不得 哼歌曲 、 吹 口 哨 、 不得 谈 笑 、 大 声 说话 、 喊叫 、 乱丢乱碰 物品，发 出 不 必 要 声 响 。 咳嗽 、 打 喷嚏 时 应转 身 向 后 ， 并 说 对 不 起 。 3.4.7 不得 当 众 整理个人 衣 物。 3.4.8 上 班 期 间 不得 抽烟 、 吃 东西 、 读 报 刊 杂 志 。 3.
32、4.9 不得用 手 指 或笔 杆 指 客 人和为人 指 示 方 向 。 3.4.10 要 注 意 自 我 控 制 ， 随 时 注 意 自 己 的 言行 举 动 。 3.4.11 客 人和 你 讲 话 时 应 全神 贯 注 ，用 心 倾 听 ，不得东 张 西 望 ， 心 不 在 焉 。 3.4.12 在 为 客 人 服务 时 不得 流 露 出 厌 烦 、 冷淡 、 愤怒 、 僵 硬 、 紧 张 和 恐惧 的 表 情 ，不得 扭 捏 作 态 、 做 鬼脸 、 吐 舌 、 眨 眼 。 3.4.13 员 工 在 服务 、 工 作 、 打 电 话 和 与客 人 交 谈 时 ， 如 有 客 在 走 近 ，
33、 应 立 即 示 意 ， 以 表 示 已 注 意 他 （ 她 ）的 来 临 。不得 无所 表 示 ， 等 客 人 先 开 口 3.5言 谈 3.5.1 声 调 要 自 然 、 清 晰 、 柔 和 、 亲 切 ，不要 装 腔 作 势 ， 声 量不要过 高 ， 亦 不 要过 低 ， 以 免 对 方 听 不 清 楚 。 3.5.2 不准 讲 粗 话 ， 使 用 蔑 视 或 污辱 性 的 语 言 ，不得 模 仿 他 人的 语 言 语 调 和 谈 话 。 3.5.3 三 人 以 上 对 话 ，要用 相互都 懂 的 语 言 ， 指 第 三 者 时 不 能 讲 “ 他 ” ， 应 称 “ 那 位 先生 ”
34、或 “ 那 位 女 士 ” 。 3.5.4 不 讲 过 份 的 玩笑 ，不得 以 任 何 借 口 顶 撞 、 讽刺 、 挖 苦 客 人。 3.5.5 说话 要 注 意 艺术 ， 多 用 敬语 ， 注 意 “ 请 ” 、 “ 谢 ” 字 不 离 口 。 3.5.6 要 注 意 称 呼 客 人 姓氏 ， 未知 姓氏 之 前 ，要称 呼 “ 先生 ” 或 “ 女 士 ” 。 3.5.7 无 论 从 客 人 手 上 接 过 任 何 物品， 都 要 讲 谢谢 ， 客 人 讲 “ 谢谢 ”时 ，要 答 “ 不用 谢 ” ，不得 毫 无 反 应 。 3.5.8 客 人 来 时 要 问 好 ， 注 意 讲 “
35、 欢迎您 的 光 临 ” ， 客 人 走 时 ， 注 意 讲 “ 祝 您 愉快 ” ， 或 “ 欢迎 下 次 再 光 临 ” ， 任 何 时 候 不准 讲 “ 喂 ” 或 说 “ 不 知道 ” 。 3.5.9 暂 时 离 开 面 对 的 客 人，一 律 讲 “ 请 稍 候 ” ， 如果 离 开 时 间 较 长 ， 回 来 后 要 讲 “ 对 不 起 ， 让 您久 等 了 ” ，不得一 言 不发 就 开始 服务 。 3.5.10 当 为 客 人 完 成一项 服务 后 应 主 动 询 问 是 否 还 有 其 他 事 需 要 帮助 。 3.5.11 谈 话 时 言 简 意 赅 地 表达 自 己 的
36、观点 ， 在 交 谈 过程中，不 可 轻 易 打 断 对 方 的 话 题 ， 注 意 倾 听 的 艺术 。 眼 睛 应注 视 对 方，不 可 游移 不 定 。 善 交 谈 者 ， 并 非 口 若悬河 、 滔滔 不 绝 ，而 在 于能 够 把 握 对 方 谈 话 思 路 ， 捕捉 对 方 精 彩 的 论 断 ， 并适 时 予 以 肯 定 和 赞 许 ， 引 导 交 谈 过程 富 有 情 趣 和成 效 。 3.5.12 对 每 一个人 来说 ， 每 次与别 人的 交 谈 都 是 一 次 建立 外部联 系 网络 的 机 会 ， 应 该 珍惜 每 一 次 面 对 陌 生 客 人的 机 会 ， 记 住
37、对 方的 相 貌 、 特 征 、 姓 名和 情 趣 ， 给 对 方 留 下 良 好 的 印 象 3.6外 出 公 干 3.6.1 事 前 确 认 事 先 重新 确定 和 核 实 一 下 预 约 的地 点 和 时 间 等 ， 必 要 时 可提 前 打 电 话 询 问 并 再 一 次确 认。 3.6.2 提 前 5分 钟 严 格 遵守 双 方 约 定 的 时 间 ，不要 误 时 误 事 ，通 常在 迎 接 来 客 时 ， 在 约 定 时 间 前 五 分 钟 作 好 迎 接 的准 备 ； 出 访 时 ， 最 好 在 约 定 时 间 前 五 分 钟 内 到达 。 路 程 时 间 必 须 充 裕 ， 并
38、 有一 定 时 间 的 提 前 量。 如果 赶 不 上 约 定 的 时 间 ， 必 须 设 法通 知 对 方， 讲 明 原 因， 告知 可 能 到达 的 时 间 并请求 对 方的 谅 解 。 3.6.3 备 好 资 料 提 前 一 天 把 外 出 公 干 所必 须 的东西准 备 好 ： 如 ： 1.名 片 2.资 料 和 备 用 磁 盘 、 光 盘 3.介绍 信 4.工 作 笔 记 和通 讯录 5.相机 及 备 用 电 池 、数 码 相机 内 存 条 6. 地 图 7.交 通工 具 的 落 实 8.现 金 及 信 用 卡 9.身 份 证 明 等 3.7公 务 出 差 3.7.1 考 勤 记录
39、由 于 工 作 需 要，公司 委 派 员 工 出 差 。 在 执 行 出 差 任 务 时 ， 按 正常 出 勤 记录 考 勤 。 3.7.2 及 时联 络 凡公司 员 工 出 差 外 地， 在 到达 目的地 后 ， 应 立 即 与 公司 联 系， 告知 公司 联 络 方 式 、 联 络 时 间 ， 每 天 至 少 与 公司有一 次 联 系。 3.7.3 信息 收 集 员 工 出 差 外 地， 在完 成 出 差 任 务 的 同时 ， 还 应 带 回当 地 相 关 专 业的 信息 ， 如 当 地 优秀 物业管理 楼 盘资 料 、各 种 物业管理 细 节 照 片 、 优秀楼 盘 楼 书 ， 当 地
40、可 借 鉴 的 最 新 政 策 、 法 规 动 态 信息 等 。 3.7.4 费 用 标 准及 待 遇 按 公司 对 员 工 差 旅费 的有 关规定 ， 员 工 完 成 出 差 任 务 返 回 后 应 在 七 天 内 报 销 差 旅 费 ， 偿 还 公司的 借 款 。 员 工 完 成 出 差 任 务 结 束 后 应 及 时 返 回 公司， 并将 有 关 资 料 以 文 本 、 电 子 文 档 的 格 式 交 行 政 部 存 档 处 理， 必 要 时 就 某 一 课 题 召 开 研 讨 会 ， 以供信息 资源 共 享 。 3.8登 门 造 访 3.8.1 衣装 整理 到达 被 访 问 方 后 不
41、要 匆 忙 往 里闯 ， 应 该 检 查 一 下 所 携 带 的物品， 稍稍 整理一 下 衣 帽 、 领 带 ， 拿 出 名 片 、 介绍 信 或 证 件 ， 松 弛 一 下 准 备 会 面 。 3.8.2 分 清 座次 进 门 应 先 敲门 ， 进 门 后 返 身 轻轻 关 上 门 ； 离 开 时 应 退 出 门 后 轻轻 将 门 带 上 。 任 何 会 面 场 所 ， 座 位 都 有主 次 之 分 ； 不要 反 客 为主， 或 误 占 上 座 ， 令 人 反 感 。 3.8.3 交 换 名 片 在 交 换 名 片 时 ， 应 该 主 动 递 上 名 片 ； 并 分 清 对 方 接 待 人
42、员 地 位 的 高 低 ， 依 次、 正 面 、 双 手 递 呈 名 片 。 在接 对 方名 片 时 ， 也 要 恭恭 敬敬 双 手 接住 ，认 真轻 读 之后 , 点 头 致 意 ,以 示 尊 重。 3.8.4 谈 话 谈 话 时 言 简 意 赅 地 表达 自 己 的 观点 ， 在 交 谈 过程中，不 可 轻 易 打 断 对 方的 话 题 ， 注 意 倾 听 的 艺术 。 眼 睛 应注 视 对 方，不 可 游移 不 定 。 善 交 谈 者 ， 并 非 口 若悬河 、 滔滔 不 绝 ； 而 在 于能 够 把 握 对 方 谈 话 思 路 ， 捕捉 对 方 精 彩 的 论 断 ， 并适 时 予 以
43、 肯 定 和 赞 许 ， 引 导 交 谈 过程 富 有 情 趣 和成 效 。 3.9办 公管理 3.9.1 办 公区 间 遵守 公司 关 于 5S（ 即 ：整理 、 整 顿 、 清 扫 、 清洁 、 素养 ）管理的 规定 ，保 持 工 作 环 境的整 洁 有 序 ，保证公司 良 好 的 企 业 形 象 与 工 作 风 貌 。 加 餐 、 用 餐 时 间 内 ， 只 能 在 休 息 区 域 内 进 食 ， 其 余上 班 时 间 不 能进 食 ； 不 能 在 上 班 时 间 听 音乐 和 高 声 喧 哗 。 3.9.2 禁 烟 区 域 员 工 在 上 班 时 间 内 禁止 吸 烟 ，公司公 共 办
44、 公区 域 为 禁 烟 区， 可供 员 工 吸 烟 的区 域 有 :公司 接 待 室 ， 如 有 客 人 需 要 吸 烟 , 可 到 以 上 区 域 。 3.9.3 电 话 的 接 听 与 使 用 必 须 在 电 话 铃 响 三 声 之 内 接 听 电 话 ， 若 铃 响 超 过 三 声 ， 应 答 时 应以 “ 您 好 ，新龙 湖物业 #部 门 ， 对 不 起 ， 让 您久 等 了 ” 为 开始 语 。 每 位员 工 都 有 义 务 协 助做 好 电 话 记录 和 来 访记录 以 备 查询 ， 并 及 时 将 记录 告知 相 关 人 员 。 员 工不准用公司 电 话 拨 打 私 人 电 话
45、。 员 工 打 出电 话 ， 需 事 先 准 备 ， 讲 话 条 理 清 晰 ， 简 明 扼 要 表达 意 图 ，不要 太 长时 间 占 用 电 话 线 路 ， 以 保证 话 路 畅 通。 3.9.4 注 意 通 告 外 出 办 事 、 人 员 出 差 、 工 作 岗 位 变 动 、 电 话 号 码 变 动 、 紧 急 情 况 、 重要的 信息请 本 部 门 文员 、 当事 人及 时 用 提 示 写 在 白板 上 或 发 布 在 公司 内 部 网 上 ， 也可以 采 用 其 它 确 保 同 事 周 知 的 办 法。 在 工 作时 间 内 ， 各 位员 工 应 保证公司 内 部 网 站 和 邮
46、件 系 统处 于 工 作 状 态 并 随 时 注 意 刷 新 屏幕 。 员 工不得 以 “ 未 开 邮 箱 和 内 部 网 站 ” 为 由 影响 办 公。 3.9.5 公司 各 部 门 员 工要 相互 配合 ， 对 因工 作 需 要而 临 时 由 公司 委 派 的 任 务 ， 都 应 象 对 待 本 职 工 作 一 样 认 真 负 责 地 完 成 3.10信息、 沟 通 3.10.1会 议 可 通过公司 或 部 门 例 会 、 早 会 、 专 题 研 讨 会 、 半 年及年 终 总 结 大会 等 会 议 进行 沟 通。 参 加 会 议 必 须 准 时 ， 未 请 假迟 到 或 早退 按 规定
47、处 罚 。 3.10.2内 部 网 站 公司 所 属 各 台 电 脑 均 可登 录 公司 内 部 网 站 按 所 授 权 限 查 阅 信息、 资 料 ，公司 所 属 各 台 电 脑 之 间 可 通过局 域 网 、 因 特 网 传 递 文 件 和 信息 。 3.10.3公 告 栏 各 部 门 所 设 的公 告 栏 是 员 工了 解 公司 信息 的重要 途径 之 一， 员 工 应 主 动 关注 更新 后 的 各 种 信息 。 3.10.4个人 之 间 公司主 张 沟 通 透 明 化 ， 员 工 之 间 出 现 问题 时 ，公司要 求 当事 人 必 须 进行 直 接 沟 通， 如果 沟 通 确 实无
48、效 时 才 可 上 报 上 级 主管 进行 协 调 。公司 各级 主管 、 负 责 人一 般 不 受 理 未 经 当面沟 通的 投 诉 。 3.10.5公司要 求各 位员 工 在 信息 的 传 递 、 沟 通 、 处 理工 作 上做到 高效 、 准 确、 无 差 错 。 3.10.6沟 通 技 巧 生 怕 别 人 听 不 懂 ：用 别 人 最 便 于 理 解 记 忆 的方 式 告知 ， 请 对 方 清 晰 复述 生 怕 别 人不 明 白 ： 学 会 聆 听 ， 学 会 复述 ， 复述 ，不 是 重 复 而 是 用 自 己 的 话 表达 自 己 的理 解 。 生 怕 大 家不 知道 ： 尽 快
49、通 知 团 队 成 员 。 工 作 不一 定 都 能 在 24小时 内 干 完 ， 但 必 须 在 24小时 内 有 回 复 。 学 会自 己 跟 自 己 过不 去 。 开 会 或 讨论 工 作 前 ： 你是 否 准 备 简 单 的 会 议 内容 发 给 与 会 人 ？ 开 会 或 讨论 后 ： 是 否 有 结 论 ？ 结 论 是 否固 化 下 来 ？ 是 否 都 认 同 这 个 结 论 ？ 是 否每 项 都 有 责 任 人和 落 实 时 间 ？ 处 理 麻烦 事 的 三 重境 界 ： “ 这事我已 经 跟 他 说 够 了 ” ； “ 经过 协 调 努力 ， 这事已 经 办 妥 了 ” ； “ 这事已 经 办 妥 了，而 且 相 应 的 制度流 程 也 完 善 了， 相 关 人 员 都 明 白 了 3.11工 衣 柜 和 劳 保用品 3.11.1 工 衣 柜 须 保 持 清洁 整 齐 ， 锁匙 须 妥 善 保管， 如 遗 失 须报 部 门 主管 或 行 政 部 缴费 补 领 ， 缴费 金 额 视 其情 况 为 10-50元 。 衣 柜 注 意 紧 锁 ，公司不 负 任 何 财 物 遗 失 之 责 。 3.11.2 工 衣 柜 只 限 于存 放 制 服 及 上 班 必 需 用品。 3.11.3
