1、,服务创造价值,武汉区域拓展部 张 红二四年八月十二日,平安轨迹 1995.91996.10 徐东营业区 二级业务主任 1996.101997.3 青山营业区 组训 1997.41997.12 分公司营销部 企划 1998.11999.5 友谊营业区 付区经理 1999.62000.4 江南营业区 组训 2000.52001.11 营销部 企划室、组训督导室主任 2001.112002.3 培训部组训讲师室主任 2002.32002.11 健保部经理助理 2002.11- 区域拓展部经理助理,我们收入的？%来源于客户,服务是什么？,裁缝店老夫妇的启示,服务与服务营销,服务的定义-AMA（美国市
2、场营销学会）,服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。,服务的基本特征,不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在 不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行 差 异 性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定 不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能带回家安放 缺乏所有权：交易完成后便消失了,服务与服务营销,服务营销,服务与服务营销,服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。,服务就是：,春风化雨 润物无声,MBNA的成功案例,MB
3、NA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。,给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话 不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品,1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额 该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半 从1982-1990年的8年时间里，公司利润增长16倍，行业地位由第18位跃居第4位,简单的动作,巨大的成效,服务与服务营销,区域服务单服务项目,1.第一次上门拜访进行自我介绍时，必须递送服务通知书；2.详尽核实本月收费险种、金额，特别是附加险内容；3.进行家庭保单整理服务项目时需要询问是否进行过生存
4、给付、有无手术医疗险、费用、安心等险种。4.核实保单帐号与存折号码，提醒客户多存一元开户款，并于存款十日后前往银行领取收据。5.必须进行身份证号码的核实，对以往投保使用的身份证位数与现有效证件位数进行核对。6.核实客户现居住地址、电话（手机），询问是否会进行搬迁，收集其备用地址和电话,如提供两位亲友的联系地址等7.询问客户目前需求（资料变更、开具帐户、购买新商品），并收取相应证件以备办理。8.约定下次拜访时间（递送名片）9.告辞（平安礼仪）,我们是区域服务专员 我们的服务对象是区域单客户,解决问题扫除阴霾,覆盖缺口 刷新保障,服务创造价值！,服务就是：,服 务能够创造什么价值？,对客户来说：,
5、保单维护 享受服务 保障全面,对公司来说：,续期保费是公司利润的主要来源。是公司永续经营的重要保证。 避免总保费的流失2002年武汉分公司首期保费约1.6亿续期保费约6亿 合计7.6亿2003年武汉分公司续期保费计划1.6x97%x83%+6x98%x90%=约6.6亿相对2002年分公司一年约有1亿总保费流失,6.6亿以每年达成率各指标计算 如下,减少客户资源流失以件均保费1000元计算，2003年约有 客户流失数,10万个,确保公司利润保险公司首年保费须承担代理人首佣、管理费用、税金等其他费用；续期保费须承担代理人续佣、续期管理费用、税金及其他费用并逐年递减。按国际惯例保险公司须经历57年
6、续期保费方可产生利润,对个人来说：,客户保留-收费津贴、加保收入 客户推荐-增员收入、新契约收入 个人品牌-竞争优势、永续经营,作为区域服务专员，收好续期保费是最基本的工作职责。,吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上 随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将降低，加保几率大增 对现有顾客的服务费用也会随着时间的推移而下降-顾客对公司产品越来越熟悉,服务与服务营销,顾客保留：,顾客推荐：,服务与服务营销,高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉 其他11人。,生涯规划-服务网的建立,41230 = 1440件 1440 2 = 72
7、0人720 2 = 360家360 2 = 180位,180位满意的消费者,个人品牌：,180位满意的消费者让我们终身受益,区域服务专员 扎根区域服务,服务就是：,恍若佳酿历久弥香,专论摘要：世界进入服务经济时代,IBM公司,“我们公司并不卖电脑，而是卖服务 ”,AT&T,从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务。,1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现：顾客从一家企业转向与之竞争的 另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是 因为质量或者是价格的缘故,服务与服务营销,客户喜欢什么样的服务 ？,永远把服务放在心上，让客户知道他们永远是最重要的。高品质服务就是想让客户忘了我们都难！,超出期望值的服务,客户对服务的主要期待,客户希望我们能 经常与他们保持联系客户希望我们能 定期的检查他们的保单内容客户希望我们能 协助他们与保险公司交涉保单内容客户希望我们能 送些小礼物,他满意，我获利 - 这是我们的职责,服务的葵花宝典：第一条：客户永远是对的。第二条：如果客户错了，请看第一条。,结束语,你是快乐的 我就是幸福的,
