1、第10章 铁路旅客运输服务质量管理,第10章 铁路旅客运输服务质量管理,10.1 概述10.2 铁路旅客服务质量分析与测评10.3 铁路客运服务标准化,10.1 概述概念,铁路旅客运输服务指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。,（1）无形性。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营。（2）同步性。铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。对铁路
2、客运服务来说，生产与消费的“分离”是通过旅客的等候实现。,10.1 概述概念及特点,（3）参与性。铁路旅客参与服务过程具有两个含义： 旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中； 旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。 （4）易逝性。与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。例如铁路列车上的空座位。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性。这样就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备和能力的配置提出更高的要求。,10.1 概述概念及特点,（5）异质性。服务产品作为一种无形的“行为”或者“体验”，决定了服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动。铁路
3、客运服务的波动有三种来源： 服务人员； 旅客； 环境。 （6）铁路客运服务不可转移性。服务不可转移性是指服务产品的所有权不可转移。,10.1 概述概念及特点,旅行服务区别于其他行业的特征表现在：（1）运输生产过程的流动性；（2）时间、空间特定性；（3）旅行消费过程中销售具有超前性；（4）不同旅行服务方式具有生产连续性；（5）旅行服务质量控制具有动态性。,10.1 概述概念及特点,（1）按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类。,10.1 概述铁路客运服务的分类,（2）按照与顾客接触程度按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为“高度接触”
4、服务、“中度接触”服务、“低度接触”服务三类。,10.1 概述铁路客运服务的分类,10.1 概述铁路客运服务的分类,（3）按照服务的生产过程特点划分按照服务的生产过程特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务四种。,10.1 概述铁路客运服务的分类,（4）按照提供服务的“主体”划分按照提供服务的“主体”划分，服务可分为以设备为主和以人工为主两种。（5）按照与企业的关系划分按照顾客与服务组织的关系可将服务划分为“会员”关系服务、“无正式”关系服务两类。,10.1 概述铁路客运服务的分类,铁路客运服务质量是指运输企业提供的服务满足旅客规定和潜在需要的程度。 规定需要指已经在技术规范
5、或服务规范中做出规定的旅客要求。 潜在需要指虽然没有在技术规范或服务规范中做出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需要，,10.1 概述铁路客运服务质量,服务质量是所感知的质量，即旅客感知质量（perceived service quality）。旅客通过五个方面的因素感知服务质量，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。,10.1 概述铁路客运服务质量,可靠性：企业执行所承诺服务的能力。可靠性重点要求站车避免出现服务差错。如降低售票差错、行李差错，运输服务差错（旅客上错列车）、提高列车正点率等。 响应性：帮助旅客及提供便捷服务的自发性。包括满足旅客要求的能力，迅速解决服务失误的能力等。
6、如在晚点的列车上向旅客提供一定的补偿性服务，可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。,10.1 概述铁路客运服务质量,保证性：员工的知识和谦恭态度，及其使旅客信任的能力。对铁路来说重点是安全性，包括良好的安全记录，胜任的一线服务人员，与旅客有效的沟通等。移情性：给予旅客的关心和个性化的服务。移情性包括理解特殊的个人需要，接近旅客的能力，如服务人员为误车的旅客提供改签服务等。,10.1 概述铁路客运服务质量,有形性：指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。如客运站的服务设施、各类柜台、人员着装等。,10.1 概述铁路客运服务质量,铁路客运服务质量管理是通过建立铁路客运服务质量管理体系，实现对
7、客运服务的各环节、各资源的管理，是对铁路客运服务进行全面质量管理。其特点如下： （1）服务全过程的质量管理；（2）服务全面的质量管理；（3）客运服务全员参与的质量管理；（4）客运服务综合运用管理技术的质量管理。,10.1 概述铁路客运服务质量特点,（1）如果顾客感知到的服务符合其期望的服务(PE)，就会感到满意，这就是良好的服务质量；（2）如果顾客感知到的服务高于期望的服务(PE)，会感到欣喜，这就是卓越的服务；（3）如果顾客感知到的服务低于期望的服务(PE)，就会不满，这就是不良的服务质量。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评服务期望,服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务期望因素包括
8、：（1）消费者的消费经验；（2）消费者的个人需要；（3）消费者角色的感知程度；（4）消费者个人当时所处的一种状态；（5）其他人力所不能控制的环境因素；（6）服务组织的口碑。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评服务期望,影响客运服务质量的因素,人员、硬件和软件是影响客运服务质量的三大因素。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角关系，,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评影响因素,硬件,硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件包括：服务地点、服务设施、视觉空间和服务环境特征四个关键领域。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评影响因素,软件,软件指
9、服务发生的程序性和系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。包括七个关键要素即时间、流畅性、弹性、预见性、沟通渠道、旅客反映和组织和监督。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评影响因素,人员,人员指完成服务项目者，涵盖了在服务过程中每一次人员接触所表现出的态度、行为和语言技巧。关于服务人员也有以下七个关键因素：（1）仪表；（2）态度、身体语言和语调；（3）关注；（4）得体；（5）指导；（6）销售技巧；（7）礼貌地解决问题。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评影响因素,铁路客运服务质量测评,铁路客运服务测评分为三大类： （1）企业测评，包括
10、内部管理性测评，如铁道部、铁路局。 （2）外部管理性测评，如旅客。 （3）社会测评，如社会监督部门、社会媒体等。其中旅客对服务的满意度测评越来越得到重视。 服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评,服务质量测评的目的包括三个方面： （1）体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚； （2）降低资源成本，减少差错和缺陷； （3）降低和抵御风险。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评,铁路服务质量测评一般方法,客运服务质量测量方法本质上可以分为两大类别： 基于事件（in
11、cident-based） 基于属性（attribute-based）的测量方法。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评方法,关键事件技术,（1）基于事件的测量方法关键事件技术关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状作出评价，并采取措施，提高旅客感知质量和满意的一种分析方法。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评方法,（2）基于属性的测量方法 SERVQUAL方法SERVQUAL评价方法完全
12、建立在旅客感知的基础之上，即以旅客的主观认识来衡量服务质量。首先度量旅客对服务的期望，然后度量旅客对服务的感知，根据旅客对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据，即：服务质量（SQ）=服务感知（P）服务期望（E）。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评方法,SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值
13、进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、旅客打分和综合计算得出服务质量的分数。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评方法, 价值曲线评价模型价值曲线评价模型是通过评价选定企业相对于整个行业旅客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价旅客总体感知服务质量的方法。对于铁路客运服务来讲，运用价值曲线评价模型就是选定铁路客运服务企业相对于整个客运服务行业旅客感知服务质量关键性要素的业绩表现来评价旅客总体感知服务质量。,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评方法,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评方法,铁路旅客满意度测评,旅客满意度测评指旅客通过对客运服务的全面感知结果与其期
14、望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。,（1）确定旅客满意度测评结构模型（2）建立旅客满意度测评指标体系（3）确定旅客满意度测评指标权重（4）旅客满意度测评指标量化（5）确定被测评对象（6）问卷设计及调查（7）生成调查结果,10.2 铁路旅客服务质量分析与测评满意度测评的步骤,10.3 铁路客运服务标准化,铁路客运服务质量标准，是在为旅客提供客运服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够运用一定方法进行检验的、重复使用的规则、指导性文件或特殊性文件。按照标准的性质，铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。,技术标准是对在为旅客提供服务过程中所重复性的技术事项
15、，在一定范围内所作的统一规定。它是根据生产技术活动的经验和总结，作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如为外购商品的质量标准，列车服务设施设备质量标准，列车餐饮质量标准等。,10.3 铁路客运服务标准化,管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它是关于铁路客运服务管理工作的业务内容、职责范围、程序和方法的统一规定，如客运各部门管理范围，后勤管理，服务投诉处理等。,10.3 铁路客运服务标准化,工作标准是指为实现整个客运服务过程，提高工作效率和工作质量，对提供客运服务的各个岗位的工作制定的标准。工作标准就其属性来说是管理标准的一种类型。,10.3 铁路客运服务标准化
16、,铁路客运服务质量的技术标准、管理标准和工作标准之间是相互联系、相互作用的。工作标准是通过贯彻、实施作业标准和管理标准来保证其标准的实现，而工作标准又是管理标准制定、实施的主要依据和基础。,10.3 铁路客运服务标准化,铁路客运服务按照服务影响要素以及标准的规范内容可将服务标准划分为：硬件标准；软件标准；人员标准。,10.3 铁路客运服务标准化,铁路客运服务质量标准化也叫客运服务质量标准化管理，是指为在一定范围内，使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规定的活动。,10.3 铁路客运服务标准化,铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：标准化的对象铁路客运服务质量。标准化的领域铁路客运服务及其相关领域。标准化的内容包括制定、发布和实施标准。标准化的本质统一。标准化的目的服务秩序及质量获得最佳。,10.3 铁路客运服务标准化,动车组的服务规范和标准,CRH车站服务标准CRH列车服务标准CRH列车餐饮服务设施方案CRH列车餐饮服务标准CRH列车保洁服务实施方案CRH列车保洁服务标准CRH旅客运输管理办法CRH餐饮管理指导意见CRH客运服务培训实施方案CRH客运人员培训管理办法CRH商品经营管理办法,谢谢！,
