餐饮服务100问.pdf

1、餐 饮 服 务 100 问1. 客 人 需 要 点 菜 时 ， 服 务 员 应 站 立 于 客 人 左 侧 0.5 米 处 。2. 上 第 一 道 热 菜 时 ， 应 主 动 征 询 客 人 是 否 可 以 上 米 饭 。 中 餐 上 菜 时 机 应 在 冷 盘 吃 到 一 半 或 三 分 之 一 时 上热 菜 ， 上 第 一 道 热 菜 不 能 让 客 人 等 太 久 ， 最 多 不 超 过 15 分 钟 ， 当 上 最 后 一 道 时 应 低 声 告 诉 第 二 主 人 。3. 发 现 客 人 将 物 品 遗 留 在 餐 厅 时 怎 么 办 ？答 ： 对 客 人 遗 留 的 物 品 服 务

2、 员 应 妥 善 保 管 ， 并 报 告 当 班 的 领 导 ， 等 客 人 回 来 寻 找 ， 若 当 天 餐 厅 打 烊 时 ，客 人 还 未 回 来 寻 找 ， 应 报 告 值 班 经 理 或 大 堂 经 理 ， 把 物 品 妥 善 保 管 。4 服 务 质 量 的 优 劣 是 以 客 人 的 满 意 程 度 为 标 准 。5 怎 样 当 一 名 优 秀 的 服 务 员 ？答 ： （ 1） 应 有 优 良 的 仪 容 仪 表 ， 良 好 的 纪 律 、 道 德 修 养 和 心 理 素 质 ， 良 好 的 专 业 技 能 。(2 ) 必 须 十 分 重 视 现 场 服 务 。6. 请 说

3、出 “ 江 团 ” 十 种 以 上 的 做 法 。清 蒸 山 椒 蒸 豉 汁 蒸 老 干 妈 蒸 白 花 麒 麟 干 烧 蒜 烧 回 味 水 煮 炝 锅 豆 瓣 家 常 酸辣 豆 腐 烧 功 夫 回 锅 等 。7 酒 店 餐 饮 优 质 服 务 的 标 准 是 什 么 ？（ 1） 环 境 优 美 ， 布 置 典 雅（ 2） 用 品 备 齐 ， 清 洁 规 范（ 3） 菜 品 味 道 鲜 美 可 口（ 4） 主 动 热 情 ， 态 度 优 良（ 5） 仪 表 端 正 ， 操 作 规 范8 客 人 等 待 时 间 太 长 ， 表 现 出 不 耐 烦 怎 么 办 ？答 ： 要 耐 心 听 取 客 人

4、 牢 骚 ， 真 诚 的 像 客 人 道 歉 ， 并 马 上 与 厨 房 联 系 ， 尽 快 上 菜 ， 同 时 给 客 人 续 茶 ， 递 毛巾 ， 甚 至 陪 客 人 聊 天 ， 稳 定 客 人 的 情 绪 ， 之 后 要 分 析 找 原 因 ， 想 办 法 解 决 。9 当 客 人 点 甲 鱼 或 蛇 的 时 候 ， 服 务 员 必 须 问 清 楚 什 么 ？答 ： 必 须 问 清 楚 是 否 需 要 用 “ 血 ” 和 “ 胆 ” 以 及 吃 法 等 。10 啤 酒 、 饮 料 应 八 分 满 ， 啤 酒 泡 沫 不 能 溢 出 ， 白 葡 萄 酒 应 斟 6 7 分 满 ， 白 兰

5、地 、 威 士 忌 类 的 酒 ， 一 般斟 2 3分 满 ， 香 槟 酒 斟 6 7 分 满 ， 白 酒 斟 7 8满 。11 客 人 在 结 账 时 ， 要 求 打 折 或 少 收 其 它 费 用 时 怎 么 办 ？答 ： 委 婉 的 给 客 人 解 释 ， 本 身 利 薄 ， 尽 量 说 服 客 人 不 打 折 ， 特 殊 情 况 需 打 折 须 请 示 上 级 ， 其 它 收 费 按酒 店 规 定 或 销 售 部 通 知 执 行 ， 不 能 超 出 打 折 权 限 擅 自 少 收 费 。12 上 白 灼 虾 、 蟹 等 带 壳 的 菜 式 时 ， 怎 么 办 ？答 ： 要 跟 上 相

6、应 的 汁 酱 供 客 人 蘸 食 ， 跟 上 洗 手 盅 及 毛 巾 ， 供 客 人 洗 手 和 檫 手 。13 员 工 的 仪 容 仪 表 是 构 成 酒 店 良 好 形 象 的 重 要 因 素 ， 是 形 成 宾 客 良 好 印 象 的 关 键 ， 也 是 对 客 服 务 的 基本 技 能 之 一 。 因 此 ， 每 一 位 员 工 都 应 时 刻 按 规 范 注 重 自 己 是 我 仪 容 仪 表 。14 应 客 人 不 礼 貌 ， 服 务 人 员 受 委 屈 怎 么 办 ？答 ： 对 客 人 不 礼 貌 的 情 况 具 体 分 析 ， 尚 属 一 般 性 不 礼 貌 ， 不 应 计

7、较 ， 应 主 动 避 让 ， 绝 不 可 以 牙 还 牙 ， 做小 动 作 ， 如 果 客 人 的 无 礼 太 过 份 了 ， 则 可 请 保 安 人 员 甚 至 公 安 机 关 制 止 。15 客 人 点 的 菜 上 错 了 怎 么 办 ？答 ： 服 务 员 发 现 菜 上 错 了 ， 是 不 能 要 求 退 下 的 ， 尤 其 是 客 人 动 过 的 菜 ， 只 好 将 错 就 错 ，卖 个 人 情 ， 但 这 主 要 是 服 务 员 的 错 ， 按 规 定 服 务 人 员 应 承 担 一 定 的 损 失 赔 偿 ， 绝不 可 以 向 客 人 索 取 菜 款 。16 白 酒 香 型 种

8、类 有 哪 些 ？答 ： 浓 香 型 酱 香 型 清 香 型 米 香 型 复 香 型17 客 人 要 点 菜 牌 上 没 有 的 菜 怎 么 办 ？答 ： 向 厨 师 长 了 解 该 菜 能 否 马 上 制 作 ， 如 果 没 有 原 料 或 制 作 时 间 较 长 ， 要 向 客 人 解 释 清 楚 ， 请 客 人下 次 预 定 ， 并 请 客 人 谅 解 。18 客 人 问 菜 服 务 员 不 懂 怎 么 办 ？答 ： 服 务 员 若 不 懂 ， 应 诚 恳 的 向 客 人 说 ： “ 对 不 起 ”,并 请 客 人 稍 等 一 会 儿 ， 然 后 请 教 同 事 或 厨 师 ， 向客 人

9、 解 释 ， 不 能 回 答 不 清 楚 或 不 知 道 。19 上 菜 时 ， 台 面 已 摆 满 了 菜 怎 么 办 ？（ 1） 快 吃 完 的 菜 要 换 成 小 碟（ 2） 把 菜 分 到 客 人 碟 中 ， 撤 下 空 盘（ 3） 把 要 上 的 菜 按 人 数 平 均 分 给 客 人（ 4） 通 知 厨 房 该 台 的 菜 出 慢 点20 托 盘 有 哪 两 种 托 法 ？ 斟 酒 有 哪 两 种 斟 法 ？答 ： （ 1） 轻 托 和 重 托 （ 2） 桌 斟 和 捧 斟21 人 在 菜 肴 中 发 现 有 头 发 、 铁 钉 、 石 块 等 杂 物 怎 么 办 ？答 ： 先 表

10、 示 歉 意 ， 如 果 确 系 工 作 失 误 ， 应 立 即 更 换 ， 甚 至 免 收 该 菜 的 钱 款 ， 以 示 自 责 。22 客 人 反 映 账 单 有 误 怎 么 办 ？答 ： 要 耐 心 核 对 ， 仔 细 检 查 ， 如 果 是 工 作 失 误 ， 要 对 客 人 致 歉 ， 如 果 是 客 人 看 错 ， 要 巧 妙 的 给 予 掩饰 ， 以 免 使 其 难 看 。23 宴 会 进 行 时 ， 客 人 提 出 加 菜 怎 么 办 ？答 ： 做 好 客 人 的 参 谋 ， 根 据 客 人 要 求 介 绍 制 作 时 间 短 的 菜 肴 ， 征 得 客 人 同 意 ， 立

11、即 与 厨 房 联 系 ， 菜肴 费 用 应 另 收 ， 及 时 填 写 补 菜 单 。24 客 人 把 洗 手 盅 当 作 茶 水 喝 了 怎 么 办 ？答 ： 服 务 员 在 上 洗 手 盅 时 应 向 客 人 说 明 用 途 以 免 误 会 ， 若 客 人 在 不 知 情 的 情 况 下 ， 喝 了 不 要 马 上 告诉 客 人 ， 以 免 客 人 难 堪 ， 撤 下 洗 手 盅 ， 为 客 人 先 上 一 杯 茶 ， 再 给 客 人 上 一 份 洗 手 盅 。25 中 餐 铺 台 的 基 本 方 法 有 哪 几 种 ？答 ： 抖 铺 式 撒 网 式 推 拉 式26 中 餐 台 面 按

12、其 用 途 可 分 为 看 台 和 食 台 两 种 。27 示 瓶 时 服 务 员 应 站 立 在 点 酒 宾 客 的 右 侧 ， 左 手 托 瓶 底 ， 右 手 扶 瓶 颈 ， 酒 标 朝 向 宾 客 。28 客 人 自 带 酒 水 来 餐 厅 怎 么 办 ？（ 1） 向 客 人 说 明 餐 厅 须 按 规 定 收 取 酒 水 服 务 费 ， 酒 店 售 价 的 百 分 之 二 十 。（ 2） 征 求 客 人 同 意 后 ， 给 客 人 摆 好 相 应 的 酒 杯 。（ 3） 为 客 人 提 供 配 套 服 务 。29 客 人 在 用 餐 过 程 中 不 小 心 打 翻 酒 杯 或 水 杯

13、怎 么 办 ？答 ： 应 马 上 清 理 并 安 慰 客 人 ， 用 餐 巾 纸 吸 干 台 面 上 的 水 渍 或 酒 渍 ， 然 后 用 清 洁 餐 巾 铺 在 吸 干 的 位 置上 。30 换 烟 灰 缸 的 正 确 方 法 是 什 么 ？答 ： 把 干 净 的 烟 缸 放 在 脏 烟 缸 的 上 面 ， 一 起 撤 到 托 盘 里 ， 然 后 把 干 净 的 烟 缸 放 回 餐 桌 上 。31 到 客 人 投 诉 时 怎 么 办 ？答 ： 首 先 向 领 导 汇 报 ， 不 论 正 确 与 否 ， 都 要 耐 心 聆 听 ， 使 客 人 感 到 他 是 被 尊 重 的 ， 事 后 要

14、总 结 原 因 。32 上 菜 时 品 种 要 搭 配 摆 放 合 理 ， 主 注 意 荤 素 分 开 ， 颜 色 分 开 。33 茶 餐 厅 的 营 业 时 间 是 早 上 10： 00 凌 晨 1： 00.34 请 说 出 “ 虾 ” 的 十 种 不 同 的 做 法 ：白 灼 辣 子 椒 盐 干 烧 蒜 烧 葱 油 香 蕉 火 焰 串 烧 盐 茶 醉 虾35 餐 巾 折 花 的 基 本 方 法 有 哪 七 种 ？折 叠 卷 穿 翻 拉 捏37 服 务 中 的 “ 三 轻 ” “ 四 勤 ” 指 的 是 什 么 ？答 ： 三 轻 ： 走 路 轻 说 话 轻 动 作 轻四 勤 ： 眼 勤 口

15、勤 手 勤 脚 勤38 个 人 卫 生 做 到 “ 四 勤 ” 指 的 是 什 么 ？（ 1） 勤 洗 手 剪 指 甲 （ 2） 勤 洗 澡 理 发（ 3） 勤 洗 衣 服 被 褥 （ 4） 勤 换 工 作 服39 能 不 能 用 旧 书 报 纸 包 食 品 ？ 为 什 么 ？答 :不 能 ， 因 为 1平 方 米 的 报 纸 旧 纸 上 有 6000多 个 微 生 物 。40 原 料 到 成 品 实 行 “ 四 不 ” 制 度 的 内 容 是 是 什 么 ？（ 1） 采 购 员 不 买 腐 烂 变 质 的 原 料（ 2） 保 管 员 不 收 腐 烂 变 质 的 原 料（ 3） 加 工 人 员

16、 不 用 腐 烂 变 质 的 原 料（ 4） 营 业 员 不 卖 腐 烂 变 质 的 食 品41 两 台 客 人 同 时 需 要 你 服 务 时 怎 么 办 ？答 ： 要 做 到 既 要 热 情 ， 周 到 ， 又 要 忙 而 不 乱 ， 服 务 员 要 给 那 些 等 待 的 客 人 以 热 情 的 愉 快 的 微 笑 ， 在经 过 他 们 的 桌 子 时 跟 他 们 打 个 招 呼 ： “ 我 马 上 就 来 为 你 们 服 务 ” 或 “ 对 不 起 ， 请 稍 等 一 会 儿 ” 这样 会 使 客 人 觉 得 他 们 并 没 有 被 冷 落 和 怠 慢 。42 若 客 人 把 吃 剩

17、的 食 物 如 骨 头 、 鱼 刺 等 吐 在 台 布 上 ， 怎 么 办 ？答 ： 客 人 把 吃 剩 的 食 物 吐 在 台 布 上 ， 会 影 响 餐 厅 的 档 次 及 形 象 ， 应 及 时 给 予 清 理 ， 提 醒 客 人 应 吐 在 骨碟 里 ， 注 意 语 言 技 巧 ， 以 免 伤 害 客 人 自 尊 心 。43 客 人 正 在 谈 话 ， 有 事 要 问 客 人 怎 么 办 ？答 ： 应 礼 貌 站 在 旁 边 等 候 客 人 谈 话 的 间 隙 表 示 歉 意 后 才 叙 述 ， 述 后 表 示 谢 意 。44 碰 到 客 人 提 出 意 见 怎 么 办 ？答 ： 客

18、人 提 出 意 见 ， 服 务 员 必 须 虚 心 接 受 ， 客 人 提 的 意 见 有 理 ， 应 马 上 改 正 ， 客 人 提 的 意 见 不 是 很 有理 ， 千 万 不 能 当 面 申 辩 ， 能 够 说 清 楚 的 婉 言 细 述 缘 由 ， 一 下 子 说 不 清 楚 的 不 要 计 较 ， 可 向 领 导 说明 情 况 。45 摆 台 时 ， 餐 盘 距 桌 边 1厘 米 ， 口 汤 碗 和 味 碟 放 于 餐 盘 上 方 ， 左 边 放 口 汤 碗 ， 右 边 放 味 碟 ， 汤 勺 放 于 口汤 碗 里 ， 勺 把 向 左 。46.客 人 点 菜 完 以 后 ， 5分 钟

19、 内 上 凉 菜 ， 服 务 员 立 即 进 行 斟 酒 和 饮 料 服 务 ， 时 间 在 3分 钟 以 内 。.47.点 菜 之 前 ， 服 务 员 该 怎 么 办 ？答 ： （ 1） 了 解 当 天 供 应 的 菜 式 以 及 制 作 方 法 ， 价 格 等 ， 注 意 估 清 食 品 。（ 2） 了 解 当 天 的 特 别 介 绍 ， 以 便 向 客 人 推 销 。（ 3） 跟 带 位 员 交 待 客 人 情 况 。48. 摆 台 的 基 本 原 则 的 要 求 有 哪 些 ？（ 1） 要 保 持 台 面 的 清 洁 卫 生（ 2） 摆 放 餐 具 要 适 应 客 人 用 餐 的 要

20、求（ 3） 餐 具 物 品 摆 放 要 有 序（ 4） 台 面 布 置 要 美 观 大 方49. 与 客 人 聊 天 时 应 注 意 哪 些 ？（ 1） 要 由 客 人 提 话 头 ， 顺 着 客 人 的 意 思 讲 ， 让 客 人 高 兴（ 2） 说 话 态 度 灵 活 ， 不 得 把 自 己 的 意 见 强 加 给 客 人（ 3） 不 与 客 人 争 论 ， 不 打 断 客 人 话 头 ， 不 中 途 插 话（ 4） 客 人 说 话 时 要 耐 心 的 听 ， 使 客 人 感 到 你 很 尊 重 他 ， 愿 意 听 他 讲 话50. 菜 肴 分 哪 些 种 类 ？（ 1） 按 色 的 来

21、源 分 可 分 为 原 色 菜 和 配 色 菜 ； 按 色 的 多 寡 可 分 为 单 色 菜 、 双 色 菜 ； 按 色 相 可 分 为 红 色 菜 、白 色 菜 、 绿 色 菜 、 酱 色 菜 、 黄 色 菜 等 。（ 2） 按 菜 肴 的 形 状 来 分 可 分 为 整 形 菜 、 刀 口 菜 、 造 型 菜 和 流 汁 菜 （ 汤 菜 ） 。（ 3） 以 菜 肴 的 味 来 分 可 分 味 单 一 味 和 复 合 味 。 单 一 味 又 叫 基 本 味 ， 共 有 七 种 ： 即 ： 咸 甜 酸 辣 苦 鲜香 。 复 合 味 是 由 两 种 以 上 的 基 本 味 组 成 的 ， 常

22、见 的 有 ： 酸 甜 味 酸 辣 味 甜 咸 味 鲜 咸 味 鱼 香 味 麻辣 味 怪 味 香 糟 味 等 。51. 服 务 员 应 具 备 哪 些 素 质 ？（ 1） 思 想 素 质 （ 指 服 务 行 业 的 职 业 道 德 ）（ 2） 文 化 素 质 （ 指 本 人 的 文 化 修 养 及 文 化 程 度 ）（ 3） 身 体 素 质 （ 指 站 饿 累 忍 四 德 ）52. 服 务 中 的 五 服 务 指 敬 语 服 务 微 笑 服 务 站 立 服 务 灵 活 服 务 主 动 服 务53. 餐 厅 服 务 应 注 意 的 安 全 事 项 有 哪 些 ？（ 1） 往 外 推 门 之 前

23、要 小 心 ， 避 免 推 门 之 前 撞 到 他 人（ 2） 行 走 时 要 留 心 脚 下 ， 防 止 被 客 人 在 过 道 的 物 品 绊 倒（ 3） 在 过 道 上 行 走 时 ， 应 从 其 他 服 务 人 员 右 侧 通 过（ 4） 撒 在 地 上 的 食 品 、 饮 料 、 酒 水 等 要 清 洁 及 时 ， 防 止 客 人 滑 到 ， 如 无 法 立 即 清 扫 ， 可 在 其 上 放 一张 椅 子 或 指 示 牌54. 遇 到 自 己 的 亲 友 用 餐 怎 么 办 ？答 ： 应 请 别 的 服 务 员 为 之 服 务 ， 不 能 离 岗 陪 亲 友 闲 谈 或 为 其 服

24、 务 ， 更 不 能 陪 亲 友 用 膳 或 利 用 工 作 之 便自 作 主 张 少 收 费 多 取 物 。55. 在 服 务 过 程 中 服 务 员 不 小 心 弄 脏 客 人 的 衣 服 怎 么 办 ？答 ： 要 诚 恳 的 向 客 人 道 歉 ， 没 法 替 客 人 清 洁 ， 在 有 可 能 的 情 况 下 ， 免 费 为 客 人 把 衣 服 洗 干 净 。56. 服 务 中 的 五 有 指 ： 有 亲 切 感 有 亲 热 感 有 朴 实 感 有 真 诚 感 有 安 全 感57. 宴 会 临 时 加 入 怎 么 办 ？答 ： 摆 上 相 应 的 餐 具 ， 然 后 征 询 是 否 要

25、 加 菜 ， 注 意 菜 单 上 新 加 的 人 数 的 茶 费 等 。58.餐 饮 服 务 中 的 五 声 有 ： 迎 声 问 候 声 道 歉 声 谢 谢 声 告 别 声59. 酒 龄 鉴 别 ： VO 表 示 酒 龄 在 十 年 以 上 VSO 表 示 酒 龄 在 十 五 年 以 上XO 表 示 酒 龄 在 四 十 年 以 上 VSOP 表 示 酒 龄 在 二 十 年 以 上F O V 三 十 年 以 上60.上 菜 的 基 本 原 则 是 什 么 ？（ 1） 端 平 走 稳 ， 汤 汁 不 撒 ； 要 求 服 务 员 在 进 行 的 整 个 过 程 中 保 持 盘 子 和 身 体 的 平

26、 衡 ， 行 走 时稳 步 前 进 ， 以 汤 汁 不 外 溢 为 原 则（ 2） 轻 松 自 如 ， 仪 表 自 然 ； 行 走 端 托 要 掌 握 熟 练 的 技 巧 ， 不 要 过 分 紧 张 在 整 体 上 给 客 人 一 个自 信 自 然 的 感 觉（ 3） 合 乎 礼 仪 ， 保 证 安 全 ； 每 一 个 动 作 要 合 乎 礼 仪 要 求 ， 整 个 过 程 要 仔 细 小 心 ， 以 免 发 生 意外 事 故（ 4） 讲 究 卫 生 ， 保 证 质 量 ； 餐 饮 业 的 第 一 个 基 本 原 则 就 是 要 干 净 卫 生 ， 上 菜 时 更 应 该 注 意 这一 点 ，

27、 上 菜 的 底 盘 、 盘 边 一 定 要 保 持 干 净 ， 要 保 持 桌 面 整 洁 ， 美 观 。 上 菜 时 还 要 保 证 每一 道 菜 的 造 型 和 味 道 ， 在 上 桌 时 应 该 与 厨 师 刚 整 理 的 一 样 ， 不 能 有 任 何 顺 坏 。 上 火 候 菜时 ， 服 务 员 一 定 要 掌 握 好 速 度 这 一 环 ， 以 免 耽 误 时 间 ， 使 菜 肴 失 去 特 色 ， 还 应 注 意 ， 要及 时 向 客 人 介 绍 ， 以 尽 快 品 尝 ， 以 不 失 火 候 菜 的 焦 、 酥 、 脆 、 嫩 的 风 味 特 点 。61. 客 人 急 于 赶

28、 车 船 怎 么 办 ？答 ： 向 客 人 介 绍 烹 调 简 单 、 快 捷 的 菜 式 品 种 ， 亲 自 到 厨 房 请 厨 师 先 做 或 在 菜 单 上 盖 上 特 殊 印 鉴 ， 服 务更 快 捷 、 灵 敏 、 周 到 。62. 中 餐 服 务 的 五 到 指 ： 客 人 到 微 笑 到 敬 语 到 香 巾 到 茶 水 到63. 中 餐 热 菜 常 用 烹 调 方 法 有 哪 些 ？炒 熘 炸 烹 爆 烩 氽 涮 煮 炖 烧 扒 火 靠 焖 煎 蒸 烤 贴64. 在 我 国 传 统 的 礼 貌 习 惯 ， 上 整 鸡 、 整 鸭 、 整 鱼 时 应 注 意 鸡 不 献 头 、 鸭

29、 不 献 尾 、 鱼 不 献 脊 。65. 分 菜 时 应 站 在 副 主 人 右 边 ， 高 级 宴 会 一 般 先 男 主 宾 后 女 主 宾 ， 一 般 宴 会 先 女 主 宾 后 男 主宾 ， 再 主 人 后 一 般 来 宾 的 顺 序 。66. 客 人 点 煎 蛋 、 牛 扒 时 怎 么 办 ？答 ： 如 果 客 人 点 煎 蛋 、 牛 扒 时 服 务 员 要 问 清 楚 客 人 所 点 的 煎 蛋 要 煎 一 面 还 是 两 面 ， 牛 扒 要 几 成 熟 ， 并要 在 菜 单 上 做 好 记 号 ， 以 免 上 错 。67. 客 人 提 出 菜 肴 变 质 ， 经 过 厨 师 鉴

30、 别 无 变 质 时 怎 么 办 ？答 ： 当 客 人 提 出 菜 肴 变 质 时 ， 服 务 员 应 主 动 道 歉 ， 迅 速 把 菜 送 到 厨 房 由 厨 师 鉴 别 ， 经 过 厨 师 鉴 别 此 菜确 无 变 质 时 ， 服 务 员 除 要 请 厨 师 给 予 加 热 ， 迅 速 送 回 客 人 处 ， 还 要 以 诚 恳 的 态 度 向 客 人 解 释 ， 说明 此 菜 是 经 过 厨 师 鉴 别 后 确 认 无 变 质 的 ， 菜 肴 已 经 加 热 ， 请 品 尝 ， 并 多 提 宝 贵 意 见 ， 主 动 询 问 客人 还 有 哪 些 方 面 需 要 服 务 ， 如 客 人

31、 坚 持 已 见 ， 应 请 领 导 出 面 妥 善 解 决 。68.礼 貌 服 务 的 基 本 要 求 是 ： 主 动 热 情 耐 心 周 到69. 中 餐 服 务 的 五 一 样 有 哪 些 ？（ 1） 客 人 早 来 晚 来 一 样 主 动 （ 2） 客 人 的 身 份 高 低 一 样 热 情（ 3） 客 人 消 费 高 低 一 样 周 到 （ 4） 客 人 内 宾 、 外 宾 一 样 礼 貌（ 5） 客 人 男 宾 、 女 宾 、 小 宾 一 样 耐 心70. 接 到 宴 会 通 知 单 要 做 到 “ 八 知 ” “ 三 了 解 ” ， 请 说 明 规 定 其 内 容 ：八 知 ：

32、知 台 数 知 人 数 知 宴 会 标 准 知 用 餐 时 间 知 菜 式 品 种 及 上 菜 顺 序 知 主 办 单 位 或 房 号 知 收费 方 法 知 邀 请 对 象三 了 解 ： 了 解 风 俗 习 惯 了 解 生 活 忌 讳 了 解 特 殊 要 求71. 宴 会 开 始 前 应 怎 么 办 ？答 ： 应 检 查 个 人 的 仪 容 仪 表 ， 注 意 工 装 的 整 洁 ， 站 规 定 的 位 置 朝 客 人 来 的 方 向 ， 注 意 站的 姿 势 ， 当 客 人 到 时 ， 应 根 据 不 同 的 身 份 ， 年 龄 ， 给 予 客 人 准 确 的 称 呼 ， 用 好 敬 语 。

33、72 .宴 会 结 束 后 怎 么 办 ？答 ： 宴 会 结 束 后 ， 服 务 员 礼 貌 的 站 在 门 口 送 客 ， 为 客 人 指 示 方 向 ， 待 客 人 全 部 离 开 宴 会 厅 后 ， 再 开 始 整理 台 面 。73 .大 型 自 助 餐 结 束 后 ， 客 人 要 求 打 包 怎 么 办 ？（ 1） 应 礼 貌 的 向 客 人 解 释 ， 说 明 自 助 餐 的 用 餐 方 式 及 服 务 形 式 不 适 宜 打 包 ， 尽 量 使 客 人 理 解 。（ 2） 若 个 别 重 要 客 人 特 别 嗜 好 其 中 一 二 种 食 品 ， 可 请 厨 师 给 予 别 外 制

34、 作 ， 但 做 好 不 直 接 从 自 助 餐 台 上 取出 打 包 。（ 3） 若 客 人 坚 持 应 汇 报 上 级 处 理 。74. 客 人 要 求 代 为 保 管 喝 剩 的 酒 水 怎 么 办 ？答 ： 应 热 情 的 给 予 提 供 方 便 并 询 问 客 人 的 单 位 或 房 号 ， 姓 名 等 ， 然 后 写 张 牌 子 挂 在 酒 瓶 上 ， 放 存 酒 处 妥 善保 管 。 了 解 客 人 下 次 光 临 的 时 间 ， 并 做 好 登 记 。75. 客 人 仍 在 用 餐 而 服 务 员 又 要 为 下 次 接 待 做 准 备 ， 怎 么 办 ？答 ： 可 先 准 备

35、 好 该 接 待 任 务 需 要 用 的 餐 具 ， 工 作 中 ， 动 作 轻 ， 离 客 人 远 一 点 ， 不 可 大 声 喧 哗 。 影 响 客 人 用餐 ， 使 他 们 造 成 误 会 ， 最 好 让 就 餐 时 间 过 去 在 布 置 。76. 开 餐 中 ， 米 饭 供 应 不 上 怎 么 办 ？答 ： 应 向 客 人 道 歉 ， 并 说 明 原 因 ， 请 客 人 稍 等 一 会 。 也 可 以 征 求 客 人 意 见 是 否 可 以 用 面 食 代 替 。 同 时 以 最快 的 速 度 蒸 饭 。77.客 人 要 向 服 务 员 敬 酒 怎 么 办 ？答 ： 应 婉 言 谢

36、绝 或 主 动 为 其 服 务 ， 如 撤 餐 具 ， 加 茶 水 等 ， 避 开 客 人 注 意 力 ， 不 至 于 使 其 难 堪 或 借 故 为 其他 人 服 务 。78.服 务 过 程 中 客 人 要 求 服 务 员 跳 舞 时 怎 么 办 ？答 ： 应 礼 貌 的 谢 绝 ， 声 明 职 责 在 身 ， 不 能 奉 陪 ， 如 客 人 纠 缠 不 休 ， 应 请 领 导 解 决 或 将 服 务 员 调 开 。79.客 人 订 宴 会 时 收 了 订 金 ， 但 宴 会 当 天 客 人 忘 了 带 收 据 来 怎 么 办 ？答 ： 应 请 客 人 按 应 付 金 额 付 款 ， 然 后

37、 做 好 登 记 ， 待 客 人 找 到 单 据 或 开 具 证 明 以 后 在 退 款 。80. 宾 客 在 宴 会 进 行 时 离 席 发 表 讲 话 怎 么 办 ？答 ： 应 立 即 通 知 厨 房 停 菜 ， 控 制 上 菜 速 度 ， 同 时 服 务 员 要 停 止 一 切 操 作 ， 站 在 两 旁 ， 姿 势 要 端 正 ， 保 持 餐厅 安 静 ， 切 勿 发 出 响 声 。81 .发 现 未 付 帐 的 客 人 已 经 离 开 餐 厅 怎 么 办 ？答 ： 故 意 不 付 账 的 客 人 是 很 少 的 ， 如 果 发 现 客 人 未 付 账 离 开 餐 厅 ， 服 务 员

38、应 马 上 追 上 前 有 礼 貌 的 小 声 地 把情 况 说 明 请 客 人 补 付 用 餐 费 ， 如 果 客 人 与 朋 友 在 一 起 ， 应 请 客 人 站 到 一 边 ， 再 将 情 况 说 明 ， 这 样 ， 可照 顾 到 客 人 的 面 子 而 又 使 客 人 不 致 难 堪 。 如 果 不 注 意 礼 貌 ， 粗 声 粗 气 地 质 问 客 人 ， 有 可 能 使 客 人 反 感而 不 承 认 ， 给 工 作 带 来 更 大 的 麻 烦 。82. 客 人 进 店 消 费 ， 他 们 期 待 得 到 什 么 样 的 服 务 ？答 :他 们 应 该 得 到 礼 貌 、 主 动

39、、 热 情 、 耐 心 、 周 到 、 及 时 、 友 善 的 服 务 。83.饭 店 服 人 员 必 须 具 备 哪 两 种 意 识 ？（ 1） 为 客 人 服 务 的 服 务 意 识 。 （ 2） 接 受 上 级 下 达 命 令 的 服 从 意 识 。84.酒 店 服 务 员 应 具 备 什 么 素 质 精 神 ？答 ： 搞 好 酒 店 工 作 必 须 具 备 敬 业 爱 店 的 素 质 精 神 。85.穿 上 工 作 服 为 客 人 服 务 时 应 具 备 哪 些 工 作 规 范 ？答 ： 穿 上 工 作 服 佩 戴 工 号 牌 ， 服 装 应 整 洁 ， 为 客 人 服 务 时 ， 清

40、 楚 自 己 是 代 表 酒 店 ， 在 接 待 服 务 每 一 位 客 人时 ， 要 求 语 言 及 礼 貌 行 为 ， 身 体 语 言 达 到 规 范 标 准 。86.示 瓶 的 目 的 是 什 么 ？（ 1） 表 示 对 可 客 人 的 尊 重 （ 2） 核 实 酒 水 有 无 差 错 （ 3） 证 明 酒 水 的 可 靠87.饭 店 优 质 服 务 工 作 有 哪 几 条 基 本 要 求 ？（ 1） 主 动 热 情 坚 持 宾 客 至 上 （ 2） 耐 心 周 到 （ 3） 不 主 动 翻 阅 客 人 物 品（ 4） 不 主 动 打 听 客 人 谈 话 （ 5） 不 主 动 接 听 客

41、 人 电 话88.川 菜 、 粤 菜 结 合 上 菜 的 顺 序 是 什 么 ？凉 菜 虾 蟹 类 汤 盅 类 酥 炸 类 行 菜 蒸 菜 煲 仔 类 甜 菜 甜 汤 鱼 类 点 心 小 吃 生 果 盘89.茅 台 酒 产 于 贵 州 属 于 酱 香 型 ， 五 粮 液 产 于 宜 宾 属 于 浓 香 型 。90.客 人 自 带 食 品 要 求 加 工 怎 么 办 ？答 ： 要 求 加 工 时 ， 不 能 拒 客 人 于 门 外 ， 要 尽 量 满 足 客 人 的 要 求 ， 但 要 向 客 人 说 明 酒 店 有 酒 店 的 规 定 ， 适 当收 取 加 工 费 ， 并 当 着 客 人 的

42、面 ， 对 所 带 食 品 质 量 进 行 鉴 定 ， 以 免 加 工 后 客 人 有 异 议 。91.看 见 客 人 进 餐 厅 怎 么 办 ？答 ： 当 客 人 进 入 餐 厅 时 ， 服 务 员 当 笑 脸 迎 客 ， 敬 语 当 先 ， 点 明 人 数 ， 然 后 按 人 数 把 客 人 带 到 合 适 的 餐 桌 ，拉 椅 让 座 。92.客 人 在 餐 厅 跌 倒 时 应 怎 么 办 ？答 ： 服 务 员 应 主 动 上 前 扶 起 ， 让 客 人 暂 时 休 息 ， 细 心 询 问 客 人 有 无 摔 伤 或 碰 损 ， 严 重 的 马 上 与 医 院 联 系 ，采 取 措 施

43、， 事 后 检 查 原 因 ， 做 好 登 记 ， 以 备 查 询 。93.若 发 现 在 酒 店 内 拍 摄 营 业 性 影 像 的 人 员 怎 么 办 ？答 ： 了 解 拍 摄 是 否 经 酒 店 领 导 批 准 ， 如 未 经 批 准 ， 则 不 允 许 在 酒 店 拍 摄 ， 如 已 经 获 准 ， 保 安 人 员 应 控 制 拍摄 过 程 ， 应 避 开 客 源 高 峰 期 ， 不 得 影 响 正 常 营 业 ， 运 作 ， 应 保 证 安 全 ， 不 发 生 意 外 或 事 故 ， 不 得 拍 摄有 损 酒 店 形 象 或 不 健 康 内 容 。94.餐 后 客 人 投 诉 服 务

44、 员 态 度 欠 佳 时 怎 么 办 ？答 ： 宾 客 至 上 是 服 务 的 宗 旨 ， 如 客 人 投 诉 服 务 员 态 度 欠 佳 ， 无 论 是 情 况 怎 样 ， 均 要 向 客 人 道 歉 ， 向 客 人 表示 改 正 的 决 心 ， 事 后 领 导 再 找 该 服 务 员 谈 心 ， 问 清 楚 情 况 再 作 处 理 。95.客 人 把 食 物 吃 完 后 投 诉 怎 么 办 ？答 :服 务 员 要 向 领 导 汇 报 ， 经 过 了 解 后 ， 先 向 客 人 道 歉 ， 然 后 免 费 给 客 人 一 杯 饮 品 代 替餐 厅 的 过 失 ， 目 的 是 使 这 次 投

45、诉 得 到 圆 满 解 决 ， 采 取 这 个 办 法 总 比 因 为 不 满 服 务 和 不 满 处 理 投 诉 而 失 去客 人 较 为 妥 当 。96.服 务 员 未 听 清 ， 点 错 了 菜 ， 客 人 不 要 怎 么 办 ？答 ： 服 务 员 给 客 人 点 菜 时 ， 由 于 工 作 不 细 致 ， 出 现 差 错 ， 服 务 员 应 向 客 人 表 示 歉 意 ， 讲 明 原 因 ， 取 得 客 人的 谅 解 ， 如 果 客 人 不 要 错 点 的 菜 ， 应 征 求 客 人 的 意 见 ， 主 动 再 向 客 人 介 绍 其 它 菜 式 。 为 了 弥 补 不 足 ， 在服

46、务 工 作 中 应 更 主 动 、 耐 心 ， 如 果 做 到 这 一 点 相 信 客 人 是 会 满 意 的 。97.递 送 账 单 给 客 人 时 ， 怎 么 办 ?答 ： 上 身 前 倾 ， 将 账 单 文 字 正 面 对 着 客 人 ， 若 客 人 签 单 ， 应 把 笔 套 打 开 ， 笔 尖 对 着 自 己 ， 右 手 递 单 ， 左 手送 笔 。98.客 人 回 餐 厅 找 寻 遗 失 物 品 时 怎 么 办 ？答 ： 遇 到 客 人 回 餐 厅 寻 找 遗 失 物 品 时 ， 服 务 员 应 问 清 楚 客 人 座 过 的 台 号 和 该 物 品 的 特 征 ， 并 尽 量 帮

47、 助 客 人找 寻 。 询 问 当 班 服 务 员 或 收 款 员 有 否 发 现 客 人 的 遗 留 物 品 ， 请 客 人 写 下 姓 名 ， 联 系 电 话 。99.客 人 点 菜 后 又 因 有 急 事 不 要 了 怎 么 办 ？答 ： 遇 到 这 种 情 况 ， 服 务 员 要 立 即 检 查 该 菜 单 是 否 已 送 到 厨 房 ， 如 未 开 始 做 ， 马 上 取 消 ， 如 已 做 好 ， 迅 速盛 好 给 客 人 ， 征 求 客 人 同 意 是 否 将 食 品 保 留 待 办 事 完 毕 后 再 吃 ， 但 要 先 办 好 付 款 手 续 。100.客 人 点 了 菜 ，

48、 但 菜 来 后 ， 硬 说 没 有 点 此 菜 而 不 肯 要 ， 但 服 务 员 肯 定 此 菜 是 客 人 自 己 点 的 怎 么 办 ？答 ： 服 务 员 在 客 人 点 菜 时 应 把 所 点 的 菜 重 复 一 次 ， 待 客 人 点 头 认 可 后 方 可 下 单 ， 上 菜 时 一 定 要 报 菜 名 ， 使客 人 知 道 上 的 是 什 么 菜 。 有 时 ， 菜 式 的 制 法 、 造 型 与 客 人 想 象 的 有 差 别 ， 如 证 实 所 上 的 菜 是 客 人 自 己点 的 时 候 ， 服 务 员 要 尽 量 向 客 人 解 释 清 楚 该 菜 的 制 作 方 法 及 菜 名 的 来 源 ， 以 解 除 客 人 的 误 会 ， 如 能 做到 这 一 点 相 信 客 人 是 可 以 接 受 的 。