1、大酒店经验交流材料尊敬的自治区旅游局各位领导，各位老师：大家好！首先感谢自治区旅游局、鄂尔多斯市旅游局在天骄大酒店召开2012年度全区旅游行业经验交流座谈会，给我们提供了一个如此优秀的学习交流平台，让我们互相学习，交流经验，畅所欲言。对于如此宝贵的一个机会，我能作为代表发言，我感到十分荣幸，在座的各位同行，比我们做和出色的多的是，我只是感到我们做的还不算很到位，下面谈几点我们酒店的一些做法，请各位领导和同仁给予提出宝贵意见一、天骄大酒店基本情况。天骄大酒店是鄂尔多斯集团投资兴建的“三星”级旅游涉外饭店，酒店于一九九五年七月八日 隆重开业，一九九六年七月荣膺“三星”。酒店位于内蒙古金三角区域鄂尔
2、多斯市东胜区，距离机场 38公里、成陵 60 公里，酒店建筑面积 15800 平方米，主楼 18 层，楼高 63.7 米，造型别致，外观挺拔、雄伟，酒店设施豪华，功能齐全。有宽敞明亮、典雅气派的大堂，客房部拥有总统套、豪华商务套、商务标间、商务单间等不同规格、档次的房间 110 间（套） ，196 个床位。全天候卫星转播电视节目，并开通境外卫星电视和网络服务，配有先进的消防、通讯系统，餐饮部荟萃川、鲁、粤等各大菜系，并突出民族和地方特色，为中外宾客提供各种美味佳肴。拥有豪华宴会厅、世纪宴会厅、白云阁宴会厅 3 个中餐厅和风格各异的鄂尔多斯厅、天骄厅、载酒堂等 13 间别具特色的贵宾厅，可举办各
3、种宴会、酒会、自助餐会，总餐位达 1500 个。商场购物环境一流，专营鄂尔多斯羊绒衫系列精品和民族用品、纪念品，是宾客和市民购物的理想场所。商务中心销售全国各地机票、打字、复印、传真及上网等业务。酒店会议中心拥有 6 个大中小会议厅和一个多功能大厅，可举行各种会议、商务活动和演出。天骄游泳馆建筑面积 13000 平米，室内项目有：游泳、保龄球、桑拿中心、健身房、美容美发中心、台球、乒乓球、KTV 包厢、酒吧等，娱乐休闲设施豪华完备。天骄大酒店经过十几年的发展，酒店取得了长足的发展,现有员工 232 人，下辖 9 个部门，酒店总次资产由当初的 XXX（财务状况介绍，年接待人数介绍） ，之所以能取
4、得如此骄人的业绩，得益于市旅游局和鄂尔多斯集团的大力支持，也得益于天骄人孜孜不倦的事业追求。二、组织管理情况总经十几年来发展的成功经验，具体而言，基于以下几点（一）重党建 带好一个班子鄂尔多斯集团是国内一家非常知名的企业，各项组织架构和管理制度非常健全，在 1994 年筹建酒店时就申请成立了中共内蒙古天骄大酒店总支委员会，目的就是要切实加强领导，科学谋划、周密部署，在选人用人上坚持“不看资历，看能力”的用人原则，把培养适合企业发展工作要求的人才视为经济发展的根本，选用了一批年富力强的干部走上了领导岗位，组建了领导班子，奠定了天骄发展的基础，为天骄开了一个好头， ，十几年来，天骄始终重视党的组织
5、建设，秉承集团一贯的用人理念，实现党的绝对领导，现在我们酒店的所有部门经理全部是中共党员，据了解，这在鄂尔多斯市的星级饭店中是绝无仅有的。十几年的发展有力地证明，党的组织建设在企业管理中起着无可替代的重要作用。（二）抓落实 抓好两个重点（三）求发展 推进三项革新一是体制革新，我们酒店伴随着集团公司的民营化改革和股份制改造而完成了一次体制转型，由国去的国转变为现在的民营，目前需要继续深入推进人员思想观念和意识的转变；二是制度革新，要保持管理的先进性，必须进行与时俱进的制度革新，随着市场变化和竞争加剧， ，沿用多年的一些制度，也已经滞后甚至过时， ，必须在总结反思的基础上进行合理的扬弃和重新修订，
6、酒店不断建立健全内部管理制度，目前除延用和保留酒店的一些基本制度外，新增了上下班签到、签退制、部门经理例会制、部门经理驻店值班制，值班干部定期巡更制等制度，并成立全面质量管理检查小组，由各部门有责任心的人员组成，每月对清洁卫生、服务质量、制度落实等开展监督检查，完善了酒店制度化建设，制度的革新和完善提高了酒店的整个运作系统的规范和效率。保障了酒店安全有效运行。三是管理革新，管理是永恒的主题，是随着企业的发展而与时俱进的一种活动，加强酒店的成本管理，加大费用控制力度，降低采购成本；加强安全管理，认真落实”谁主管、谁负责、谁当班、谁负责、谁操作、谁负责“的安全责任制，加强走动管理、现场管理，注重每
7、一个服务细节，在细节中找不足，在持续改进中不断提升管理水平和服务质量；（2）抓品质 塑造一个品牌品牌作为一种差异化的识别，具有个性特色是品牌的亮点和卖点，也是整个品牌的灵魂所在酒店的品牌树立体现了一个企业的整体观念和经营宗旨，有利于于全体员工树立共同的价值理念，培养员工凝聚力，下是基于这样的认识，酒店从开业后就对“天骄”进行了商标注册，并响亮的提出“宾至如归，天骄的承诺”的经营理念，为切实提升酒店各项品质，酒店坚持软硬件建设“两手抓，两手都要硬”，有序推进酒店的各项建设。以国家三星级旅游饭店必备项目为基点，坚持项目“全而精” ，团结宾客“吃、住、娱、购”几方面需求做好文章，争取做到让客人住的舒
8、适、吃的舒心、玩的舒畅、购的满意，一方面，做好对现有设施设备的维护保养，另一方面，也不惜投入资金进行规模性的改造；酒店从开业至今。陆续投入改造资金近 1800 多万元，对酒店各区域进行更新改造。客房、餐厅，大堂等重点区域进行了两次以上大型改造，可以说是再造了一个酒店。二是努力提升软件服务水平。积极组织开展各种学习培训活动，强化规范化服务水平，建立学习型酒店。坚持采用“请进来，走出去 ”并举的方法，培训学习，我们坚持“三不放”原则，对外，我们抓住每一次学习和培训的机会不放过，十一五期间，我们鄂尔多斯市旅游局为了提升我市星级饭店的管理水平和服务质量，做了大量卓有成效的工作，除组织检查人员对饭店进行
9、不定期的现场检查指导以外，还多次组织了培训、参观、考察、技能比赛等各种形式的培训，由其是新标准出台以后，组织了专门的新标准宣贯班，为新标准的贯彻落实起到了立竿见影的效果。去年又组织了一期赴大连民族学院鄂尔多斯市酒店高层管理人员培训班，我们酒店派出 4 人参加，全部取得了相应的证书，提升了酒店管理人员的管理水平，我们鄂尔多斯集团近几年的培训也安排的相当多，我们都积极参加。对内，我们苦练内功不放松，酒店每年都制定严格的培训计划，至少进行两次以上的全员培训，请进来：与鄂尔多斯双丰、旭日等职业学校联系，聘请专家教授进行理论与实践的培训，今年我们就在厨师岗位、服务岗位、营销岗位、工程岗位聘请老师进行了授
10、课；派出去，酒店每年派出两批以上厨师到外地的酒店进行观摩学习，除了采取定期课堂培训外，还采用了随时、随地、随人、随事的培训方法，培养员工的服务技能和服务意识；三、对于员工的自我学习和自我提升不放弃，酒店通过思想教育和激励措施引导员工利用业余时间进行自我学习，提高文化知识的技能，给技能增长明显的员工适度提高工资待遇、对通过自学或成人考试进行再深造的员工报销 80%的学习费用等措施，激励更多的人自觉自愿的进行自我学习和自我提高。通过这些形式的培训，员工开阔了视野，提高了素质，规范了服务，为建立学习型酒店夯实了基础。使软件建设上了一个新台阶。实践证明，只有坚持“两手抓，两手都要硬” ，我店的三个文明
11、建设才能如车之两轮、鸟之双翼、互为条件、协调发展，才能够保证我店各项工作顺利进行，才能够在激烈的市场竞争大潮中立于不败之地。 （三）讲措施 致力于几项建设一、致力于构筑以人为本的员工阵地，夯实服务基础。企业要发展，离不开人。为了适应企业高起点、快节奏、立体化发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，大胆用才，把尊重人、理解人、激励人、培养人落到实处，不拘一格重用人才，努力做到以合适的位置用好人，以真诚的感情感动人，以适当的待遇留住人，达到聚人气、鼓士气、旺财气的目的。在内部营造了一个优者上、平者让、庸者下的人才竞争环境，从而以创新的用人机制造就了一支思想好、素质高、作风硬、业务精的企业人才队伍，酒
12、店接待了自治区五十周年大庆，鄂尔多斯撤盟设市、集团二十大庆、三十大庆、全国林业会议，全区财政会议等大型盛会，铸就了一支能打硬仗、大仗的员工队伍。夯实了服务基础。二、致力于企业文化建设，增强企业凝聚力。深厚的企业文化是品牌的基础，品牌要让市场、消费者认可和接受，首先要让员工认同和全力展示。酒店的文化建设得益于鄂尔多斯集团深厚的企业文化底蕴，以此为起点，酒店着重狠抓企业文化和凝聚力工程建设，坚持跟进集团“年年有主题，月月有活动”的文化建设，充分发挥党、工会、团组织作用，积极开展了“青年文明号”、 “文明示范岗”“三八红旗手”等全员性优质服务争创竞赛，还组织员工进行丰富多彩、形式多样的社会公益活动，
13、汶川地震、玉树地震，广大干部员工都踊跃捐款，通过这些活动使广大员工得到美的享受和教益，充分调动了员工的积极性，营造了浓厚的企业文化氛围，促进了酒店各项工作的不断提高，从而增强了企业凝聚力。三、致力于精神文明建设，逐步提高企业知名度。在企业经济效益节节攀升的同时，企业在精神文明建设方面也取得了丰硕的成果。酒店在以人为本的定位下，以“宾至如归，天骄的承诺”理念指引下，通过全店员工上下一心，努力拼搏，取得了精神文明建设的丰硕成果，开业十几年来成功接待了胡锦涛，尉建行，钱其琛，布赫，乔石，乌云其木格等多位党和国家领导人。布赫委员长下榻酒店后欣然题词：“树窗口形象，展天骄风采” 。酒店先后获得“自治区
14、50 年大庆接待有功单位” 、 “全区最佳星级饭店”、 “全区安全生产先进单位” 、 “市旅游诚信企业”等多项含金量较重的荣誉，企业的社会知名度逐年提高，一度成为引领鄂尔多斯市饭店业潮流的排头兵。取得了巨大的经济效益和社会效益。四、致力于创建节能环保型饭店，提升环保意识。酒店环保逐渐引起人们的重视，人们意识到饭店在向客人提供服务的同时，耗费了很多资源，也产生了许多污染环境的物质。因此，从这个意义上说，旅游业并不是无烟工业。为此投资几十万元组建了饭店污水净化水装置。花巨资将酒店用电量大的大堂、房间及廊灯换为更为节能的高科技、低瓦数、使用寿命长的新型节能灯，仅此一项，将会节约大量电能。鄂尔多斯市第
15、一家在客房印制绿色节能环保卡，引导顾客参与节能活动，进行绿色消费，组织力量狠抓落实，经过不懈的努力，取得了明显的节能、降耗、创绿成果，赢得了广大消费者的高度赞誉和大力支持。六、致力于企业品牌向外拓展，不断增强企业综合实力。在当今酒店林立，竞争激烈的市场环境中，酒店 业市场出现云集云散、潮起潮落的势头，并且近些年来酒店业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化，谁的花样多，谁的策略好，谁就能立于不败之地。大酒店立足于现实，拨开云雾，进行自我剖析 企业困于规模小，得于超前的理念及严格而科学的管理，壮于企业强大的凝聚力。为此，企业综合实力得以增强的前提下，适时抓住机遇，运筹帷幄，将企业发展战略作了重大的
16、调整和部署，向外拓展企业品牌，开辟新的市场，寻找新的经济增长点。在棋盘井建设运营的天骄有根有据酒店，即是品牌延伸的一个点。目前，集团正酝酿着将酒店品牌向集团化方向发展，不断递延企业品牌，迅速扩张企业规模，呈现一片欣欣向荣的景象。三、酒店目前面临的发展瓶颈和困惑放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才供不应求，另一面其实也反映了酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是：千将易得，一兵难求。除了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营，轻管理” ，同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，遵循“以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本” 的经营管理理念，方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空间。
