1、培训楼前台规章制度一、前台规章制度二、1、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。2、 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。 （根据房型、房价多少推销）3、 对自己所做工作要负责，工作态度要认真。4、 不能拿培训楼的物品私用或带回家。5、 不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能玩手机、不能上网听歌。6、 当班期间，要随时保持前厅卫生清洁。7、 不得将私人物品放置前台。8、 每天上班之前要检查自己的仪容仪表。 （工装、工号牌、头花、指甲不得涂染等）三、前台操作1、 做好接待工作、订房工作。2、 每天交接班要认真，交接好前台的账务。3、 退房
2、后客人的钱或房卡押金未拿走的要做好登记，备注好是否收了押金单或房卡。客人取走是要签字。4、 上夜班的值班员要按时关灯、做日结。5、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。6、 客人交定足够的押金连续住几天的要制定房卡。7、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。8、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、 （尽量说服客人不要转房）10、退房后，每张房卡都要消除，认真改好房态。14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！15.、退房时间是中午 12 点。提醒客人退房时间是 11 点 20 分左右。特殊原因
3、的房间可以延时退房。不主动提醒客人可以延迟退房，如果客人延迟退房在续卡时间内将告知客人不收取其费用。如果客人要续住的话要提醒客人到前台交续住押金。当未打通客人房间电话时，要到房间去敲门致歉提醒。16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。18、公安系统资料要认真登记检查（头像、行政区域、房号等）。19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。20、夜班在早上 7：30 要写好房态。22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888 转直接呼叫总台。23、为客人推销房间时，要询问客人的住店人数以及性别，根据此情况作出合理的分配，如果在条件允许的情况下要先推销
4、高价房，依次是特色房，标准间等。24、不主动询问客人是否需要打印发票。如果客人提出，打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。打印的发票要如数做好登记。三、早班工作流程1、交接班：盘点好前台的入住客人押金单及现金。2、打扫前台的卫生。3、客人退房后要在公安系统上将此客人消除。4、将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。5、中午 1 点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2 点左右作营业报表，填写收入登记表。四、中班1、交接班：盘点好前台的入住客人押金单及现金。2、下午 6 点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。3、开房与退房工作。
5、五、夜班1、交接班：盘点好前台的入住客人押金单及现金。2、交接班后关掉“楼梯灯”、“大堂灯” ，23 点左右关掉“背靠内灯”、“ 内圈灯”、“大堂圈灯”。3、对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨 7 点左右做日结（7 点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“ 外过道”。六、领班的工作职责1、每天监督各个楼层的岗位工作，确保每项工作的准确，协助对系统的操作。2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。3、经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、收据本、预付款单据、各类文具等）。4、经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。5、每个月月底排好员工的下月的班次。6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。7、每月底将作废的单据对好，上交财务；
