1、“心”绩效与“心”培训 提升HR当务之急的心理管理技巧,讲座大纲,“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶 “心”培训企业心理培训是培训不可缺少的一环,心理契约 绩效面谈技术 低碳心理培训,课程关键词,企业知识型员工与一般员工的比较,企业知识型员工与一般员工的比较,知识型员工更重视能够促进他们不断发展的、有挑战性的工作； 他们对知识、对个体和事业的成就有着持续不断的追求； 他们要求给予自主权并完成组织交给的任务，获得一份与自己贡献相称的报酬并分享自己创造的财富。,影响知识型员工工作满意度的主要因素,1. 报酬和福利 在所有实际满意程度指标中，是最低的几个指标之一。 2. 工作自主性和挑战性 属
2、于需要层次中自我实现的需要，是最高层次的需要。这种需要最充分地发挥人的潜力，实现个人的理想、抱负和目标。 3. 个人发展 包括晋升和职业规划。是影响工作满意度的一个非常重要指标。 因存在关系晋升和年资晋升，造成知识型员工的这一项的实际满意度不高。,影响知识型员工工作满意度的主要因素,4. 企业制度和企业文化 科学、合理、公平、高效的企业制度是影响满意度的一个重要指标 对于知识型员工来讲，工作的主动性和他们的创造力是非常重要的 5. 决策参与 知识员工对在企业中的决策参与总体满意度最低,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,1、当前企业绩效管理的误区 误区一：把绩效考核等同于绩效管理 误
3、区二：重考核，轻沟通 误区三：实施主体角色错位 误区四：绩效考核只是一种奖惩手段 误区五：量化指标的滥用,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,2、心理契约对绩效管理的功能 A：心理契约本质上是一种感情契约 B：心理契约可以减少个人与组织的不安全感 C：心理契约能影响雇员的行为表现 D：心理契约可以使雇员明白自己的方向 E：心理契约可以企业稳定人才,心理契约概述,心理契约是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。 “心理契约”是存在员工与企业之间的隐形契约，其核心是员工满意度。 具有主观性、个体性、双向性的特点。,衡量员工在企业中心理状态的
4、基本概念,1.工作满意度 2.工作参与 3.组织承诺,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,心理契约管理的目的： 通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。因此，企业要想实现对人力资源的最有效配置，就必须全面介入心理契约的EAR循环，通过影响EAR循环来实现对员工的期望。,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,EAR循环是指： 心理契约建立（Establishing， E阶段） 调整（ Adjusting， A阶段） 实现（ Realization， R阶段）,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,EAR循环: 1. E阶
5、段:企业应了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助其建立一个合理预期，促使其趋同预期而努力工作。,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,EAR循环: 2. A阶段：心理契约建立在对企业未来预测的基础上，当现实与预测产生偏差时，调整不可避免。企业应及时与员工沟通，现在出现了什么新情况，所以期望其进行调整。特别当企业的状况发生重大改变以致引起员工的心理剧烈波动时，高层的及时沟通能降低员工的心理负担，降低负面影响。,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,EAR循环: 3. R阶段，企业应及时考察实现程度，了解员工的合理预期在多在程度上已变为现
6、实：工作环境是否如所希望的那样变好了？是否接受了应该的培训？职务变动了吗？薪水提高了吗？哪些期望已经实现，实现的原因是什么？尚未实现的是源自员工的能力问题，还是企业方面的原因。这样一系列问题找到答案以后，企业就将随着员工进入下一个阶段的EAR循环。,心理契约包含的七个期望,1.良好的工作环境 2.任务与职业取向的吻合 3.安全与归属感 4.报酬 5.价值认同 6培训与发展的机会 7.晋升,心理契约的改变,在上图所表示的员工和企业的运作模型中，以员工和工作职务的特点为起点，进而显示了那些导致工作满意度和企业认同感的各个环节的关联方式。同时，企业的各种经营结果也会最终受到影响，这些结果（生产力、质
7、量和服务）可在一定程度上反映企业总体目标的实现情况。,企业心理契约的建立,以科学的职业生涯管理为前提 职业生涯发展是组织生涯管理和个人生涯计划活动相结合所产生的结果。通过组织内生涯发展系统以达到组织人力资源需求与个人生涯需求之间的平衡，能创造一个高效率的工作环境。职工培训配合生涯设计室加强职工成就感和工作满意度以及对企业忠诚度，组织企业人才外流的好办法。,企业心理契约的建立,二. 以人为本的企业文化为氛围 健康向上的企业文化能在企业中创设出一种奋发、进取、和谐、平等的企业氛围和企业精神，为全体员工塑造强大的精神支柱。以人为本的现代企业文化，指的是现代企业的文化价值观应建立在注重人的能力充分发挥
8、这一基石之上，企业的一切经营管理活动都围绕如何正确发挥人的能力。,企业心理契约的建立,三. 要认识到员工的特定需要和有效激励方式 激励的形式分为精神的和物质的。精神激励用以满足“心理上的需要”，物质激励用以满足“生理上的需要”。,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,员工心理契约三大维度,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,员工心理契约三大维度 交易契约： 物质的、现实的、具体的。 表现形式为薪水，福利，工作条件等 出现阶段：新员工工作两年的员工,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,员工心理契约三大维度 2. 关系契约： 尊重，忠诚，信任，无法用金钱衡量。 属于开放
9、性，长期性。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,员工心理契约三大维度 3. 发展契约： 挑战性 强调培训、职业发展，为未来持续发展做努力,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,3、心理契约提升绩效管理5大途径 绩效计划 绩效考核 绩效反馈与面谈 绩效改进 绩效激励,重点,绩效计划,存在问题： 1. 是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程，必须清楚地说明员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工该表现出来的行为和技能。 2. 书面契约是可衡量的工作结果、完成任务的时间、可支配的资源，但执行起来不尽人意。 3. 员工工作目标的心理
10、契约才是决定员工工作是否愿意、主动、热情和始终保持高效率的内在动力和约束力。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效计划,解决方法： 绩效计划是一个双向沟通的过程，也是建立心理契约的过程。不仅仅是管理者向被管理者提出工作要求，也不仅是被管理者自发设定工作目标，而是需要双方的互动与沟通，让员工参与工作目标的制定。 社会心理学家发现，当人们亲身参与了某项决策的制定过程时，他们一般会倾向于坚持立场，并且在外部力量作用下也不会轻易改变立场。这样员工会更容易接受绩效计划并产生满意度。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效考核,存在问题： 经常引起争执、纠纷和员工对经理的抵触心理。 被认为是一个
11、容易使人焦虑的事情。 考核的目的不明确，员工不知道绩效考核的真正作用、对员工有什么好处，往往采取逃避态度。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效考核,解决方法： 介绍系统的绩效管理思想，有助于澄清过去错误的实施方式留给员工的不良印象。 力争让员工明白，绩效考核不是单纯地评判员工绩效，而是通过对员工工作业绩的考察找到员工工作中存在的知识、技能或组织管理的不足。 通过员工培训、指导改进工作方法等获得解决措施来促使员工和组织的共同提升。 在沟通的过程中，主体要从“你”“我”改成“我们”。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效反馈与面谈,存在问题： 大多数企业的绩效管理过程只进行到绩效考核
12、就结束。 评估结果没有反馈给员工，问题仍然存在，沟通仍然不顺利。解决方法： 通过绩效反馈和面谈，让员工了解在本绩效周期内的业绩是否达到所定目标，行为态度是否合格。 探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划。 组织向员工传递组织愿景目标和未来期望的一个合适时机。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效改进,存在问题： 绩效考核最主要目的不是评价员工工作业绩的大小来进行惩罚，而是通过绩效考核找到员工知识和技能的不足，然后在组织协调、指导下制定改进方案提升他们未来的工作绩效。 解决方法： 分析员工的绩效考核结果，找出员工绩效中存在的问题。 针对存在的问题制定合理的绩效改进方案，并确保其能够有效
13、的实施。 关键是树立正确的绩效改进观念人们有能力、渴望学习并提高自身的能力，员工内心深处愿意受到激励和挑战。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效激励,存在问题： 员工经过努力工作，尤其经过组织绩效考核 ，自己的贡献得到确认后，他们所期望的是组织给予物质奖励或晋升、良好的工作环境和精神激励等。如果期望不能得到满足，他们的满意度将下降，甚至会离开组织。 解决方法： 组织对员工物质奖励最重要的是公平性，以他们的实际业绩为尺度，公平、公正、公开地给予相应的回报。 绩效奖励应具有激励性。 奖励不仅要有直接的物质奖励，更应该注重精神奖励。提供员工职位晋升机会、优厚待遇、进行培训等非物质性的奖励。,
14、全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术欣赏肯定其优势、珍惜其价值、感知其潜力、彰显其成功。探询探索其发展、发现其趋势、询问其设想、研究其行动。欣赏性探询是提升成功循环的过程，而非仅仅修正错误。它能产生强烈的激励作用，帮助人们获得自我实现感，而非陷入充满忧虑与阴暗的宿命的泥潭。（美）罗伯崔比,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术 欣赏式探询的基本理念：1、强调未来导向而非探查过去 欣赏式探询的理念之一是，问题出现固然有其来由，但是做出合适的处理并不一定需要依赖过去；重要的不是知道问题是什么，而是要知
15、道问题解决之后是什么状况。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术 欣赏式探询的基本理念： 2、积极的正向关注和正向思考 人的内心都充满着被肯定、被发现、被称赞的渴望。如果我们在绩效管理中能够传递给员工一种“你值得信任”的眼光，员工就能逐渐去发现自己的资源与能力，就能够带出很大的改变力量。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术 欣赏式探询的基本理念： 3、寻找“例外”就是寻找解决问题之道 所有的问题都有例外。不论是多么麻烦的问题，总会有“问题不发生”的时候，这就是所谓的“例外”。这些例外的存在增加
16、了找出答案的可能性。可许多员工往往只注意问题发生的时候，陷于问题发生时的愤怒或无助感里不能自拔，而很少去思索问题何时会不发生，也常常忽略自己已经做到的、曾经做过的或开始在做的行动。因此，HR要觉察、研究员工的“例外”何以发生，从中也许就能找到解决问题的方法。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术 欣赏式探询的基本理念： 4、“小改变”带出“滚雪球”效应 不要看轻了小的改变，因为小改变会累积出大改变，就如“滴水穿石”一般。尽管员工内心的真实想法也是希望情况有所改变，但对于“改变”本身却仍会有不安和抗拒。在这种情况下，HR若是能从“小改变”入手，就
17、比较能化解当事人的不安情绪。况且从“小改变”着手，事情比较容易成功，而成功的经验对于员工来说是非常重要的，它会使得员工产生信心及力量去处理更困难的问题，进而带动整个情况的改变。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术 欣赏式探询的基本理念： 5、“系统合作”是解决问题的关键 欣赏式探询将HR与员工之间的关系转变为“合作关系”，特别强调激发员工自身解决问题的能量，由内而外地解决问题。这种技术认为，员工是解决自身问题方面的专家，HR则是建构解决问题平台方面的专家，问题的解决需要HR与员工两方面的共同合作，才能使绩效管理的更好。,全 然 ，用 心 为
18、企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询聚焦改变赋能技术 1、“正常化”技术：使员工感受到被了解。 2、“赞扬”技术：使员工感受到被肯定。 3、“指导前改变”技术：共同寻找以往的成功经验。 4、“振奋性的鼓舞”技术：鼓励员工扩大成功经验。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,1、正常化技术,使员工感受到被理解、被接纳。让员工有一种不孤单的共鸣感，愿意接纳自己、愿意面对现状。 HR的表达方式则是： 先不建议或指正； 对员工的情绪与表述重点表达共情； 开放式问句，以了解员工的内在世界； 降低员工问题严重程度的内心体验。“正常化技术”也称为“一般化技术”。,全 然 ，用 心 为 企 业 服
19、 务,2、“赞扬”技术,使员工感受到被肯定，目的是让员工提升自我价值，使员工觉得自己有力量去行动。 HR的表达方式： 告知员工平日表现中的优异； 从员工的挫折、犯错中找到可贵的动机。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,3、“指导前改变”技术,共同寻找以往的成功经验目的是打破员工陷于绝境的过度担忧，由过去的成功经验，找寻可供解决目前问题的策略(指导前改变询问句)。 HR的表达方式： 引导员工思考在过去类似的情况中是如何解决的； 引导员工思考过去中任何的成功经验； 鼓舞员工思考：你是怎么做到的？,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,4、“振奋性的鼓舞”技术,鼓励员工扩大成功经验。支持员工找回
20、行动的主控权与自主性，真正去解决问题。 HR的表达方式： 引导员工将行动切割成很细小的行动； 当员工做到某一点时，肯定与鼓励员工； 当员工没做到时，可引导员工思考情况并没有变得更糟； 当情况更糟时，可以引导员工思考是如何熬过来的。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,绩效面谈沟通关键技术,欣赏式探询讨论改变对话技术 1、“奇迹式询问”：鼓励员工描绘未来美好的愿望。 2.“刻度化询问”：帮助员工确定已经发生的变化。 3.“例外提问”：探索例外事件中解决问题可能途径。 4.“关系询问”：寻求更多的促进改变的资源。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,1、“奇迹式询问”,在欣赏式面谈中，最为著名
21、的就是“奇迹式询问”，它可以应用在与员工最初的对话之中。例如：假设一个奇迹发生了，他的问题解决了，那么他会怎样想、怎样做？经验表明：当问题已经加以解决时，员工经常会构建出一个崭新的“有关事件将如何变化”的愿景，而这个愿景是他们以前并不清晰或认为是不可能发生的。 表达方式有： 鼓励员工描绘未来美好的愿景。 由美好愿景中引导至目前曾经做到的或可以开始做的,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,2.“刻度化询问”,在欣赏式面谈中惯常使用的第二个技术就是“等级式询问”。HR可以要求员工在十点量尺上对当天发生的事件给以等级自评， 1代表最糟糕，10则代表奇迹发生后的情况。等级式询问主要用来帮助员工确定已
22、经发生的变化，尤其是微小的变化。等级式询问在第一次对话中也可以使用。员工几乎总是表示现在比1这个等级的情况更好，常常处在3或4这个等级上，这种现象表明了员工的情况已经出现好转，这时HR可以要求他解释事情是如何发生好转的。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,3.“例外提问”,寻找例外架构是欣赏式面谈中最具特色的技术之一，主要的任务是，引导员工探讨目前期待的目标过去是否曾经出现过，即探索在例外情境中发生了什么、是如何发生的，以及其中的解决方法。,4.“关系询问”,通过询问员工的重要他人对该员工问题的看法、态度、经验等等，启发员工寻求更多的促成改变的资源。,欣赏式探询的四个阶段,一、“心”绩效缔
23、造心理契约提升绩效管理新台阶,4、案例分析： A：知识型员工的“心”绩效管理 知识型员工的特点 心理契约带来的影响（知识型员工心理契约） 契约维度： 成长机会、自主性、自我成就、适当报酬,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,B：民企职业经理人的“心”绩效管理 企业留人才的方法：待遇留人、事业留人、情感留人 心理契约三个维度：交易契约、发展契约、关系契约 职业经理人型心理契约 契约维度： 合理的报酬、职业生涯管理、企业文化,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,一、“心”绩效缔造心理契约提升绩效管理新台阶,C：营销人员的“心”绩效管理 营销型员工心
24、理契约 契约维度： 公平合理的报酬、职业生涯管理、企业培训体系 、完善绩效考核体系,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,二、“心”培训低碳式心理培训是培训不可缺少的一环,1、企业心理类培训对企业和个人的重要,对于企业来说： 创建良好的企业文化 建立和调整企业员工心理契约 提高员工工作能力和效率,对于个人来说： 学习提高，自我成长 以更积极地心态投入工作 发挥自我价值,全 然 ，用 心 服 务,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,二、“心”培训企业心理培训是培训不可缺少的一环,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,二、“心”培训企业心理培训是培训不可缺少
25、的一环,2、心理培训引入企业的时机 制定新一年度培训计划时 企业组织变革时 企业出现重大事件时 企业员工出现普遍性的职业倦怠时 企业新员工入职时,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,二、“心”培训企业心理培训是培训不可缺少的一环,3、心理培训引入企业的形式和方法 形式1：企业诊断+企业心理培训 形式2：员工心理测量+整体培训方案+具体培训实施 . 形式N：客户定制服务,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,二、“心”培训企业心理培训是培训不可缺少的一环,4、企业培训案例 企业心理培训在民企 企业类型：医药行业 培训主题：员工性格 实施背景： 上市药业企业，成立刚半年的新产品事业部，由于整个团队成立时间 短，跨部门职能人员融合度不足，业绩未能达至理想。人岗匹配度有 待提高，内部调岗现象多发。人员间对彼此了解不深，以至内部沟通 不顺畅。,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,二、“心”培训企业心理培训是培训不可缺少的一环,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,全 然 ，用 心 为 企 业 服 务,
