1、万豪酒店集团,Thinking of you!,万豪国际酒店集团（马里奥特酒店集团）是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。,集团简介：,酒店发展历史：,1927年，波士顿丽兹-卡尔 顿饭店开始营业。1957年，位于华盛顿市区的 第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆 （twin bridge motor hotel）开业。1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多
2、间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额1984年，以公司创办者的名 字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业,1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司及其下属的新世界连锁酒店，以及华美达国际连锁酒店的收购。2005年1月，在三亚开设中国的第一家度假酒店。2006中国饭店业国际品牌10强之4. 万豪国际集团。 2009年排名第3，增加了15，000间客房，增长3.6%。酒店2672座，房间485979间。,万豪集团在中国：,万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，
3、并于此后快速发展。 目前，万豪国际集团旗下共6个酒店品牌在中国经营的酒店达40多家。 在北京、上海和广州等大都市，希尔顿、凯悦、假日、万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达等来自美国的豪华酒店都成为最醒目的都市景点。而这其中大部分又都是由美国万豪国际集团所掌控,宁波万豪酒店,万豪品牌简介：丽兹卡尔顿,名称：丽兹卡尔顿 档次：白金5星 美誉：“全世界的屋顶” 全球酒店数量：62家 中华区酒店数量：3家-香港丽嘉酒店 上海波特曼丽嘉酒店 北京金融街丽兹卡尔顿酒店 品牌信条：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”、“超越客人的期望，是公司最重 要的使命” 名人点评： 可可夏奈尔说：“每当我梦见 死后在
4、天堂的生活时，梦中的场景总是发生在 丽思酒店,万豪品牌简介： JW万豪,名称：JW万豪诠释豪华新境界 档次：白金5星 全球酒店数量：50家 中华区酒店数量：3家-香港JW万豪酒店 上海明天广场JW万豪酒店 重庆JW万豪酒店 中华区旗舰店：香港JW万豪酒店 品牌简介：JW万豪是首个由全球旅客塑造的酒店品牌，JW万豪酒店是针对一个新兴的消费群，他们希望享受比较含蓄的优雅环境、温馨及愉快地酒店服务。品味虽高，但不刻板，酒店虽不设管家式的贴身服务，但却可以随心所欲地享受酒店各种服务。,香港JW万豪酒店,万豪品牌简介：万豪及度假酒店,名称：万豪 档次：5星 中华区数量：3家-北京金玉万豪酒店 广州中国大
5、酒店 上海万豪虹桥大酒店 中华区旗舰店：广州中国大酒店 竞争对手：Hyatt Regency、Sheraton 品牌简介：注重强调品牌服务的一致性，客人 可以从任何一家万豪酒店都能得到相同的期待。 广告语：Thinking of you! 全心为你！,广州中国大酒店,万豪品牌简介：万丽,名称：万丽精益求精 档次：5星 中华区数量：9家 中华区旗舰店：香港万丽海景酒店 品牌简介：具备高雅时髦、与众不同的风格。 其主要特 色包括：每家酒店拥有独一无二的 设计，细致周到的“Savvy Service”服务精神 （温馨，专注），以及餐厅融合当地餐饮文 化色彩以吸引本地客人。 万丽酒店的设计方针是要拥有
6、全方位服务酒 店的功能，以及潇洒脱俗的氛围。 个性鲜明的设计无论是位于重新翻修的 地标性建筑的万丽酒店，还是新建成的万丽 酒店，每家万丽酒店都具备温馨和超越时空 的设计。万丽品牌的风格接近古典，但增加 了细致和独特的色彩。,天津滨江万丽酒店,万豪品牌简介：万怡,名称：万怡 档次：4星 中华区数量：4家-北京新世界万怡酒店 上海齐鲁万怡大酒店 顺德万怡酒店 无锡新世界万怡酒店 中华区旗舰店：上海齐鲁万怡大酒店 竞争对手：Radisson、Four Points By Sheraton、Novotel 特点：万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。,巴塞尔万怡酒店,万豪集团 如何成就辉煌
7、：,NO1.八仙过海， 各找利基市场 NO2.天使的微笑，魔鬼的细节服务 NO3.我的网络我做主 NO4.只有员工满意才有顾客满意,八仙过海， 各找利基市场“万豪”偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求.万豪针对不同的细分市场成功推出了一列品牌：Fairfield（公平），Courtyard（庭院）、Marriott（万豪）以及Marriott Marquis（万豪伯爵）等等。后来，万豪酒店对市场进行了进一步的细分，推出了更多的旅馆品牌。在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了 一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼丽嘉）酒店为高档次的
8、 顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并备受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn 衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和ResidenceInn（居民客栈）等，他们分别 代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了
9、区分。随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。经过多年的发展和演化，万豪酒店现在一共管理着8个品牌。,天使的微笑，魔鬼的细节服务,“奢华舒适的定义对所有的人未必相同，但是仅仅是一个小的细节就能体现。我们强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节，这一点我们一直不遗余力。在我们的高端品牌里面，你呆的每一天，每一分钟，我们都会进行追
10、踪服务，我们会研究客人如何更好地使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。”万豪的一位管理人员如是说。万豪相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上”。事实上这种“近乎完美的虚幻梦想”并非遥不可及：在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订SPA水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为万豪了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。万豪一直在竭力完善服务细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌酒店，相关差异细节都会被有效记录，以便下次做更
11、为完善周到的服务。,我的网络我做主美国万豪国际公司所拥有的引以为自豪的强大的营销网络包括： 全球预订系统 在2001年，美国万豪国际公司的3000名代理商处理了4000多万 个预订电话。另外的4800万个预订电话是由它的旅馆、活动预订中心与位于其他的销售 办公室处理的。万豪国际公司的预订系统（MARSHA）与主要航空公司与旅行社的全 球分销系统（GDS）相联接. 万豪礼赏俱乐部 它是全世界最大的多种酒店品牌的经常旅行者奖励俱乐部。通过 这一俱乐部，万豪国际公司有效地推销了闲暇度假、新的旅馆与商务及社会活动。万豪 礼赏俱乐部为活动成员提供的住宿夜间数要占万豪总的客房住宿夜间数的40。 全球战略联
12、盟 万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，可以将推广的资料 与资料库营销方案提供给合作伙伴。这些合作伙伴的成员包括在20个国家的40家航空 公司，像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司（像美国电话电报公司与 赫茨出租车公司）。 万豪网址（M） 它是目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际 公司80的互联网收入。它一个月可以获得800万人次网上访问量。截至2001年年底，据统计资料显示万豪网址是世界上最大的旅行网址之一。,只有员工满意才有顾客满意在万豪国际酒店集团，创始人威拉德.万豪的一句话已经深入每个员工的内心：只有呵护好雇员，他们才会更好地呵护顾客”万豪之所以能够像今天这样
13、快速健康地发展，与其独特的企业文化分不开。万豪的企业文化归纳起来为：万豪的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验，其宗旨在于服务于人。就像万豪宣称的“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务”。只有员工满意才有顾客满意。由于服务过程是员工来完成的，员工是否能以品牌承诺作为自己行动的准则，并在服务过程中提供优异的顾客价值，这对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。在让员工创造期望的顾客体验之前，首先需要让员工了解应该提供什么样的顾客体验，为什么提供这样的体验以及如何在实际工作中具体实施。万豪酒店充分发挥员工积极性，留住优秀人才.人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，万豪酒店集团才将“人”提高到了一个至
14、关重要的高度。在这方面，万豪酒店采取的措施有：建立公平的竞争机制；尊重员工个人价值；重视感情投资；优厚的员工待遇。万豪国际集团曾经连续7年被财富杂志评为“100家最佳雇主”，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是唯一上榜的美国酒店集团。财富杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供的事业发展机会。,最佳雇主的留心法则： 自1927年集团成立以来，万豪始终坚持着“信任，关怀，诚实，正直，尊重，公平”这六大核心价值观。 共度难关 方法一：开放的沟通 方法二：真诚对待下属 方法三：赞赏与奖励 方法四：明确的目标 方法五：积极的参与 方法六：成功的工具 方法七：充分的信任 重视内部选拔 实施人才培育计划,万豪国际酒店集团中国区HR总监 颜洁雯,Thank you !,
