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类型《客户心理分析》剖析.ppt

  • 上传人:weiwoduzun
  • 文档编号:4528293
  • 上传时间:2019-01-01
  • 格式:PPT
  • 页数:38
  • 大小:311.50KB
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    《客户心理分析》剖析.ppt
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    1、客户性格心里分析,早在2500年前,中国的兵法圣人孙子就提出一个概念:知己知彼,百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解,避其实击其虚,就能无战不胜。做商业设计的时候也是一样,想做一个客户满意的网站,你需要充分把握客户的需求,包括真实需求和潜在需求,满足他各方面的需求,尤其是他最需要最渴望最必须的需求。,在与客户沟通之前,先把自己设想成客户,如果你要装修阿里网站,你会通过什么手法面突出公司优势?,真实需求?潜在需求?怎么挖掘?,设计过程中,我们首先探寻出客户深层次需求,然后再激发客户解决需求的欲望,最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步:第一步:探寻客户基本需求;第二步:通过

    2、纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步:激发客户需求;第四步:引导客户解决问题;第五步:抛出解决方案;第六步:成交之后与客户建立客情关系。,一定要学会分析客户,一定要去主动分析客户,少了这个步骤,难怪你设计通过率不高!,性格分析,性格是人际交往的第一要素,不同的人有不同的性格,不同性格的人所喜爱的东西不一样,所对应的心理状态也就不一样,对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格,与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。 了解别人的性格,避实就虚,投其所好,才能赢得别人的好感。家装也是这样,每个客户都有各自不同的性格特点,我们要学会分析客户的性格,采取他所喜爱的方式与之交往。,从情绪的角度,有人将

    3、性格规结为四种: 活泼型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人将这四种性格与西游记中的四个主人公相对照,恰恰相符。唐僧是完美型性格,孙悟空是力量型性格,猪八戒是活泼型性格,而沙僧则是和平型性格。,活泼型性格 活泼型性格情感外露,热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣,然后再绘声绘色的描述,再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多,做得少。只要他在场,就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦,他们就会消失得无影无踪,不成熟,没有条理,缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快,他们一会儿高兴,一会儿又伤心,但又能很快高兴起来。 他们接受新事物比较快,但缺乏持久性。,活泼型性格表现特征 1、喜

    4、欢广交朋友,但由于说话时不经思索,故常常容易得罪人,但他自己却并不在意 2、不管对任何事物有没有认识,他们总喜欢评头论足,即使发表了错误意见也无所谓 3、轻易做出许诺,但一般很难兑现 4、耐不住寂寞,总要出去寻找乐趣 5、意志力薄弱,经不住怂恿,活泼型性格家装心理 活泼型客户在设计上有自己的主见,但也经不住别人的劝说,施工改动性项目特别大。他们容易接受新的设计理念,只要合作愉快,他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲,但是如果他们不满意,也会到处传播。正是由于这个心理,所以与活泼型客户签单较为容易,后期也比较好相处,如果有这样的客户一定要抓住。,活泼型客户解决方案 对待活泼型客户,一定要满足他们

    5、爱说话的习惯,不要打断他们,要对他们的发言给予肯定并欣赏,这样,他们很快就会喜欢你。同时,给他们设计一些新鲜的东西,或采用一些新的设计方案,大色块特殊排版他们很接受,经常与他们联系,就能迅速增进双方的感情,取得他们的信任。后期维护好,经常保持沟通,就能为自己带来很多新客户。,完美型性格 完美型性格往往是着眼于长远的目标,他们比其他性格的人想得更多,所以总是能够从一个更高的层面来看待问题,乐于为自已选择的事业做好规划,并确保每个细节都完美无瑕。 完美型情绪波动期长,一旦陷入一种悲观情绪中,他们会很长时间沉浸在其中;同时由于过份追求完美,他们显得很苛刻,对周围人和事的要求都会很高。,完美型性格表现

    6、特征 1、完美型从不轻易发言,总是经过一段深思熟虑,才会说出他该说的话。 2、他们总是要求完美,无论是对自己还是对别人,心思很细密,考虑很周到 3、他们从不轻易做决定,也不轻易许诺什么,但做出许诺以后,他们会为此全力以付 4、他们有选择性地交朋友,不愿意与肤浅的人交流,他们对自己的保护也很深,从不轻易透露想法或表达情感,完美型性格心理 他们总是先聆听设计师的发言,不管是满意还是不满意,都不轻易表态,对你的新方案他们总是不置可否,但却在内心里进行评价。 他们不会轻易告诉你他设计的想法,除非你真正能打动他,找到他的需求,完美型客户解决方案 对待完美型客户,服务态度一定要认真,不能有丝毫马虎,因为他

    7、们既属于冷静的思考者,同时又属于很情绪化的人,对待他们不喜欢的人,他们会不屑与之交往。所以,各项工作都要做到非常认真、细致,同时不要急于求成,要给他们一个选择与对比的时间。,力量型性格 他们似乎永远充满活力,永远在超越自己的极限,他的字典里有两个重要的词:目标和成功。他们在意工作的结果,对过程和人的情感却不在关心,喜欢控制一切,经常强硬地按照自己的意愿发出指令,显得霸道,粗鲁和冷酷无情。,力量型性格表现特征 1、他们往往不给别人发言的机会,认为你只要听他的就行了,他说的总是对的 2、他们自己干事雷厉风行,因此希望别人也是这样,如果你拖拉,他们会马上批评你 3、他永远是领导者,而你最好做执行者

    8、4、他们外表不苟言笑,因此也不喜欢随意开玩笑的人,力量型性格心理 他们往往有自己成熟的设计见解,要求设计师必须严格按照他的方案去做 在设计方案上,他们更关注于实用,对功能性的要求比较高,不喜欢很花哨的东西,对一些特别新颖的方案也不太容易接受 他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率,不能拖拉,必须按时出来,力量型客户解决方案 1、满足他们的领导欲,要学会聆听,而且要听得仔细,因为他们没有耐心再说第二遍 2、更不要与他们反驳 3、只要按照他的要求,他就会很快签单 4、即使客户说得不对,你也不要反驳,只要按照正确的方式把事做好就行了,因为他们更关心结果,和平型性格 这种性格,情绪内敛,处世低调的

    9、乐天派,总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则,在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见,不愿负责,缺乏热情,做事马虎、懒惰。,和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬的态势,不会轻易发火,也不会轻易批评人 2、他们能够给别人发言的机会,而自己则尽时少说,以满足别人的需求 3、他们做事时认真负责,对交待好的任务能够按时按质完成,缺乏创新性,但对创新事物也能够接受 4、他们做事慢条丝理,决不会着急,和平型性格家装心理 他们会很认真地听设计师发言,并且乐于接受设计师的建议,即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子 他们可以说是所有客户中最好相处的人,和平型客

    10、户解决方案 对于和平型的客户,设计师就要积极联系,主动把握,因为他们至少不会直接拒绝你,多跟他们联系,了解他们想法,加以引导。,当然,人的性格都是多面性的,每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子,而绝对不是单纯某一性格的人,只不过某方面表现突出一些,我们就将之归结为某种性格的人。,除了从情绪上对客户进行性格分析外,我们还可以从心态上对客户进行进一步分析。 我们把人的心态分成三种: 积极型、悲观型和务实型 积极型又可称之为乐观型,即对事物的看法比较正面积极,悲观型呢则恰恰相反,凡事都先往坏处想,他们的口头禅是“万一”,即便口头不说,内心也是这样想的。务实型的人呢,则不管什么,一切从现实需要出发

    11、。,积极者的心态分析 1、口头禅:没什么大不了的 2、心理暗示:我们应该去往好的方面发展,我们可以做得更好,我们要去做哪些事 3、行为:愿意配合别人 4、结果:已经很不错了,如果再做好一点,就会更好了 5、语言:经常赞同别人,说“对”,悲观者的心态分析 1、口头禅:万一要是 2、心理暗示:事情不会这么顺利,他不可能对我这么好,就算做了又有什么用呢 3、行为:不愿意配合别人 4、结果:才是这种结果,幸亏我自己及时发现,要不然还不定出什么差错呢 5、语言:经常反对别人,说“不”,务实者的心态分析 1、口头禅:不管我先 2、心理暗示:不要想得太多,先把自己该做的事情做好了就行了 3、行为:利于自己的

    12、就配合 4、结果:对自己所取得的结果比较满意了,不会想得太多 5、语言:你说得不错,我已经,积极者的家装解决方案 积极的人希望网站可以设计更好,因此设计师就要顺应客户这一心理,推出最完美的方案,提出可以更好的方案,一般他们都会接受。同时,设计师要善于为这一部分客户造梦,营造出令他们向往的未来家庭梦想,在语言上要有诱惑力,当他们这你这个梦想而动心时,就会不惜一切代价去实现这一梦想,悲观者的家装解决方案 悲观者的悲观恰可以做文章,他悲观你比他更悲观,要把设计中可能出现的问题尽量扩大化,让他产生恐惧心理: 如果这里的文字太大了,整个页面显得不大气,客户对您们公司的体验度就会下降他们会说(是,是,那就

    13、得提前防范,不能这样),务实者的家装解决方案 对于务实的客户,要让他感到现在的方案就是最好的方案了,让他产生这样就行了,没有必要再到处乱跑,耽误时间和精力的想法。 在设计时,也不要考虑得太远,满足他现有的需求就可以了。,客户的表达分析 我们在与客户的交往中,还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。 一般来说,客户在语言表达上有四种: 、积极发言 、注意倾听 、沉默 、不爱说话,积极发言的客户属于外向型性格,其性格中或者存在活泼型的因子,或者存在力量型的因子,我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。 注意聆听的客户,有两种,一是他在网页设计上方面什么不知道,只好聆听,还一种

    14、是这个客户的素质较高,修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。,保持沉默的人,一是性格内向,天生不爱说话,二是比较深沉的人,多半是属于完美型性格的人。 如果在交往中一直都不爱说话的人,性格上肯定是内向、孤僻,这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流,渴望得到别人的理解和关爱,当你的方案真地满足了他内心的需求,他会对你非常信任!,在与客户的交往中,我们还要观察,客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者,还是能跟进潮流的人,还是保守者,还是有古典主义倾向。前卫的客户,主要是看他的衣着和听他的语言,如果发现他是比较前卫的人,那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户,他们虽不前卫,但是

    15、能跟进时代潮流,也可以算是比较时尚的人。还有一部分客户,思想比较保守,因此他们的穿着比较正统,语言也比较谨慎,他们决不敢在设计上用一些新意。,还有一部分客户,他们比较怀旧,喜欢中国传统的东西,或者说喜欢一种古典美,一种古典境界。他们不是思想保守,而是他们既能接受现实的世界,潮流的世界,但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人,而是他们内心有一种宁静,有一种脱离世俗的美。 如果能满足客户这种内心的需求,那么你的设计很快通过。,最后我们还要分析一下,客户对网站需要体验他们公司的一些优势,但客户的有时并不会直接跟我们说,而是需要我们去发现,去挖掘。 我们可以通过看客户规模,客户的生产机器了解客户的需求,当然也可以直截了当地问客户:你喜欢展示工厂实力吗?或者您们有研发团队吧!顺着你的思路说出他的企业优势。,

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