1、中国联通南宁市分公司中国联通南宁市分公司入户装机服务规范形象入户装机服务规范形象 入户装机服务人员应穿工作服，工装不得敞怀，不准将长裤裤脚卷起，要佩带入户装机服务人员应穿工作服，工装不得敞怀，不准将长裤裤脚卷起，要佩带工号牌，在客户室内禁止戴墨镜，不准在客户家中抽烟，尽可能穿深色鞋，深工号牌，在客户室内禁止戴墨镜，不准在客户家中抽烟，尽可能穿深色鞋，深色袜子，作业时禁止穿拖鞋，工具袋应整洁。色袜子，作业时禁止穿拖鞋，工具袋应整洁。 入户装机服务人员应做到无头屑，无怪异发形，禁止染发。不留过长指甲，无入户装机服务人员应做到无头屑，无怪异发形，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。上门前要清除口腔异味。
2、污垢。上门前要清除口腔异味。 入户装机服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时入户装机服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户说话要彬彬有礼，练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户说话要彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。 入户装机服务规范流程入户装机服务规范流程 实
3、行预约服务。为客户提供相应的装移机服务时，要提前小实行预约服务。为客户提供相应的装移机服务时，要提前小时按客户预留方式与客户预约。与客户预约成功后，应立即将相时按客户预留方式与客户预约。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个人工作计划。关信息记入个人工作计划。 预约后要准备好名片（或服务卡）、鞋套、垃圾袋、工作台布或预约后要准备好名片（或服务卡）、鞋套、垃圾袋、工作台布或工作包，要带上装机施工表和服务质量监督表，施工结束后，请工作包，要带上装机施工表和服务质量监督表，施工结束后，请客户填写。客户填写。 预约后要做好施工前客户资料的核对工作，并提前做好与公司内预约后要做好施工前客户资料的核对工
4、作，并提前做好与公司内部相关部门的配合工作。部相关部门的配合工作。 施工工具事先要准备齐全，要进行检查并确保工具能良好使用。施工工具事先要准备齐全，要进行检查并确保工具能良好使用。 要带齐施工所需要的各种材料。要带齐施工所需要的各种材料。 入户装机服务规范流程入户装机服务规范流程 入户人员在接受装移机任务时，做到问清：用户电话号码、用户入户人员在接受装移机任务时，做到问清：用户电话号码、用户详细地址、用户具体名称、联系电话号码。详细地址、用户具体名称、联系电话号码。 要按预约时间准时赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预要按预约时间准时赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，
5、应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。同时，要尊重客户的同时，要尊重客户的 “时间优先选择权时间优先选择权 ”。 上门服务时，敲门以客户听见为适宜；按门铃时间不宜过长；和上门服务时，敲门以客户听见为适宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语并经客户允许后，才客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语并经客户允许后，才可进门，进门时要换上自带的干净鞋套。可进门，进门时要换上自带的干净鞋套。 进门后，要从左上衣口袋内掏出名片或服务卡，微笑地双手递给进门后，要从左上衣口袋内掏出名片或服务卡，微笑地双手递给客户。客户
6、。 入户装机服务规范流程入户装机服务规范流程施工中应注意：施工中应注意： 在准备好的工作台布上放置工具。在准备好的工作台布上放置工具。 工具应轻拿轻放，现场工具摆放有序。工具应轻拿轻放，现场工具摆放有序。 要先向客户问清装、移机的位置。要先向客户问清装、移机的位置。 应尽量按客户的要求选择安装位置，需挪动物品时，需征得主人同意，并小应尽量按客户的要求选择安装位置，需挪动物品时，需征得主人同意，并小心挪动，损坏物品要赔偿。心挪动，损坏物品要赔偿。 按公司装、移机的流程操作。按公司装、移机的流程操作。 室内布线要安全、牢固、隐藏、美观。室内线穿过墙壁时，应穿入磁管或塑室内布线要安全、牢固、隐藏、美
7、观。室内线穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管保护。料管保护。 清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具袋，不在客户家或单位洗手。自清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具袋，不在客户家或单位洗手。自备垃圾袋，带走现场的残留物。备垃圾袋，带走现场的残留物。 施工过程中，尽量不使用客户家中的电话。施工过程中，尽量不使用客户家中的电话。 向客户交待重要注意事项，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能向客户交待重要注意事项，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能和宣传新业务等。和宣传新业务等。 为客户送上一份客户手册或业务宣传资料、相关业务使用常识和服务卡等。为客户送上一份客户手册或业务宣传资料、相关
8、业务使用常识和服务卡等。如有送给客户的小礼物，此时及时奉送。如有送给客户的小礼物，此时及时奉送。 施工结束后，要请客户检收，并请客户在施工回执单上签字。施工结束后，要请客户检收，并请客户在施工回执单上签字。入户装机服务规范流程入户装机服务规范流程 请客户在施工单上签字时用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。请客户在施工单上签字时用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。 出门前向客户道别时，应微笑着说道别语。一般情况下不要主动与客户握手，出门前向客户道别时，应微笑着说道别语。一般情况下不要主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手如客户
9、主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门。关上门。 如当天不能完成施工，要向客户说明原因，并约定下次施工时间，原则上第二如当天不能完成施工，要向客户说明原因，并约定下次施工时间，原则上第二天应继续为该客户服务。天应继续为该客户服务。 严禁在施工前后及施工过程中，接受客户的请客及受礼。严禁在施工前后及施工过程中，接受客户的请客及受礼。 要有专门机构或部门，负责对装、移机客户电话回访，询问施工质量如何，客要有专门机构或部门，负责对装、移
10、机客户电话回访，询问施工质量如何，客户是否满意。回访员要规范服务用语，对回访中发现的问题应认真记录，快速户是否满意。回访员要规范服务用语，对回访中发现的问题应认真记录，快速转交相关部门处理。转交相关部门处理。装机布线规范要求装机布线规范要求 布放的线缆在交换机箱布放的线缆在交换机箱 /分线盒侧要粘贴标签，标签应写明线缆到分线盒侧要粘贴标签，标签应写明线缆到哪里，标签要粘贴牢固哪里，标签要粘贴牢固 布放的线缆要平直，不得产生交叉、斜拉、扭绞、打圈等现象，布放的线缆要平直，不得产生交叉、斜拉、扭绞、打圈等现象，不应受到外力挤压和损伤不应受到外力挤压和损伤 布放的线缆应和避雷线布放的线缆应和避雷线
11、、电源线分开，避免雷击等强电干扰、电源线分开，避免雷击等强电干扰 布放的线缆两端应留有适当冗余，以便维护，线缆在交换机箱里布放的线缆两端应留有适当冗余，以便维护，线缆在交换机箱里的冗余长短要协调一致，整洁美观的冗余长短要协调一致，整洁美观 在转弯的地方，线缆弯曲应自然，弯曲半径应至少为线缆外径的在转弯的地方，线缆弯曲应自然，弯曲半径应至少为线缆外径的 4倍倍 在小区内布放的线缆应遵从小区布线规范要求，保持小区线缆布在小区内布放的线缆应遵从小区布线规范要求，保持小区线缆布放一致、美观放一致、美观装机服务用语装机服务用语 预约服务时讲清三句话：预约服务时讲清三句话：1、先生（女士），您好！、先生（
12、女士），您好！2、我是南宁联通部员工，工号或名字。、我是南宁联通部员工，工号或名字。3、 “您申请的业务，可以装机，请问您什么时间方便？您申请的业务，可以装机，请问您什么时间方便？ ” 预约后讲清两句话：预约后讲清两句话：、 “好的，我已经记下来了，我将按您的要求，在时间准时上门为您服务。好的，我已经记下来了，我将按您的要求，在时间准时上门为您服务。 ”、 “谢谢你，再见！谢谢你，再见！ ” 施工时施工时（一）根据需要可讲（一）根据需要可讲1、您好！、您好！2、我是南宁联通部门员工，工号：。、我是南宁联通部门员工，工号：。3、我来为您安装宽带、我来为您安装宽带 /电话，可以进来吗？电话，可以进
13、来吗？4、当装机人员入室后，需询问装机位置时：、当装机人员入室后，需询问装机位置时：“请问，网线请问，网线 /电话线拉到哪里？电话线拉到哪里？ ”5、当用户提出要求现场帮助装移机（不含室内移）时：、当用户提出要求现场帮助装移机（不含室内移）时：“对不起，按公司规定，我不能这样做，请您先去营业部门办理申请手续，办理后，对不起，按公司规定，我不能这样做，请您先去营业部门办理申请手续，办理后，公司会派人来施公司会派人来施工的。工的。 ”6、当发觉用户要求安装的部位不恰当时：、当发觉用户要求安装的部位不恰当时：“，这个地方太潮湿（这个地方不安全，会影响通信质量、或会发生通信事故，这个地方太潮湿（这个地
14、方不安全，会影响通信质量、或会发生通信事故的），请考虑能否的），请考虑能否一个地方。一个地方。 ”7、当遇到特殊情况当天宽带、当遇到特殊情况当天宽带 /电话不能装通时：电话不能装通时：“对不起，由于原因，今天您的宽带对不起，由于原因，今天您的宽带 /电话不能装通，我日再来安装。电话不能装通，我日再来安装。 ”装机服务用语装机服务用语8、当预放号用户，属超前施工装机完工时：、当预放号用户，属超前施工装机完工时： “，您的宽带，您的宽带 /电话是预放号，要待月日才能通话。电话是预放号，要待月日才能通话。 ”9、当宽带、当宽带 /电话装好试通后时：电话装好试通后时： “，您的宽带，您的宽带 /电话已
15、装通，请您试用，如好的请在施工单上签名，并留下电话已装通，请您试用，如好的请在施工单上签名，并留下日期。日期。 ”10、用户对布线或装机位置重新提出要求时：、用户对布线或装机位置重新提出要求时： （在可能的条件下）（在可能的条件下） “好的，我再按您的新要求装好的，我再按您的新要求装 ”； （在违反规定的情况下）（在违反规定的情况下） “这样不安全，会影响通信质量，我不能这样做。这样不安全，会影响通信质量，我不能这样做。 ”11、当施工需要登高，请用户借梯子或帮助时：、当施工需要登高，请用户借梯子或帮助时： “，对不起，能否请您帮帮忙，陪我到附近去借把梯子。（或请您帮助，对不起，能否请您帮帮忙
16、，陪我到附近去借把梯子。（或请您帮助我我 可以吗？）可以吗？） ”12、当遇用户请吃饭或送礼时：、当遇用户请吃饭或送礼时： “不用客气，这是我们应该做的。不用客气，这是我们应该做的。 ”装机服务用语装机服务用语13、当与用户辞别时：、当与用户辞别时： “谢谢您的配合帮助，再见！谢谢您的配合帮助，再见！ ”14、与客户核对登记号时：、与客户核对登记号时： “请问您装（移）机的登记号是，户名是吗？请问您装（移）机的登记号是，户名是吗？ ”15、与客户商量装、移机位置时：、与客户商量装、移机位置时： “请问，您准备安装在什么位置？请问，您准备安装在什么位置？ ” 当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提
17、出过份要求的客户首先表示当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示 “理解理解 ”，其，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说： “对不起，（先对不起，（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等）生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。，您能否考虑换一个地方。 ” （在可能的条件下）（在可能的条件下） “好的，我按您的新要求来做。好的，我按您的新要求来做。 ”16、需要搬或挪动物品时：、需要搬或挪动物品时： “对不起，先生（女士
18、），能否搬（挪）对不起，先生（女士），能否搬（挪） 物品？物品？ ”装机服务用语装机服务用语17、在施工过程中，如果现场有残留物时：、在施工过程中，如果现场有残留物时： “对不起，业务装（移）好后，我会将其清理干净。对不起，业务装（移）好后，我会将其清理干净。 ”18、 当业务装（移）好并试通后：当业务装（移）好并试通后： “先生（女士），您的业务已装（移）好，请您试一下。先生（女士），您的业务已装（移）好，请您试一下。 ”19、 请客户在工作单上签字时：请客户在工作单上签字时： “先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。20、客户签完字后：、客户签完字后： “如果您在使用过程中遇到问题请挂咨询，我们会尽快为您解决；如果您在使用过程中遇到问题请挂咨询，我们会尽快为您解决；如果对我们的服务工作有意见，可以向台投诉，我们将在规定的时限如果对我们的服务工作有意见，可以向台投诉，我们将在规定的时限内给你答复，并尽快解决。内给你答复，并尽快解决。 ”21、工作后与客户道别时：、工作后与客户道别时： “打扰您了，谢谢您的配合和帮助，再见！打扰您了，谢谢您的配合和帮助，再见！ ”
