1、工作规范制度1.案场工作纪律第一条 员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核办。第二条 遵守员工日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公告区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。第三条 遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。第四条 尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。第五条 尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊重，用语
2、文明规范。第六条 爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。第七条 工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事；不得在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。第八条 具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理由向购房客户索要礼品、欠款、财务等。第九条 不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次专卖房源。第十条 员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即
3、开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。第十一条 遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业机密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。第十二条 售楼经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范，行政助理姚做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，行政助理应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严重的，由行政助理报售楼经理，由售楼经理进行经济处罚或行政处分。第十三条 遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及事件项目经理汇报，予以妥善处理。2、销售礼仪规范项目 内容 规范卫生
4、（1） 勤洗澡，保持身上无异味（2） 勤洗头，不得留有头屑（3） 勤修脸，不得留胡须头发（1） 勤修剪，梳理整齐（2） 男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳（3） 不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型（4） 不抹过多的发胶使头发过硬仪容仪容脸部（1） 眼角不可留有眼屎，不能有不干净的东西留在眼睛附近（2） 女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜（3） 眼镜要保持干净，不得有破损情况（4） 鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔（5） 耳朵内须清洗干净（6） 男士胡子要刮干净，不可留大鬓角（7） 经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴
5、唇干裂起皮（8） 每天刷牙 2 次，保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物；如果明显能看出烟熏的痕迹，应清洗干净（9） 平时最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光手部（1） 常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁（2） 勤剪指甲并精心修理，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，男士不超过 1mm，女士不超过 2mm（3） 指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）（4） 手指保持干净，没有多余的手指死皮；平时要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔软化妆（1） 女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉（2） 用餐后要及时补妆（3） 不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或
6、使用刺激性气味强的香水饰物（1） 不可佩戴过多的饰物（2） 佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主（3） 男士不能佩戴任何耳饰（4） 女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格（5） 佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服其他（1） 保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒（2） 工作时不得照镜子、涂口红等（3） 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发基本要求（1） 案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋（2） 衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶（3） 扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品（4） 衣袖、裤管不能卷起衬衫（1） 衬衫要及时更
7、换，注意袖口及领口是否有污垢或破损（2） 衬衣袖口可长出西装外套的 0.5-1cm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚西装（1） 正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式（2） 所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口 1-2cm（3） 西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住（4） 西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟、打火机等（5） 西裤的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜，束黑色皮带（6） 西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳仪表领带（1） 领带的质地以真丝为佳
8、（2） 领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张（3） 领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳（4） 非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻（5） 要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配” ，所谓“斑马搭配”就是条纹领带陪条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带陪西装或格衬衫裤子（1） 裤子应与上衣相配，上下搭配合理（2） 裤线要烫直，折痕清晰（3） 裤型不紧不松，合身为宜（4） 裤长不可太短，要盖住鞋子，且线条明显（5） 腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼鞋袜（1） 鞋袜须搭配合理，两者都不要太
9、华丽（2） 皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋（3） 鞋面的颜色应该与西服相匹配（4） 袜子要素雅，最好选择深色，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力（5） 女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜（6） 女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜） ，无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任的感觉（7） 不要传有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜（8） 鞋子上不小心黏上的泥土要及时清理仪表工牌（1） 案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡（2） 未佩带工牌者，不得接待客户女士注意事项（1） 套装是目前最适合职业女
10、性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式（2） 女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露（3） 女士着装不应过分时髦（4） 女士着装不应过分暴露（5） 女士着装应避免过分潇洒或过分可爱站姿（1） 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下额。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳（2） 面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，目视前方（3） 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同款，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字
11、形，脚尖开度为 45-60，男性两脚与肩同宽，身体重心重要支持在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，额略收，双手交叉于肚脐位置；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上（4） 不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右摆；不得倚墙靠壁仪态坐姿（1） 上体自然坐直，两肩放送，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带微笑，大方、自然（2） 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓
12、，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地蹲坐，如同与别人抢座，特别的忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛（3） 落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象（4） 腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放在座椅下等，都是非“礼”的动作（5） 坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子的 2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同时转动，幅度
13、不宜过大（6） 女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果翘腿坐，注意不要晓得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起（7） 落座时，不可交叠双腿（即跷二郎腿）（8） 离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅仪态行姿（1） 起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要靠向前弹出的小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要再行走时出现明显的正反“八字脚”（2） 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰、
14、重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以 30-40cm 为宜（3） 女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线（4） 男性脚步要利落、稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感（5） 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是：男子步幅 40cm 左右，女子步幅 30cm 左右，不宜太大；男子速度每分钟 108-110 步，女子每分钟 118-120 步，男子脚跟离地 2-3cm；女子脚跟离地 3-4cm
15、（6） 行走时不要抽烟，不要吃零食（7） 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞（8） 行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”（9） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首次应说“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过（10）给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；与客人、同事对面擦过时，
16、应主动侧身，并点头问好蹲姿（1） 下蹲时，左脚在前后脚稍后（或右脚在前左脚稍后） ，两腿靠紧向下蹲（2） 左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势（3） 臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着装时更要注意，以免尴尬握手（1） 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握（2） 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握（3） 男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握（4） 在多人同时握手时，不要交叉握手，应
17、待别人握完再伸手（5） 握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉（6） 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥；握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆（7） 要站着握手，除非两人都坐着；如果坐着，有人走来和你握手，你必须站起来（8） 握手时应大方地伸出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指（9） 握手的时间通常是 3-5 秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬（10）别
18、人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为（11）握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手（12）握手时不可以把一只手放在口袋递名片（1） 递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息（2） 递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方（3） 递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教”或者“我叫王，你叫我就可以了”活动接名片（1） 用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌（2） 接过名片后应点头致谢，
19、不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重（3） 在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要方正，并放在自己视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上上下楼梯（1） 下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，小心掌握行走的快慢（2） 不要低头看梯，而是眼睛平视前方（3） 引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客户行走（4） 交际场合，上楼时尊者、女士在前；下楼时则相反上下轿车（1） 上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好（2） 下车
20、时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开（3） 要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下低处取物（1） 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，翘臀（2） 给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应适用蹲姿活动递物与接物（1） 应当双手递物和双手接物（五指并拢） ，表现出恭敬与尊重的态度（2） 递接物品时注意双臂夹紧，自然地将两手伸出（3） 递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取（4） 递笔时，笔尖不可指向对方
21、（5） 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清适用手机（1） 将铃声降低，以免惊动他人（2） 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量（3） 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人（4） 如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说：“对不起，请原谅” ，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座（5） 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人日常活动（1） 推行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度（2） 上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位（3） 对客户服务时，不得流露出厌
22、烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务，不得与客户发生争吵（4） 案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍（5） 和客户打招呼要主动，不卑不亢（6） 保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部（7） 接待客户时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在客户面前整理头发、衣服等3.服务用语规范序号 项目 服务用语参考规范1 接听电话时（1） 您好，售楼处（2） 不好意思，让您久等了2电话客户找人时（1） 请稍等，我帮您转接（2） 我明白了！我会帮您转达给他/她（3） 好的，请稍等一下，他/她马上来（4） 对不起，他/她人（对方要找的人）不在，我
23、可否帮您转达（5） 对不起，他/她现在有事情无法接电话，我让他/她晚点给您回电话，可以吗（6） 请问您有什么事情？可以让我转告他/她吗（7） 好的，我一定会转告他/她的（8） 好的，您过一会再打过来好吗（9） 请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗3 电话结束语（1） 我们位于具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吗（2） 非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们的展示中心（3） 随时恭候您的光临（4） 谢谢4见到客户步入销售大厅时（1） 先生（小姐） ，早上好！中午好！晚上好！欢迎光临（项目名）（2） 您好，这边请（3） 您请喝水（4） 您好，请问有什么可以帮助您的吗？（5） 王先生，您好，您今天精
24、神不错，一定是人逢喜事吧5询问客户是否第一次来（1） 请问您是第一次来我们售楼处吗（2） 请问上次是谁接待您的（3） 您稍等，我帮您联系（4） 请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样您会对小区有一个连续的了解6 要了解客户时（1） 请问，先生/小姐您怎么称呼（2） 您在哪里高就（3） 您从商很多年了吧（4） 看您面熟，您是哪个单位的呀（5） 这位女士品味、眼光这么好，是您太太吧（6） 您打算自用还是投资（7） 看您穿的这么高贵，月收入得四五千吧（8） 目前哪些楼盘有幸有您的投资7 介绍项目时（1） 您看，这是我们项目的沙盘（2） 来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意（3） 您看咱们的地理位
25、置（4） 我们小区的开发商是公司，是国家一级房地产开发商，信誉很好8 赞美客户时（1） 先生/小姐，您真有眼光（2） 您说的很对，我又增长了不少知识（3） 我要您多多学习这方面的知识（4） 像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的（5） 您是我见过对楼盘最熟悉的客户（6） 先生/小姐，您真是快人快语（7） 您给人的第一印象就是干脆利落（8） 先生/小姐，您真是满腹经纶啊（9） 您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊（10）您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦（11）您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房9当客户赞扬楼盘时（1） 确实如此，您真有眼光（2） 您真有眼光，这个户型最大
26、的优点就是您讲的（3） 谢谢，我们将努力把工作做得更好10当客户赞扬我们的工作做得好时（1） 您过奖了，这是我应该做的（2） 您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好（3） 非常感谢您的鼓励（4） 谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任11当客户就某些地方提出质疑时（1） 很高兴您能提出意见（2） 您的意见非常合理（3） 您的观察很敏锐（4） 很高兴您能如此坦率（5） 您的担心我们能理解，实际情况是（6） 不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来（7） 我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正（8） 我们的愿望是一致
27、的，都希望尽力把项目形象塑造到尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议（9） 对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排（10）待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗12当客户提出自己不熟悉的问题时（1） 对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询主管或部后再给您答复，好吗（2） 对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权（3） 对不起，请稍等一下（4） 对不起，这个问题我不太清楚，我带您到工程部（或物业管理部）问一下专业人员，好吗（5） 您真的很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗13当客户提出不合情理的要
28、求或对某项规定不愿履行时（1） 对不起，为了客户共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解、支持我们（2） 请您放心，您提的这个问题我会上级汇报的14当客户提出优惠时（1） 对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗（2） 对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢（3） 对不起，定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗（4） 先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一般的售后服务、优美的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢（5） 我不得不很抱歉地告诉您这个价格实在是没有办
29、法（6） 对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是15当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定16当客户提出要看房时请稍等，为了您的安全，我给你（你们）拿安全帽17当需要主动要求客户看现场时（1） 请您到工地实地看一下吧，以便有更直观的感受（2） 眼见为实，咱们一块到工地和样板房去看看，好吗18当请客户留下联系电话时（1） 请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗？谢谢（2） 为了我们更好地为您服务，请您留下一个电
30、话号码，好吗？谢谢（3） 我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些特价房，很适合您的，您可以留下电话，我好通知您19当客户确定签协议时（1） (自用时) 恭喜您，买到了这么好的一套房子（2） （投资时）恭喜您，有了一个优秀的投资项目（3） （为儿女购房时）恭喜您，您真是一位关心儿女的好长辈（4） （为父母购房时）恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福（5） 您的选择，是我们的荣幸（6） 感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心（7） 欢迎您随时到工地批评、指正（8） 有空就来坐坐20请客户填“客户档案”时为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表
31、格内容我们绝对保密，不对外宣传21当客户准备离开售楼处时（1） 您慢走（2） 您走好（3） 您走好！一路平安（外地客户）（4） 希望我们的介绍您还满意（5） 无论买与不买，都希望我们能成为朋友（6） 随时恭候您再次光临（7） 希望再次与您见面（8） 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话（9） 别忘记了让您的朋友一起来发财（10）希望能认识更多像您这样有品位的朋友22 请求道歉时（1） 对不起，这套房子刚卖出去（2） 不好意思，您的话我还没有听明白（3） 请您稍等（4） 麻烦您了（5） 打扰您了（6） 有什么意见，请您多多指教（7） 介绍的不好，请多多原谅23 禁忌用语（1） 您自己看吧（2）
32、 我们绝对不可能出现这种问题（3） 这肯定不是我们的原因（4） 我不知道（5） 这么简单的东西您都不明白（6） 我只负责卖楼，其他的我不管/不负责（7） 这些房屋质量差不多，没什么好挑的（8） 别人住的挺好的啊（9） 想好了没有，想好了赶快交钱吧（10）没看我正忙着吗，一个个来（11）您先听我解释（12）您怎么看这样讲话（13）您相不相信我4.客户接待行为规范第一章 总 则第一条 为规范售楼部的销售业绩，提升销售服务质量，特制定本规范。第二条 本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。第二章 电话接待规范第三条 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔第四条
33、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语第五条 一般情况下，应在电话铃声响起 3 声内接听电话；因特殊情况超过 3 声，应向客户表示歉意，请求客户谅解第六条 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语第七条 接听电话时，先问好，后报项目名称，在讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。第八条 回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。当客户在电话中提出问询或查
34、询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也行” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿” 。第九条 通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。第十条 接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。第十一条 避免口头禅，不允许对着话筒
35、打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。第十二条 如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。第十三条 如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。第十四条 通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。第十五条 邀约客户
36、时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。第十六条 接听销售电话时间不要太长，尽量控制在 2-3 分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。第十七条 通话结束后，要及时填写来电登记表。第三章 现场接待规范第十八条 在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客户进入售楼处。第十九条 迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。第二十条 当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来
37、的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。第二十一条 对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致上，并给以亲切的问候或恰当的赞美。第二十二条 如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。第二十三条 如果客户是 2 人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。第二十四条 引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。第二十五条 安排客户入座时，应注
38、意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。第二十六条 客户就座后应及时给客人上茶（水） ，上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70左右） ，浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。第二十七条 尽量选择在接待
39、客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接待名片时，应符合相应的礼仪规范。第二十八条 与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。第二十九条 介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。第三十条 客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不
40、耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。第三十一条 带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。第三十二条 与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。第三十三条 接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表” ，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。第三十四条 给客户打电话时，应准备好谈话内容，设想客户可能会提到的问题并做好准备；选择恰当的时机打电话，当客户表示不方便时要及时道歉收线；打电话的时间不能太长，通话时间不要超越 5 分钟，最好控制在 3 分钟左右。
