1、1售楼员的仪容仪表与行为规范、 我穿我戴售楼员仪容仪表在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；一双皮鞋，满是灰尘伸出的手，指甲缝里塞满黑泥。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我 们要有以下的仪容仪表：、 男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕；扣好纽扣，结正领带、领结或
2、领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不这且过肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米，衬衫只要露出西服袖口 3-5 厘米，而且应扣上纽扣；西装扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个） ；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、2光亮；领带夹的正确位置是在 6 颗扣衬衫从上朝下数第 4 颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二、女
3、性1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以下不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以尔补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春期气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷牙
4、漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友3好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行-售楼员行为举止一、站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方3、四肢：两臂自然下垂、两手伸直、手指落在腿侧裤缝外。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与
5、肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中的事情站起来相迎，当客就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟悉客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，不也要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男
6、士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外） ，也不可脚擦地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌读挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时
7、注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过。58、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步无的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、 工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、
8、注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。14、 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、
9、严禁大声说笑或手舞足蹈。66、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出嘻嘻的笑声，以免产生误会。10、 讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气” 、 “不好意思” 、“请稍等”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11、 不得以任何借口顶撞、讽剌、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、 称呼客人时，要多呼客人的姓氏，用“
10、某先生”或“某小姐或女士”不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。13、 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。14、 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ；对客人造成的任何不便都要说“对不起” ；将证件等递还给客人时应予以致谢（请收好） ，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。16、 任何时候招呼他人均不能用“喂” 。17、 对客人的问询不能回答“不知道” ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再 代客询问；或请客人直接
11、与相关部门或人员联系。718、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、 在服务或打电话时，如其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。21、 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起” ，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如蒙客人答应，应表示谢。22、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起“，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、 客人来到公司时，应讲“欢迎您光
12、临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎你下次光临” 。24、 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、 有电话，务必在三声之内接答。26、 听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙” ，不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27、 接听电话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、 接听电话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同时用手后捂住话筒，方可与人交谈。829、 客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回
13、答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。30、 碰到与客人通话过程需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。31、 说话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、 “谢谢您” 、欢迎您到 XX 来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、 客人或同事相到交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您” 。33、 客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不
14、理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、 集体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、 到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、 进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件） 。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。9服 务 篇第一章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了徇的尺度。与其他服务行业有所不
15、同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 call me -来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话-接听电话礼仪服务标准 目标 语言 非语言 避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者群名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下） 。早上好！XX花园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具齐备；立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；精神奕奕；语气温和询问式语气；脸带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话
16、响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、10蔑视。2、处理接听电话-处理电话礼仪服务标准 目标 语言 非语言 避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出帮助。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太） 、电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述资料。道别向来电者道别尊重客户，交代清楚。令来电者安心，确保资料准确。予以个人化的服务。不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？“X”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您李先生，让我重
17、复一遍，您的电话是 XX，想问“X“小姐昨天落定的单元确定没有给电话我，再见！主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应切记下来电日期和时间。咬字清晰； 发音清楚；待来电者收线后才轻轻放下电话推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。含清不清；只有“行了”来表示已记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声痴呼。113、来电查询客户进行电话销售服务标准 目标 语言 非语言 避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给
18、客户予初步轮廓（如位置、规划等）。明白顾客的需要辩别顾客购买动机及关心点，邀请顾客亲自前来参观。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买电欲。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予以诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。李先生，您想知道 XXX 花园的资料吗？我们位于XXX，即 XXX前面，看见整人 XX。李先生想买个100 平方米单元自住是吧，XX 花园档次比较高，户型种类较多，有2 房至 5 房的，还有 3 年免息分期，月供￥XX 起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。您坐 XX 路车，在
19、XX 站下车；您坐出租车，在 XXX 宾馆前向西转入，路关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。即时收线，不加解释。12口会见到好大个 XXX 的广告牌。二、电话接听重点信息的掌握1. 第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。2. 第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。三、注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应提前了解广告内容、仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或
20、条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。7、客户来电信息及时整理归纳，与现场经理，广告制作人员充分沟通交流。第二节 visit me-到访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准 目标 语言 非语言 避免入店 顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同的方式） 。若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。主动邀请顾客入店。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象；与顾客建立长远关系。早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我
21、们的楼盘！眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的瓜在；目光友善、微笑。埋头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。13如遇熟客（视情况而定） ，先行接待的售楼员应主动接待。陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。关心口吻；微笑、语气温和。机械式笑容；过份热情；假装没看见2、对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准 目标 语言 非语言 避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 。如遇熟客（
22、视乎情况而定） ，先行接待的售楼员应亲自接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求：主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。要求客户做登记。尊重客户及令客户感到受重视；与顾客建立长远关系。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘姿讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“X” ，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。您好，请坐！请先虽杯水。关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白顾客的需要；有礼貌地邀请；双手有礼以名片的正面送上；有礼地送上登记表和笔。友善
23、态度；眼神接触。装作没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；放在台上让顾客自己拿取。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。14关注及留意顾客是不时有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。3、对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准 目标 语言 非语言 避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。为顾客做分析分析不同项目的资料。明白顾客的需要判断顾客购买动机（投资或自住） ；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：财务预算；面积户型要求予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选
24、择推荐信息；销售点取向有轻重；提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。让顾客容易理解我们的项目在 XX是未来的市中心，整个项目共分 X期，首期多层已全部入伙。现在 XX 楼价大概￥XXX，XX 一些多层项目售￥XX，XX 是未来市中心，现只售价约 XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。考虑自用或是投一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气询问式语气；以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要
25、求，把心目中认为好的单元硬售；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客带着走。15方向景观要求层数朝向利用素材、作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。有关资料；让顾客感到重视及尊重。资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2 房或3 房？这个单元对着 XXX整个绿地面积有XX 多平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常XXX？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如 XX。主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；手势；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客
26、人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。4、进行销售（沿途介绍）服务标准 目标 语言 非语言 避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再强调好处，并反映其他顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请式手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借故避开；敷衍交代；粗声喝骂。5、对到访顾客进行销售（参观单位）服务
27、标准 目标 语言 非语言 避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；建立长远关系及加强顾客购买信出电梯右边就是D 单元了。目光接触；温和语气；一步当先地离开；16电梯到达时，提示左转或右转。介绍单元清楚说明所看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。清楚明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。心；提供细致、贴心的服务；显示专业水平及时项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。这是 D 单元，建筑面积有 XX 平方米，有 XX 间房。我们的用料全部一级一类，
28、地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外） 。清楚的指示；按着开门键让顾客先行。清楚的指示；清晰发音；、目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。指示错误；找错单元。喋喋不休；客有客看，你有你讲。不加解释；误导客人；喋喋不休。四、 我要根除的-售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一素列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、
29、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。2、喜欢随时反驳17在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很有遗憾的。3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内
30、容重点不突出，客户也无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对你个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的” ，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步18上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
