1、.客户服务部礼仪规范标准1.目的规范员工行为，培养员工良好职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象。2.守则遵守法律、法规和公司各项规章制度；敬业爱岗，乐观向上；相互尊重协作；诚实守信，服从领导,保守公司机密。3.适用范围适用客户服务部全体员工。4.规范要求4.1 仪容仪表规范4.1.1 礼节、礼貌4.1.1.1 礼节礼貌在管理中的重要作用商业管理提供给客户产品的核心是优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础。4.1.1.2 礼节、礼貌的含义礼节：是指人们在日常生活中尤其是社交集中场合下，人们相互表示问候致意、祝愿、慰问及服务的惯用形式。礼貌：是人们在接触交往中相互表示敬重和友好
2、的行为准则，它的本质是体贴别人、尊重别人、尊重别人。4.1.1.3 礼貌规范内容仪表端庄、态度和蔼、言行节制、遵守秩序、 讲究卫生、尊老爱幼。4.1.1.4 礼节礼貌在物业管理中所表现的作用使客人感受到亲切感使员工心理得到满足公司形象的体现客人心理的需要。4.1.1.5 语言规范称呼语：先生、小姐、女士。欢迎语：欢迎您入住、欢迎光临。问候语：您好、早上好、下午好。告别语：再见、晚安、欢迎您再来。答谢语：谢谢、非常感谢。致歉语：对不起、请原谅、打扰了。征询语：请问您有什么事？我能为你做什么吗？基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.1.1.6 举止仪表礼节要求：表情：男士要自然
3、大方，表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇和威武之貌，给人以一种美感。女士要面带笑容，表现虽动犹“静”的优美感。行走：行走姿势，应身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏的交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上，步幅均匀适中，两臂自然摆动。站姿：身形正直，眼睛平时前方，挺胸收腹，垂胸、平肩、重心落于两脚，上下一直线，整个形体显得庄重平稳，站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但是，不得将手插在裤袋里或交叉抱在胸前，更要避免抖脚。坐姿：应当上身正直且稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地，两脚不可摇晃，或者把一条腿搁在另一条腿上。女士穿裙子时，尤
4、其注意把两腿靠紧，不宜分开，即使背后有依靠，也不能随意把头仰靠，显出很懒散的样子。落坐：与客人交谈需要落座时，应让客人先坐并伸手示意客人请坐，或为客人拉开座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开。4.1.1.7 问候礼节问候礼节是指接待宾客的问候语，表示对人的尊重，一般可分为职务称、职业称及一般称。职务称指“姓+职务”如：王经理、林董事长等，职业称如“服务员先生” 、 “秘书小姐”等，一般称如“先生” 、 “小姐” 、 “夫人” 。4.1.1.8 应答礼节要求应起立与客人保持一步半距离，面带微笑，耐心倾听对方讲话，回答时注意礼貌用语，切忌不要用过多的手势。4.1.1.9
5、迎送礼节要求迎接客人时应提前到达按身份高低一一见面先握手再介绍其他客人主动为客人开车门、提行李先问候女宾再问候男宾迎接重要来宾应列队欢迎，队伍整齐，精神饱满送别客人时向客人道别、祝愉快。4.1.1.10 乘坐电梯礼节电梯到达时，应伸手示意等候客人先进，并说“请”然后用手档住电梯门。电梯到达目的楼层时，应用手档住电梯门，让客人先出电梯，并微笑送别。电梯内不能旁若无人的谈笑。4.1.2 仪表、仪容4.1.2.1 一般外表头发须经常修剪及清洗，并建议使用适量的定型喷雾剂。严禁员工染或修剪夸张的发型。工作时严禁员工在客人前整理头发。当身体前倾时，头发不可掩面。4.1.2.2 女性员工长发员工应将长发束
6、起，可选择结马尾形发辩或用黑色发夹或橡皮圈束起来。用来固定发型的发夹颜色，须与头发颜色相同。留海应高于眉毛。束缚好长度过肩的头发要经常洗头及护发保持自然颜色头发头发不得松散头发不可盖过眼睛或脸不得染夸张颜色头发不得留新潮发型4.1.2.3 男性员工头发长度必须在衣领之上。发脚必须在耳垂之上，头发应经常梳理以免凌乱。胡须要刮净。保持脸部及颈部干净。头发竖直、左右鬓脚不对称、染发（除黑色外） 、长发或束辩、怪异发型等一律禁止。4.1.2.4 装饰物所有佩带之装饰物必须简单及保守。佩带颈链的员工必须把颈链收藏在衣衫内。耳环不可选择环型及垂吊型（男员工一律禁止戴耳环） 。戒指应设计简单，不可选择太夸张
7、的。 4.1.2.5 指甲男女员工指甲不宜过长、指甲内不允许有黑色污垢。女员工涂指甲油的若有脱落应及时去除或重涂。指甲要保持经常修剪。4.1.2.6 化妆所有女员工必须化淡妆，略施粉底，但不得浓妆艳抹。口红颜色以暖色调为主，切不可化冷色面妆。香水味道宜清淡。仪表宜显清新，保持脸部无油腻感。女员工不可不化妆。不可选用夸张或浓烈的化妆品。丝袜应选浅肉色。4.1.2.7 口腔勤漱口，或用口气清新剂，保持口腔清新。4.1.2.8 着装制服保持干净、整洁，无破损，领口、袖口无污渍。上班时除手表外，不宜佩戴任何夸张的饰品。外套和内衣要勤更换，内衣以淡色为主。外套着规定的制服。所有员工须佩戴标志（如工作牌、
8、胸牌）上岗。4.1.2.9 领带领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口。不得有污垢或皱纹。4.1.2.10 袜子男员工应穿黑色或深蓝色袜子。女员工应穿浅肉色丝袜，不得有破损。4.1.2.11 鞋着黑色皮鞋，勤擦拭，保持光亮。不得穿过份新潮或破旧的鞋子。4.1.2.12 眼镜镜片要保持清洁，男女一律不得戴有色眼镜。4.1.2.13 员工证清洁、完好，不得残旧或有污渍。4.1.2.14 身体应无异味，如汗味、烟味、过份的香体味。4.1.2.15 环境保持周围工作环境干净整洁，不在工作区内放与工作无关的物品。4.1.2.16 交谈礼仪：对于业户服务人员来讲，最容易接触到客人，在与客人交谈时，应做到：a.讲话
9、声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。b.讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。c.应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。e.要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。f.讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。4.1.2.17 身体语言：a.当我们面对面与人接触时，我们的手、脚、眼等不同部位都会不论自觉或不自觉的作出一些动作或摆出某种姿势，这些动作发出的讯息称为身体语言。b.正确的身体语言会给客人一个专业形象，并能给客人建立良好印象。c.不正确的身体语言（包括一些小动作）会引起一些不必要的误会，给人感觉不专注或不礼貌。
10、因此，我们与业户接触时，必须注意我们的一举一动。d.具体要求手：不可在客人面前用手触摸五官及身体其它部位。给业户感觉：不卫生。适当的姿势或动作：用手掌向上的邀请方式为客人指示方向或引路。手臂：不可在客人面前将手臂交叉抱在胸前。给业户感觉：不信任。适当的姿势或动作：当站立时两手应垂直放在两侧，也可双手相握垂直放在前面。手指：不可用手指为客人指示方向、引路，或用手指作一些无聊的动作。给业户感觉：不礼貌。适当的姿势或动作：保持指甲清洁并修剪好。嘴唇：不可作出藐视的表情。给业户感觉：不礼貌、不专重。适当的姿势或动作：带有亲切笑容。口：不可讲不礼貌的话，在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽时，手不掩口。给业户
11、感觉：不礼貌、不专重。适当的姿势或动作：在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽时，脸要转向后面并用手掩盖着口。脚：不可摇摆、抖双脚、或站立不定。给业户感觉：不专业。适当的姿势或动作：站定启稳，坐着时把双脚放好。步行：不可拖步。给业户感觉：散漫。适当的姿势或动作：提起脚来步行。站立：不可将手插在衣、裤口袋中，站立时身体不直或依靠在墙、柱上。给业户感觉：懒散。适当的姿势或动作：双手自然交叠放在身体前面或垂直于身体两旁，双腿并拢站 直，挺胸、收腹、目光注视前方。眼：不可左看右顾、垂头或向下看。给业户感觉：不礼貌、不专注。适当的姿势或动作：和客人有眼神接触、向前看。鼻：不可在客人面前弄鼻子或打喷嚏。给业户感觉
12、：不礼貌。适当的姿势或动作：若要打喷嚏须将头侧向后方，并向客人表示歉意。眉：不可皱眉。给业户感觉：不耐烦。适当的姿势或动作：放松。肩：不可侧向一边或缩起来表示不知道。给业户感觉：不认真。适当的姿势或动作：保持肩平。胸：不可探胸。给业户感觉：疲倦、不精神。适当的姿势或动作：挺胸。4.1.2.18 其它a.办公室不穿制服员工，应以职业装为主，不得着运动装或牛仔服装。b.女员工不得穿低胸低领服装、超短裙及其它奇装异服。c.注意个人卫生，保持口气清新，勤洗澡或使用体香剂以防止身体汗味等其他异味。4.1.3 接听电话4.1.3.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.1.3.2 应尽快接
13、听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。4.1.3.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客人，先问候对方，如：“您好！” 、“早上好！” 、 “某某节日快乐”等，其次告知对方公司或部门名称，如：“联盛商管公司” 、 “客服部” ；再报出自己的姓名。4.1.3.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，碰到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。4.1.3.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。4.1.3.6 在完成
14、电话对话前，必须询问客人是否还其它的需要，并向客人的来电表示感谢。4.1.3.7 打出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。4.1.3.8 在确定对方收线后才能挂断电话。4.1.3.9 注意事项a.当事人私人电话，手机号码或行动去向不宜随便告知来电人。b.来电人打错电话，应亲切告知“您打错电话了！” ，切勿挂断了之c.电话听不清楚时，应立即告知来电人。d.接电话后，让对方等候时间不要超过 1 分钟。e.通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。f.如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听 另一部电话并尽快结束通话后在回听第一个电话，并再次向
15、对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了。 ”g.若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。h.打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。i.接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。j.对业户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。4.1.4 工作环境4.1.4.1 办公区域须保持肃静与整齐，办公桌上不随意摆放与工作无关的物品，以向业户提供良好的服务环境。 4.1.4.2 接待区域、前台上可适当放置盆栽以装饰环境，并放置公司铭牌、简讯等供用户取阅4.1.4.3 接待区内有提供给客人休息的区域，本公司员工不得在接待区休息、聊天，须了解“客户至上”这一接待的原则。4.1.4.4 保持办公区域干净、整洁，地面无尘迹、水迹、垃圾，室内墙角无蛛网、窗子洁净。
