1、1酒店前厅应知应会第一部分：酒店简介1、酒店位于长沙市五一路和芙蓉路交汇处，东临芙蓉路，西朝建湘路，南面五一路和长沙市中央绿化广场（又名芙蓉广场） 。酒店主楼一楼和南裙楼一楼为大堂；主楼十六楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，十七楼至二十四楼为客房，拥有房间一百八十九套；西裙楼二至三楼及主楼、南裙楼三楼为餐饮，可同时容纳近千人就餐；主楼及南裙楼二楼为保健按摩、足浴中心；主楼及南裙楼四楼和西裙楼四楼为 KTV 娱乐城；西裙楼前坪、南裙楼前坪以及负一、负二楼为停车场。2、酒店开业时间：2003 年 8 月 18 日，是按国际标准四星级建造。3、 公 交 线 路 ： 可 乘 115 路 、 150 路
2、、 348 路 、 9 路 、 159 路 、 八 一 桥 下 车 ， 也 可 乘 117路 、 401 路 、 118 路 、 旅 游 1 路 等 公 交 车 在 蔡 锷 路 口 下 。周 围 景 观 ： 省 博 物 馆 、 天 心 阁 、 市 博 物 馆 、 烈 士 公 园 、 桔 子 洲 头地 理 位 置 ： 距 离 长 沙 黄 花 机 场 22 公 里 、 距 离 长 沙 火 车 站 2.5 公 里第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能1、酒店架构 酒店经营部门有客房(2222、1111)、西餐（1608、1602） 、商务中心（8882） 、会议室（16F）酒店的销售部门有：营销部（
3、6620）酒店的职能部门有：人事部（6669、6612）财务部（6663） 、工程部（2500）2、部门职能客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理22、各部门负责人及电话部门 职位 姓名 内线电话总经理办公室 副总经理 徐翔 6628人力资源部 经理 吴良平 6669财务部 经
4、理 吴新花 6663前厅部 经理 周琴 6626、8787销售部 经理 刘慧 6667客房部 经理 高旭 1111、2222工程部 经理 王恒明 6617、2500西餐厅 主管 雷元 1608、16023、酒店集团董 事 长 ： 刘 冬 明 先 生副 董 事 长 ： 杨 艾 林 女 士财 务 总 监 ： 庄 妮 斯 女 士酒 店 总 经 理 ： 霍 深 芽 先 生第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况本栋楼高 150 米，共 45 层，地下 3 层各楼层分布 B2F：停车场，酒店办公室，更衣室、徐总办公室B1F：停车场，布草房，财务室，总机房1F：酒店大堂，商务中心，商场，物业公司接待
5、处，湘辉旅行社，前厅部办公室，销售部办公室2F：休闲中心，新长福大厅（中餐） ，茶吧3F：新长福包箱（中餐）34F：国贸娱乐广场 KTV5-6F：农业银行电脑房7F：银河证券公司8-11F：长城资产管理有限公司12F：避难层13-15F：农行龙园招待所16F 梅西餐厅、会议室、1618 套房17-27F：酒店客房25F 以上：农业银行办公室酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积酒店目前有总统套间、豪华套间、高级套间、麻将房、豪华双人间、豪华大床间、高级双人间、高级大床间、电脑房共 9 种房型，总房数 189 间。其中套间 4 间（2409、2401、2402、1618） ，麻将房 7 间（17
6、20-1725 1706、1707） ，豪华双人间 10 间，豪华大床间 7 间，高级双人间 84 间、高级单间 84 间。电脑房 3 间（2309、2310、2311）第四部分：酒店营业场所的营业时间、项目、及电话号码一览表楼层 营业场所 营业时间 经营项目 电话号码商场 08：30-23 ：30 服装、皮具 6621湘辉旅行社 07：30-22 ：00 机票预订、旅游 88821 楼商务中心 08：30-21 ：00 打字、复印、传真8882中餐：11：00-14：00新长福大厅晚餐：17：00-21：00湘菜、粤菜、海鲜4415222休闲中心 13：00-2 ：00 足浴、按摩 8899
7、、88982 楼茶吧 8：00-24 ：00 茶水、饮料、咖啡3 楼 新长福包厢 中餐：11：00-14：00 湘菜、粤菜、海 44152224晚餐：17：00-21：00 鲜下午场：13：00-17：004402288晚场：17：00-24：00 66884 楼 KTV晚晚场：0：00-06：0007：00-23 ：30 茶水、饮料、咖啡160216 楼 梅西餐厅早餐时间；07：00-10：00中西式套餐160817-24楼客房 24 小时 单、双人间、套间2222第五部分：酒水价目表项目 单位 价格芙蓉王 包 38字牌 副 15扑克牌 副 10饼干 盒 10旺仔牛仔 厅 10王老吉 厅 1
8、0啤酒 厅 10可乐 厅 6方便面 盒 6矿泉水 瓶 6震动安全套 盒 35朗博 盒 20男式精油 包 10女式洗液 包 10毛巾 盒 10女内裤 盒 10男内裤 盒 10剃须刀 套 15啫哩水 支 15洁净纸 盒 14易耗品 件 按单件计算第六部分：酒店房型及房价表5房型 优惠价 协议价 订房中心价 其它总统套间 1888 1588 1888 2409豪华套间 528 488 528 2401、2402高级套间 598 598/398 528/398 1618豪华双人间 369 288 369豪华单人间 339 268 339高级双人间 339 268 308高级大床间 309 248 27
9、8电脑房双间 359 288 359 2309、2310、电脑房单间 329 268 329 2311麻将房 1706-17091720-1725第七部分：酒店服务知识 酒店礼仪1、服饰(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。(6)领带是“服饰的灵魂” ，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整，不能系歪了；
10、同时，要保持整洁，挺括。(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。(8)工作时不要卷裤、挽袖。(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。要保持铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩戴耳环仅限一副耳钉)。6(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。面客员工不提倡戴镜框眼镜。2、鞋(
11、1)穿酒店所配发的皮鞋。(2)皮鞋要保持光亮。(3)布鞋要经常刷，保持干净。(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。(5)要系好鞋带。3、袜子(1)一律穿酒店所配发的袜子。(2)袜子要经常换洗。(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。4、个人卫生(1) 在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。(2) 保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常抽吸鼻子、揩鼻涕。同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。(3) 注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。注意休息，保持健
12、康，少吃产生气体的食物。上班前不准吃有异味的食物。(4) 保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。(5) 汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。(6) 留心不要把手指伸入盘子或碗中。(7) 随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。5、站立姿态(1) 站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。(2) 站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于双脚上。(3) 两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手
13、放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。7(4) 站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。(5) 站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。(6) 站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做” 。另外，站立时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。(7) 站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。(8) 站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。(9) 站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去够东西、蹭痒痒。(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。6、行走姿态(1) 行走时要
14、走得大方得体、灵活，给客人一种美感。(2) 行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。(3) 挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。(4) 行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。(5) 步速适中，较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。(6) 步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手拿物品来往，较易发生意外；
15、另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。(7) 男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。(8) 走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。(9) 行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。(10)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。(11)不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑、边哼歌曲。(12)在服务区域内不得跑动。7、坐态(1) 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后稳稳地坐下。(2) 入座时悄无声息，不应发出嘈杂之
16、声；调整坐姿，同样也不宜出声。(3) 离座时不要突然站起惊吓他人，也不要因不注意而弄出声响，或把身边的东西弄到地8上。(4) 坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。(5) 女员工入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴紧闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在腿上，有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以并拢为好。(6) 坐时不要仰靠椅背伸直双腿；不要将一条腿搭在另一条腿上；不要两腿做哆嗦动作。(7) 坐定时不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼、闭目养神、摇头晃
17、脑。(8) 不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边，或趴向两侧。(9) 坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，双手夹于两腿之间也应避免。(10)坐定后不要将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脚踏其他物体。8、举止规范(1) 酒店人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。(2) 与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手，如宾客主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。称赞对方时，不宜过分，谦虚也要适当，不要盲目自贬。(3) 引路时
18、，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时要经常注意与客人保持三步距离，不可只顾自己往前走。(4) 路遇宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在外宾中间穿行；如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。(5) 双手向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。(6) 同客人说完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然
19、后再转身走开，以示尊重客人。(7) 员工与宾客之间相距以不近于 60 公分，不远于 100 公分为宜。9(8) 进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。出门时，面对客人后退三步再转身离开。(9) 关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。(10) 出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门，也不能听任门自由开关。(11) 送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离去。(12) 与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。(13) 避免使用使人不快的手势，如：双手背于身后，双臂抱胸，用手指指点点，手插入裤袋。(14
20、) 蹲下拿东西时，臀部重心要降下，如用左手拿东西时，要走到东西的右边，右脚踏出半步后在蹲下身来。(15) 拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。(16) 进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。(17) 客人由于误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。(18) 不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。(19) 要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。(20) 说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼人。(21) 走路脚步应放轻。(22) 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方
21、，这样容易被误认为你在瞪他。(23) 在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时，可以点头表示，其要决在于“动作稍停一下”和“露出笑容” 。(24) 以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下，身体向前倾斜 10 度左右。(25) 见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。(26) 双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。(27) 切忌做鬼脸、吐舌头。(28) 不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具，以免使其不悦，引起不必要的误会。(29) 服务于客人时不能表示过分亲热。(30) 发现客人患有疾病，
22、应立即设法帮助就医，但不要声张，要为其保全面子。9、言谈规范10(1) 当来宾进酒店时，酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好，说“欢迎您”热情相迎，彬彬有礼。(2)与客人见面要问侯见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，应根据情况见机行事，先致问候。一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好；客人过生日时，要主动祝客人生日快乐多日未见，要问候客人近来可好节日，要向客人致以节日问候客人生病时，要祝客人早日康复天气变化时，要提醒客人防寒防暑离开时，要主动向客人道别(3)称呼规范男宾称“先生”最好是“先生” 。已婚女宾可称“夫人” 。对未婚女宾称“小姐” 。不知道女宾已婚、未婚，
23、可称“女士”或宁称“小姐” ，切勿称“夫人” 。对有学位的可称“博士先生”或“博士” 。对有军衔的可称“先生” ，或“上校先生” 。对大使和相当于部长的官员可加上“阁下” 。对已婚的女宾可称“夫人”亦可称“太太” 。(4)和客人交谈时，要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚恳、和蔼可亲；不要自吹自擂；不大笑、狂笑；更不要做鬼脸；声音大小要以对方听清为宜；不要做过大手势。(5)和客人谈话时首先要听清楚对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性。(6)和客谈话时，要实事求是，自己办得到的事可以答应人家，不要随便答复自己没有把握的事，不要轻易许诺，答应人家的事，一定要办到。(7)和客人交谈时
24、，可谈衣食住行，天气、气候，旅游风光，体育运动，但不能谈疾病、客人隐私等令人不愉快的事。谈话时不要以如下几项为话题：(这些话题属于个人隐私，如谈及，容易让客人陷入尴尬境地。) 婚姻状况 宗教信仰 服饰价格11 年龄、履历和其它私事 如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问 更不要给来宾起外号(8) 和客人交谈时不要溅出吐沫。(9) 和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言。(10)与客人谈话时不能左顾右盼，也不要闭目养神，也不要老看手表低着头或侧着头，更不要昂头讲话。(11)不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴；对方讲话没听清楚时不妨问一遍，如发现有误时，应做进一步解释。(12)
25、谦虚要适当，不要翻来覆去让人家给自己提意见。(13)同客人讲话时，要严守机密，说话要有分寸，称赞对方不宜过分。(14)同三个以上客人谈话时，不能只谈两人的事或只和一人谈话，而冷淡其他人；也不能只和女宾谈，而冷淡男宾，不要交头接耳，说悄悄话，偷笑他人所谈之事，两人间如有话说又不便使更多的人知道时，则应另找适当机会谈话。(15)和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话时，你要侧身将脸朝着客人。(16)同客人谈话时，不要只是自己讲，或只是我方员工相互交谈，要给客人充分的谈话机会。(17)谈话中途有事要离开一下时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。(18)客人相互交谈时，不旁听、不瞟视、不插嘴、应停立
26、一旁等候客人讲完时再讲，不能骤然打断客人的谈话，如有急事，可双目直视客人说：“对不起”然后再与客人讲要说的事。(19)回答客人问话时，不虚构、不装懂、不信口开河、不随便答复。(20)回答问题，要系统完整，不含糊其词或待答不理，解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚，使客人感到诚恳文雅。(21)解答客人问题时必须起立回答，并且站立姿势要端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以示对客人尊重。(22)应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉；要忌粗率，以免引起客人的误解。(23)服务人员在为宾客服务的过程中，对客人提出的要求不能说“不”字。(24)客人提出的要求，无论多
27、么难以达到，都不要回绝，尽可能地想办法满足。(25)如客人的要求实在是难以满足的，应先答应下来，再去想办法去做，实在做不来，回来再同客人解释，争取客人的理解，然后同客人商量另外一个方案。(26)电话接听语言规范：12 电话铃响，在三声之内须立即接听，并用中英文问好及报部门名称，如同时亦在接待客人，应向客人道歉并及时接听电话，如铃响三声再接听，应在问好后说：“对不起，让您久等了” 接听电话过程中，应正确使用称谓，尤其是在第二次称呼客人时，应尽量以姓氏、职务称呼，并准确使用礼貌用语“请您稍等” 、 “对不起，他不在” 、 “我能为您做些什么” 、 “谢谢您” 、 “请” ，语音温和，语调委婉，要通
28、过电话体现我们服务的诚意与热情、耐心，并适当地附和客人讲话，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，并适当地附和客人讲话，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，切忌出现傲慢、有气无力、急躁、拖泥带水、独断专横、不懂装懂等情况，不可轻易给客人以任何承诺，更不得用“我不知道” 、 “听不清” 、 “什么 ”等语言。 如遇到对方打错号码，应耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号码了，我这是部，您找部电话是*，我帮您转过去吧。 ”，而不能粗暴地挂断电话。 一般情况下，应等对方放下电话后方可挂机。(27)当客人要求与员工一起合影时，只要不影响酒店正常营业及商业秘密，可以大方配合。(28)遇到客人不礼貌言行，应表
29、现出应有的风度，对宾客不得理论或还击，应婉转解释，并及时报告上级处理。10、电梯礼仪：电梯没有其他人的情况（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请客人进入（2）到达目的地后，按住“开” 的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内（1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹（3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立所有员工若上三层下三层，应使用楼梯第八部分：规章制度（一）前厅部奖惩制度1、处罚制度违反以下条例者处以 515 元罚款：13 员工应遵守劳动纪律，准时上、下班，不得迟到、早退，按时打卡和签到。严禁代
30、人打卡和委托他人打卡； 女员工上班时间应化淡妆、盘发，不得浓妆艳抹和涂有色指甲油；男员工头发不得过长。所有员工必须按规定着装并佩戴工号牌，微笑服务； 员工未当班期间不得无故在酒店逗留； 每班员工应主动打扫本岗位卫生； 前厅晚班员工除凌晨 1 点至 7 点可以适当坐下当班外，在此时间内如有客人来或其他时间，一律必须站立服务； 员工不得着便装进出大堂； 前台报表应真实、准确，不得出现错误；违反以下条例者处以 1520 元罚款： 当班时间不得擅离工作岗位、干私活或私自会客； 接听电话不及时，无礼貌用语者； 当班时间不得使用酒店电话聊天，不得在工作区域使用手机，当班期间携带手机必须调震动或静音； 未经
31、允许，不得私自换班、调休； 上班时间不得聚众聊天、打闹和大声喧哗； 部门会议、培训不得无故迟到、早退； 当班期间严禁在工作区域内吃零食、看书、看报和做与工作无关的事情； 前厅员工当班期间不得睡觉，不得邀请朋友、亲属进入机房； 交接班不清楚及不认真阅读交接班本，造成下一班工作失误者； 前台员工开错房、开重房，填写单据不完整、不规范或输单不正确，造成漏单或冲减，当事人除赔偿已造成的损失外并处以相应的罚款；违反以下条例者处以 50300 元罚款： 不得向客人索要小费及物品； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人及同事； 未经请假不得无故缺席部门培训及例会； 不服从上级安排，顶撞上司者； 因工作失
32、误，造成客人投诉者； 前台员工不得利用工作之便，私开客房或接受他人馈赠； 前厅员工不得利用工作之便，将酒店财物占为已有； 前厅员工不得无故旷工；（一）奖励制度以员工手册为准。以上条例涉及或与员工手册相冲突的，以员工手册为准。第九部分：前厅员工岗位职责一、职责概述为客人办理入住、结账手续并提供酒店客人账务查询和问询处理服务，保持总台柜台的正常秩序。二、职责范围1、熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。2、熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，掌握本酒店的各种大型会议14及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况，以满足客人的问讯要求。3、当班期间不得擅自
33、离岗，特殊情况须离岗时须知会上司，但不得离开酒店区域。不得在当班期内会客。4、认真、规范操作酒店的机器设备，并做好清洁保养工作，能熟练操作酒店系统并能独立工作。5、热情、礼貌、快速、准确地帮助客人完成入住登记及离店结账手续。6、认真填写空白入住单、押金单、发票，杂项单、停车券，并且联号使用。7、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。8、与同事及其它部门保持良好的工作协作关系。9、及时、准备地核对房态，保证房态的准确性。10、接受客人的订房要求，并完成填写订房单，将订房单资料完整存档。11、努力推销酒店客房其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。12、合
34、理、高效、有针对性地为客人分房。13、提前准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确的入住。14、把客人所需的服务及时、准确地通知到各执行部门。15、接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。16、按规定标准拨打及接听电话。17、按照服务规程做好留言及查询工作。18、执行、落实公安部门通缉的协查工作，严格把好入住登记关。19、客人离店结账时应立即与楼层或房务中心联系，并做好迷你吧及客房其它的制单入账工作，防止漏单。20、每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定。21、备用金必须天天核对、交接清楚并如实在交班本上登计，不得以白条抵库，不得外借。22、结账金额准确
35、无误，结账后的所有单据要订在账单后面备查，收款时应随时辩认钞票、信用卡的真伪。23、每班结账完毕后，要及时打印出每班营业报表，并要求账款相符，报表平衡，营业款及时上缴，填写现金缴款单，按规定的的手续严格执行。24、确保所收的各种款项清楚准确无误，客人的签名清晰可辩。25、严格尊守酒店各项政策、制度，严格执行发票的管理制度，廉洁自重。1526、切实执行外卡制度，不得套取外汇，不得使用信用卡套现。27、及时、准确的做好各种营业报表。28、保持工作场所清洁并注意控制表单、文具的消耗量，以降低成本。29、负责有关住房房价，酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。30、完成上级交办的其它任务。第 十
36、部 分 ： 前 厅 员 工 工 作 操 作 流 程早 班 ：1、提早 10 分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。2、查看交班本，与夜班同事做好交班手续。检查晚班卫生情况。点清备用金，并在交班本上签字认可。 （备用金：15000）3、检查晚班报表，查看当日预定、预离及当日房态情况。核对押金单号、发票号、帐单号、杂项单、入住登记单等联号单据是否与晚班交班本上的一致，并清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。4、认真交接好大事本上的各项工作事项、特殊事情的还应口头交班，重点强调。避免因交接班不清而引起的投诉。5、使用电脑时必须用各自的工号进入，并熟练的操作酒店千里马系
37、统。各自的工号密码必须自已保管好，并不定期的修改密码。6、按规定的程序，礼貌、热情、大方、为客人提供优质的服务。7、办理客人入住时，总台员工应面带微笑，给客人解释一房一证，长沙市实行环保城市，政府下有文件，长沙市所有酒店一次性消耗品系有偿使用，本酒店为 10 元一套。收取押金及退款时必须唱收唱付。8、做好当天所有预定，如有特殊预定，应与下一班同事重点交班，为客人开房和预定都应集中楼层安排房间。9、如当日有团队，应告知当班大堂副理，确认团队房数和团队到店时间及其它事项。10、 在电脑上进行团队排房，团队房房号确定好，应通知房务中心准备。如接有销售部会议单，应写好交班，全员签阅，会议单应按日期的顺
38、序放好，有会议房间，应写上预定单，放于预定夹。11、13 点离店客人 12 点催预离，14 点离店客人为 13：30 催预离，三无房、少量行李房等特殊房间请示大堂副理作出处理并由大堂副理签字认可。12、完成并检查内、外宾资料的录入传输。1613、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。14、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X 年 X 月 X 日）班次（A、B、C 班）投款人姓名（XX） ，清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。15、整理好各类单据，并写好所交单
39、据的单号，与报表一起交审计。 16、在交班要本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。17、清晰记录交班事宜，与中班同事做好交班工作。中 班 ：1、提早 10 分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。2、查看交班本，与早班同事做好交班手续，点清备用金， （备用金：15000） ，核对押金单号、发票号、帐单号、杂项单等联号单据是否与交班本上的一致，清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。3、查看当日所有预定、房态、及可销售的房间。4、为昨天到店的客人补发早餐券。17：30 打印好预计客人离店报表，催预离情况，三无房、少量行李房等特殊房间请示大堂副理作出处理并由大堂副理签
40、字认可。5、如当天有团队，检查团队房价，团队到店后与导游确认团队叫早时间、早餐时间、出行李时间、退房时间，及时报给房务中心并在交班本上做好相关的记录。6、按规定的工作程序，随时接待好散客及团队入住。7、办理客人入住时，总台员工应面带微笑，给客人解释一房一证，长沙市实行环保城市，政府下有文件，长沙市所有酒店一次性消耗品系有偿使用，本酒店为 10 元一套。收取押金及退款时必须唱收唱付。8、完成并检查内、外宾资料的录入传输。9、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。10、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X 年 X
41、 月 X 日）班次（A、B、C 班）投款人姓名（XX） ，清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。11、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。 12、在交班要本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。17夜 班 ：1、提早 10 分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。2、查看交班本，与早班同事做好交班手续，点清备用金， （备用金：15000） ，核对押金单号、发票号、帐单号、杂项单等联号单据是否与交班本上的一致，清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。3、查看当日所有预定、房态、及可销售的房间。4、检
42、查当日开房所有单据，电脑输入客人资料和 RC 单核对是否一致， （入住天数、房价、房价代码、客人资料是否完整） 。5、24：00 到凌晨 1：00 做西餐厅日结和内卡、外卡机的结算。6、凌晨 2：40 到 3：00 过房租，在过房租时总台员工不操作电脑。过完房租后重新登入系统。7、过夜租前制一份晚班报表，交班前制做一份零点班报表，报表必须准确无误。8、在过租之前需查清所有单据，打印一份在住客人报表，过租完毕，再打印一份在住客人报表，入住的房数以第二份报表为准，两份在住客人报表的房数需完全一致，如不一致，需要把开房的房间差补上去。9、制做前台报表，在住客人报表、折扣报表、房务部每日收益报表、协议
43、报表、提前离店客人报表。10、拿出次日的所有预定单和团队单，如当日有会议，应把会议单夹于排班夹首页，如有特殊预定，应与下一个班做重点交班。11、整理单据，清理总台次日所需要的物品。12、调整早餐号码章的日期，把次日需用的早餐券盖好日期。13、完成并检查内、外宾资料的录入传输。14、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。15、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X 年 X 月 X 日）班次（A、B、C 班）投款人姓名（XX） ，清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字
44、。16、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。 17、下班后带一份在住客人报表、房务部每日收益报表交给审记，另外一份房务部每日收益报表送房务中心。18、在交班本上注明应注意事项，以便下一 班员工了解。1819、打扫好总台的卫生，保持舒适的工作环境。西餐厅早班：1、提早 10 分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。2、查看交班本，点清备用金（备用金：400） 。核对发票、账单、酒水单是否联号、完整。3、使用电脑时必须用各自的工号进入，并熟练的操作酒店千里马系统。各自的工号密码必须自已保管好，并不定期的修改密码。4、对咖啡厅所有消费品的代码熟悉，落单结账
45、时应迅速，及时、准确。5、结账方式有：021 转房账、020 储值卡、041 优免、现金直接用平账。开单-代码-金额/021（转房账）-输入房间号-确定- 结账6、对于在咖啡厅消费要求转房账的客人，可打开前台系统，查看房号、姓名、是否与客人所要求转账的情况相对应，在押金足够的情况下将其消费及时入电脑并转入到相应的房间打出账单要求客人签字。将第一联账单放入其相应的账夹。7、对咖啡厅酒水单有改动或有涂改的，要求领班或主管以上人员签字，对于优免的请要向对应的领导或者老总签字，或补签。酒水单必须按顺序抄写，如当班有消费未结账的，要注明原因并在交班本上交班，酒水单要分类整理，并入电脑结账打出账单。8、8
46、：00 到 10：00 在电梯口迎送宾客，客人凭早餐券到西餐厅用餐。 （收餐券要注意票面日期） 。无早餐券的客人须现金结算。早餐券 12/位、现金 18/位。永康商会早餐 10/位。9、11：30 在电梯口收取 GHD 的餐券，12：00 收取银河证券的餐券（凭票用餐） 。10、下班之前将电脑中未结账户及时结清、及时清机，打印当班报表。11、制做一份手工报表，手工报表应与打印报表数量相等、金额相符。开取的发票须一并附在账单后备查，并和已结帐的单据一起交审计。12、在交班本上注明应注意事项，以便下一班收银员了解。西餐厅中班1、提早 10 分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。2、查看交班本，点清备用金（备用金：400） 。核对发票、账单、酒水单是否联号、完整。3、使用电脑时必须用各自的工号进入，并熟练的操作酒店千里马系统。各自的工号密码必须自已保管好，并不定期的修改密码。4、将早班未结账单据及时清理，跟进结账。5、下班之前将电脑中未结账户及时结清、及时清机，打印当班报表6、制做一份手工报表，手工报表应与打印报表数量相等、金额相符。开取的发票须一并附19在账单后备查，并和已结帐的单据一起交审计。7、在交班本上注明应注意事项，以便下一班收银员了解。8、将吧台内卫生打扫干净，保持舒适的工作环境。
