1、1售楼员形象引擎销售的第一个板机一、仪容仪表客户的第一视觉效应第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。类别 性别 男 性 女 性服饰衣装整齐、干净、无污迹和皱褶；扣好钮扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确。女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之
2、外。头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。装饰男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。整 体 要 求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌
3、和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看得见的地方都要保持整洁。二、行为举止客户心理障碍的突破口1、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。22、坐姿（1） 眼睛直视前方，用余光注视座位。（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出的响声。（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4） 造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟
4、客时，可坐落在座椅的 2/3，不得靠座椅背。（5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（6） 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。（7） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。（8） 两腿自然平放不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（9） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起。（10） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推移。3、动姿（1） 行走时步伐要适中，女性
5、多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危险情况例外） ，也不可脚擦着地板走。（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。（3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6） 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 。（7） 在走廊行走时，一般不
6、要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过。（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10） 行走时不要哼歌曲、吹口哨或跺脚。（11） 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。（12） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（13） 注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。（14） 社交场合或特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手
7、在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。34、交谈节点一（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4） 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5） 严禁大声说话或手舞足蹈。（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及
8、表情。（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。（10） 讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。（13） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，
9、应呼其名或“某先生”或“这位小姐或女士” 。（14） 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ，对客人造成的任何不便都要说“对不起” ，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。（15） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。（16） 任何时候招呼他人均不能用“喂” 。（17） 对客人的问询不得回答“不知道” ，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作
10、，不得无所表示而冷落客人。（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候” ，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。节点二（1） 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点头答应，应表示感谢。（2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（3） 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临” 。4（4） 说话时声调
11、要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（5） 所有电话，务必在三声之内接答。（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？” ，不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重复一遍以确认。（8） 通话中，若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（9） 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚的回答，如碰到自己不清楚而又
12、无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。（10） 碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、 “谢谢您” 、 “欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（11） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您” 。（12） 客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（13） 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。（14） 全体员工在公司遇到客
13、人、上级、同事时应主动打招呼问候。（15） 做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（16） 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件） 。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。三、企业日常交往公关礼仪（1） 称呼在接待来宾的时候要注意对来宾的称呼。称呼上的差别很大。如果不注意，称呼错了，不仅会使对方不高兴，引起反感，甚至会发生误会，危及公关活动的顺利进行，造成无法挽回的损失。在交往中，一般对男士，不管是已婚的还是未婚的，都称“先生” 。对已婚女性称“女士”
14、 ，未婚的女性称为“小姐” 。（2） 微笑在交往时一定要微笑面对来宾。无论对方的态度如何。请你一定要保持绅士风度！因为微笑可以温暖心灵，拉近来宾的距离。会为公关工作带来很大的帮助。（3） 介绍 在公关交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识，做法要自然。介绍时，要有礼貌的以手示意，而不是要用手指指人。（4） 握手5握手要注意先后顺序，握手时注意不要与对方的手指交叉。要掌握时间，通常情况下，握一下即可。时间要短，握手时要注意掌握力度，过轻过重都不好。握手是应该双目注视对方，微笑致意，切忌目光左顾右盼。（5） 致意在公共场合远距离遇到相识的人，一般是举右手招呼并且点头致意。与相识者侧
15、身而过，应该说：“你好” 。（6） 举止工作中要举止端庄，要做到不喧哗、不放声大笑，不在远距离大声呼喊，走路时不要搭肩膀，脚步要轻，遇紧急事情可以加快步伐，但不可以慌张奔跑。站立时身体不要靠墙或柱子。坐下时脚不要乱跷晃，更不要把腿搭到椅子扶手上或者把裤管撩起。女同志不可以叉开双腿。如果用餐时吃了葱或蒜味道浓烈的食物，要在工作时喝茶来冲淡味道。（7） 交谈交谈时要自然，态度要亲切，语言表达要得体。交谈时不要手舞足蹈，不要用手指指人，与人交谈时不宜同对方离的太远，也不要离的太近，不要拉拉扯扯，不应该冷落第三者。对待客户的询问要耐心。要给对方发言的机会。别人说话时，自己也要寻找机会发言但请不要抢话。
16、不要轻易打断对方的发言。一般不讲与话题无关的内容。要学会转移不方便谈论的话题。（8） 礼貌用语在交谈中要使用的礼貌用语有“你好、谢谢、请、对不起、抱歉、打扰了、再见”要在适当的场合中运用它们，会给你的工作带来方便。（9） 忍证在社交场合中交谈，讲话要注意分寸。不要过分恭敬称赞对方，谦虚要适当。不要过多纠缠，不要高声辩论，更不能恶语伤人；即便发生争吵，也不应该斥责、讥讽、辱骂对方，最后还握手道别。（10） 交换名片名片交往是联络和社交的重要手段之一。交换时，最好是双手递，双手接。接过名片后要点头谢谢，并认真的看一遍，以表示尊重。切忌接过后不看，就马上收起来。也不要随意摆弄，这样是不尊重对方，会给人轻视的感觉。
