1、 美利名家人的信条：“勤奋、认真、完美”销售人员的灵魂是“导”字，而大多人了解学习后却不知如何运用到实践当中，在这里我们按照日常接待客户的流程来进行模拟模板式演练，把每一步骤结合到日常的实际工作中。我们要成为帮客户做出决定的顾问，能与客户建立长期互助伙伴般的关系，做与众不同而又理性睿智的朋友；能做到这些销售就不再是难题了。一、引导顾名思议“引导”就是在最短时间内把客户的目光，思维用产品亮点、卖点，品牌故事等方法吸引到我们想要推销的产品上去，再导入我们的企业文化，品牌理念，商品知识等信息，灌输给客户，让客户对我们要销售的产品产生兴趣。客户进店后我们用微笑用语很难直接打开客户的心扉，往往我们笑容以
2、对迎上去微笑致意，主动问候，客户却无动于衷莫不回答。大多数这样的客户都是已经给自己筑起一道心理防线，不想过早的透露自己真实的购买意向，我们销售人员不要急于去介绍产品叙述商品知识 ，可以适当的给客户几十秒或几分钟的时间让其在展厅内巡视，但是在这期间一定要做到时刻观察客户的细微变化，在恰当的时机找到切入点，如用客户的着装，天气，时事等话题先寒暄闲聊 （应避免的 话题：政治 /宗教/私人问题等容易引起客户反感的话题） ，先让客户的警戒心理放松下来，渐渐的再用生动形象的语言适当的阐述出我们想销售的产品的优点，好处等信息，不要冷场并时刻留意他的目光眼神在哪里停顿的时间在较长，在那里眼前一亮，当发现时及时
3、导入产品最吸引人的亮点、卖点、品牌故事等。案例：【如销售夏图 3549 沙发我们可以直接引入珍珠皮（产品亮点）先生，您看此款沙发看上去是不是有珍珠一样的光泽，细腻柔和。现在业内大多还在使用上色技术，上色技术成本低，对皮质要求也不高但是使用久了有褪色变色等现象（在对比中潜移默化的说出产品的优势，优点） 。我们这款沙发所用技术是目前世界上最先进的皮质染色技术（区别其他品牌突出产品的差异化） ，目前 LV、香奈儿等品牌也在使用相同的技术对皮具进行加工，所以才能保证皮质上的光泽色彩长期不变色不褪色，这种技术对皮质要求特别的高，只有优质的头层皮才能染制出这样的光泽度（用其他行业内知名的品牌来对比进一步提
4、升品牌在客户心中的位置） 。此款沙发所选用的是四级皮，四级皮是在一百多张优质 3 岁以下小黄牛皮中，才能精选出 4-5 张。整款沙发通体全部用四级皮制作而要完成一套这样规格的夏图沙发需要 8-10 张整张牛皮才行（突出产品珍贵稀缺性区别其他半皮沙发） 。夏图沙发都是来自艺术之都意大利米兰（突出产品产地在行业内的地位） ，每年在意大利举行的世界家居产品展会上，我们夏图沙发和米兰时装周上那些引领潮流的服装一样，一经推出都会很快被模仿复制（突出品牌在行业内的引领地位） 。可在过去的半个世纪里（突出品牌的历史悠久） ，没有一家公司能撼动夏图沙发在业内的领军地位（不说自己是第一但是地位无人可及） ，原因
5、就在于我们夏图沙发一直坚持传承经典，对整个生产工艺链都是层层把关（区别其他只有品牌没有自己工厂的产品） ，有时研发一款沙发耗时达几年甚至十几年之久才推出上市（突出工艺的严谨性） ，为了能把最舒适的沙发提供给客户，夏图连最初的原料采购都严谨到细微之处，为了能更好的提升环保效果和坐感夏图放弃使用传统通用的金属弹簧（突出技术不断更新以人为本的理念） ，改用自行研发的天然橡胶绷带，为了把控质量夏图在产橡胶最好的越南投资兴建自己的橡胶园（突出公司实力和采购原料的细致） 。 】在销售时尽量与客户用一问一答的形式，客户的需求是问出来的，客户对产品知识的了解和对销售人员的信任也是在回答中建立的。在沟通中销售要
6、让客户会放松下来，要让他知道你是有意去帮助他，而不是为了“强行推销”产品，或只想做生意；“帮助”客户知道目前出现的情况和问题，是可以影响他未来生活质量的，你可以借此建立并巩固自己的地位，成为对方的得力顾问。同时在交谈中甄别客户是否对你主推的产品感兴趣或是否真适合，如不适合立即转换主推产品。在交谈中销售人员如果很熟练的把产品卖点、商品知识有机的结合用适宜的话语传输给客户，客户应该已经对产品产生浓厚的兴趣，和跃跃欲试的想法。我们第一步的“引导”可以完成了。二、疏导当客户进入我们所要引领的区域或我们所推荐的产品时，也和销售人员有了沟通对产品也有兴趣了这时大多客户会产生很多疑虑和问题， 让对方主动说，
7、自己尽量少说试着从他的的观点出发看问题，记笔记，不打断对方，多点头、微笑、说“是的” 。抑制争论的念头，对你不懂的任何东西，都要求对方讲清楚。当客户叙述完自己的观点后，销售人员要做的就是用“疏导”的方法打消客户心中的一个个疑虑用专业的水准和商品知识解答客户的问题让客户减消疑惑产出信任、信服感。接上步还是以夏图沙发为例【先生，您选购家居产品最主要的还是要注意使用后的效果光看样子是不能决定一个产品的好坏的，请你坐下来体验一下这款沙发（手势跟进，把客户请至在最适合位置） ，感受一下世界顶级沙发的坐感。 （客户坐下后不要过早说话，给客户一定感受体验时间） ，先生，沙发是人在家除床之外使最久的家居产品，
8、普通沙发使用二年三年就会产生晃动、框架松动甚至散架等情况。而夏图沙发主框架采用的木料都是山毛榉，榉木在所有木材里抗变形能力和握丁力是最强的，所以您可放心使用，十至二十年都是不成问题的。 （强调比其他沙发使用年限久）夏图沙发是根据人体功能学设计研发的，长时间久坐也不会给您的脊椎、肌肉带去一丝疲惫，使您越坐越舒适（突出产品的实用性） ，即使在沙发上睡眠休息也不会给身体带去任何不适。您坐下后是不是不像做普通沙发那样有想挪动身体调整姿势的感觉（自设问答给客户植入不同感受的感觉）夏图能拥有这样的坐感是因为使用了自行研发的橡胶绷带这项新的技术（可导入橡胶绷带回应引导时所用卖点）能让坐感这样舒适原因还在于夏
9、图沙发的填充物使用的是夏图自行研发的聚氨酯发泡海棉和纯天然鹅绒，确保了填充物的耐久性和高弹性，夏图沙发的回弹性可达 6 万次之久是业内少有的（再突出产品差异化） 。夏图沙发大多是真皮沙发，它不像布艺沙发那样，皮屑细菌很容易透过布进入到海绵体中（用其他品类产品来突出产品的优点） ，真皮沙发既有透气性又可以隔绝灰尘等物，并且我们夏图沙发皮质给人的触觉就像婴儿皮肤一样的细腻光滑，被大家誉为会呼吸的皮革（加上动作引领客户用手触摸，尽量让客户用手背感受敏感度更高） 。这样材质的真皮沙发在国内是很难买到的，我相信在您选购夏图沙发后一定会有很多亲朋也会成为我们的用户的（让客户感觉他是在周围人群最先享受了解到
10、我们品牌的人，在日后品牌成熟后他会引领更多的人来购买以显示他的超前意识和欣赏品味） 】多数客户会在如环保（我们选材采用天然环保材质） ，皮质（我们使用的皮质在业内是最高级别的）使用年限（我们的产品使用年限超行业标准） ，舒适性（夏图坐感为何无可挑剔）等问题上产生疑虑和问题，销售人员要把商品知识和产品卖点有机的结合在一起对客户进行“疏导”如果客户不再询问产品相关知识和问题，我们应该立即进入下一个环节“诱导” 。三、诱导多数客户在我们疏导成功后已经进入我们既定的情景思维当中了。怎样把客户对产品的购买欲望进一步加深，让客户对我们的产品欲罢不能呢。这就要销售人员把产品和客户紧密的连接在一起，最实用也是
11、效果最好的方式就是体验、感受、试用。同时要给客户好处，我们的产品能给客户带去的都是什么样的具体好处，有哪些优点。【先生，一款好的沙发不仅限于实用性、舒适性；而是和许多世界顶级名车一样，能够彰显出主人身份、地位、和生活品位。在欧洲能成为夏图沙发的客户已经是一种身份和品位的象征（满足客户对身份地位的向往） 。像您这样的成功人士对生活水准一定要求很高，对家居产品的挑选一定非常严格，夏图沙发无论从选材，样式，品质都一定会让你满意的，我们相信如果您选购此款沙发在使用若干年后一定也会和著名的意大利主持人某某一样成为我们夏图的忠实拥护者的（给客户使用后的联想和对品牌持久的卖点） 。您选沙发选的是一份环保，一
12、份舒适，也是一个身份的象征，而我们夏图能给您的不只是这些还能给你带去一份经典的传承，意大利的皮具在国际上的口碑是最好，而米兰又是艺术之都，夏图沙发很多工艺都是纯手工制成，每一件都倾注技师的智慧和汗水，可以说夏图沙发是名副其实的艺术品（给客户灌输购买家居产品是和艺术品一样有投资价值的）而且每一件夏图产品都是有海关进口验证的（突出真正进口） ，其实在国内很少能见到真正优质的进口产品，在国内也就只有我们这样规模的公司经过很严格的筛选才拿到了代理权（给客户注入不是有钱就能买到优质商品的感觉也突出了公司的实力） 。而且您要是购买金额达到一定额度我可以和公司申请给你办理贵宾卡，贵宾可以享受我们公司特别贵宾
13、待遇的（给客户礼品意义上的增值服务同时提高销售金额） 。 】四、劝导经过我们前几个“导”的灌输和植入，多数客户已经会进入状态对购买产品已经产生欲望，消费者最难突破也是最后的一道心理防线就是在价格上，很多销售人员也都是因为这最后一步的失败和成单失之交臂，怎样才能把这道销售中的难关突破呢，在说服之前，你要先确定客户已表达了一个需要，然后才进行说服；一般来说，你最好每次只说服一个需要，让每个需要都得到个别讨论。不过，你也要随机应变，如果客户还没有准备好听你说话，你就要等待时机，然后一起说服几个不同的需要。尽量用一种与亲人朋友探讨问题那样的口语方式与客户进行沟通洽谈。用“劝导”的方法让客户了解价格贵和
14、价格高的区别，一件货真价实的家居产品对幸福生活是多么重要，健康，环保，舒适，幸福，快乐是多少金钱也换不来的。销售人员要用诚恳真心的态度把最适合（不是最贵的就最适合）的产品像对亲人朋友一样推荐给客户。还接上步【客户在感受和你的介绍已经产生购买意向但是就是在价格上不认同，销售人员应该这样说：先生您购买沙发是为了购买一份舒适，夏图沙发在价格上给人感觉是高（可以在这里解释价格贵和高的差别） ，可我们是全世界统一零售价（欧美用欧元计算） ，您想想沙发是您在家里使用较长的一件家具，您不会经常装修房子吧，为何不把一次投资终生受益呢（给客户灌输钱是用来选购幸福的） 。您把资金投资留在银行或投资其他事情不都是为
15、了让生活过的更幸福和快乐吗，夏图现在就能给你带去这些，您只需支出几次应酬的钱就换来了享受一生的好沙发，而且家人还可以和您一起分享，何乐而不为呢（给客户导入一次投资全家受益的感觉，如有女伴通行加强此类谈话） 。您现在为了节省，购买价格略低的产品可是它的舒适性和使用年限上也是同样会降低的，您如果使用几年就坏了再购置新的是不是更加浪费您的金钱，夏图一款沙发对比其他的可以多使用将近一倍的年限，您是花一次钱买两件商品（加强夏图产品质量的优势） ，而且您细算一下每天支出只有几块钱就换来了世界上最舒适质优的沙发和生活品味地位的象征多物超所值啊（在这里可以加入朋友间谈话的话语） ，相信当您真正使用夏图沙发的时
16、候一定会感谢我们公司的，因为美利名家要做的事业就是把世界上最优质产品和最满意的服务带给国人让国人和我们一同体验感受到真正的世界家居文化。综上所述怎样把销售的灵魂“导”字运用到实践当中，其实很简单，就是通过询问交流了解揣摩出客户真实的购买意向，而后一步步的进行。1.引导:用产品、企业亮点品牌故事等方法吸引客户目光、思绪吸引到我们想要客户进入的展区，商品那里，把客户吸引入我们预制好的思维逻辑里去。2.疏导:解决客户疑虑、问题、减少客户对我们和产品的疑惑、增加信服度3.诱导：把产品的优势，优点，好处结合商品知识，卖点灌输给客户让客户对产品产生强烈的购买欲望。4.劝导：客户对我们所要销售的产品、品牌认
17、知、认可、信服后，用恰如其分的言辞像劝导亲朋那样进行规劝洽谈完成定单。附客户类型分析不同类型的消费者特征及应对办法青年人 喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣要介绍与流行趋势相接近的产品，时尚的花色样式按年龄分老年人 稳健、不易冲动，喜欢成熟和稳重大方的产品生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程男 人 多用一些数据性的词语来加强宣传生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优质工程按性别分女 人1.对时尚颜色敏感 2 反复挑选 3 讨价还价 4 喜欢想象感性的描述、丰富的想象空间、注重细节一定不能得罪她们多告诉她一些回家以后能讲出来的数据及工艺外向型 表白自己的要求、喜欢与我们交谈 更有
18、针对性和目的性的去导购！内向型少言寡语、不喜欢热情和近距离观查动作、行为、穿衣打扮。语言简练、传递理性信息按性格分理智型理智型顾客善思考、反复权衡对核心卖点要科学的做反复宣传顾客最终判断时，心理已经有所偏好情绪型 容易冲动、感情色彩浓厚 根据实际情况做适当调整意志型 主观、目的明确、决策果断尽量不要提反对意见、要锦上添花、心情愉悦冷淡傲慢型比较挑剔，好质疑，自尊心强多费心思去解释决不认软服输、要树立自豪感满腹牢骚型以前购买了不满意的产品听他发牢骚，适当肯定他的正确观点因势利导地导购直爽痛快型 不喜欢婆婆妈妈地介绍 直奔主题急性生气型性子急、易生气注意用词、注意态度尽量提高工作效率，不让顾客久等
19、多嘴多舌型顾客爱说话，无聊的俏皮话，总跑题打断？伤感情耐心地听，估计时间，努力把话题拉回来博学多才型显示自己知识丰富、喜欢以老师自居我们要适时的称赞：“您知道的真多”边附和边判断对方爱好犹豫不决型 优柔寡断、没主见、判断力差热情地伸出友谊之手，获得对方信赖沉默寡言型没有任何反应，只顾自己看干脆让他安静的看提出一些让他一定会回答的问题自然的介绍产品谨慎稳定型不盲目、细心认真、有点内行、善提问、喜交谈态度要沉稳、耐心细致的解答每一个问题最难也是最容易打动好强不服型不喜欢被人指指点点，坚持自己的意见和观点这类顾客征求过“ 假行家” 的意见，自己并不专业分辨清楚对方的意见，顺着这个方向去陈述综合分类找碴不买型喜欢找碴、挖苦、不买静下心来、注意力集中在商谈上“您在开玩笑”美利名家刘洋-2011.8.1 定稿
