1、点菜流程,具体流程： 一。合格点菜员标准 1.外在形象 激情、热情、快乐、气质、身高、外贸、衣着 2.内在素质 真诚、自信、负责、有内涵、有耐心、有亲和力 3.能力 心理调整能力、沟通能力、判断能力、应变能力 4.点菜必备核心基础知识 -净雅菜系 -菜品口味特点 -招牌菜、特色菜品种及价格,-菜品知识：主要指招牌菜和特殊菜品（加工时间长的菜品等）：原料、制作、口味、营养、加工时间。 -高档干海鲜知识：名称、产地、做法、口味、营养、特点 -高档活海鲜知识 -时令菜知识（什么时间吃什么菜好） -菜品搭配：合理性：凉热、荤素、主辅、口味、颜色、营养；适合性：时间、人群、宴请性质;符合性：特色、创新、
2、时令、毛利率、 加工时间。,5.核心服务理念 诚信、真诚、给顾客心贴心的服务； 企业核心理念：诚信、实事求是，站在客人的角度替客人考虑，用行动验证诚信、真诚； 点菜员的使命：与请客的人一起完成客人宴请的目的。,二.点菜员的职责,1.了解信息，客人特殊要求的准备和落实： 2.迎接、引领过程中与客人沟通获得相关信息 3.参与服务 4.介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁 5.与厨房和服务员之间的协调 6.至少上两道菜 7.询台、与客沟通 8.为客人解释账单、帮助客人买单 9.送客 10.收集、汇总客户信息 11.关怀客户、回访客户 12.客户开发,点菜流程,一.餐前准备 1.物品准备 -点菜器、点
3、菜夹、对讲机、菜谱评审单、打火机、纸、笔、名片等； 2.信息准备 -菜品信息：菜谱评审单没有的菜品、需要推销的菜品、销量销售的菜品、质量不好的菜品、新菜品、季节性菜品等； -客户信息：区域的客户、自己分的客户、自己的客户（找自己订餐的客户）、自己熟悉的客户。,3.人员的准备 -按照合格点菜员的标准来要求自己主要指仪容仪表、精神状态、自身卫生（饭后漱口、气味） 二.站立迎宾 1.了解信息、收集信息 -收集确认客户信息单，并及时与房间服务员交接此信息 2.站立 -面带微笑职业、专业化、优雅、落落大方的站立，展示企业形象。,3.引领、沟通信息 -把握好引领过程中的沟通 -真诚、热情洋溢、用心、职业、
4、把握度的微笑，达到与顾客心与心的沟通。【100%的沟通效果=语言（7%）+肢体语言（38%）+情绪语言（55%）】 -引领过程中呼叫房间准备（开灯、房间服务员） -通过引领、观察、辅助服务，辨明客人身份：通过观察分清宾主、随从，过程中适时帮助客人拎包； -沟通时，熟悉的客人可以讲有关就餐的话题：不熟悉的客人试探性的进行有关就餐的话题。,4.参与服务、餐前沟通 -递送香巾、茶水，客人少、时间比较早的时候，可以稍坐一会，与客人沟通增进感情（切记：自己食服务者），以便辨明身份，分清食主、宾。 5.交接信息 -与房间的服务员交接信息（客人大体情况、客人提出的要求，服务员需要注意的事项）。,三.点菜,1
5、.客人提前预定点菜 -可以根据客人和菜谱评审单的情况排好菜，然后与客人提前沟通排好的菜单和需要特别注意的事项 2.客人未到齐，提前点菜 -通过与客人沟通进行点菜，等客人到齐后，当客人的面再次确认所点的菜品，同时确认人数、忌口、菜速,-前边所有收集的信息是为点菜做参考，不是决定因素 -采用验证式或挖掘式沟通验证确定信息 -过程中注意观察、聆听（例如看客人看菜谱的动作、讲话的情况） 提前准备、观察、聆听是成功点菜非常重要的三方面。 3.对客人不了解的点菜 -一般食被呼叫点菜，具体要求： -2分钟内到达相应房间，进房间先向客人点头示意 -先从服务员处获取信息，了解客户单位和姓氏 -自我介绍后开始点菜
6、（自我介绍时可以发放名片） -主动进行点菜服务、介绍菜品,-投入、用心 -讲话注意语速适中 -多使用建议性的语言 -点菜员食全场的主角，要有控制场面的能力 -抓住机会、突出酒店特色 -在满足客人利益的前提下，使企业利益最大化。 4.对了解的客人（老客户）点菜 -了解信息，弄清宴请的主题 -运用信息（了解的信息、信息卡上的信息、上次的菜单） -适时关注（点菜员关注、相关熟悉人员关注、重要客户经理关注） -菜品调换（换菜、退菜） -主动介绍（以新菜、季节菜为主） -分清主次，把握分寸（了解宾客关系） -保留当餐菜单，为下一步点菜做准备,5.菜品搭配,合理性：凉热、荤素、主辅、口味、颜色、营养 适合
7、性：时间、人群、宴请性质 符合性：特色、创新、时令、毛利率、加工时间 具体表现如下： -客人给了总价位之后，先把主菜排好，再填补其它菜品 -客人将主菜定好，搭配其它菜品 -主辅菜品档次上要匹配 -特色菜、季节性才、新菜要搭配 -特色菜、季节性才、新菜要搭配 -菜品冷热、荤素、颜色、器皿、营养菜量（包括肉类、贝类搭配等）、口味（汤类、炒菜搭配等）搭配 -客人与菜品的搭配（考虑客人是文客、武客、老人、小孩、男士、女士、胖人、瘦人、籍贯、健康状况） -酒水与菜品的搭配,6.点菜结束的要求 -确认人数、确认菜单 -给客人报价 -征询忌口 -确认菜速、征询起菜时间 -根据客人到的情况与厨房沟通，特殊要求
8、、上菜顺序、上菜速度 -打印菜单 -与服务员交接：客人特殊要求、特殊注意的地方，新菜品、特色菜品、主要客人爱吃菜品的介绍 -通知传菜员送调料、器皿。,四.关注客户,1.区分客户 区分识别重要客户、有潜力客户，讲时间有效分配利用 2.询台 -把焦点放在顾客身上，关注顾客的想法、看法、需求 -关注服务质量、菜品质量、菜量、菜速 -确认特殊需求的符合性 -关注客人满意度，处理投诉、退菜、换菜 -参与服务 -找与客沟通的切入点（例如：客人的要求），识别适合沟通的客人，沟通时语言简洁，要在不打扰客人的前提下与客沟通 -适时推销自己、交换名片,五.买单,-账单确认无误 -解释账单（消费情况，就餐过程中换菜
9、、退菜、送菜情况） -唱收唱付，避免不必要的误会 -签字、刷卡客人的辨认和确认 六.送客 -提前为客人备好车 -沟通、了解客人就餐的满意度 -通过送客、收集信息 -配合服务员使客人物品无遗漏 -对重要的客户讲信息通知给经理和总经理送客 -配合好请客人送客（注意请客人是主角，开车门、关车门等动作可以适时由请客来做）,七.客户信息收集 -信息提供人：订餐员、保安、迎宾、服务员、点菜员 -收集汇总：由点菜员统一按照集团制定的格式收集汇总 -归档：将被请客、请客、被请客的知情者、请客的知情者信息统一整理存档。 -客户分类：根据企业客户分类标准进行分类 八.客户回访、客户关怀 -定期与客人进行电话、短信
10、访问：重要的客户可适时登门拜访 -客户关系处理标准间附件二 九.客户开发 -树立我们客户开发的意识 -挖掘我们潜在的目标客户,附件一.点菜员职责相关问题 了解信息，客人特殊要求的准备和落实 （一）需求分为：A隐含需求.B明确需求 （二）了解顾客信息的目的： 为了满足客人的需求 （三）如何了解客人信息?如何把客人的特殊要求准备落实好？ 1.必须要用心 2.提前看订餐单 3.当捕捉到客人不确定的隐含需求的时候不要马上说出来，要立即行动 4.做到认真聆听，拥有敏锐的洞察力 5.要有信息共享的意识 6.与下一环节配合好 7.通过与客人沟通，了解并满足客人的隐含需求 8.点菜员要充分利用好手里掌握的资源
11、，把客人需求落到实处，最大限度的让顾客满意,注：很多的东西你可以做也可以不做，可以做到一也可以做到十，这完全是一个点菜师责任心的体现，作为一名点菜师，除了有沟通技能上的要求还要有素质责任上的要求 二.迎客、引领过程中与客人沟通获得相关信息 （一）这么做的目的 1.达到信息的互动，了解客人或者是让客人了解我们 2.为了更好的为客人服务好 3.这是获得信息非常好的一个机会和渠道 4.为了拉近顾客的距离,（二）如何在迎客，引领过程中与客人沟通获得相关信息？ 1.清晰沟通目的 2.尽可能的向着一个能够为自己提供信息的开放式的话题沟通 3.我们对生客怎么问？熟客怎么问？这中间都有一个过度，后面的信息是为
12、了让我们更好的为顾客服务，让他更满意，在此过程可以把焦点放在对方，我们主动告诉他一些信息。 4.随时随地抓住一切机会与客人沟通，让客人尽可能多的了解你和企业 注：开放式的话题就是可以有很多答案的，封闭的话题就是客人只能答是或不是的。,三.参与服务,（一）让点菜员参与服务的目的 1.满足客人的随即需求 2.通过这个过程拉近与客人的距离 3.通过这个过程更多的了解客人的隐含需求 4.让我们自然流露的接触客人 【注】：做任何事都要有目的去做才会产生价值 四.介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁 （一）.目的 1.点菜员来做更专业 2.为了更好的做好餐后信息收集 3.与菜品的档次相符合 4.让客人更信
13、任我们 5.能把最合适的提供给客人 （二）.要求 1.熟知酒水专业知识、酒水价格 2.熟知菜品知识、菜品价格,五.与厨房、服务员之间需要协调什么？（一）我们与厨房、服务员之间需要协调什么？1.协调客人需求的满足2.协调上菜的速度和顺序3.协调特殊菜品需求的制作方式（二）我们如何更好得做好与厨房、服务员之间协调？1.自己能做到的都要做好2.自己来不及做的要做好交接,六.做到承诺于客人的承诺,（一）我们这么做的目的 1.体现我们的诚信，让客人更满意 2.体现我们企业的人性化 3.体现对对方需求的重视 （二）如何做到承诺与客人的承诺？ 1.承诺于客人的事情一定要足矣兑现 2.如果这次由于客观的原因实
14、现不了，一定要通过其它途径挽救到最佳的程度,七.询台、与客人沟通的目的,1.再次获得客人的信息 2.推销自己，销售酒店 3.了解客人进餐的程度，并了解客人是否有加菜的需求 4.让客人感到我们对他的重视，关心 5.落实和检查客人在此之前提的需求是否都满足了？以及满足的符合性,八.为客人解释账单，帮助客人买单,（一）为客人解释账单，帮助客人买单的目的 1.再次和客人拉近距离 2.明确账单，让客人明白消费 3.甄别客人的心理，针对性的解释账单，说明特殊点（如：退菜、换菜、赠菜） 4.让客人感觉到我们对他全程关注，使其更加信任我们 5.这是获得客人满意或不满意信息的最主要的环节 6.再次收集客人信息，
15、判断是否属于我们潜在客户 7.为客人解释账单时，是我们宣传企业的最好时机（如：企业文化、经营理念、经营亮点等）,（一）送客的目的 1.使客人加深对我们的印象 2.获得更多的有效信息 3.了解客人的满意度 4.是热情、真诚的一种体现 5.体现对客人的重视，百分之百关注,十.收集信息。汇总客户信息的目的,（一）收集信息、汇总客户信息的目的 1.进一步确定顾客的特殊喜好 2.为了以后更好的为客人服务 3.为了客户信息管理的系统性 十一.客户关怀，回访客户 （一）关怀客户和回访客户的目的 1.加深我们与顾客的感情 2.通过顾客对我们的好感实现顾客对企业的忠诚 十二.客户开发 （一）客户开发的目的 1.
16、树立我们客户开发的意识 2.挖掘我们潜在的目标客户,注：2006年4月16日早，张副总将针对此次所有加速选拔的点菜员进行一次考试，本次考试成绩结合上次考试成绩，将淘汰一批点菜员，上次没有参加考试的以此次成绩为准，上次参加考试的将取两次的综合成绩,附件二.酒店客户关系处理标准,1.制定客户分配标准（包括被请客户） 2.制定需要重点关注客户的标准（包括被请客户） -单位范围：党政机关、军区、职能部门、国企、私营企业、金融单位（保险、证卷） -人均消费菜金标准：500元以上 3.制定各岗位收集信息标准 -订餐,当餐即时信息：当餐特殊需求（菜品需求、服务要求、就餐人数，宴请性质、房间要求、宴请领导）
17、客人固定信息：单位全称（从市级写至最小行政单位），姓氏、职务、性别、电话（区号+固定电话）、移动电话 -保安 客人固定信息：车牌号，车品牌，领导乘坐位置,-迎宾 客人固定信息：车牌号、领导乘坐位置及上下车习惯、提包的习惯、与司机、秘书或办公室主任交流了解相关信息（生日、家人情况、朋友、爱好、喜事、近期烦心的事，近期活动安排等） -客服部长当餐及时信息：排标准还是点菜、消费档次、宴请性质、当餐就餐评价（投诉、表扬、建议）、被请客人信息（单位、职务、称呼、相关爱好）客人固定信息：客人饮食习惯（菜品、酒水、香烟以及好恶忌讳等）、点菜方式（自己点还是注重推荐）、点菜地点（包厢还是海鲜池）、上菜方式（速
18、度、节奏等）、个人习惯（张扬的、高雅的、爱面子的等）、性格特征（沉稳、干练、爽直、易沟通等）、点菜风格（文武清浊）、结账方式、个人习俗爱好,-收银吧台 当餐及时信息：消费总额 客人固定信息：客人单位全称 -酒水吧台： 当餐即时信息：是否有存酒 备注：对已有信息的老客户客情表从订餐台出由客服部长负责更新，没有信息的客户由客服部长负责收集信息并填写新的客情表,4.制定客户关系处理授权标准,5.激励客服部长激励标准（测算出现有客户消费标准，通过关怀增加的客户） -现有客户： 每个月客户在原酒店消费次数，2-3次的增加2次，4次及以上的增加1次进行正激励 每个月客户在原酒店消费次数，2-3次的减少2次
19、，4次以上的减少1次进行负激励 连续三个月客户在原酒店消费次数，2-3次的增加2次，4次以上的增加1次正激励 连续三个月客户在原酒店消费次数，2-3次的减少2次，4次及以上的减少1次进行负激励 每月订餐桌数超出酒店当月人均订餐桌数的，每超过一桌进行激励,-增加客户 每月消费次数达到3次以上，进行正激励（以客服部长订餐为依据） 连续三个月消费次数达到6次以上，进行正激励（以客服部长订餐为依据） -有效客情表 有效客情表提供前三名的服务员进行正激励,6.制定客户关怀的标准 1）店内关怀标准 当客户有投诉： -由酒店经理亲自致歉并根据桌面菜品情况赠菜 当客户有消费潜力但对我们高档菜质疑 -客服部长根
20、据情况及时与经理沟通赠送 当客户点菜档次很高食 -客服部长根据情况赠送其他的高档菜，以此来争取客户,当有级别的领导（副部长）、省级、市级有友好往来的主要领导时 -由总经理或酒店经理亲自上做赠送高档菜品 对有实力的属于我们想争取的重要客户 -由酒店经理或客服部长赠送高档菜 对经常来店的（连续每月三次以上）客户 -由酒店经理或客服部长赠送创新菜品或地方特产 对有特殊纪念日的客户 -由客服部长或服务员赠送礼品 每逢重大节日有客服部长根据节日不同对其负责的客户发短信、打电话、赠送土特产、赠送对应的节日礼品 每逢重大节日（春节、中秋节）由集团统一组织,酒店宴请客户,通过间接的客户宴请酒店的目标客户 经常
21、来酒店消费（团队）的客户在私人宴请时免单 利用节假日对酒店老客宴请家人方式予以答谢,2）店外关怀标准 客人离店三天内的客户关系处理 -客服部长落实菜单评审中提出的客户特殊需求，当日评审中发现客户的特殊需求，有客服部长负责与客户有效沟通，并获得真实信息；将获得的信息由客服部长负责在掌上电脑记录并设置提醒落实实施 -客服部长次日发送短信致意关怀 -如果客户回复短信则根据回复短信内容三日内安排电话致意关怀,本月内的关系处理 -当客户10日内未再次入店消费时，客服部长发送短信进行关怀 -当客户20日内仍未入店消费时，客服部长通过推出新菜、存酒、洗浴项目等话题保持与客户的联系打电话进行关怀 -如果有客户的生日、纪念日则进行生日、纪念日的短信和信函关怀 -当客户再次入店消费时客服部长进行餐中关注 三个月内的关系处理 -三个月内依旧没入店消费的，客服部长电话问候并以赠送土特产的名义进行沟通,第二章,点菜规范,（一）.餐前准备（无） （二）.站立迎宾,（三）点菜,（四）关注客户,（五）.买单,（六）送客（七）客户信息收集（无） （八）客户回访、关怀,
