1、 福田加电站客户服务系统维护手册福田加电站客户服务系统 维护手册 2011 年 8 月 深圳 福田加电站客户服务系统维护手册2 / 46目 录1. 系统概述 .41.1 电话系统概述 41.2 电话系统网络拓扑图 41.3 语音交换机出线配线架表 51.4 客户管理系统 52. 电话系统维护 .52.1 交换机数据维护工具 ASA 登录退出操作 52.2 座席工号添加操作 72.3 座席工号删除操作 72.4 电话系统相关服务器维护 83. 话机操作手册 .113.1 模拟话机盒操作手册 113.2 IP 话机操作手册 124. 客户关系管理（CRM）系统使用手册 134.1 系统登录 134
2、.2 电话呼入处理流程 154.3 来电弹屏 154.4 车辆位置查询 174.5 车辆详细信息 184.6 新建故障工单 194.7 报警信息处理方式 194.8 用户信息管理 224.9 故障工单管理 224.10 投诉工单管理 234.11 咨询工单管理 244.12 短信管理 244.13 知识库操作 25福田加电站客户服务系统维护手册3 / 464.14 内部公文管理 274.15 用户操作 284.16 座席员资料管理 294.17 联系方式管理 305. CRM 系统维护及客户端安装手册 .325.1 服务器端维护 325.2 客户端安装 32福田加电站客户服务系统维护手册4 /
3、 461. 系统概述1.1电话系统概述电话系统的核心设备：G450 媒体网关和 S8300 媒体服务器位于福田加电站，并从该设备上接入了一根 E1 中继，提供最大并发 30 路外线通话。福田加电站安排有座席电话，受理外部客户服务需求和负责内部调度通信。其它各加电站配备 IP 话机（计划，暂未实施） ，保障与福田加电站监控部门的通信。1.2电话系统网络拓扑图福田加电站客户服务系统维护手册5 / 461.3语音交换机出线配线架表1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1007M716007v01007v02007v03007v04007v05
4、007v06007v07007v08007v09007v10007v11007v12007v13007v14007v15007v16007v17007v18007v19007v20007v21007v22007v23007v24Ext.No 70001 70002 70003 70004 70005 70006 70007 70008 60060 4805 4801 4802 4803 4804Type 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500Connect T4 T5 T6 T9 T10 T11
5、 T13 T16Modem FAX FAX FAX FAX有关机房语音交换机配架表详细信息请参考福田加电站 AVAYA 呼叫中心安装信息一览 。1.4客户管理系统位于福田加电站的座席人员使用客户管理系统（CRM ）来完成客户需求受理工作和内部调度通信工作。2. 电话系统维护2.1交换机数据维护工具 ASA 登录退出操作双击维护用电脑桌面上的“Site Administration”打开 ASA 管理工具，用鼠标单击位于左侧面板中的“Advanced” ，福田加电站客户服务系统维护手册6 / 46再单击“Advanced”面板中的“Start Emulation”，此时会弹出一个控制台。以下是登
6、陆操作：在“login ：”的后面输入账户名“admin” ，按回车。在“Password：”的后面输入密码“admin0001” （输入密码时密码不会显示） ，按回车。在“Pin ：”后面再次输入密码“admin0001” （输入时不会显示） ，按回车。在“Terminal Type 513”后面输入“4410 ”，按回车。福田加电站客户服务系统维护手册7 / 46当出现如下“Command：”命令提示符后，登陆已经成功。2.2座席工号添加操作当前系统中共有 8 个工号（工号从 80001 到 80008）供座席分配使用。若以后坐席人员增加需要添加工号，假如我们需要增加工号为 80009 的
7、员工，可按如下操作：首先使用 ASA 软件登陆交换机，输入指令“dup age 80001”，见下图所示：出现如下图表格，在“Login-ID”列中填入需要添加的工号 80009，在“Name”列中填写相应的座席名字（自取） ，如下图：按“F3”保存即完成添加。2.3座席工号删除操作首先使用 ASA 软件登陆交换机，输入指令“rem age xxxxx”，其中“xxxxx ”是需要删除的工号，见下图所示：福田加电站客户服务系统维护手册8 / 46当出现如下图时，按“F3 ”保存即完成删除操作。2.4电话系统相关服务器维护2.4.1 服务器信息一览下表显示了电话系统所有用到的服务器/交换机信息：
8、序 号 服 务 器 用 途 服 务 器 类 型 系 统 服 务 器 名 称 服 务 器 IP地 址 1 登 陆 账 户1AES 服 务 器 RHEL5U5 AES 10.9.8.163/24 AES:craft/craft01 Linux:root/root012VPMS 服 务 器 RHEL5U5 VPMS 10.9.8.164/24 VPMS:admin/admin001 Linux:root/root013MPP2 服 务 器 RHEL5U5 MPP2 10.9.8.165/24 MPP2:admin/admin001 Linux:root/root014CTI 服 务 器 W2K8R2
9、 10.9.8.166/24 administrator/server-20085录 音 工 控 机 W2K3SP2 10.9.8.170/24 administrator/1234566传 真 工 控 机 W2K3SP2 10.9.8.171/24 administrator/1234567G450 交 换 机 10.9.8.161/24 root/dadmin0018S8300 交 换 机 内 置 服 务 器 CM5.2.1 10.9.8.162/24 admin/admin0001安 装 VPMS服 务安 装 AES服 务安 装 内 容媒 体 服 务 器媒 体 网 关安 装 传 真 服
10、务 程 序安 装 录 音 服 务 程 序安 装 tomcat和 CTI安 装 MPP服 务2.4.2 电话交换机（G450）开关机操作如果需要关机或者重启交换机，请通过 WEB 浏览器访问“10.9.8.161” ，系统会加载管理登录页面，同时提示安全证书报告，具体如下图所示，需要选择“是”进行继续加载；福田加电站客户服务系统维护手册9 / 46加载完安全证书后，会出现如下界面，需要点击“Continue”继续操作；登录界面见下图所示，分别输入系统的用户名“admin”和密码“admin0001” ；福田加电站客户服务系统维护手册10 / 46加载完维护系统界面如下图所示；系统自动切换到管理窗
11、口后，需要选择“Administration”下的“Server（Maintenance） ”，界面见下图所示；选择界面左侧的“Server”下面的“Shutdown Server”菜单，系统会出现如下图所示的关机或者重启选项，下图的选择为关机选择，如果需要重启，请勾选上“Restart server after shutdown”；福田加电站客户服务系统维护手册11 / 46系统关机不会自动断电，需要人工进行断电，当关机指令发出后，需要等待五分钟然后拔下 G450 媒体网关背后电源插头即可。2.4.3 CTI 服务器维护操作CTI 服务器运行着座席 CRM 软件的服务端。若 CTI 服务器需
12、要断电重启，请维护人员在服务器重启完之后开启桌面上的 CTI 程序，并让座席人员重新登陆 CRM 软件。注意：CTI 服务端的运行依赖于 S8300、G450 、AES 服务器的正常运行。在开启 CTI 服务端之前，请确认这些设备正在运行。如下图，开启 UltraLnk、UltraCTI 和 dd。2.4.4 AES、VPMS、MPP2 服务器维护操作这三个服务器安装的都是 Linux 系统，服务器启动后服务程序会自动运行。若需要暂时关闭这些服务器，请使用 telnet 或 SSH 客户端工具登陆 AES 服务器，执行“halt”指令后服务器将关闭，执行“reboot”指令后服务器将重启。注意
13、：AES 服务器的停止将使 CTI 服务器上的服务程序无法正常运行。若 AES 服务器关闭，请关闭CTI 服务程序。若 AES 服务器重启，也请相应重启 CTI 服务程序。福田加电站客户服务系统维护手册12 / 463. 话机操作手册3.1模拟话机盒操作手册若话机振铃，请按一下话机面板右下角的圆形按钮，即可通过耳机接听来电。若需要拨打电话，请按一下话机面板右下角的圆形按钮即可拨号。由于该话机由座席专用，所以若没有座席登陆在该话机上的话，该话机没有拨打外线权限。若座席已登陆，并需要拨打外线请在号码前加拨“0” 。福田加电站客户服务系统维护手册13 / 463.2 IP 话机操作手册 拨本地/国内
14、长途电话按 “Speaker” 键或摘机 + “0” + 电话号码 。 转移电话（通话中）按“F3 （Transfer） ”键 + 转移号码（外线请在号码前加拨 0） + “F1（Complete） ”键完成电话转移。 三方会议电话（通话中）按“Conference”键 + 需要会议的电话号码（外线请在号码前加拨 0） + 接通后，再按“F1 （Join） ”键，完成三方会议电话。 代接电话按“speaker”键或摘机 + “*06”键，目前只有分机号是从 60001 至 60009 的分机可以相互之间代接福田加电站客户服务系统维护手册14 / 464. 客户关系管理（CRM）系统使用手册4.
15、1系统登录系统登录 在 IE 浏览器的地址栏内输入：http:/10.9.8.166在登录页面输入登录工号、登录密码及分机号码，登录系统。如上图。主页面：福田加电站客户服务系统维护手册15 / 46登录后的进入系统主页面。如上图。左侧菜单主页面左侧导航菜单，如上图。分为用户信息管理、故障工单管理、投诉工单管理、咨询工单管理、短信管理、知识库管福田加电站客户服务系统维护手册16 / 46理、内部公文管理、用户操作、座席员资料管理、联系方式管理等几个模块。4.2电话呼入处理流程是否电话呼入通过号码是否查找到客户资料弹出客户资料及对应车辆信息弹出新窗口 ， 坐席人员根据电话沟通结果录入并保存客户信息
16、及车辆信息针对该用户建立故障工单 投诉工单 咨询工单4.3来电弹屏没有查询到客户信息时：图表 1福田加电站客户服务系统维护手册17 / 46当有电话呼入时，没有查询到来电号码对应的客户信息时，系统提示“查无此客户信息！”这时，坐席人员需要记录客户的详细信息。用户编号由系统自动生成，无需坐席人员录入。当客户信息录入完成后，点击“新增”按钮，则用户资料添加完成。这时，可针对该用户添加车辆信息。车辆信息添加完成后，点击“保存”按钮，这时，整个用户信息就添加完成了。然后在页面上方可选择建立故障工单投诉工单咨询工单。查询到客户信息时：福田加电站客户服务系统维护手册18 / 46坐席人员可在确认信息后，直
17、接建立相应工单或查询相应数据。4.4车辆位置查询图表 2如果查看车辆位置信息时，可以在弹屏页面车辆信息列表，右侧的“车辆位置”按钮。则会调用 GIS 接口。显示出车辆当前所在的位置。如“ 图表 2”。福田加电站客户服务系统维护手册19 / 464.5车辆详细信息图表 3如果查看车辆详细信息时，可以在弹屏页面车辆信息列表，右侧的“详细信息”按钮。则会调用 GIS 接口。显示出车辆当前所在的详细信息。如“ 图表 3”。福田加电站客户服务系统维护手册20 / 464.6新建故障工单图表 4当来电客户需要车辆出现故障时，可以点击弹屏页面上面的“故障工单”按钮。打开故障工单受理页面。故障工单受理页面如“
18、 图表 4”。4.7报警信息处理方式报警信息处理流程：福田加电站客户服务系统维护手册21 / 46接收到 G I S 系统报警坐席人员点击报警信息查看详细内容坐席人员判断是否需要处理报警信息记录查看人 、 查看时间 ， 状态修改为已查看是 否通过 G I S 系统传递的车牌号码信息查询是否有对应用户信息接收到网管系统报警是否为 G I S 系统报警将网管系统传递的手机号码作为短信接收号码进行短信发送是否是否查询到对应用户由坐席人员手工输入接收短信的手机号码进行发送否将对应号码作为短信接收号码进行短信发送是是否要建立故障工单处理结束是 否是否可以根据号码查找到用户在该用户下建立故障工单是先建立用
19、户资料 ，保存完成后 ， 再建立故障工单否是否需要转B O S S 系统处理根据与 B O S S 系统的接口协议将故障工单转发至 B O S S 系统保存为本地系统处理的工单是 否坐席人员可在故障工单管理中查询工单在 B O S S 系统的进展情况将报警状态改为已发送福田加电站客户服务系统维护手册22 / 46新建投诉工单当来电客户要投诉时，可以点击弹屏页面上面的“投诉工单”按钮。打开投诉工单受理页面。投诉工单受理页面如上图。新建咨询工单福田加电站客户服务系统维护手册23 / 464.8用户信息管理用户信息管理模块下包含用户信息查询导航连接，击点后，在主页面右侧打开用户信息查询页面。如下图：
20、如果需要查询查看用户的详细信息，点击本条记录右侧的“查看”按钮，进入用户的详细信息页面。如下图：可以在此页面新建故障工单、投诉工单以及查看车辆位置和车辆详细信息。据体操作同来电弹屏时相同。4.9故障工单管理当需要查询已提交的故障工单时，可以在故障工单管理里面。点击“故障工单查询”导航连接。进入故障工单查询界面。如下图：福田加电站客户服务系统维护手册24 / 46要对已工单记录做修改可以点击对应记录后的“修改”按钮。进入工单受理界面。如下图：4.10 投诉工单管理当需要查询已提交的投诉工单时，可以在投诉工单管理里面。点击“投诉工单查询”导航连接。进入投诉工单查询界面。如下图：要对已记录工单的作修
21、改可以点击对应记录后的“修改”按钮。进入工单受理界面。如下图：福田加电站客户服务系统维护手册25 / 464.11 咨询工单管理操作方法同故障工单及投诉工单。4.12 短信管理短信管理模块下包含短信发送、待发信息查询、已发信息查询、接收信息查询等四个导航连接。分进入“短信发送页面” 、 “待发送短信息查询” 、 “已发送短信查询” 。如下图：福田加电站客户服务系统维护手册26 / 464.13 知识库操作坐席人员点击知识库管理，可查看当前知识库中的内容，点击树状结构的节点信息，可查看具体内容，如下图：福田加电站客户服务系统维护手册27 / 46知识库节点维护如下图：坐席人员可对各个节点进行增加
22、，修改等操作，并可定义层级关系。知识库节点内容维护如下图：福田加电站客户服务系统维护手册28 / 46坐席人员可在节点内容维护中，针对主题、关键字、知识内容、解决方案等字段进行维护。4.14 内部公文管理坐席人员可发送内部公文，并在界面上点击“请选择”按钮时，弹出系统坐席人员列表，可进行多选，选择完毕后，点击保存按钮，然后在输入公文内容或一个附件文件，进行公文发送。如下图：福田加电站客户服务系统维护手册29 / 46公文查看如下图：坐席人员在查看内部公文的界面中，可点击公文主题进行详细信息查看。4.15 用户操作用户操作模块包含密码修改、录音查询、坐席监控三个页面。下图为坐席员修改自已密码的界面。输入原密码和新密码。就可以把原来的密码修改新密码：图表 5下图为录音查询界面。如果有录音记录就可进行播放。福田加电站客户服务系统维护手册30 / 46下图为坐席的监控页面。可以对坐席员的登录状态以及通话状态进行监控。4.16 座席员资料管理座席员资料管理包含坐席员添加、坐席员查询以及坐席员的修改。下图为添加新坐席员的界面。图表 6下图为坐席员的查询页面。可以在列表中可以对应的坐席员的密码重置和删除坐席员。
