1、内部培训资料一、 联营国际旅游企业简介广西环泰国际旅行社有限责任公司，是经广西壮族自治区、南宁市旅游局批准成立，南宁市工商局核准注册，投资金额为人民币：贰佰万元，足额交纳旅游质量保证金，具有独立法人资格的大型国际旅游企业。主营：国内旅游、入境旅游、各类特色旅游业务及代定飞机票，火车票和代订各地酒店，承接大型会议等业务。我社作为南宁市大型组团社之一，始终坚持“诚信经营，用户满意”的经营理念和“安全、优质、高效、严谨”的经营宗旨。公司现拥有多名经验丰富、业务娴熟的专业组团操作队伍和朝气蓬勃、爱岗敬业、有高度责任感和创新精神的经营管理精英；有一支爱岗敬业、高素质、服务热情的国语和精通东南亚越南语、泰
2、国语等热门小语种的专职导游队伍；拥有各款豪华大、中、小旅游车的大型旅游车队及高素质、安全可靠的专业驾驶队伍。广西环泰国际旅行社有限责任公司坚持“以质量求生存，以信誉求发展“的原则，努力铸造自己的旅游品牌。在改革常规旅行社运作流程的基础上，大力发展国内、国际会奖旅游、特种旅游、教育旅游、电子商务（旅游在线咨询、订购）等个性化服务项目，并实行连锁经营模式。公司将以先进的管理、丰富的经验和卓越的服务，树立广西省级国际旅行社品牌形象。 广西环泰国际旅行社有限责任公司桂平分社是在桂平设立的桂平分社，具备与总社同样的经营范围和从业资质。北海环球国际旅行社有限责任公司是经国家旅游局批准成立的具有出境游资格的
3、一类国际旅行社，已足额交纳旅游质量保证金 190 万元，主营：国内旅游、入境旅游、出境旅游、中越边境旅游四大旅游业务，是一家按品牌运作的大型旅游企业。北海环球国际旅行社有限责任公司在南宁设立的南宁分社，具备与总社同样的经营范围和资质，公司提倡“以人为本，贵在品质”的企业经营理念和包容的人才观，吸纳大量旅游精英加盟，现拥有专业组团操作队伍及多国语种优秀导游人员数名。我们的荣誉：荣获“全国百佳导游”的 1 人，荣获中国第三届昆明国际旅游节导游大赛第五名的 1 人，荣获中国-东盟博览会广西导游大赛第三名的 1 人，截止目前，在北海举办的两届“十佳导游大赛”中包揽冠军、荣获北海“十佳导游员”称号的 7
4、 人、荣获“优秀导游员”称号的 16 人）。多年来，被当地工商及企业协会评为“重合同守信用常务理事单位”，国家旅游局评为“广西十强国际旅行社”之一，2010 年底被评为广西首批 5 星级旅行社。北海环球国际旅行社有限责任公司以“拼搏、奉献、诚信、创新”为企业精神，以“精细，从点点滴滴做起”为服务理念，按 ISO9001 质量管理体系标准，注重企业品牌建设，规范旅游团队操作，强化导游素质培训，加强质量监控力度，年旅游接待人数名列前茅。北海环球国际旅行社有限责任公司广西环泰国际旅行社有限责任公司内部培训资料广西环泰国际旅行社有限责任公司、广西环泰国际旅行社有限责任公司桂平分社、北海环球国际旅行社有
5、限责任公司南宁分社以联合运营模式经营，法定代表人（负责人）为陈斌董事长。衷心感谢广大游客多年来对我们企业的支持与厚爱，在陈斌董事长的带领下，我们全体员工将一如既往，全心全意的为广大游客提供满意服务。二、旅游知识与旅游术语（行话）1、 旅行社的分类。（国际社、国内社、组团社、地接社、办事处、批发商、代理商）2、 旅游的种类。（国内游、港澳游、台湾游、出境游、边境游、自驾游、自助游、）国内游：指在大陆境内的旅游。港澳游：香港、澳门特别行政区的旅游。台湾游：最近准备推出的台湾地区的旅游，目前的费用在 1-2 万之间，价格比欧洲游还贵。出境游：国外旅游。目前比较热门的是欧洲游、韩国游、日本游、东南亚游
6、。边境游：与中国临近的国家的旅游，只需要办通行证，无需办签证。如广西去越南、云南去缅甸、吉林去朝鲜、黑龙江去俄罗斯。自驾游：自己驾驶车辆外出旅游。现在比较多有私家车的游客采取这种旅游方式，方面灵活，但自己找酒店、景点等方面麻烦且价格贵，往往找旅行社订房或导游服务。自助游：基本不需要旅行社的服务，自己解决所有问题，一般刚出来工作的年轻人比较喜欢这样的方式。自由行：这一两年新出的一种旅游方式，一般由旅行社提供往返程机票，并提供旅游地多家酒店和旅游景点供旅游者自由组合的旅游方式。3、 旅行社的部门（外联、计调、财务、导游、证照）4、 旅行社的行话（询价、报价、直客、旅游六要素、大交通、订房、订餐、订
7、车、购物、返点或回佣、人头费、餐标、标间、团队房、散客房、单房差、司陪半价、挂二、准二、拼团、独立成团、计划团、二星团、三星团、商务团、会议团、16 免一、全陪、地陪、司陪、旅游质量保证金、旅行社责任险、旅游者个人意外险、团队、散客、散客天天发、单项服务、接车、接机、六正三早、红色之旅、同行结算价、护照、签证、通行证、导服费）询价：组团社向地接社咨询一个线路价格的过程，称为询价。报价：地接社按组团社咨询的具体团队行程做出一个具体价格的过程，称为报价。直客：即直接的旅游者。内部培训资料旅游六要素：吃（餐）、住（酒店）、行（交通工具）、游（景点）、购（购物）、娱（娱乐）大交通：一般指旅游出发地到旅
8、游目的地之间远距离的交通工具，一般是飞机或者火车。订房：团队确定后的预定酒店的工作或者单项服务中帮客户预定酒店客房的操作。订餐：团队确定后的预定餐饮的工作。订车：团队确定后的预定旅游空调车的工作。购物（或进店）：也称为进店。旅游团队在行程中安排的进一、两个商店，往往有旅游纪念品商店、药店、珠宝首饰店等等。返点（或回佣）：旅游团队进店后商店会从旅游者的消费中抽出一部分提成返给导游、司机、旅行社。人头费：旅游团队进店后商店会根据进店人数，即使不购物也会返给旅行社 5 元或 10 元/人不等的人头费。餐标：即餐饮标准。分为正餐（中、晚餐）和早餐，18 标表示正餐按照 18 元/人的标准安排，18+5
9、 表示正餐为 18 标，早餐为 5 标。标间（标双）：标准双人间。旅游团队正常情况都会安排标间，酒店中房间数量最多的也是标间，另外酒店还有标单、标三、豪标、豪单、商务房等等。团队房：酒店按其规定达到多少间房间以上的可以给予团队优惠价，南宁是以五间为标准。散客房：低于酒店规定的团队房间数量的称呼为散客房，散客房价格一般比团队房高出 20-100 元/间不等。但也有特殊，有些酒店采取“团散同价”的标准，即散客房和团队房价格一样，如恒川大酒店（3 星）、运招大酒店（准 3）。单房差：当旅游团队中出现单男单女的情况产生的多出房间的费用。一般旅行社收取游客的团款中不包括出现这种情况产生的费用，实际中由游
10、客自理或者和导游等合住。司陪半价：酒店会给予旅游团队中的导游、司机住宿中半价的优惠。挂二：即经过中国主管酒店部门评定考核并通过的二星级酒店。准二：未经过主管部门评定考核，但在设备设施上已经达到二星级酒店标准的酒店。拼团：指由很多散客拼凑组团的旅游团队，也称为散客拼团。独立成团：即一个企业或单位自己的员工组成的旅游团队，不和其他不认识的游客一起旅游，独立享受旅游车辆、导游等服务的团队。有时候一些有钱人 2、3 个人也要求独立成团。计划团：由批发商在黄金周等时间事先做好一个线路计划，然后通过打广告或者发资料给同行，收取直客或者同行散客的方式组成一个团队。比如有些旅行社会在 9 月初就做好 10 月
11、 2 号去新马泰的 30 个人的计划。二星团：即该旅游团队的吃住标准按照二星的标准来操作。三星团是吃住等按三星标准来操作。商务团：一般指进行商务考察的旅游团队。会议团：一般指需要在某地进行某些重要会议，并参加该地旅游的团队。内部培训资料16 免一：在旅游行业中，一般是酒店，如果达到 16 个客人，会免掉一个人的费用。火车票则是20 免一。全陪：全程陪同。由组团社派出的导游，负责协调监督地接社的工作及照顾客人。地陪：地接陪同。由地接社排除的导游，负责实际接触酒店、餐饮、景点讲解等具体工作。司陪：司机陪同。旅行社质量保证金：旅行社需要缴纳给旅游局一定的金额，以保证旅游者因旅行社的过错受到损失时旅游
12、局可以拿这笔钱赔偿给旅游者旅行社责任险：国家规定旅行社每年都必须购买的的保险，用以在旅游者因旅行社方面的原因受到损失时由保险公司负责赔偿。个人意外险：由旅游者自愿购买的保险，在不是旅行社方面愿意造成的损失由保险公司负责赔偿。团队：一般指单位团队或者计划团团队。散客：指不能独立成团的游客，一般指 3、5 个客人以内。散客天天接（发）：指这条旅游线路能够每天都接待散客。单项服务：指单独订车、订房、导游服务、订门票等服务。接车：一般指旅行社工作人员或者导游去到汽车站接旅游团队或者散客。接机：和接车一样，到机场接旅游团队或者散客。六正三早：一般是指整个行程所包含的正餐及早餐数，六正指 6 个正餐，三早
13、指 3 个早餐。红色之旅：指带有红色旅游景点的旅游线路。2005 年是中国的红色旅游年，政府大力推进红色旅游。广西百色是典型的红色旅游路线。同行结算价：旅行社同行和同行之间的结算价格。区别于直客价。直客价：指旅行社给游客的价格。护照：有中国政府出具，用来在国外表明是中国公民身份的证明。签证：由外国驻中国大使馆或领事馆签发，允许入境的一种证明。分为旅游签证、留学签证、商务签证等等。通行证：一般用于边境游或港澳游。短期内能进入他国境内的一种临时证明。如越南、吉林进朝鲜、黑龙江进俄罗斯。导服费：导游服务费，有些地区如桂林等没有导服费，导游靠进店的返点吃饭，但象南宁的导服收 100/天，节假日 150-200/天。
