1、新员工入职培训一、部门概述和组织机构综合办公室是总经理的日常办事机构。其主要任务是根据总经理的指令，传递和整理饭店经营管理信息；统筹饭店行政管理工作；协调饭店各部门的相互关系，沟通饭店与社会各方面的联系；督促、检查总经理的各项指示和店务会议决定的落实情况；管理饭店的文书、档案和资料；做好接待来访工作； 做好饭店室内外环境绿化工作，做好饭店服务质量监督检查及分析改进工作；做好外包单位的管理工作。主管总经理办公室主任司机班领班司机食品化验员家委会员工行政领班秘书 1 秘书 2二、仪表仪容1 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；2 佩戴胸卡，位置规范；3 头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸
2、头，不留披肩发；4 不戴首饰（结婚戒指除外） ，女员工须化淡妆；5 严格按饭店相关规定执行。三、报告程序四、请假程序五、考勤制度六、宿舍的使用七、岗位职责1、综合办公室主任层级关系直接上级：总经理、副总经理直接下级：综合办公室秘书、行政司机班领班、行政后勤领班岗位职责1 根据饭店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种文件，并做好签发前的审核和签发后的打印、分发和存档等工作；2 参加每日晨会、每周例会，组织安排饭店经营管理会议，做好会议记录，整理会议纪要和会议决议，并随时将会议决议贯彻情况反馈给总经理；3 做好饭店的对外联系
3、，建立与饭店业务单位的友好关系，做好饭店的公关工作；4 负责总经理来访客人的接待；5 负责饭店信访工作处理，以饭店名义向客人复信；6 负责饭店服务质量的监督、检查及分析改进工作，处理客人向总经理的投诉，并将处理结果上报总经理； 7 负责与饭店其他部门的沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，及时向总经理反馈汇报；8 促进饭店各部门的沟通协调，对各部的文秘工作进行指导改进；9 负责全店的档案管理工作；10 负责饭店及本部门印章保管和使用；11 负责对饭店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证等饭店重要证件和饭店的重要合同进行保管管理；12 负责饭店中层管理人员值班的安排；13 负责饭店绿植的管
4、理及防治病虫害的管理；14 负责饭店行政司机班的管理；15 负责全店办公用品的控制和管理；16 负责综合办公室的管理工作，制定部门规章制度，对下属员工进行培训和督导，提高工作效率；17 控制、指导部门的工作目标及工作计划；18 控制部门所属范围的物品、清洁用品、消耗品以及设施、设备的使用情况，减少开支、降低费用；19 为了确保所负责部门及区域的服务及清洁水平达到一流标准，需经常不断地进行各种形式的检查、督导工作；20 为了进一步提高员工的工作效率和充分发挥员工的能力，不断地传授新的工作程序及技巧；21 完成总经理交办的其他工作。任职条件1 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 2555 岁；2
5、文化程度：大学专科学历或同等学历以上；3 工作经历：五年以上的饭店工作经验，两年以上的饭店管理工作经验；4 语言水平：英语初级以上水平，良好的文字和公文写作能力；5 其他能力：了解饭店管理、服务方面的系统知识；熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。2、秘书 1层级关系直接上级：综合办公室主任岗位职责1 参加每日晨会、每周例会，协助综合办公室主任组织和安排各种会议，做好会议记录，整理会议纪要和会议决议；2 协助做好上传下达、催办等工作；3 负责饭店文件、资料的收发、整理、立卷、归档统计、保管和借阅登记工作；4 做好档案材料的防火、防盗、防潮和防虫等档案安全
6、管理；5 完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作，负责书籍和刊物的分类、编号和保管；6 收集、保管登记以及发放饭店各种奖品、纪念品；7 负责饭店工作信息的起草与上报工作；8 做好服务质量数据的采集、汇总及服务质量分析工作，并将汇总和分析情况及时上报。9 完成总经理和综合办公室主任交办的其他工作。任职条件1 自然条件：身体健康，相貌年龄适当，2245 岁；2 文化程度：大学专科学历或同等学历；3 培训经历：接受过饭店文秘工作和档案管理工作的培训；4 工作经历：二年以上的饭店工作经验，熟悉饭店内部的运作机制；5 语言水平：英语中级水平，良好的文字和公文写作能力。6 其他能力：了解饭店管理、服务方
7、面的系统知识，熟悉经营、财税等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。3、秘书 2层级关系直接上级：综合办公室主任岗位职责1 根据饭店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，起草计划、总结、请示、报告、通知、合同等各种文件，并做好签发前的审核和签发后的打印、分发、上报等工作；2 负责饭店公章和部门公章的使用和管理；3 负责部门规章制度的起草建立工作；4 完成综合办公室主任交办的其他工作。任职条件1 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 2245 岁；2 文化程度：大专学历或同等学历以上；3 培训经历：接受过饭店文秘工作培训；4 工作经历：两年以上的饭店工作经验；5
8、 语言水平：英语写作接近中级水平，有良好的文字和公文写作能力；6 其他能力：了解饭店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。4、行政领班层级关系直接上级：综合办公室主任直接下级：食品化验员、家委会员工岗位职责1 对各类证件、资料接到日期或需换发日期分类。做好统计，及时续签或换发，保证票证类文件有效；2 负责饭店的绿植管理；3 负责饭店有害生物消杀与预防工作；4 负责饭店员工供暖费的支付、收缴、宿舍供暖费的管理；5 负责家委会的综合治理工作；6 负责饭店综合检查工作；7 传达、布置饭店及综合办公室的工作指示和工作要求；8 及时汇报并解决工
9、作中出现的其他问题；9 完成综合办公室主任交办的其他工作。任职条件1具有督导下属员工完成各项工作的能力。2具有统筹安排下属员工的工作班次、评价员工的表现，有效地协调下属员工完成各项工作的能力。3身体健康、高中以上文化程度。5、食品化验员层级关系直接上级：行政后勤领班岗位职责1.定期对食品化验室内的瓶器、饭盒、吸管等用具进行消毒。2. 定期对冷荤食品（中西餐冷荤、员工餐厅冷荤）抽样检验。3. 定期对餐厅、冷荤间、客房、员工餐厅的餐具、茶具、刀墩等进行检验。4. 常深入餐厅、厨房了解情况，对食品和餐具、酒具等进行感官检查，必要时随时做涂抹检验，发现问题及时汇报领导，并共同研究改进措施。5. 据检验
10、结果出检验报告，报送总经理、主管总经理及各部室。6. 重要宴会要留样 24 小时，并到现场监察，为搞好我店的食品卫生，杜绝食物中毒，确保万无一失，作出最大努力。7. 按区卫生防疫站的要求，及时向店领导汇报检验的数据情况。8. 完成行政后勤领班交办的其他工作。任职条件自然条件：身体健康。文化程度：高中以上。6、家委会员工层级关系直接上级：行政后勤领班岗位职责1. 宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务，爱护公共财产，开展各种形式的社会主义精神文明建设活动；2. 办理本居住地区居民的公共事物和公益事业，积极为群众办好事、实事；3. 做好民事纠纷的调解工作；
11、4. 协助维护社会治安，积极搞好综合治理；5. 协助街道办事处做好公共卫生、计划生育，拥军优属和青少年教育工作；6. 办好公益福利事业，关心离、退休人员的生活；7. 向街道办事处反映居民的意见和要求并提出建议；8. 协助办事处完成市、区政府布置的各项工作；任职条件自然条件：身体健康。文化程度：高中以上。7、行政司机班领班层级关系 直接上级：综合办公室主任直接下级：司机岗位职责1. 建立建全车队的各项规章制度，负责车队的各项工作的布置，检查和总结工作，完成领导交办的各项任务；2. 全面掌握车队人员的思想动态和技术状况，合理安排；3. 加强学习、提高服务水平和业务素质；4. 每周组织一次安全学习；
12、5. 督导司机一日三检工作和日常车辆的保养工作。任职条件自然条件：身体健康，精力充沛；有十年以上驾龄。文化程度：高中以上。8、行政司机班司机层级关系 直接上级：司机班领班岗位职责1. 严格遵守交通规则和饭店各项规章制度，按照操作规程及有关规章制度，安全完成领导下达的各项任务。2. 遵守劳动纪律3. 严格执行“三检”制度，定期保养车辆。4. 服从领导，听从调派。5. 主动接受车队长（主管）对车辆的检查。任职条件自然条件：身体健康，有五年以上驾龄。文化程度：高中以上。9、总值班层级关系直接上级：总经理岗位职责1、工作时间：星期一至星期五：17 时次日 8 时。节假日： 白班：8 时16 时； 晚班
13、：16 时次日 8 时。2、每天主持例会。参会人员为当天各部门值班人员。内容为各部门通报当天情况，并提出当天工作要点和注意事项。时间为： 晚班： 18 时 30 分节日白班： 8 时 30 分3、每班次对各岗位进行不少于 2 次的巡视，对前台、客房、餐厅、 、保卫中控等重点部位的巡视不得少于 3 次，同时填写服务质量检查报告 。4、妥善处理宾客需求和投诉，并及时向带班总经理汇报。5、接待各行政管理机关和上级单位的检查。6、做好对各级领导和 VIP 客人的接待。7、处理各类突发事件。8、填写值班日志。9、在次日部门经理例会上，通报值班日志。八、工作标准程序1、年度工作总结和年度工作计划编制工 作
14、 程 序 工 作 步 骤1 布 置总 经 理 召 开 部 门 负 责 人 会 议 ， 传 达 饭 店 的 要 求 ， 布 置 总 结 本 年 度 工作 和 编 制 下 一 年 度 计 划 ， 明 确 任 务 和 进 度 。2 准 备(1) 部 门 编 制 本 部 门 年 度 工 作 总 结 和 下 一 年 度 工 作 计 划 ， 在 规 定 的时 间 内 上 交 综 合 办 公 室 ；(2) 综 合 办 公 室 召 开 会 议 讨 论 各 部 门 做 出 的 总 结 和 下 一 年 度 工 作 计划 ， 提 出 全 饭 店 工 作 总 结 和 下 一 年 度 工 作 思 路 。3 草 拟综 合
15、 办 公 室 根 据 总 经 理 意 见 和 部 门 的 书 面 总 结 和 计 划 ， 草 拟 全 店 总结 和 计 划 的 讨 论 稿 ， 上 交 总 经 理 。4 审 核 、修 改 、 定 稿(1) 总 经 理 召 开 办 公 会 ， 讨 论 总 结 和 计 划 讨 论 稿 ， 提 出 修 改 意 见 ；(2) 总 经 理 召 开 各 部 门 负 责 人 会 议 ， 听 取 对 总 结 和 工 作 计 划 讨 论 稿的 修 改 意 见 ；(3) 综 合 办 公 室 根 据 讨 论 中 提 出 的 修 改 意 见 进 行 修 改 和 补 充 ， 形 成正 式 文 稿 。5 签 发 综 合
16、办 公 室 将 工 作 总 结 和 下 一 年 度 工 作 计 划 上 报 总 经 理 审 批 签 发 后 ，下 发 各 部 门 。2、总经理办公会工 作 程 序 工 作 步 骤1 布 置(1) 总 经 理 确 定 会 议 议 题 和 参 加 人 员 ；(2) 综 合 办 公 室 通 知 与 会 人 员 ， 下 发 会 议 议 题 。2 准 备(1) 确 定 会 议 召 开 的 时 间 和 地 址 ， 通 知 参 会 人 员 ；(2) 提 前 准 备 好 会 议 所 需 的 相 关 材 料 。3 召 开 综 合 办 公 室 派 秘 书 做 好 会 议 记 录 。4 会 议 纪要(1) 综 合
17、办 公 室 秘 书 草 拟 会 议 纪 要 报 总 经 理 审 核 ； (2) 根 据 总 经 理 修 改 意 见 完 成 会 议 纪 要 ， 形 成 正 式 文 稿 。5 签 发 综 合 办 公 室 将 会 议 纪 要 上 报 总 经 理 审 批 签 发 后 ， 下 发 各 部 门 承 办 、执 行 。6、 检 查 、催 办(1) 定 期 检 查 各 部 门 执 行 情 况 ， 催 办 未 完 成 事 项 ；(2) 将 各 部 执 行 情 况 上 报 总 经 理 。3、重大接待工 作 程 序 工 作 步 骤1. 准 备(1) 遇 重 大 任 务 ， 饭 店 总 经 理 召 开 专 题 协 调
18、 会 议 ， 明 确 任 务 、 要 求和 分 工 ， 必 要 时 成 立 接 待 小 组 ：(2) 市 场 营 销 部 根 据 专 题 会 议 要 求 制 定 接 待 计 划 ；(3) 将 接 待 通 知 发 至 有 关 领 导 和 部 门 ， 接 待 部 门 落 实 接 待 计 划 ， 做好 接 待 准 备 工 作 ， 市 场 营 销 部 或 接 待 小 组 对 计 划 落 实 情 况 进 行 检 查督 办 ；(4) 总 经 理 召 开 会 议 ， 听 取 各 部 门 及 工 作 小 组 的 接 待 计 划 落 实 情 况 ;(5) 接 待 前 一 天 ， 总 经 理 亲 自 到 现 场
19、检 查 接 待 准 备 落 实 情 况 ， 进 行协 调 和 指 导 。2. 接 待(1) 客 人 抵 达 当 日 ， 总 经 理 通 报 、 强 调 接 待 工 作 ；(2) 接 待 期 间 ， 饭 店 领 导 和 部 门 负 责 人 加 强 现 场 指 挥 ， 协 调 各 方 面关 系 。3. 总 结 接 待 任 务 结 束 后 ， 做 好 总 结 工 作 。4、公文收文处理工 作 程 序 工 作 步 骤1. 收 文(1)收 进 ：外 查 ： 对 来 件 的 外 包 装 进 行 检 查 ， 查 看 与 发 文 单 或 回 执 单 是 否 相 符 ；验 户 ： 核 对 收 件 封 套 注 明
20、 的 收 件 单 位 和 姓 名 是 否 相 符 ；清 点 ： 核 对 送 件 清 单 注 明 件 数 和 实 收 件 数 是 否 相 符 ；(2)登 记 ： 在 收 文 登 记 本 上 登 记 ， 内 容 ： 顺 序 号 、 收 文 日 期 、 文 件 号 、来 文 单 位 、 文 件 名 称 、 内 容 提 要 、 份 数 、 处 理 情 况 和 备 注 ；(3)送 阅 ： 在 文 件 前 面 贴 附 文 件 处 理 单 ， 速 交 领 导 处 理 。2. 拟 办综 合 办 公 室 主 任 负 责 。 内 容 包 括 ： 来 文 内 容 概 括 、 拟 办 意 见 、 办 理时 限 、 批
21、 阅 对 象 、 部 门 和 阅 读 范 围 。3. 批 办内 容 ： 明 确 指 明 承 办 部 门 、 办 法 、 承 办 的 期 限 ， 如 需 要 ， 指 明 主 办者 或 牵 头 部 门 。4. 承 办(1)承 办 部 门 阅 知 文 件 精 神 ， 组 织 贯 彻 执 行 ， 或 结 合 本 部 门 实 际 情 况 ，用 文 件 指 导 工 作 ；(2)根 据 批 示 ， 落 实 具 体 事 件 。5. 传 阅 一 般 依 次 传 阅 。6. 催 办 方 式 ： 直 接 面 询 、 电 话 问 询 、 发 函 问 询 或 检 查 、 汇 报 、 指 导 。7. 办 复 将 承 办
22、结 果 注 明 在 文 件 处 理 单 上 ， 或 另 行 文 报 告 。5、公文制作工 作 程 序 工 作 步 骤1 受 领(1)公 文 起 草 人 明 确 领 导 意 图 、 依 据 、 主 要 观 点 和 要 求 ；(2)遇 到 问 题 主 动 向 领 导 请 示 了 解 。2 准 备(1)收 集 文 字 、 数 据 等 素 材 ；(2)必 要 时 召 开 会 议 ， 请 有 关 人 员 提 供 情 况 ， 集 思 广 益 ；(3)进 行 构 思 ， 写 出 提 纲 。3 草 拟 遵 循 公 文 规 范 ， 完 成 公 文 稿 ， 交 有 关 领 导 审 核 。4 审 核(1)公 文 完
23、 稿 后 ， 先 由 部 门 负 责 人 审 稿 ；(2)饭 店 名 义 的 公 文 ， 综 合 办 公 室 主 任 严 格 审 核 公 文 的 种 类 使 用 是 否恰 当 ， 观 点 是 否 正 确 ， 材 料 事 例 是 否 可 靠 ， 体 例 是 否 符 合 规 范 。 审核 后 填 写 审 核 意 见 ， 报 总 经 理 审 定 。5 签 发送 总 经 理 签 发 公 文 时 ， 准 备 必 要 的 材 料 或 文 件 ， 供 领 导 查 询 和 参 考 。6 校 印(1)校 对 无 误 后 ， 按 公 文 规 范 打 印 ；(2)原 稿 送 起 草 部 门 归 卷 保 管 。7 封
24、 发(1)综 合 办 公 室 对 印 毕 的 文 件 登 记 、 加 盖 饭 店 印 章 、 加 封 、 发 文 ；(2)对 发 文 留 有 备 份 ， 存 档 。6、 公章使用工 作 程 序 工 作 步 骤1 申 请 使用使 用 人 填 写 公 章 使 用 申 请 单 ， 内 容 包 括 ： 使 用 人 部 门 和 事 由 。2 使 用 审批(1)部 门 经 理 审 查 同 意 ；(2)使 用 部 门 公 章 主 管 总 经 理 签 批 同 意 ；(3)使 用 饭 店 公 章 总 经 理 签 批 同 意 。3 印 章 使用(1)公 章 保 管 人 审 查 批 准 程 序 无 误 后 ， 留
25、下 公 章 使 用 申 请 单 ， 加盖 印 章 ；(2)将 公 章 使 用 申 请 单 归 卷 存 档 。7 总经理访客接待工 作 程 序 工 作 步 骤1 接 待1 接 待 人 员 ： 综 合 办 公 室 人 员 或 饭 店 大 堂 经 理 ；2 礼 貌 接 待 ；3 婉 转 问 明 情 况 ： 对 方 身 份 、 来 访 意 图 、 是 否 预 约 。2 请 示1 预 约 客 人 ， 通 知 总 经 理 ， 安 排 会 见 ；2 非 预 约 客 人 ， 根 据 指 示 安 排 处 理 。3 处 理 在 自 己 的 权 限 范 围 内 解 决 客 人 提 出 的 要 求 。4 反 馈 将
26、接 待 情 况 上 报 总 经 理 。8 公 务 接 待工 作 程 序 工 作 步 骤1 准 备(1)弄 清 楚 来 宾 的 姓 名 、 单 位 、 身 份 、 人 数 、 目 的 、 抵 离 日 期 和 特 殊要 求 ；(2)制 定 接 待 计 划 ： 陪 同 接 待 人 员 、 活 动 内 容 和 方 式 、 日 程 安 排 、 食宿 安 排 和 交 通 工 具 安 排 。2 接 待 和服 务(1)迎 接 客 人 ： 按 礼 遇 规 格 安 排 迎 接 事 宜 ；(2)安 排 活 动 ： 根 据 客 人 的 要 求 ， 安 排 接 待 活 动 ；(3)送 离 ： 主 动 协 助 客 人 的
27、 返 程 事 宜 。3 善 后 工作(1)征 求 客 人 的 接 待 意 见 和 建 议 ；(2)处 理 客 人 提 出 的 委 托 代 办 事 宜 ；(3)协 助 客 人 结 算 费 用 等 ；(4)做 好 接 待 记 录 和 总 结 。(5)将 接 待 情 况 上 报 总 经 理 。9 、 信 息 汇 编工 作 程 序 工 作 步 骤1 收 集 收 集 和 饭 店 经 营 管 理 相 关 的 所 有 信 息 。2 分 类(1)同 行 业 饭 店 信 息 ； (2)客 源 市 场 信 息 ； (3)饭 店 配 套 供 应 信 息 ；(4)客 人 信 息 ； (5)员 工 信 息 ； (6)社
28、 会 信 息 ； (7)其 他 信 息 。3 分 级 按 迫 切 性 和 重 要 程 度 分 级 。4 筛 选(1)摒 弃 无 关 或 失 效 信 息 ；(2)数 理 统 计 或 分 析 归 纳 ， 找 出 答 案 或 规 律 与 倾 向 。5 分 析 比较与 饭 店 实 际 情 况 比 较 ， 分 析 出 结 果 。6 汇 编 交流汇 总 整 理 ， 编 制 情 况 简 报 ， 呈 报 饭 店 各 级 领 导 。10、 电 话 接 听 和 转 接工 作 程 序 工 作 步 骤1 接 听(1)电 话 振 铃 三 声 内 拿 起 话 筒 ；(2) 用 普 通 话 问 好 、 报 清 部 门 ，
29、“您 好 ， 综 合 办 公 室 ， 我 能 帮 忙 吗 ?”；(3)使 用 敬 语 ， 委 婉 问 清 对 方 的 身 份 和 来 电 意 图 。2 转 接(1)请 对 方 稍 候 ， 按 下 电 话 转 接 键 ， 进 行 电 话 转 接 ；(2)如 受 话 人 不 在 ， 恢 复 通 话 ， 告 知 对 方 ， 询 问 对 方 是 否 需 要 电 话 留言 ， 做 好 留 言 记 录 。3 挂 机 对 对 方 的 来 电 表 示 感 谢 ， 向 对 方 道 别 ， 对 方 挂 机 后 ， 方 可 挂 机 。4 转 达 及 时 将 电 话 留 言 转 达 给 受 话 人 。11、 秘 书
30、工 作时 间 工 作 内 容1 每 日 上 班后提 醒 领 导 当 日 日 程 安 排 ， 询 问 有 无 交 办 事 项 。2 每 日 工 作(1)按 急 事 先 办 原 则 ， 办 理 领 导 交 办 工 作 或 续 办 未 完 事 项 ， 办 完 后及 时 反 馈 ；(2)接 听 电 话 ， 礼 貌 、 热 情 、 准 确 地 回 答 询 问 ， 凡 直 接 找 总 经 理 的电 话 应 问 清 对 方 的 姓 名 和 单 位 ， 如 总 经 理 不 在 或 因 故 不 能 接 听 ，应 说 明 情 况 ， 做 好 电 话 记 录 。3 视 工 作 需要(1)了 解 和 掌 握 各 部
31、门 执 行 总 经 理 指 令 及 各 项 决 定 的 情 况 ， 向 总 经理 汇 报 ；(2)按 规 定 使 用 印 章 ；(3)根 据 饭 店 领 导 的 要 求 和 工 作 需 要 ， 撰 写 饭 店 文 稿 ， 编 写 饭 店 简报 ， 上 报 下 发 。4 每 日 下 班前撰 写 工 作 日 志 ， 月 末 年 终 撰 写 饭 店 大 事 记 。5 每 周 工 作 收 集 和 饭 店 有 关 的 咨 询 ， 供 领 导 参 考 。12、 会 务 操 作工 作 程 序 工 作 步 骤1 明 确 会 议 性 质 和 目 的 。2 确 定 会 议 日 期 、 出 席 者 和 主 持 人
32、及 会 议 地 点 。3 通 知(1)方 式 ： 电 话 、 文 件 、 信 函 、 请 柬 、 传 真 等 ；(2)内 容 ： 会 议 性 质 、 目 的 、 议 题 、 需 准 备 材 料 、 日 期 、 地 点 、 出 席者 和 主 持 人 。4 准 备(1)落 实 会 场 ， 会 前 一 小 时 检 查 会 场 ；(2)准 备 所 需 材 料 及 物 品 (会 议 签 到 本 、 扩 音 、 录 音 和 影 像 器 材 )；(3)准 备 好 会 议 文 件 和 资 料 。5 会 中(1)填 写 会 议 记 录 扉 页 ， 注 明 会 议 时 间 、 名 称 、 地 点 、 议 题 、
33、主 持 人 、记 录 人 及 出 席 和 缺 席 人 员 名 单 等 ；(2)做 好 会 议 记 录 ， 要 格 式 准 确 ， 内 容 完 整 ， 不 遗 漏 、 不 发 挥 ；(3)指 导 会 议 服 务 人 员 做 好 会 议 服 务 工 作 。6 会 后(1)会 后 半 日 内 形 成 会 议 纪 要 ， 按 程 序 上 报 下 发 ；(2)向 缺 席 人 员 传 达 会 议 精 神 、 跟 踪 督 办 会 议 落 实 情 况 。13、文书立卷归档工 作 程 序 工 作 步 骤1 平 日 归卷(1)收 集 ： 完 全 地 随 时 或 定 期 收 集 各 类 文 件 ；(2)检 查 ：
34、检 查 文 件 是 否 办 复 ； 检 查 文 件 是 否 齐 全 ， 是 否 具 有 保 存 价值 ；(3)归 类 ： 按 工 作 任 务 或 职 能 归 类 或 按 饭 店 部 门 进 行 归 类 ；(4)归 目 ： 按 类 别 下 的 具 体 事 宜 进 行 归 目 。2 正 式 立卷(1)检 查 调 整 归 卷 卷 宗 ； (2)排 列 卷 内 公 文 的 顺 序 ； (3)编 写 卷 宗 标 题 ；(4)填 写 卷 内 目 录 和 备 考 表 ； (5)填 写 卷 宗 封 皮 ； (6)装 订 案 卷 。3 案 卷 归档(1)案 卷 移 交 档 案 室 ， 填 写 归 档 案 卷 移
35、 交 目 录 ；(2)按 归 档 案 卷 移 交 目 录 进 行 档 案 移 交 清 点 、 核 对 ， 档 案 室 签 收 ；(3)案 卷 排 列 和 编 号 ， 归 档 。14、 档 案 借 阅工 作 程 序 工 作 步 骤1 填 单 档 案 借 阅 人 填 写 档 案 借 阅 申 请 单 ， 内 容 包 括 ： 借 阅 人 姓 名 、 部 门 ，借 阅 事 由 ， 借 阅 日 期 和 归 还 日 期 。2 签 批 (1)借 阅 人 部 门 经 理 签 批 ；(2)综 合 办 公 室 主 任 签 批 ；(3)重 要 文 件 需 总 经 理 签 批 。3 借 出 档 案 室 将 档 案 借
36、阅 申 请 单 留 底 存 档 ， 并 在 档 案 借 出 登 记 本 登记 ， 借 阅 人 签 字 借 出 档 案 。4 催 要 档 案 借 阅 人 到 期 未 归 还 档 案 ， 档 案 员 要 及 时 催 要 ， 追 回 档 案 或 借 阅人 办 理 档 案 续 借 手 续 。5 归 还 档 案 员 在 档 案 借 出 登 记 本 和 档 案 借 阅 申 请 单 上 注 明 归 还 日 期 ，收 回 档 案 。15、服务质量检查工作程序服务程序 工 作 步 骤服务质量管理的依据燕翔饭店员工手册 、 燕翔饭店服务质量检查标准及细则 、 首旅建国服务质量检查标准 、各部门作业指导书。服务质量
37、管理的类型(1)带班总经理的检查。(2)总值班的检查。(3)大堂副理的检查。(4)饭店综合检查。(5)部门的日常检查。(6)部门的综合检查。(7)班组的日常检查。(8)邀请店外专业人士明查暗访。(9)宾客意见和建议的搜集。服务质量管理的范围服务标准化、现场督导、人员管理、信息统计、环境状况、卫生状况、安全质量、设备设施、物资提供、培训内容及效果、完成任务情况等。服务质量管理的方法(1)每日由前一日总值班在部门经理例会上通报带班总经理、总值班和大堂副理的检查情况。(2)每日由综合办公室将前一日带班总经理、总值班和大堂副理在检查中发现的问题，以整改通知书的形式发至相关部门并提出整改时间。相关部门在
38、限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，因故不能及时整改的问题也要以书面形式反馈。综合办公室主任定期在将部门经理例会上通报各部门已整改和未整改的问题。(3)每两周由综合办公室组织，服务质量管理专职人员带队，会同人力资源部、安全保卫部、工程部、化验员和 12 名部门经理组成检查小组进行综合检查。对检查中发现的问题，检查小组以整改通知书的形式发至相关部门并提出整改时间。相关部门在限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，因故不能及时整改也要以书面形式反馈。综合办公室主任在部门经理例会上通报。(4)各部门、班组管理人员每日要对所辖区域进行日常例行检查，各部门每周要进行综合检查，发现问题及时解决
39、。检查要有文字记录并报综合办公室留存。饭店综合检查小组定期进行抽查。(5)饭店定期邀请店外专业人士对服务质量进行明查暗访并出具检查记录或文字报告。各部门要及时对所查出的问题进行分析、整改，并将整改情况和需改进之处以书面形式报饭店。(6)市场营销部、客务部、餐饮娱乐部每日要以问卷形式征求宾客意见。每月 30 日前将宾客意见汇总后报综合办公室，综合办公室具此于每月5 日前向饭店出具服务质量分析报告。(7)综合办公室每季度对服务质量进行分析，并向饭店出具服务质量分析报告。(8)综合办公室每年对宾客意见和服务质量进行分析汇总，向饭店出具全年宾客意见和服务质量分析报告和相关数据，为人力资源部考核、培训各
40、部门服务质量工作提供参考依据16、 食品化验一周工作1.开电烤箱，消毒瓶器、饭盒、吸管。2.配制各种培养基，并高压灭菌消毒。3.对冷荤食品（中西餐冷荤、员工餐厅冷荤）抽样检验。4.对餐厅、冷荤间、客房、员工餐厅的餐具、茶具、刀墩等进行检验。5.常深入餐厅、厨房了解情况，对食品和餐具、酒具等进行感官检查，必要时随时做涂抹检验，发现问题及时汇报领导，并共同研究改进措施。6.据检验结果出检验报告，报送总经理、主管总经理及各部室。7.压灭菌用过的带菌瓶器，洗刷瓶器，饭盒及吸管控干，包装好入烤箱烘干灭菌。8.重要宴会要留样 24 小时，并到现场监察，为搞好我店的食品卫生，杜绝食物中毒，确保万无一失，作出
41、最大努力。备注：按区卫生防疫站的要求，及时向店领导汇报检验的数据情况。（1）（2）（3）擦每个工作台面：药品柜、冰箱、恒温箱、电烤箱、杂品柜、窗台、玻璃、门、 洗手池、地面，必要时间用 84 消毒液擦拭。（4）（5）（6）清洗试管、培养器、吸管、饭盒控干水份将培养器、吸管放入金属盒内，饭盒用纸包好放入干燥箱消毒 待用培养基定量称取药品混悬于定量蒸馏水中融化分装在试管中高压灭菌待用纸片取样镍子用酒精棉消毒后在酒精灯上高温消毒用生理盐水湿润检测纸片立即贴于食品内侧30 秒后取下，置于塑料袋内为了贯彻食品卫生法及防疫站的要求，每月送检一次送防疫站检验科10 日后取结果检验结果复印后报送总经理遵照防疫
42、站的要求，每月进行自检每周抽检12 次（包括感官检查）食品、餐具）检验室化验放入恒温箱培养24 小时后看结果，出报告（7）（8）（9）（10）（11）（12）棉拭采样：将棉棒每10 个用纸包好高压灭菌消 毒用棉棒沾取生理盐水在酒精灯上高温消毒在餐具内侧涂抹放入无菌生理盐水管中食品取样：准备酒精棉、酒精灯、剪子、镊子、无菌袋用酒精棉消毒剪子、镊子在酒精灯上高温消毒取食品 置于无菌袋中菌落总数：检样 25g+225ml 灭菌生理盐水制成110 的稀释液制成几个适当？数的稀释液，如110，100选择 2 个适宜的稀释？取 1ml 加入平皿每个平皿加入适量琼脂待琼脂凝固后，放在平板置 37C 恒温箱中
43、培养 24 小时菌落计数 出报告检验室的清洁：使用前清洁周围环境用消毒液擦工作台打开紫外线灯照 2 小时药品发放：购进药品时，登记在记录本中职工领用药品时登记签字每月底做一次小结大肠杆菌检验：检样 25g+225ml灭菌生理盐水制成 110 的稀释液乳糖胆盐发酵管双料 单料 单料10ml3 1ml3 1ml3110 110 110看结果出报告放入恒温箱中培养（13）（14）每次检验后用过的试管、器皿17、车辆管理1、派车（1） 各部填写用车申请单；（2） 综合办公室主任根据当日用车量，办事的轻重、缓急，审批；（3） 车队长（领班）每日必须在 16：00 以前，将第二天的用车申请单取回，根据各部
44、的用车时间、到达地点统筹安排，合理调配车辆，填写派车单；（4） 司机接到派车单后，提前 5 分钟到达出车地点，执行完任务后填写路单，工作完毕。2、车辆保养（1）车辆日常保养a) 司机每日出车前、后对车辆卫生、机械设备、配件是否齐全进行仔细检查；b) 车队长（领班）每周一、五对全队的车辆进行检查，如：车辆卫生，机械设备完好，配件是否齐全有效，并将这些检查内容记录在案。（2）车辆等级保养a) 根据前一次对车辆二级保养的时间、公里(车辆保养公里为 6000 公里一次，如果不到数，时间为半年一次)，进行车辆二级保养，填写车辆保养单，(检查车辆底盘、回轮、刹车、更换三滤)；b) 车辆检验汽修厂保养完车辆
45、后，司机要对车辆进行检验，合格后，填写这次车辆保养的时间和公里数。清洁工作室卫生清洗吸管、试管、器皿、饭盒将控干的吸管、器皿放入金属桶内，饭盒用纸包好放入烤箱，灭菌消毒制作各种培养基分装各个试管中做棉球、棉棒用纸包好将培养基、棉球、棉棒放入蒸气锅中高压灭菌待用将有细菌的试管、器皿先用高压锅灭菌趁热倒出污物用洗涤灵刷洗最后用清水洗净控干水份待用九、制度（一）员工仪容仪表检查细则1 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；2、佩戴胸卡，位置规范；3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头，不留披肩发；4、不戴首饰（结婚戒指除外） ，女员工须化淡妆。（二） 工作环境检查细则1 工作场所干净，物品
46、摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损；2 墙面、大花板无污迹、剥落、蜘蛛网；3 空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；4 花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净；花卉无枯黄叶、无浮灰；5 办公设备摆放整齐，设备完好清洁；6 工作台办公用品摆放整齐，桌面整洁美观，无污迹、水渍、破损；7 玻璃大门应贴防碰告示横条。(三) 秘书工作检查细则1 在规定工作时间内保持岗位上有人，不得串岗、扎堆闲聊；2 每天工作具有计划性，知道当日的工作安排，不遗漏当日应办事项，工作有条理，不慌不乱；3 熟悉办公室业务，掌握各种公文函件的格式和写作要求，做到公文函件标准化和格式化；4 熟悉掌握饭店公文的处理程序，按规定程
47、序处理公文，不得自行其是；5 接待客人主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语音亲切、规范、清晰，面带微笑，迎客、送客要起立；6 与饭店其他部门的接触中，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟通，主动提供帮助，不得有官僚习气；7 会议记录格式要准确，内容要完整、准确、客观，做到不漏项、不发挥，会后四小时形成会议纪要；8 接听电话，要规范、标准，热情、语气婉转，使用敬语，不引起对方的误解，电话记录要规范、认真，电话留言要及时转达；9 各类文件按要求及时处理，不得积压、漏办，文件的批办要及时跟踪；10 做好文件资料的保管工作，文件处理完毕，及时移交档案室；11 及时将各部门的意见信息和动态反馈，不得消极隐
48、瞒；12 及时完成领导交办的其他工作；13 严格遵守饭店的保密制度；14 严格遵守综合办公室的各项规章制度。（四）档案员工作检查细则1 在规定工作时间内岗位上有人，不得串岗、扎堆闲聊；2 每天工作具有计划性，知道当日的工作安排，不遗漏当日应办事项，工作有条理，不慌不乱；3 与饭店其他部门的接触中，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟通，主动提供帮助，不得有官僚习气；4 接待访客主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语言亲切规范、语音清晰，面带微笑，迎客、送客要起立；5 收发文的登记完整、齐全、及时，不得遗漏，即时收发、即时登记；文件的整理和统计工作要准确、及时，不得拖压文件；6 严格文件的借阅手续，不得滥用职权，随意发放档案和文件资料；借出的到期档案资料及时催要，没有催回的及时向领导报告；7 做好饭店各种奖品、礼品和样品的登记、保管和处理工作，将各类易变质、将失效或将要过期的物品及时向领导请示，及时处理；8 做好档案室的防火、防盗、防潮、防尘和防虫工作，对各类设施设备定期进行检查，保证该类设施设备的绝对有效；9 档案立卷、归档及时，无积压、无漏办；10 档案分类、编号、排列科学，井然有序，做到档案、文件资料随调随得；11 定期全面检查档案资料，统计各类将到期票证，通报各相关部门及时续办或换发；12 严格执行档案室的保密
