1、服务质量改善方案2010-10-25序号改善指标存在问题改善方案标准相关部门1营业员1.对本柜以外商场情况也适当掌握,为顾客提供有效的帮助2.顾客交款后取货时主动请顾客验收货品提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有效的帮助a.收集各类优秀的服务案例，组织员工学习，分享服务经验，从根本上改娈员工服务意识b.日常工作中发现服务好的员工，通过早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬，促进员工相互学习，相互竞争，改善服务氛围c.每月对员工工作表现进考核，并制定改善之计划加强现场监督和检查，可以有效减少因商品质量因素的退货，增加顾客的信任感a.顾客购物后,主动邀约顾客检验商品，并作好解释工作b.利用每天早晚会
2、强调验货3步曲（主动展示商品、请顾客参予检验、验货后包装好商品），加强员工的验货意识.c.对不规范之员工,楼管主动监督，帮助纠正,从而让顾客和员工都能养成验货的好习惯.1.1了解商 品 大 类的分布* 如 运 动 、 正 装 、 休 闲 装 、礼 服 、 时 装 、 饰 品 、 家 品 、 家 电 等 各 商 品 类 所 在 楼层1.2熟悉公 用 设 施* 如 公 用 电 话 ， 卫 生 间 ， 取 款 机 等 位 置1.3熟悉本 楼 层 品 牌 * 引 领 顾 客 到 达 或 正 确 指 引 本楼 层 品 牌 的 位 置1.4 服 务 项 目* 比 如 修 剪 衣 服 ， 代 客 包 装 1
3、.5 周 边 区 域 情 况 了 解* 如 商 场 周 围 交 通 ， 邻 近 的 标 志 性 建 筑 ， 邻 近 用 餐点1.6 商 场 大 型 营 销 活 动* 当 前 正 在 进 行 的 促 销 活 动 或 商 场 已 公 布 之 即 将推 出 的 活 动2.1 主 动 请 顾 客 验 收* 一 边 打 开 提 袋 ， 将 顾 客 所 购 商 品 请 其 看 一 次 ， 一边 说 “ 这 是 您 买 的 商 品 ， 请 您 确 认 一 下 ， 我 帮 您 包好 ”* 把 新 XX 百 货 的 购 物 袋 标 贴 将 提 袋 的 袋 口 封 住 ，购 物 袋 标 贴 位 置 居 中2.2
4、商 品 双 手 递 交 顾 客* 递 交 货 品 和 现 沽 单 之 顾 客 联2.3 交 货 时 对 特 殊 商 品 主 动 介 绍 退 换 货 规 定* 特 殊 商 品 如 钟 表 、 家 电 、 化 妆 品 等楼层管理部11营业员3.恰当准确专业的商品知识介绍4准确/完整的销售的步骤掌握，不忘促销提示和连锁销售把握销售的最佳时机,有效地介绍推广商品a.每月组织安排一次相关的专业知识培训及考核b.安排资深员工对新员工进行分品类的知识讲解，分享她们的宝贵经验c.收集各类相关商品知识培训材料进行整合，相互借鉴,使培训内容更加全面.d.营业期间进行突击检查，对不合格专柜员工加强培训对每一位顾客都
5、做到热情接待，做到促销提示和连锁销售的宣传a由楼管在早晚会/巡场中对员工进行销售9步骤的培训与考察b.促销提示在 顾 客 购 物 过 程 中 主 动 提 示时 下 商 场 正 在 进 行 的 促 销 活 动c.连锁销售观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合适商品,提高销售额，营造商厦专柜间相互推荐商品的良好风气恰 当 、 准 确 、 专 业 的 产 品 知 识 介 绍3.1 在 顾 客 示 意 销 售 员 自 己 需 要 帮 助 时 ， 主 动 上 前 为 顾 客介 绍 他 们 正 在 关 注 的 产 品 品 质 及 其 特 点* 注 视 、 触 摸 商 品 或 二 次 返 回 主 动 提 供
6、相 关 信 息3.2 介 绍 内 容 不 空 洞 ， 有 实 质 性* 如 产 地 、 规 格 、 性 能 、 价 格 、 特 点 、 使 用 、 保 养 ， 而不 是 一 味 的 夸 奖 自 己 的 产 品 好3.3 介 绍 内 容 准 确 ， 不 失 实* 介 绍 内 容 与 产 品 本 身 及 标 识 相 符 合 及 三 包 规 定3.4 不 贬 低 其 它 品 牌* 不 透 露 市 场 机 密 ， 不 贬 低 其 它 商 场 或 品 牌销售九步骤4.1.打 招 呼 带 着 微 笑 而 亲 切 的 招 呼 是 成 功 销 售 的 第 一步4.2.商 品 介 绍 全 面 ,专 业 的 介
7、绍 可 以 增 加 顾 客 信 任 度 ,帮助 其 选 购 合 适 的 商 品4.3.开 单 强 调 准 确 规 范 ,同 时 别 忘 了 询 问 顾 客 是 否 有VIP卡4.4.付 款 发 票 应 双 手 接 送 ,如 柜 台 两 人 当 值 ,亦 可 陪 同 顾客 一 起 付 款 ,若 代 客 付 款 须 先 鉴 别 真 伪 币4.5注 意 事 项 提 示 主 动 告 知 顾 客 有 关 商 品 保 养 及 售 后 服务 内 容4.6.验 货 和 顾 客 一 起 对 商 品 进 行 全 面 仔 细 的 检 查 ,确 保售 出 商 品 完 好4.7.促 销 提 示 积 极 推 广 公 司
8、及 专 柜 之 相 关 促 销 活 动 并 鼓励 顾 客 参 加 ,做 好 老 顾 客 .资 料 登 记4.8.连 锁 销 售 观 察 顾 客 需 要 ,适 时 推 荐 本 柜 或 本 司 之 合适 商 品 ,提 高 销 售 额4.9.道 别 双 手 将 货 品 递 交 给 顾 客 ,并 欢 迎 其 再 次 光 临 ,给顾 客 留 下 深 刻 印 象楼层管理部1营业员5.对于退、换货的消费者同样热情服务6.精神饱满顾客购物后主动介绍退换货相关规定,售前与售后服务一样热情a.强调售前培训让员工了解退换货相关规定，无障碍退货对我商场的意义所在。b.遇到顾客要求退换货,第一时间通知楼管,避免耽误时间
9、引起顾客不满,只要商品不影响第二次销售且顾客能够提供有效凭证的要求员工满足顾客要求予于退换货,并必须做到热情服c.每笔销售小票上都要留下专柜电话或公司服务热线电话,方便顾客咨询注意言谈举止，保持良好的工作状态a.每日早会前,楼管安排员工进行相互检查,确保每位员工以整洁仪容仪表,良好状态开始一天工作b.加强日常巡场,工作中时刻提醒注员工注意言行举止,不出现不雅之举动5.1 在 得 知 此 类 顾 客 的 来 意 后 ， 仍 做 到 微 笑 服 务* 微 笑 自 然5.2 积 极 善 意 地 解 决 顾 客 的 问 题 ， 检 查 被 退 （ 换 ） 商 品 ，无 法 解 决 必 须 立 即 反
10、馈 至 楼 管 , 5 分 钟 之 内解决.5.3 符 合 退 （ 换 ） 规 定 的 商 品 予 以 退 （ 换 ） ， 不 能 退 （ 换 ） ，说 明 理 由* 理 由 充 分 ， 不 与 顾 客 发 生 冲 突6.1迎送宾* 此 项 指 开 闭 店 时 ， 身 体 挺 直 ， 左 手 扣 住 右 手 迭 放 于 腹前* 脚 跟 靠 拢 ， 脚 尖 分 开 成 30 度 ， 成 V 形 状6.2 营 业 期 间 站 姿 自 然* 双 腿 分 开 与 肩 同 宽 ， 双 手 置 于 身 前 或 两 侧 ， 不 可 抱 于胸 前 ， 不 可 倚 靠 柜 台 ， 不 可 挖 鼻 孔 、 口 腔
11、 ， 不 可 张 开 大口 打 哈 欠6.3 直 视 顾 客 ， 眼 睛 平 视 ， 行 注 目 礼* 自 然 注 视 顾 客 ， 主 动 向 顾 客 友 好 示 意6.4 快 步 行 走 不 拖 沓* 行 走 自 然 ， 不 可 听 到 皮 鞋 击 打 地 板 的 “ 踢 踏 ” 声 响6.5 注 意 力 集 中 ， 不 走 神 ， 对 顾 客 的 问 题 及 时 做 出 反 应6.6 言 语 温 和 亲 切 ， 说 话 语 气 、 语 调 、 语 速 适 中* 语 气 柔 和 ， 不 应 有 敷 衍 或 鄙 视 之 语 气* 语 调 不 应 过 低 以 至 于 顾 客 听 不 清 重 复
12、问 题 或 顾 客 根本 没 听 到 ， 也 不 应 过 高 以 至 于 惊 扰 顾 客* 语 速 不 应 过 快 以 至 于 顾 客 听 不 清 而 重 复 问 题 或 顾 客根 本 没 听 到 ， 也 不 应 过 慢 以 至 于 顾 客 不 耐 烦楼层管理部2楼层管理人员1充分理解顾客并根据商场规定解决顾客问题2积极参予销售，提升专业能力a.注重自身形象与素质的提升,做好员工的榜样b.主动热情接待每一位顾客,为他们提供有效的帮助,对待客诉一样热情积极,设身处地为顾客着想,第一时间解决顾客的疑问，c.深入专柜,了解专柜的货品情况,品牌货品特征等d利用每日的部门碰头会议时间,模拟客诉情景,进行
13、案例分析,共同讨论如何正确合理的解决顾客疑问a分清工作的轻重缓急，合理安排工作顺序，提升效率，确保每位楼管每天有一小时参予专柜的销售工作b将每月指标分解到每位负责相关商品类的楼管，作为绩效考核评估之标准（不涉及奖金），加强楼管对日销售的关注度，不 违 背 消 费 者 权 益 保 障 法坚决落实楼管先行负责制提升顾客满意度在 顾 客 要 求 营 业 员 找 上 级 主 管 来 处 理 问 题 时 ， 2分 钟 内 赶 到 现 场 （ 若 顾 客 没 有 要 求 上 级 主 管 的处 理 ， 当 楼 层 管 理 人 员 巡 视 到 此 处 时 ， 应 主 动上 前 解 决 问 题 ）* 退 换 货
14、 时 观 察 ， “ 5 分 钟 ” 需 计 表积 极 与 顾 客 沟 通 ， 安 抚 顾 客 情 绪* 将 顾 客 引 领 至 投 诉 接 待 室提升楼管对销售的敏感度，通过关注销售，参予专柜日常销售，达到专业销售型管理人才楼层管理部3顾服员1.站立服务精神饱满.2.主动打招呼3.主动提醒客人注意安全4.加强顾客见的收集与整理1)仪容仪表检查上岗,当班负责.2)除用计算机外,所有都站立服务.3)精神饱满,站姿自然,面带微笑.4)与顾客交流,眼睛平视,眼神接触.1)无客人时,站立并环顾四周,时刻注意周围顾客动向.2)客人走近服务台1米处,主动打招呼。3)客人路过服务台,近身时也必须主动问好.1
15、)服务时,有任何不完全因素存在,都必须及时提醒顾客注意.2)有携带小孩的顾客,必须提醒顾客注意小孩的安全.3)顾客财物脱手,必须及时提醒客人保管好自己东西.1）设立顾客意见箱制度，收集顾客意见整理后，直接转交公司高层。发现问题再由各相关部门解决。1 主 动 行 礼 ， 招 呼 时 使 用 礼 貌 用 语* 在 卖 场 碰 到 顾 客 时 ， 1 米 之 内 主 动 招呼 ， 说 话 时 眼 睛 友 好 亲 切 注 视 顾 客 ， 并 清楚 说 出 “ 您 好 ” 、 “ 上 午 好 ” 、 “ 下 午 好 ” 、“ 晚 上 好 ” 等 礼 貌 用 语2 面 带 微 笑 ， 微 笑 自 然* 感
16、 觉 要 亲 切3 员 工 行 走 时 靠 主 通 道 右 侧 ， 谦 让 顾 客* 在 卖 场 行 走 时 ， 不 得 3 人 同 行 ， 不 得 从顾 客 中 穿 行 ， 让 顾 客 先 通 行4 礼 仪 引 导* 引 路 时 走 顾 客 左 前 方 半 步 ， 五 指 并 拢 ，手 势 向 前 倾5 使 用 礼 貌 用 语* 使 用 “ 谢 谢 ” 、 “ 不 用 客 气 ” 、 “ 请 您稍 等 ” 等 礼 貌 用 语对 商 场 情 况 掌 握 全 面1 商 品 大 类* 如 运 动 、 正 装 、 休 闲 装 、 礼 服 、 时 装 、饰 品 、 家 品 、 家 电 等 各 商 品
17、类 所 在 楼 层2 公 用 设 施* 如 公 用 电 话 ， 卫 生 间 ， 取 款 机 等 位 置3 商 场 大 型 营 销 活 动* 当 前 正 在 进 行 的 促 销 活 动 或 商 场 已 公布 之 即 将 推 出 的 活 动顾客关系部4广播员1.无人接听2.声音充满表现1)电话占线回拨时,必须询问客人需不需要留言?并感谢来电.2)周末确定电话无人接听时,也必须询问客人需不需要留言?并感谢来电.1)广播挑选人员必须声线优美.2)在岗时,广播人员必须心情愉快,精神饱满.3)播音稿必须阅读熟练,播音时没有错顿.4)播音时.声音要充满表现力. 电 话 沟 通4.1 人 工 服 务 铃 响
18、三 声 内 有 应 答* 三 声 之 内 接 起 电 话4.2 礼 貌 性 问 候* “ 您 好 ， 新 XX 百 货 ”4.3 说 话 的 声 音 不 宜 太 大 ， 能 够 听 清 即 可 ，声 音 亲 切 自 然 ， 不 装 腔 作 调* 简 明 扼 要 ， 不 带 个 人 习 惯 口 头 语 （ 嗯 、啊 、 呃 等 ）4.4 声 音 充 满 表 现 力 ， 使 对 方 通 过 声 音 来 感受 是 否 精 神 饱 满 、 全 神 贯 注 的 人* 语 气 不 懒 散 ， 精 力 集 中4.5 确 认 要 接 通 的 是 什 么 部 门 /同 事 ， 正 确 转接* “ *部 /同 事
19、 ？ 请 你 稍 等 。 ”4.6 电 话 无 人 接 听 或 占 线 时 ， 询 问 对 方 是 否需 要 留 言* “ 现 在 电 话 无 人 接 听 /占 线 ， 请 问 您 需 要留 言 吗 ？ ”4.7 谢 谢 对 方 来 电* “ 非 常 感 谢 您 的 来 电 ”4.8 等 对 方 先 挂 机* 对 方 挂 断 电 话 后 再 挂 电 话顾客关系部5收银员1.面带微笑,微笑自然1)通过每月评核选出最佳微笑奖,树立典范,正确引导2)在管理上应采用”倡导” ”鼓励”的形式,让员工开心快乐的工作,展现自然亲切的一面3)领班加强检查力度,并以身示范4)执行”您好”招呼,并与其它科组共同配
20、合,相互监督面 带 微 笑 ， 微 笑 自 然* 感 觉 要 亲 切 C财务部5收银员2.亲切服务3.精神面貌1)培养员工的聆听技巧,从不同角度了解顾客所需,从而更好的为顾客服务，为公司反馈顾客信息。2)注意眼神接触,坚持” 531”原则,主动打招呼3)对顾客的提问要耐心的回答,并且注意说话的语气语调须保持亲切,并时刻保持微笑4)接待顾客如同对待家人一样,不娇柔做作,以亲切,发自内心为宜,主动提醒顾客参加相应活动1)利用早晚会时间检查着装是否统一,并要求化淡妆2上班时，员工保持良好的工作状态3)领班在检查过程中及时指出并及时纠正4)工作时刻保持积极性,主动性,不带个人情绪5)杜绝与周边营业员聊
21、天,坐姿站姿规范亲 切 服 务1 主 动 行 礼 ， 招 呼 时 使 用 礼 貌 用 语 ，如 “ 您 好 ” 、 “ 欢 迎 光 临 ” 等* 5 米 之 内 关 注 ， 3 米 之 内 主 动 眼神 接 触 ， 1 米 之 内 主 动 招 呼 。 说 话 时 ，眼 睛 友 好 亲 切 注 视 顾 客 ， 并 清 楚 说出回 答 问 题 不 厌 其 烦1 有 问 必 答 （ 如 果 无 法 回 答 顾 客 问题 ， 或 对 答 案 没 有 把 握 ， 也 应 对 顾客 的 问 题 做 出 反 应 ， 不 可 说 “ 不 ” ）* 对 顾 客 问 题 不 清 楚 时 ， 应 找 其 它同 事
22、或 上 级 的 协 助2 回 答 问 题 的 过 程 中 ， 始 终 保 持 热 情耐 心 的 态 度与 顾 客 沟 通 时 ， 要 始 终 面 带 微 笑 ，对 反 复 提 出 的 简 单 问 题 保 持 极 度 耐心主动向顾客提醒当 前 正 在 进 行 的 促 销 活 动 或 商 场已 公 布 之 即 将 推 出 的 活 动财务部6安管员1.制服合体整洁.提高工作积极性,面带微笑,表情不过于严峻,言语温和亲切.规范仪容仪表及精神面貌,积极主动,面带微笑,表情柔和,亲切接待每一位顾客,与顾客交谈时注意使用礼貌用语,具备良好的行为规范. 整 洁 的 仪 表 仪 容服 饰 整 洁 ， 体 现 职
23、 业 感 制 服 熨 烫 整 齐 ， 无 污 渍 ， 无 破损 ， 无 明 显 褶 皱安全后勤部2.营业期间站姿自然规范加强服务意识.3.不得闲聊4.礼仪引导卖场站姿必须规范,不可斜靠,双手不可抱于胸前,站姿自然大方。并在允许的情况下，主动为顾客提供拉门服务及雨天寄伞服务.不得于营业员,收银员,或队员之间聚堆作无谓交谈,更乍允许擅自离岗而进入其它区域闲聊,应具务良遇有顾客需要引导时a引路时走顾客左前方半步，五指并拢，手势向前倾b引导顾客必须一直到其可以见到目的地为止，不可提前离开c 使 用 礼 貌 用 语使 用 “ 谢 谢 ” 、 “ 不 用 客 气 ” 、 “ 请您 稍 等 ” 等 礼 貌
24、用 语d 商 场 情 况 掌 握 全 面 -熟知各楼层专柜的分布位置及其它公用设施的位置,当顾客所需时做好正确快速的指引工作.精神饱满，体现专业安全后勤部7 环境 1.服 务 人 员 着装 统 一 、 规范 、 整 洁2.店 堂 明 亮，灯光均匀3.清 洁 度4.装 修 环 境5 绿 化 维 护a 统 一 着 新 XX 营 业 员 服 装 ， 易 与普 通 顾 客 区 分 ，b厂商的非专柜员工在营业时间不得在卖场滞留按公司装修标准进行加强巡场力度1由商品部对厂商提全面的装修要求2楼管加强现场管理3安全后勤协同对厂商装修按公司装修标准监管安全后勤部每周监督花草供应商的维护工作，及时跟进。1 整
25、体 着 装 率 不 低 于 80%2 易 与 普 通 顾 客 区 分1 灯 光 充 足 （ 部 分 特 殊 要 求 的 专 柜 除外 ） ， 能 够 看 清 报 纸2.2 门 窗 等 亮 面 的 地 方 清 洁 、 透 亮 ， 无 明显 的 指 纹 、 污 垢 和 划 痕3.1 地 板 清 洁 ， 无 杂 物 （ 废 纸 、 果 屑 等 ）3.2 天 花 板 清 洁 、 无 污 迹3.3 墙 面 清 洁 、 无 污 迹3.4 柜 台 之 间 空 间 足 够 ， 不 拥 挤3.5 无 纸 箱 等 包 装 物 、 杂 物 堆 放 现 场3.6 店 内 通 道 保 持 畅 通 ， 无 阻 碍 物*.3.7 理 货 时 商 品 不 落 地3.8 价 签 、 道 具 无 陈 旧 破 损4.1 不 在 营 业 时 间 施 工 ， 现 场 不 凌 乱4.2 有 明 显 标 志 、 告 示4.3 装 修 外 围 有 围 板 ， 不 易 让 顾 客 看 到 围板 内4.4 装 修 期 间 无 扬 尘 、 异 味真 绿 色 植 物真 绿 色 植 物 摆 放 整 齐 、 造 型 饱 满 、叶 片 光 亮 、 无 灰 尘 、 无 干 枯 、 无 残破 、 无 散 落 ， 植 物 的 花 盆 外 部 干 净 、无 损楼层管理部安全后勤部
