1、1北京市分公司“诚信国寿 ”工程实施方案（讨论稿）保险业是经营诚信的特殊行业，诚信是保险业的立业之本，是保险行业发展的根基，也是保险企业文化建设的核心。对于保险公司而言，诚信就是财富，诚信就是生产力。随着社会的不断进步，社会公信力建设已经成为保险业工作的重中之重，集团公司杨明生董事长指出， “要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。 ”在这种背景下，如何提升公司销售队伍的诚信素质，着力建设公司诚信文化品牌，助推公司市场拓展和业务发展成为当前重要的研究内容和工作方向。一、北分诚信建设的指导思想、建设标准及工作目标（一）诚信建设的指
2、导思想以科学发展观为指导，认真贯彻落实中国人寿保险股份有限公司“ 十二五” 发 展规划，在坚持中国人寿特色寿 险发展道路思想指导下，以诚信建设为核心，以诚信管理体系要求为依据，建立、健全诚信管理体系，夯实诚信管理基础，提升诚信管理信息化水平，实现对诚信管理的全过程控制，有效防范和化解信誉风险，为实现国际一流寿险公司的战略目标做出应有的贡献。（二）诚信建设的标准对于保险从业人员而言，诚信的标准就是要遵循保险职业道德“以人 为本” 、“以诚取信”、 “以和为贵 ”的理念要求，认真践行在长期的保险职业活动中逐渐形成的并适应保险职业2活动需要的，从事保险行业的工作者在其职业活动中应当遵循的行为规范和行
3、为准则。具体体现在以下七个方面：1. 守法遵规：以保险法为行为准则，遵守有关法律和行政法规，服从保险监管部门的监督与管理，遵守保险行业自律组织的规则，遵守所辖机构的管理规定。2. 诚实 信用：在销售活动中，销售人员要展现个人“诚实信用” 的品 质，主动 出示展业证、 资格 证；做到客观、全面、准确地向客户介绍保险产品及相关服务信息，不误导客户；做到从客户利益出发，向客户推荐符合其实际需求的产品，不强迫或诱导客户购买产品；如实向所属销售机构告知与投保相关的客户的信息。 3. 爱岗敬业，勤勉尽责：热爱保险工作，不断学习与自我工作相关的各项岗位责任规章制度，提高保险职业技能。秉持勤勉的工作态度，努力
4、避免执业活动中的失误。忠诚服务，不侵害所属机构利益；切实履行对所属机构的责任和义务，接受所属机构的管理。4. 客户至上：在各项经营活动中以客户为中心，以客户需求为导向，向客户提供热情、周到和优质的专业服务。并强化公司在客户心目中的品牌，传递公司对客户的重视与关心，从客户端获得市场需求反馈，及时加以改进，赢得更大的客户群。5. 公平竞争：尊重竞争对手，不恶意诋毁、贬低或负面评价其他保险机构及其从业人员，依靠专业的技能和服务质量展开竞争，通过加强与同业之间的交流与合作，相互学习，实现共同进步。6. 专业胜任: 保险从业人员要做到专业胜任，要具备专3业创造价值的意识。要具备经济学基础知识、风险管理知
5、识、保险销售等保险专业知识，并不断加强业务学习、不断提高业务技能，要按照保险监管部门、行业自律组织及所属机构的要求，参加其组织的考试和后续培训，以适应保险行业的快速发展。7. 保守秘密：对客户和所属机构负有保密义务。（三）诚信建设的目标1、2013 年：统一思想、提高认识，公司上下达成诚信是干部员工、销售人员安身立命的前提，是公司利润与竞争力的所在，是公司长远健康发展的保障和共识。在销售队伍中积极培育诚信文化，着力开展高信用等级营销员培训计划，提升销售队伍诚信意识，高信用等级营销员占比超过 10%，着手开展对银保、电销、团险渠道销售人员信用评估的研究开发工作，固化公司诚信建设重点举措，制定公司
6、诚信建设评价标准和指标体系。2、2014 年：研究公司销售队伍诚信档案管理办法及实施细则，持续优化创新诚信教育管理工具，提升诚信教育工作成效；创建高信用等级营销员俱乐部，提升高信用等级营销员数量占比至 15%；完善员工诚信管理制度，把好进口关，建立干部员工诚信档案，将诚信指标纳入绩效考核，将诚信作为人员选拔和干部提升的重要依据。3、2015 年：进一步完善诚信建设各体系的规范运作，识别公司经营管理各环节的诚信风险，建立起较为完善的诚信管理的制度、流程和诚信评价标准体系。销售队伍高信用等级营销员数量占比超过 30%，诚信建设指标评价体系更加趋于合理，公司诚信文化氛围更趋浓厚。44、2016 年：
7、建成公司人员诚信管理信息系统，提高诚信管理工作效率和管理水平。销售团队高信用等级营销员数量占比超过 40%，销售人员信用评估系统实现无障碍运行，初步实现对公司销售人员信用评估工作的全覆盖，并验证信用评估的科学性和有效性。5、2017 年：健全、实施、改进诚信管理体系，形成浓厚的诚信文化，树立公司诚实经营、公平竞争、守约负责的良好社会形象。因失信造成的客户投诉、诉讼纠纷、行政处罚、媒体曝光明显减少，因失信造成的经济损失明显下降，客户满意度明显提升。公司高信用等级营销员数量占比超过五成，实现对全体销售人员信用评估工作的全覆盖。二、公司诚信建设的核心理念及工作原则（一）核心理念今年，总公司在系统梳理
8、近年来诚信建设工作成果的同时，正式确立了“立 诚守信感恩致成 ”的公司诚信建设核心价值理念，该理念以“诚信” 为立足点，充分表达了 诚信服务对个人成长、企业责任、社会和谐的重大意义。具体阐释如下：立诚：是诚信文化建设的根本宗旨。旨在精诚服务广大客户，树立良好社会形象，要求全体销售人员要坚持不懈地树诚信理念，真诚服务客户，忠诚保险事业，赢得社会的信赖和客户的支持。守信：是诚信文化建设的基本规范。要求全体销售人员把诚实守信作为职业操守的根本，以最高的诚信标准要求自己，遵章守则、依法合规、信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚实守信的保险服务。5感恩：是诚信文化建设的精神前提。要求全体销售人员要心怀感恩，
9、止步于眼前私利，释放出挑战困难的勇气，履行好保险人播撒爱心的责任，传递使人幸福、助人、爱人的正能量。致成：是诚信文化建设的目标愿景。要求每一位销售人员以诚信助力个人成长，实现自身品质的不断升华和个人事业的持续成功，实现个人与公司共荣、共赢，共创美好未来。（二）工作原则公司诚信建设是一项较为复杂的系统工程，需要贯穿整个诚信管理体系建设的始终，应当遵循的工作的基本原则是：1. 坚持以人为本，形成共识的原则。诚信文化建设要以销售人员为中心，与销售人员的物质和精神需求相结合，并融和公司文化与发展目标，把制度规范逐步内化为全体销售人员广泛认同的、自觉自律的共同信念。2. 坚持长期建设，持续深化的原则。要
10、把诚信文化建设融入公司发展战略，整体规划、常抓不懈，并根据业务发展及市场环境的变化，持续加强、不断深化。3. 坚持立足实际，踊跃创新的原则。要立足于公司和销售队伍实际，充分挖掘现有优势资源，通过内容和形式的不断创新，积极探寻诚信文化在销售队伍中的现实表达，有的放矢地开展诚信文化建设工作。4. 坚持规范管理，强化执行的原则。要切实落实诚信文化建设的规范要求，强化责任意识，协调组织好诚信文化建设各项具体举措实施，确保各项政策、制度在各单位、各部门和销售一线执行到位。6三、公司诚信体系建设（一）当前公司诚信建设存在的问题长期以来，保险企业存在着诚信管理体制缺失制约了保险业诚信体系建设的突出问题，主要
11、原因在于保险公司的经营思想停留在盲目扩张保费规模，上级公司对基层公司业绩考核突出，在这种政策导向下会驱使基层公司以“保费规模最大化”为经营 目标 。但保险产品的特性决定了保险营销比其他产品销售更需要诚信，在销售管理过程中存在的短视行为，势必会弱化对保险代理人的诚信教育，进而忽视了形象和长远利益，阻碍行业的持续发展。概括公司在诚信文化建设方面仍存在以下三方面较为突出的问题：1. 诚信展业、合规销售的理念缺失，教育流于形式、不深入不到位，没有形成崇尚诚信、注重信誉的氛围，没有形成践行诚信、合规守范的强大影响力。2. 日常销售服务行为亟待规范，缺乏明确的行为指引，对销售风险、违规行为缺乏准确界定、反
12、复宣讲和行为矫正3. 诚信合规教育的措施手段较为贫乏，缺少务实有效、接受度高、渗透力强的方式方法。（二）解决路径1. 宣传传播体系建设公司诚信文化的形成离不开有效的宣传手段和良好的舆论氛围。在宣传传播体系方面，重点做好以下几方面的工作：（1）加大公司对外宣传的力度，重点向社会公众宣扬公司的诚信理念和诚信建设成果，增加媒体对中国人寿诚信宣传活动、客户节活动、大额理赔案件、自然灾害集中理赔的7正面报导，树立中国人寿诚实守信、勇担社会责任的正面形象。积极培育公司诚信文化，进一步扩大诚信品牌社会影响力。 （2） 重点借助外部媒体对公司涌现出的 “诚信标兵”、 “诚信团队”、高信用 级别销 售人员进行表
13、彰， 为其提供展业活动的支持工具，并外树公司企业形象。（3）借助社区经营项目，组织销售人员走进社区等公共场所，向消费者讲解投保知识、介绍投保风险、开展现场咨询服务等；（4） 在公司辖内各渠道销售职场、各服务柜面建立诚信宣传区域，有条件的职场可利用 LED 屏等现代化宣传工具，持续宣扬公司宣传公司诚信文化核心理念、诚信誓词、五条禁令或其他诚信宣传内容。（5）在各销售职场、服务柜面张贴、放置诚信宣传海报等各类宣传品，在柜面发放投保提示宣传折页等。在各服务柜面布置以客户为主要宣传对象的“诚信荣誉榜” ，展示公司诚信文化理念、诚信销售团队、高信用级别销售人员、诚信标兵等荣誉风采等。（6） 搭建沟通桥梁
14、，激发员工的创造力，使公司上下能够坦诚相待，敢说真话，鼓励员工为公司的发展建言献策。通过有效沟通，最广泛最充分地调动广大干部职工的积极性，建立乐于沟通的诚信文化氛围，使干部员工相互尊重、克服部门之间的本位主义，培养和激发员工的主人翁精神，增强公司的凝聚力和向心力，使公司充满生机和活力。（二）教育培训体系建设持续开展诚信合规教育对于提升公司员工、销售人员的8道德素养，规范展业行为，消除合规盲点，防范道德风险具有非常重要的意义，具体的诚信合规教育工作主要包括：日常诚信教育、诚信合规制式教育、诚信合规专题教育以及诚信合规知识考试等。1. 日常诚信教育各销售单位应定期在职场早会、夕会中组织开展日常诚信
15、教育工作，每周至少一次，每次不少于 5 分钟。教育内容可包括以下方面：（1）各销售单位“一把手 ”应深入职场介 绍诚信合规和风险管控制度，销售人员行为规范，通报阶段性销售风险及销售人员违规情况等。进职场讲诚信每月不少于 2 次。（2）定期组织职场销售人员观看案件和违规行为警示教育片、传唱“ 三大纪 律八项注意诚信歌 ”，组织诚信销售人员分享诚信展业经验，开展自主创新的其他职场诚信教育内容。（3）组织高信用等级营销员分享成长经历和诚信销售事迹，发挥榜样及示范作用。2. 诚信合规制式教育（1）按照销售人员制式培训的相关要求，设置诚信合规教育课程，组织好制式培训中诚信合规相关课程的学习培训，确保课程
16、、课时等达到规定要求。（2）建立销售人员诚信合规档案及相关管理制度，推进诚信合规档案的建立和后续追踪管理，督促落实诚信教育规定动作和课时要求。（3）每年认真修订、完善和组织全系统员工签订案件防范责任书，促进广大干部员工进一步增强责任意识和风险9防范意识，进而从制度上加强公司诚信建设的力度。3. 诚信合规专题教育（1）结合日常工作发现的突出诚信合规问题和销售风险点，定期编制下发诚信合规专题教育课件，并结合各类销售人员培训班，组织诚信合规专题教育学习。（2）会同教育培训、销售渠道等相关部门编写销售人员诚信合规教育系列教材。4. 组织诚信合规知识考试结合监管法规、公司制度规定编制诚信合规知识考试试题
17、库，组织销售人员统一参加诚信合规知识考试，并做好记录备案。诚信合规知识考试每年一次，于 9 月底前完成，考试合格标准为 80 分，参加并通过诚信合 规知识考试将作为销售人员信用评级和评优评先的基础条件。5. 在员工队伍建设方面，坚持对党员领导干部和广大员工进行党风廉政建设和反腐败教育，力求强化治本，促进大家树立正确的世界观、人生观、价值观和政绩观。（1）在主题教育方面，按照总公司纪委的总体部署，每个季度、分不同主题在党员领导干部及员工中持续展开，为大家提供一个学习法规和重温规章制度的教育平台；（2）在警示教育方面，结合公司经营管理的实际，通过案件情况通报、典型案例分析和提出监察建议，让大家进一
18、步明确党风廉政建设和反腐败工作的基本要求；（3） 在经常性教育方面，通过先进事迹报告、反腐倡廉知识竞赛和参观反腐倡廉教育基地等活动，进一步提高党员领导干部和广大员工的反腐倡廉和风险防范意识。6. 在领导干部队伍建设方面，认真贯彻落实中纪委、保10监会、集团公司和总公司纪委的相关制度、办法和规定，不折不扣地执行各项具体工作要求，是促进反腐倡廉和丰富公司诚信建设的重要手段。（1）要坚持领导干部廉政谈话制度。按照总公司纪委的要求，严格执行领导干部任前、任中和任后的廉政谈话制度。谈话着重强调如何正确使用手中的权力，如何搞好诚信建设，如何做到依法合规经营等；（2）坚持领导干部个人情况定期报告制度。加强对
19、公司中层领导干部的日常监督，加大对领导干部个人情况报告真实性的检查力度，一旦发现隐瞒不报、弄虚作假的，要严肃处理；（3）坚持领导干部述职述廉制度。按照总公司纪委的考核要求，坚持将领导干部的述职述廉工作与年终考核工作相结合，要求领导干部在述职的同时还要进行述廉。重点汇报执行党的路线、方针、政策情况，落实党风廉政建设责任制情况，执行廉洁自律规定情况，以及贯彻落实公司“诚信建设”工程情况等。（三）激励体系建设以现阶段营销员信用评估工作为抓手，以信用品质等级分级管理工作为导向，进一步充实对营销员的激励约束措施，适当加大对高信用等级营销员的一些优惠待遇和资源投入，促进和提升对诚信销售人员的激励效果，在传
20、递公司信用管理导向的同时，引领更多地销售人员珍视自身信用状况，努力提升业务品质和服务质量，不断为创建“生态、和谐、幸福”北分，为公司的业务发展、品牌建设注入和释放正能量。1. 全面加强信用品质管理建设11（1）不断优化信用评估体系。根据销售风险的发展趋势，结合个险营销员信用评估工作实践，调整优化评估指标，逐步完善评估模型。在银保、团险销售人员管理系统上线后，完善信用评估指标并开发系统模块，使评估对象覆盖公司所有销售人员。（2）全面实施信用品质分级管理。通过制定完善分级管理配套制度、开发信用评估系统互通接口程序等措施，实现差异化风险管控措施的系统强制执行，实现对高信用等级销售人员的激励和对低信用
21、等级销售人员的风险监控。（3）稳步推进销售人员信用记录查询系统。开发并推广销售人员信用记录查询系统，对公司系统内部与销售团队先行开放高品质销售人员诚信评级的查询权限，推动落实对高品质销售人员的优惠支持待遇，促进 AAA 级销售人员业绩提升，发挥示范带动效应，促进销售团队自我规范和内在激励。适时对外公布信用级别情况，逐步强化社会大众对销售人员的外部监督，加大失信违规成本。2. 创建高信用等级营销员俱乐部诚信文化建设要与销售人员的物质和精神需求相结合，但现今，公司以诚信销售作为主要评价依据的销售人员自律组织仍然没有建立，建立高信用等级营销员俱乐部势在必行。（1）弘扬诚信文化的平台高信用等级营销员俱
22、乐部成立能够充分体现公司对诚信销售人员的尊重和关爱，将有助于在公司内部积极弘扬诚信文化，践行诚信准则，有助于公司诚信文化长效机制的建设。12（2）提升自主经营能力，解决诚信动力不足问题建立高信用等级营销员俱乐部，给予其一定的待遇和资源，将有助增强其荣誉感、责任感和归属感，将有助于激发其作为和履职管理能力，加强对团队属员销售行为的管理，解决诚信动力不足问题，引导属员诚信合规经营，实施高信用等级营销员培育计划，推动团队整体信用品质的持续改善。（3）提升违规展业的成本，防范销售风险借助俱乐部成员较高的准入门槛，在一定程度上提高了对合规销售的工作要求，也间接提高了违规销售展业的成本，有利于防范销售风险
23、。（4）充实激励措施，提高优惠待遇现行针对高信用等级营销员的激励措施继续保留，为高信用等级营销员增加体检项目，为高信用等级营销员提供专属展业名片和诚信徽章，分配“孤儿单 ”客户资源，进一步肯定其为公司发展所创造的价值贡献，能够真正让坚守诚信的销售人员得到利益和动力。（四）惩戒体系建设为了确保公司诚信文化建设取得实效，建议完善公司内部的奖惩体系，对各销售单位的诚信建设情况应纳入到公司考核体系进行管理。1. 进一步完善对诚信建设的评价机制根据诚信建设的相关工作要求，可选取重点指标建立评价指标体系，如个险渠道可选取销售人员违规行为发生率、万元保费发生率、万元保费客户投诉率、高信用等级营销员占比、低信
24、用等级营销员占比等数据进行合理性测算，动态13追踪和评估各销售单位诚信建设工作开展情况。2. 进一步完善对诚信建设的监督检查机制日常性监督检查活动，是检验教育、预防以及贯彻落实各项规章制度情况的主要方式，也是加强反腐倡廉工作和搞好公司“诚 信建设” 工程的基 础工作。（1）在坚持依法合规经营、提供优质高效服务的基础上，通过不断开展内控标准执行、内控评估，发现问题、解决问题，不断完善公司内部控制体系建设，进一步识别公司经营管理各个环节的失信风险，完善诚信管理制度和流程，建立诚信评价标准，完善诚信评价体系，完善监督控制环节。 （2）不定期组织开展对各销售单位诚信建设工作开展情况的检查，通过组织销售
25、人员开展访谈、现场观摩早会、抽查诚信合规教育培训记录等方式，检查各单位诚信建设执行情况，并对检查结果进行通报。（3）在效能监察工作中，结合业务发展和公司经营管理的实际，加强对单证、印章、操作权限以及客户回访规范运行情况等一系列重点部位或重要环节的效能监察力度，充分发挥效能监察对于促进公司诚信建设的特殊作用。（4）在风险预警工作中，通过对预警对象的得分、预警级别的分布等情况的梳理和分析，认真评估各基层经营单位的风险状况，明确各基层经营单位负责人的风险预警级别，及时提出整改要求，保证公司“诚信建设 ”工程的质量。 （5）积极配合公司内外部的各类专项检查、专项治理和专项审计工作，发现问题，及时查处问
26、责。特别是对领导干部的权力运行情况、预算执行情况、职务消费情况、近亲属回避情况以及治理商业贿赂情况等应予重点关注，以全面加14强对领导干部在遵纪守法、诚实守信方面的监督和管理。3. 进一步完善对诚信建设的考核机制（1）将各销售单位诚信建设的评价情况和检查情况纳入到经营管理类指标进行绩效考核，在巡视检查工作中，加大诚信建设的考核力度。通过广泛接触广大干部员工，直接倾听他们的意见和看法，着重考核基层领导班子及其成员在诚信建设方面的工作实效；对于考核优秀的单位及个人可给予一定的物质奖励，对于考核情况较差的单位，应给予一定的经济处罚，并提出改进意见，督促限期整改。（2）将诚信指标纳入人力资源绩效考核体
27、系并作为人员选拔的重要依据。严肃追究对自身及下属存在严重失信行为管理者的责任，树立诚信正气，打击投机失信行为，营造诚实守信、和谐发展的氛围。把好人员进口关，做好新入司人员的背景调查。强化失信惩戒机制，加大失信行为成本，建立诚信受益、失信受罚的考核机制。建立诚信档案，依托人力资源系统，建成诚信信息管理系统，收集汇总、整理公司诚信信息，记录管理层及员工的失信行为，科学管理干部员工的诚信行为。（3） 对于销售人员要进一步加大对诚信品质的考核权重，对于信用等级较低或服务品质较差的营销员，应酌情降低其佣金发放比例。对于诚信品质较高的销售人员（连续高信用等级营销员）或销售团队主管，可酌情提高其管理津贴或佣
28、金支付比例。从而进一步提升违规销售的成本，增强自我约束。诚信是推动公司生产力提高的精神动力，是促进公司内外有效沟通的桥梁，是公司生存和发展的基石，是公司利润15和竞争力之所在。通过构建以上多层次、多体系的诚信工程，旨在通过诚信建设进一步提升公司管理的执行力、品牌的影响力、竞争的生产力和社会的公信力，到 2017 年末，基本完成公司诚信管理体系建设，识别公司经营管理各环节的诚信风险，健全诚信管理制度及流程，形成科学的诚信评价机制，建成适应管理需要的诚信管理信息系统，构建行业领先的诚信管理体系，展示公司诚实、正直、合作、公平、正义，对员工、对客户、对行业、对合作伙伴、对社会勇担责任的良好社会形象，促进公司持续健康发展。
