1、一次性修复率的改善对策（前台接待篇）Simon主要内容一次性修复的改善背景一次性修复的概念一次性修复的改善对策问题一：如何将大象装入冰箱？问题二：如何将长颈鹿装入冰箱？问题三：森林召开全体动物运动大会，但是大会开始了但还有动物没有到，是谁这么可恶，居然不到场？问题四：运动会结束了，各个动物都急着赶回家，但是来到一条满是凶猛鳄鱼的小河旁，它们怎样才能平安渡过河呢？简单的问题不要复杂化 上面的问题，幼儿园的小朋友 90%以上回答是符合的，而我们呢？ 很多事情其实是并不复杂，复杂的只是我们的态度和思维 售后服务部是一个讲究团体合作的部门，缺一不可，无论谁是谁非，我们都没有说是非、嘲笑的资格； 全体员
2、工要有一颗懂羞耻的心一次性修复的改善背景根据客关部统计资料 今年 1-6月，有效客户数统计仅为： XXXX个，距离目标 XXXXX个，还有一段长距离 今年 7-9个月未到店客户数： 1XXX个 今年 10-12个月未到店客户数： 1XXX个一次性修复的改善背景上面的未到店客 户 数，我 们现 正携手客关部一齐 跟 进 中，但是我 们 不努力改善两 项 基 础 工作： 维 修 质 量与服 务 ，那么我 们 将不断重复以上工作，浪 费资 源，也无法 获 得 业绩 提升！一次性修复的改善背景有效 客户数是我们业务增长的必要基础，是我们完成今年目标的有效保障！客 户 投 诉 占比第一 项 目（内部）月
3、份 1月 2月 3月 4月 5月 6月项 目 价格高 价格高 价格高维 修 质 量/车 子 问题维 修 质 量/车 子 问题维 修 质 量/车 子 问题投 诉 占比 17.9% 17.4% 20.5% 29.6% 38.2% 40.7%价格高投 诉 （ 4-6月占比） 16.9% 12.7% 10.4%维 修 质 量 /车 子 问题 已逐 渐 成 为 投 诉 的焦点！一次性修复的改善背景根据客关部统计资料 机 电车间 数据减少客户投诉，提高一次性修复率，是我们目前首要的改善重点一次性修复的改善背景一次性修复的 概念一次性修复的 概念 “ 一次修复 ” 的定义第一次修理就能完全修复 “ 一次修复
4、 ” 判定三问题：是否一次就修好？是否在承诺的时间内交车？承诺的时间是否合理？一次性修复的概念 询问：“ 一次性修复 ” 仅是车间同事的责任吗？一次性修复的概念 车间的故障解决能力取决于员工的技术能力及 故障分析能力车间整体的技术水平检测的手段和测试的方法车间管理的重视程度合理的工作分配系统的工作流程客户信息资料的收集车辆信息资料的收集一次性修复的概念最后两 项 是需要我 们 努力配合 车间 的工作一次性修复的改善 对策一次性修复的改善 对策 故障诊断：问诊再 现分析假 设验证诊 断的基本思路 诊断基本流程一次性修复的改善对策SA与 顾客沟通SA是否遇到困 难 ？SA独立 诊 断技 师协 助
5、诊断诊 断的基本流程 理想状态下应是 SA具有良好的诊断能力，可以独立进行诊断 实际上仅靠 SA无法进行准确判断 SA故障诊断能力薄弱，短期内也无法获得提高； SA对故障诊断环节无法介入和监控过程； 故障成因具多样性与复杂性，需使用专用设备，如：升降机、 IT-II等， SA操作有相当难度；一次性修复的改善对策可惜！不太可能！那就 进 入 车间检查 吧 车辆进入车间后再诊断的利： SA的工作量减少； 车间同事可利用充足的资源进行诊断作业； 车辆进入车间后 再诊断的弊： 车间同事不能 第 一时间了解车辆故障资料； SA传达车辆故障信息不清晰、不完整，甚至有误； 维修技师诊断能力水平参差不齐； 高
6、级诊断能力的技师未能发挥诊断作用； 前台诊断技师繁忙，无法 对 应全部需诊断的车辆 前台诊断技师的判断不易被车间同事认同，既而重复检测，白白耗费了时间；一次性修复的改善对策目前前台同事的短 项 改善方案故障诊断流程强化，提升诊断能力一次性修复的改善对策 改善关键重点：问 诊 前台操作的最弱项：没有使用 故障问诊表 一次性修复的改善对策 故障问诊表 涉及的功能 车辆基本信息 车辆信息 使用环境 车主信息 驾驶习惯 保养基本信息 保养记录 维修历史 加装 /改装 事故记录 日常维护一次性修复的改善对策 故障问诊表 的功能 故障信息 -突发故障信息 时间：故障发生的日期及时间 地点：当时车辆的具体位
7、置 载重：车上人员及尾厢使用状况 道路：坡道、弯道、岔路、桥梁 路面：路面铺装情况 天气：气温、下雨、下雪等 车辆状况：故障发生时车辆的状态 驾驶操作：什么现象导致故障被发现 应对操作：发生异常后采取的措施 频率：故障发生频率一次性修复的改善对策 故障信息 -频发 故障 信息 首次发生：具体时间 症状类型：功能异常、故障灯报警、其他可见异常 症状特征：单一 /多种、简单 /复合、伴随 /因果 发生频率：经常发生、有时发生、一定条件下发生、其他 发生状况：渐进 /突发、持续 /间歇、有规律 /无规律 症状程度：轻微 /一般 /严重 /影响安全 环境因素：特定地点、特定气温一次性修复的改善对策请问
8、：这些信息有什么作用？一次性修复的改善对策 车主能提供真实全面的故障信息 车主是最了解车辆状况的人，故障发生时，车辆行驶状况、环境状态及车辆发生的一些细微异常都能够被车主深刻的体会到，这些是车间技术人员无法直接掌握到的； 技术人员能发掘现象与车辆部件间的内在联系 车主只能觉察到故障现象，而无法将现象与故障本质联系起来，但通过表格内容分析，是有利于帮助查找故障的成因； 要解决故障，就需要重现故障，如何重现，就需要相关的环境资料，而环境资料来源就是你所做的 故障问诊表 一次性修复的改善对策 要达到全面了解故障症状的目的 把握住故障症状发生时的前因后果 正确了解用户所指出的实际故障（症状），并以此做出不带任何偏见的、正确的判断一次性修复的改善对策问诊 的重要目的：为 了重 现 故障
