1、1前厅部操作标准2职位说明书第一部份：职位概述职位名称（Position ）： 前厅部经理 部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)： 客务总监/ 总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)： 前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。内部联系：（Internal Relationship ）1) 管理公司运营部等有关部门2) 其它海航酒店前厅部3) 酒店各部门经理及销售/预订人员4) 前厅部所有员工外部联系：（External Relationship
2、）1) 海航酒店以外的其它酒店前厅部2) 海南省公安厅出入境管理处工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。需经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职
3、降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目 应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实施。 1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。32、制订和完善各项规章制度。 1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2、不断对规章制度进行补充和完善。3、部门日常行政工作。 1、参加总经理晨会和每周例会。2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间
4、工作。4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。4、贵宾接待工作。 1、负责与海航接待办保持密切良好关系。2、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1、泛收集客人的意见，了解真实情况。2、定期整理、汇总客人的意见。3、亲自处理贵宾的投
5、诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。7、合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1、对部门的成本费用做出合理的预算。2、根据预算合理、有效地控制部门成本。3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。8、每日督促检查，确保服务质量。 1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1、认真负责完成值班经理工作。2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3、完成宾馆领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：
6、任职资格年龄 28-40 岁性别 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 五官端正，气质佳，身体健康。个性素质 开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历 大学专科（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验 1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。43、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能 1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解
7、客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日常事务。5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第一部份：职位概述职位名称（Position ）： 夜班经理 部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)： 前厅部经理、客务总监平级：前厅部副经理、各部门副经理5直接下属(Underling)： 前厅部各分部经理、宾客服
8、务经理内部联系：（Internal Relationship ）1) 管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship ）1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；工作时间：17：00PM-08：30AM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）全权负责酒店夜间各项工作，妥善处理酒店夜间发生的突发事件。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无。2）人事权限对部门人员变动有建议权。3）资金权限在工作需要
9、的情况下有权动用前台应急备用金。职责项目 应达到标准和要求1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。1、发现问题及时处理，并做好工作记录。2、监督检查上岗员工的工作表现。 1、对违纪员工有权按规章予以处罚；2、对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。3、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录。1、无论对错都不与争执，以期尽快平息客人；2、在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉。4、协调酒店各部门之间的关系。 处理酒店内部员工投诉。5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。督导各营业点正确摆设
10、灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。6、处理酒店夜间突发事件。 维护酒店利益不受损害。7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。保证酒店财物以及客人的人身财产安全。8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。并按要求及时回报。综合性考核指标：6累计考核形式第三部份：任职资格年龄 25 周岁以上性别 男女均可身高 男 1.70 以上，女 1.60 以上型体 身体健康，品貌端正，个性素质 性格开朗，思维敏捷，服务热忱，沟通能力强。学历/培训资历 大专以上或同等文
11、化程度工作经验 五年以上酒店工作经验业务知识和技能 熟悉酒店经营政策，熟悉酒店各相关部门流程，能及时处理夜间各种类型投诉及突发事件。能熟练操作常用的办公软件。语言能力 熟悉掌握英语，具备一定的口语对话能力。任前培训内容 酒店应知应会 ， 酒店 SOP 。特殊要求第一部份：职位概述职位名称（Position ）： 前厅部副经理 部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)： 前厅部经理平级：酒店各部门副经理直接下属(Underling)：宾客服务经理、宾客关系主任7内部联系：（Internal Relationship ）1)
12、 管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship ）1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限有对下属岗位人事变动建议权。3）资金权限无职责项目 应达
13、到标准和要求1、协助前厅部经理日常行政工作。 1、当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神；2、协助处理相关文件和单据；3、保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。2、督导服务质量。 1、每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；2、对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。3、督导业务培训。 1、参与制定各分部的每月培训计划；2、检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容；3、对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。4、熟练运用电脑系统。 1、熟悉前台电脑系统 OPERA 的操作程序；2、与管理员密切协调、配合，使前台
14、电脑系统 OPERA正常运作；3、督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。5、协助处理超额预订。 1、与销售部密切协调配合，保证会议、团队和重大接待任务的用房要求；2、如超额预定，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。6、处理客人投诉。 1、有效、及时地处理客人的问题的投诉；2、遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或8总经理。7、关注贵宾接待。 1、确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实；2、督促大堂副理及时查房和处理查房发现的问题；3、了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。8、掌握相关知识。 熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。9、与其它部门协调合
15、作。 与酒店其它部门做好各种信息沟通、协调合作。10、建立宾客关系。 积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。11、负责大堂副理记录的月度整理、分析工作。负责及时、真实地进行大堂副理记录月度整理、分析工作，反映酒店投诉情况。12、做好岗位管辖资产管理工作。 了解大堂副理管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 25-40 岁性别 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历/培训资历 大学专科（含）以上学历，接受过酒店前
16、厅部管理专业培训工作经验 1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能 1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日常事务。5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求 有较强的思维能
17、力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。9第一部份：职位概述职位名称（Position ）：宾客服务经理 部门（Department）：前厅部编制数：3 岗位值：L4适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：客服中心经理、礼宾经理、接待处经理直接下属(Underling)：宾客关系主任内部联系：（Internal Relationship ）1） 前厅部各岗位经理2） 酒店相关部门经理3） 酒店紧急救助室医生外部联系：（External Relationship ）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公
18、室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23 ：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）10第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目 应达到标准和要求1、确保大堂的良好待客气氛。 1、维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作；2、发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发
19、现下规范行为立即阻止和纠正；3、保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。2、协助前厅各岗位工作。 1、每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量；2、心要时及时、有效地进行各岗位补位工作。3、负责贵宾接待工作的具体事宜。 1、负责核实到店贵宾的级别并制作每日 VIP 报表，及进发送到各相关部门；2、了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作；3、检查贵宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查；4、负责贵宾入住手续在房间内的办理；5、对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困
20、难。4、负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。1、认真、及时地处理客人的所有投诉，并录在交班本上，较重大的投诉则立即写出投诉报告；2、如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级；3、主动征求宾客反馈意见，并做好记录。5、负责与在店客人建立良好的宾客关系。1、每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电话内容；2、回答客人的所有询问，向客人提供一切必要的协助和服务；3、代表宾馆为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。116、负责领取、收回客房备用金属钥匙。1、必要时从前台收银处领取客房备用钥匙，并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因；2、使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处
21、保管，并登记交回时间。7、负责打开有故障的客用保险箱。 1、按照操作程序及时打开有故障的保险箱；2、在交班本上做好记录。8、负责客房差异房态的处理。 1、按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符；2、做好处理记录以交班和备查。9、负责做好临时信息沟通。 1、宾客参观宾馆时及时与各部门和岗位做好信息沟通；2、任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。10、处理酒店内发生的紧急事件。 1、按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理；2、事后做好详细的处理经过记录以备查。11、负责收集 GSTS 及客人的反馈意见。按要求收集、上交 GSTS 问卷，保证问卷的真实有效性。
22、12、完成上级领导交办的任务。 认真、负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 20-35 岁性别 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 身体健康，品貌端正。个性素质 个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。学历/培训资历 大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验 三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能 1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公
23、软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA） 。语言能力 有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。任前培训内容特殊要求 对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。12第一部份：职位概述职位名称（Position ）：宾客关系主任 部门（Department）：前厅部编制数：3 岗位值：L3适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：宾客服务经理平级：宾客服务领班、客服中心领班、礼宾领班、商务中心领班直接下属(Underling)：无内部联系：（Internal Relationship ）1） 前厅部各岗位经理2） 酒店相关部门经理3） 酒店紧急救
24、助室医生外部联系：（External Relationship ）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23 ：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾楼客人接待具体事宜，协助宾客服务经理日常工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目 应达到标准和要求131、维护贵宾楼大堂秩序，保证贵宾楼设施设备正常。1、巡视贵宾楼公共区域，确保设施设备运转
25、正常及卫生状况良好；2、维护贵宾楼大堂秩序和客人安全，发现不正常客人须立即通知保安部，保证日常工作的顺利进行；3、大堂休息处报刊每天及时更换。2、提供礼仪服务。 酒店举行大型活动或 VIP 抵、离店时，按要求提供礼仪服务；负责给酒店 VIP、长住客及其它客人礼仪电话问候，并记录客人反馈意见。3、带领客人参观及介绍酒店设施设备。代表酒店带领客人参观房间及介绍酒店设施设备。4、负责贵宾楼关于对客服务的信息传递工作。负责贵宾楼关于对客服务的信息传递工作。5、提前检查贵宾楼 VIP 接待的准备工作。1、负责在贵宾楼有客人入住时，提前通知开启空调，并检查大堂灯光、布置是否合标准；2、并与大堂副理保持准确
26、、及时的信息沟通；3、跟踪贵宾楼 VIP 的行程安排与活动反馈。6、接受贵宾楼客人的投诉。 负责接受客人的投诉、及时处理或通知大堂副理处理，并做好记录。7、办理贵宾楼客人入住及退房手续。 负责带领贵宾楼客人进入房间，并办理 VIP 入住、离店手续。8、为贵宾楼住店客人提供大堂服务。 负责为贵宾楼住店人客人提供问询、指引等大堂服务。9、协助大堂副理的日常工作。 按要求协助大堂副理的日常工作。10、协助前台工作。 贵宾楼无入住情况下，需根据安排协助前台工作。11、完成上级领导交办的工作。 认真、负责地完成上级领导交办的其它工作。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 20-28 岁性别
27、 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 身体健康，品貌端正。个性素质 个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解，具备服务热忱。学历/培训资历 大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验 一年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前台工作，14并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能 1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA） 。语言能力 有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语，能与客人进行交
28、流。任前培训内容特殊要求 对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员的身份、级别。 第一部份：职位概述职位名称（Position ）：接待处经理 部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L4适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：宾客服务经理、宾客服务中心经理、礼宾部经理直接下属(Underling)：宾客服务领班、宾客服务主任内部联系：（Internal Relationship ）1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship ）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多
29、数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训；工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）具体负责宾客服务领班和宾客服务主任的日常业务和培训工作,确保前台按标准服务程序操作服务流程,为客人提供优质的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无15职责项目 应达到标准和要求1、全面负责前厅的接待、预订、问询等日常业务工作。1、每日检查前台和前台的工作情况，确保接待、问询、等日常工作顺利进行；2、检查一周内预订情况，遇有重大接待及时与相关部门、岗位做好信息沟通；3、具体、详细地督导员工按照标准
30、程序为客人提供高效、优质的服务。2、主持前台每日例会。 1、将当日信息进行传达，包括抵、离店情况，贵宾用房情况，宾馆推出活动和其它需知会的事项；2、与各岗位做好沟通、合作的工作。3、负责检查前台员工的仪容仪表、区域卫生。1 每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；2、检查前台及前厅办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。4、确保当天到店贵宾的房间安排，确保特殊安排已按要求下单。1、提前 1 天安排贵宾房间，并在 OPERA 里封锁房号；2、每日检查次日到店的贵宾房间是否被占用，如被占用，应立即更换或封锁备用房；3、贵宾到店当日再次确认房间安排，并按要求在
31、10:00前发送鲜花、水果单到相关部门。5、负责检查、保养前台的所有设备设施，保证正常运转；保证前台有足够的服务、办公用品。1、每日检查设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修；2、每周检查服务、办公用品的使用情况，及时补充所需物品；3、每月一次与库房核对所有物品(包括各式表格、钥匙、房卡等)的库存量，以便库房及时补仓。6、处理客人到前台的投诉及各种要求。1、主动、积极地为客人解决困难；2、尽可能满足客人对房间的要求，如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或大堂副理；3、处理投诉后，及时向大堂副理反馈处理过程和结果，以便搜集、汇总、记录。7、负责前台的具体培训工作。 1、每月制定
32、出详细的培训计划、内容；2、按培训计划实行员工培训；3、每月对本月培训内容进行多种形式的考核；4、结合考核结果制定新的培训计划。8、负责前台人员排班情况，保证人力资源的合理搭配。1、结合客房预订量和员工特点，合理安排员工的班次；2、对岗位现有人力资源合理分配，保证综合的业务能力与外语能力达到要求。9、负责前台的报表制作和报送。 1、督促制作各类报表并检查其正确与否；2、确保所制作的报表及时报送到相关部门。1610、做好岗位管辖资产管理工作。 1、了解前台管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作；2、如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。11、完成上级或其它领导交待的任务。 认
33、真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 22-35 岁性别 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 身体健康，品貌端正。个性素质 个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解和服务热忱。学历/培训资历 1、中专以上文化水平2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识。工作经验 有两年以上的前台领班工作经验。业务知识和技能 1、熟悉前台、收银、预订业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA） 。3
34、、具有一定的培训能力。语言能力 有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。 第一部份：职位概述职位名称（Position ）：宾客服务领班 部门（Department）：前厅部编制数：2 岗位值：L3适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：接待处经理平级：宾客关系主任、客服中心领班、礼宾部领班、商务中心领班直接下属(Underling)：宾客服务主任17内部联系：（Internal Relationship ）1） 酒店相关部门经理2） 前厅部各岗位
35、经理外部联系：（External Relationship ）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23 ：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）具体负责宾客服务主任的日常带班工作,与宾客服务主任一起按标准服务程序操作服务流程,为客人提供优质服务，协助接待处经理处理日常工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目 应达到标准和要求1、负责所在班次的接
36、待、问询等日常业务工作。1、每日检查前台和前台的工作情况，确保接待、问询、等日常工作顺利进行；2、检查一周内预订情况，遇有重大接待及时与相关岗位做好信息沟通；3、具体、详细地督导员工并与员工一起按照标准程序为客人提供高效、优质的服务。2、做好班前会的准备工作。 将当日信息进行上传下达，包括抵、离店情况，贵宾用房情况，特殊客人注意事项的传达 。3、负责所在班次前台员工班前的仪容仪表、区域卫生等。1、每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；2、检查前台及前厅办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。4、确保当天到店贵宾的房间安排，确保特殊安排已按要求下单。1、提
37、前 1 天安排贵宾房间，并在 OPERA 里封锁房号；2、每日检查次日到店的贵宾房间是否被占用，如被占用，应立即更换或封锁备用房；3、贵宾到店当日再次确认房间安排，并按要求在 10:00前发送鲜花、水果单到相关部门。5、负责检查、保养前台的设备设施，保证正常运转；保证前台有足够的服务、办公用品以便及时通知接待处进行补充。1、每日检查设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修。2、每周检查服务、办公用品的使用情况，及时补充所需18物品。6、处理客人到前台的投诉及各种要求。1、主动、积极地为客人解决困难；2、尽可能满足客人对房间的要求，如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或大堂副理；
38、3、处理投诉后，及时向大堂副理反馈处理过程和结果，以便搜集汇总。7、负责前台新员工的跟班培训工作。 1、每天制定出详细的培训计划、内容；2、按培训计划实行新员工培训。8、负责前台的旅游人数报表及各班次应急报表的制作和报送。1、督促制作各类报表并检查其正确与否；2、确保所制作的报表及时报送到相关部门。9、完成上级或其它领导交待的任务。 认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 20-35 岁性别 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 身体健康，品貌端正；个性素质 个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能
39、力强，对海航集团有一定的了解、服务热忱学历/培训资历 1、中专以上文化水平；2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识工作经验 有一年以上的宾客服务领班工作经验或 2 年以上前台工作经验业务知识和技能 1、熟悉前台、收银、预订业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）语言能力 有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求 有较强的思维能力和应变能力 第一部份：职位概述职位名称（Position ）：宾客服务主任 部门（Department）：前厅部19编制数：7 岗位值：L2适
40、用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：宾客服务领班平级：商务中心文员、宾客服务中心主任、行李生直接下属(Underling)：无内部联系：（Internal Relationship ）1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship ）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒店或集团组织的各类培训；工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23 ：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）主要负责为到店客
41、人提供优质、高效的前台接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务，为离店客人提供准确、快速的结帐服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目 应达到标准和要求1、 每班次完成交班本上需要跟办的事情。1、仔细阅读交班本；2、及时跟办交接事项，跟办完毕记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班继续跟办；3、当班期间发生的重大事情或需周知的事情，须在交班本上做详细记录。2、 为到店客人办理入住手续。 1、按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间；2、按标准操作程序接待客人；3、提供热情、高效、优质的前台服务；4、主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能
42、解决的立即报告上级处理。3、 确保客人的证件登记完整有效。 1、严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记；2、确保客人的证件填写详细、准确、清晰，符合公安部门的要求；203、客人不愿出示证件时，委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则立即请示上级。4、负责为客人提供准确快捷的问讯服务1、热情有礼地接待到前台问讯的客人；2、详细、准确地回答客人提出的问题；3、对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名、房号或联系电话，尽快查询后回复客人。5、负责为客人办理留言服务。 1、认真、准确、详细地记录客人的留言内容；确保留言的及时送达；2、将备份存档待查。6、负责
43、整理前台服务、办公用品及保持工作台面、环境卫生。1、每日早班整理、检查前台服务、办公用品，存量不足时及时申领；2、负责前台区域的环境卫生，时刻保持物品摆放整洁有序。7、为在店的贵宾和长住客提供更为热情、细致、周到的服务。了解贵宾、长住客的一般行程；1、熟记贵宾、长住客的姓名、房号、身份，见到时以尊称问候客人；2、对贵宾或长住客提出的要求立即给予解决或立即反馈给大堂副理。8、负责为在店客人的个人信息做好保密工作。1、严格遵守宾客信息保密制度；2、有来访客人时必须问清姓名，征得客人的同意方可将客人的信息告知来访者；3、有客人特别提出信息保密时，必须按保密房程序操作。9、负责为离店客人办理退房手续。
44、 负责为离店客人提供准确、快速的结帐退房服务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 18-28 岁性别 男女不限身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。型体 身体健康，品貌端正。个性素质 1、性格开朗大方，思维敏捷，善于应变；2、有一定的自我管理能力，接受能力强。学历/培训资历 1、中专以上文化水平；2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识。21工作经验 1、最好具有前厅或相关的工作经验；2、对酒店的服务工作有一定的了解；3、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA） 。业务知识和技能 1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及
45、相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA） 。语言能力 有良好的语言表达能力,以及流利的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求 有较强的思维能力和应变能力。第一部份：职位概述职位名称（Position ）： 商务中心领班 部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L3适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)： 前厅部经理平级：宾客关系主任、宾客服务中心领班、礼宾部领班、宾客服务领班直接下属(Underling)：商务中心文员 内部联系：（Internal Relationship ）1） 部门内各岗位负责人2）
46、 财务部相关岗位负责人外部联系：（External Relationship ）无工作环境特点： 主要工作环境场地：商务中心，多数为室内作业，危险性低、无高温；工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23 ：00PM（两班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）确保商务中心的日常工作正常运转，为客人提供优质、高效的商务服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限22职责项目 应达到标准和要求1、确保服务环境安静、整洁。 1、每日督促、检查员工的清洁卫生工作，保证商务中心环境的干净、整洁；2、为客人提供安静、舒适的办公环境。2、负责
47、检查、保养商务中心的所有设备设施，保证正常运转。1、教导员工按设备使用注意事项正常使用设备；2、每周检查、保养商务中心的设备设施，发现有故障及时通知工程部维修。3、保证商务中心有充足的服务、办公用品。 1、每周检查商务中心服务、办公用品存量，做到及时申领；2、保证随时都有充足的物品备用。4、负责商务中心文员的业务培训工作。 制定商务中心业务培训计划和详细内容，按计划进行培训并定期考核，确保员工掌握工作程序和工作技能技巧。5、负责核查商务中心制作的各类报表。 1、核查每日营业收入报表，确保准确无误；2、检查其它报表和业务登记表格。6、督导商务中心文员的工作，确保工作质量。每日检查交接班本上的跟办
48、事项是否及时完成，客人的传真、各部门的文件、通知是否及时送达，对客服务是否按标准操作程序进行，发现错误及时指出纠正。7、负责商务中心的文件保存工作。 负责将所有前厅部文件分类存放，定期整理、更新所有文件，确保查找方便。8、负责部门资产的日常管理工作。 兼任部门资产管理员，负责部门资产的核对和管理，同时负责商务中心资产日常管理工作。9、负责部门的文秘工作。 兼任部门文秘，负责完成部门日常行政文秘工作。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄 20-35 岁性别 女性身高 160CM 以上型体 适中个性素质 细心、稳重学历/培训资历 1、大专以上文化程度；2、文字表达能力强，并熟悉各种公
49、文的格式要求。23工作经验 1、两年以上商务中心工作经验，一年以上办公室文员经验；2、 熟悉商务中心设备设施并懂得基本的保养知识；具备独立管理能力和培训能力。业务知识和技能 文字表达能力强，能熟练运用各种办公软件，并熟悉各种公文的格式要求。语言能力 1、具有娴熟的电脑操作技能，较好的排版能力；2、具有基本的英语听、说能力；3、具有基本的财务知识。任前培训内容特殊要求 理解能力强第一部份：职位概述职位名称（Position ）： 商务中心文员 部门（Department）：前厅部编制数：2 岗位值：L2适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：商务中心领班平级：宾客服务中心主任、宾客服务主任、行李生直接下属(Underling)：无内部联系：（Internal Relationship ） 外部联系：（External Relationship ）工作环境特点： 主要工作环境场地：商务中心、多数为室内作业，危险性低、无高温；工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23 ：00PM（两班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）主要为客人的商务活动提供复印、传真、机票等相应的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目 应达到标准和要求241、 负责回答客人提出的有关商务服务的问题。1、热情有礼
