前台员工上岗培训(new).doc

1、中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 1前台服务培训的重要性前台对于一个俱乐部的经营来讲，是最为重要的岗位之一，因为它具有如下特点：1前台是俱乐部的脸面，对于会员来说,前台员工更容易创造倍力的形象，它的好坏直接影响到客人进入俱乐部后所产生的第一印象。2前台人员的基本素质直接代表俱乐部的整体素质和服务水平。3前台人员待人接物的态度和方法直接体现俱乐部及其管理者的经营理念。4前台人员到位的、个性化的服务可以给会员“家一般的感觉”，这是会员制俱乐部所必须具备的条件。5前台人员受理和解决客人投诉的态度、策略和方法在很大程度上决定本次投诉是否能够圆满解决。为此，前台决不

2、是一个简单的门房，它的工作人员应该是一群高素质、高水平、精力充沛的精英，管理好前台是确保俱乐部其他部门正常运转的第一步.对于俱乐部经理和值班经理来说，前台也是他们最应该经常光顾并倾注大部分精力的岗位。另外应该注意，前台员工不应擅离岗位，所以不要把他们当成跑腿的，尽量不要安排他们去干其他无关的工作或临时替代其他岗位，尤其不能让你的前台出现空岗的状况。培训的目的1. 了解公司的文化背景和俱乐部的构成2. 明确前台员工的工作职责中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 23. 掌握完成各项本职工作的方法和技能4. 使受训者的工作更方便Ask: 前台的工作职责是什么?Lo

3、ok for:1. 创造一种热情、友好的的氛围2. 监控俱乐部的入口3. 接听电话4. 形成俱乐部的信息中心5. 提供客户服务6. 保持前台整洁7. 创造一个正面的倍力形象Ask: 为什么要这么做?Look for:1. 创造一种热情、友好的的氛围。作为前台的员工，你是中体倍力健身俱乐部的脸面，是我们的会员来俱乐部见到的第一个人和离开时见到的最后一个人。如果你能使用职业的话语给会员，给客人留下了好的印象，这样才能保证我们的会员在离开俱乐部时拥有好心情，才能使客人愿意再来我们俱乐部。2. 监控俱乐部的入口。只有控制好俱乐部的入口，才能保证会员的安全，中体倍力健身俱乐部是会员制的，只有控制好俱乐部

4、的入口才能确保只有会员才能享有俱乐部的权力。此外，对那些账目、有中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 3效期有问题的会员，你可以帮他们解决问题，提供给他们需要的任何信息。3. 接听电话。你的声音就是倍力的声音，因为当会员和潜在的会员给俱乐部打电话时，你是第一个接听者。你应该给每一个电话来访者一种友好的体验，创造一种友好的氛围。如果潜在的会员在电话中觉得不受欢迎，那他更不可能亲自到俱乐部来。4. 形成俱乐部的信息中心。在某种意义上来说，所有的路都通向前台它是俱乐部的信息中心。如果会员有问题，他们寻求帮助的第一个地方就是前台。甚至其他同事也要依赖前台的大量服务。会

5、员、顾客和同事都可能到前台询问一些问题，回答他们是你的责任。5. 提供客户服务。当大部分会员、顾客和同事有问题时，要找的第一个人就是你。你处理问题的能力或为他们指明方向的能力将直接影响事情的结果。6. 保持前台整洁。无论怎么繁忙，你也有责任一直保持前台整洁。将所有物品和资料都摆放整齐，一旦会员和同事有什么需要的时候，你就能迅速处理，不会因此分心或.耽搁。7. 创造一个正面的倍力形象。你要一直记住，对于所有会员来说，你就是倍力，因为你是俱乐部定期与会员接触的唯一员工。会员对你的印象，就代表着他对倍力的形象的认识。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 4Ask:

6、既然已经知道前台 7 大岗位职责的重要性，我们将如何做才能成功地履行这些职责呢？Looking for:1. 为会员、顾客和员工创造一种热情、友好的氛围 以热情和职业的方式问候会员、顾客和员工。 可能的话尽量使用他们的姓名。 询问会员的锻炼情况，当他们离开时，与会员说再见，欢迎会员再次光临。 与会员、顾客和员工说话时，保持眼睛接触。 刷会员卡时，保持眼睛接触。 无论是在会员面前还是在电话中，始终应该保持礼貌、友好、热情。2. 入口控制 通过俱乐部管理系统，对每一位到来的顾客进行检查，确认他们会员卡的有效性和本人与相片的一致性。以及其它的身份形式。 对那些还没有进入俱乐部管理系统的卡用手进行纪录

7、。 如果俱乐部的管理系统限制会员的进入，对这种情形，应礼貌、适当的进行处理。 热情的问候顾客，并且请求他们做所有顾客登记。主动的与顾客进行交流，直到他们约见的员工来到前台。3. 接听电话中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 5 热情和职业的接听电话。 准备回答关于倍力的任何会员问题（例如：俱乐部的开放时间，课程的安排、俱乐部的位置、其他俱乐部的电话号码） 。 遵循电话培训手册单元部分所列出的原则。 为其他员工传递消息，并有责任确保他们收到。4. 形成俱乐部的信息中心你要做的最重要的事情之一，是对想了解俱乐部现行活动的会员、顾客和员工提供帮助。例如，你应该熟悉以

8、下信息，并对其变化了如指掌： 公司的简介 公司及俱乐部的领导的组成 公司已开分店的情况及地址 当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间 俱乐部的营业时间 各部门员工的排班表 员工的联系电话 倍力网址 日卡、周卡的使用程序 健美操课表 俱乐部的设施及开放时间，例如游泳池或桑拿浴 本俱乐部各个分机电话及使用人 本俱乐部的区域分布情况中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 6 消防疏散通道的分布情况 应急电话 会员类型以及享有的特权 会籍顾问的私人教练的约定程序 基本辅助设备的位置 儿童俱乐部的信息，包括： 儿童俱乐部的资格条件、规定和规章 费用5. 为会员、顾客

9、和员工提供客户服务 主动提供帮助询问会员是否有问题，是否需要你的帮助。 帮助有所焦虑的会员（例如，忘带会员卡、到期未付款、弄错俱乐部的开放时间、丢失物品、柜子被锁存卡、卡挂失等情况） 。如果你不能帮助会员，应该立即通知前台经理或者是值班经理。 核实会员账户的状态，并根据会员的要求打印会员报告单。 如果会员或员工通知你一些设备坏了，应立即向前台经理、运营经理或总经理报告。如果由于设备损害对人造成伤害，应立即参照应急程序卡片，将会员、顾客或员工的伤害情况作简要记录。 为了保证俱乐部的正常运行，一旦电脑系统出现问题应立即向前台经理和系统部报告。 接收和分发邮政信件 接待和处理客户投诉1）应重视并正确

10、面对每一次客人投诉，树立客人投诉是帮助俱中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 7乐部提高服务管理水平而不是“找茬”的正确理念。2）对客人的投诉应仔细倾听并进行快速、准确、认真的记录，记录应在投诉记录表上进行，并在结束后请会员签字。3）一定要让客人把话说完，切忌中途打断对方，更不能在对方没有把话讲完时就忙于解释。4）无论客人的投诉是否有理都应该表示理解， “我认为您说的很对。 ”和“我非常理解您的心情。 ”等话语非常必要。5）在没有确实搞清客人的投诉是否合理、正确前切忌盲目地承认错误， “都是我们的错！”之类的话语可能在一些有争议的问题上给对方留下话柄，使得原本

11、俱乐部有理的局面变为被动。6）受理投诉后前台接待员应视事态的大小选择自行解决或将事情上交领导解决，如可自行解决应尽量快速解决，之后还应告诉对方：“感谢您对我们工作的支持，我会将您的意见和我们的解决方法上报公司，希望您多提宝贵意见，俱乐部感到愉快。 ”7）如投诉问题不能自行解决，应及时通知领导（值班经理或总经理等） ，尽量让问题当时解决，如实在没有领导在场，应告诉对方：“我会把您的意见尽快上报公司，请您留下联系电话，我们很快可以将解决结果告诉您。 ”之后尽快将事情通报领导。8） 投诉记录表中“解决方案”一栏必须填写，如果是已经上报领导处理的投诉也应及时询问领导了解解决方案并记录在案，如尚未解决应

12、提醒和督促相关领导尽快解决，直至完成。9）客人投诉时如果情绪激动应将其让进办公室，避免在俱乐部公共区域内大吵大闹。6. 在任何时候都保持前台干净和整洁前台是一个高度拥挤和高度透明的区域，因为会员、顾客和员工可能在此聚集。在繁忙的时候，能保持前台干净和整洁确实一种挑战。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 8 保持前台环境卫生1）前台的卫生责任区为前台柜台内的地面、墙壁、家具、电脑等全部设备。2）保持前台环境卫生和整洁。3）保持前台家具、设备、表格、资料的整齐和秩序。 为了避免花时间寻找必需品，使我们的工作变的更简单。确保你的手头一直都有以下资料：1) 笔 2)

13、 各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP 系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本） 3) 卡 （停车卡） 4) 用以记录信息的便笺簿或纸7. 创造一个正面的倍力形象 始终保持行为职业化 穿戴、化妆要职业化（包括衬衣要塞进裤子里面，戴着名条） 展现一种积极、友好和乐观的态度 使用职业的语言 始终遵循俱乐部和公司的方针、政策和程序，并且鼓励其他同事也应如此。最后的这个职责非常重要，因为它能在会员、顾客和员工中形成倍力的形象。我们将对此内容进行更详细的探讨。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司

14、9Ask: 什么是职业化？Looking for:职业化是任何工作成功的关键。职业化是指我们在工作中把工作需要置于个人要求之上。例如：京剧的花脸演员都是光头，为什么？应为这是工作需要，谁不知道有头发比无头发好看，这就是职业。职业化包括如下三方面：1. 行为2. 形象3. 态度下面我们需要分别具体讨论一下：1. 职业行为在前台工作就象在表演，当你在前台或在俱乐部的其他地方时，你就如同在舞台，公司只能根据你的表演来评价你的工作。即使你有不愉快的那一天，你也必须有职业的行为；这就意味着在你工作中要展现出一种乐观的、友好的和鼓舞人心的方式。如果你没有职业的行为，看上去象在生气，或令人讨厌，或不友好，那

15、么同事和顾客就不敢接近你。并且那些接近你的人也会觉得你的态度不好，从而使得你的工作完成起来更加困难。2. 职业行为的方式 在处理与同事、会员、顾客的关系时，始终保持一种肯定、友好中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 10和乐观的方式。 在轮班时，身穿有倍力编码的服装。 当冲突发生时，应主动地、坦率地进行沟通。并努力避免否定的和自卫的沟通方式。保持你嗓音的平静，使音量控制在交谈的水平之下。 遇到复杂的局面应冷静和礼貌地处理。对于不耐烦的顾客，应带到办公室进行处理。解决同事间的任何冲突也应在办公室内进行。 不要在前台干私事。有关个人的事情应在工作时间之外去做、去讨

16、论，不接听私人电话，如果有紧急的事，也只能采用隐蔽的方式。当你在前台工作时，应将移动电话关闭。 讨论倍力的事情只能在办公室。在前台讨论业务问题是不好的事情，这样会使得顾客感觉不舒服，并会对公司和俱乐部产生负面印象。 不要谈及有关倍力公司负面的东西，包括公司的礼品、员工和其它部门。 在前台工作，应始终避免：1）吃2）喝3）嚼口香糖或抽烟4）看书、报纸、杂志。 （倍力提供的某些培训资料有时排除在外，如果你对此有异议，应与经理协商。 ）中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 11下面我们讨论职业的形象1. 职业形象Ask: 职业形象到底包括哪些方面呢？Looking

17、for: 整洁作为职业人员，你应穿着干净、平整无褶皱、大小适宜的衣服，并且把上衣的下端塞进裤子里。 容貌当你每次开始工作时，应保持你的最佳状态，看上去容光焕发、干净利落。只要穿上制服，员工就代表倍力的形象。要确保你的名牌已别在上衣的左胸，上衣的末端已塞进裤子里。 健康的生活方式倍力鼓励你过着健康的生活方式，利用俱乐部提供的便利在业余时间进行锻炼，这样你就能为公司的顾客提供一个健康的范例。2. 前台员工的职业礼仪大量的潜在冲突都是能够避免的，只要我们保持职业的礼仪来对待每一位经过前台的人, 我们要做到: 在前台工作的任何时候都应站立。 在与客人沟通时，应保持身体直立并正面朝向客人表示问候。 与人

18、交流时应保持不卑不亢的态度，应时刻注意保持微笑。 不论在从对方手中接受物品还是将物品交还给对方时，都应用双积极的心态当顾客进入中体倍力健身俱乐部时，绝对的活力和兴奋的体验对他们是非常重要的。因此，这就要求你要始终表现得高兴、热情、友好，并乐于提供帮助.助。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 12手来交接。 不能及时接待时应告知：“很抱歉，请您稍侯我马上来为您服务。”如同时有两件以上事情需要处理或客人需要接待时，应尽量全面顾及到，如确实无法兼顾，要分清主次，权衡处理或接待最重要和最急的事情和客人，其基本原则为：1）普通事件让紧急事件2）需要长时间处理的事让可以

19、短时间处理的事3）内部人员让外部人员4）非会员让会员5）男士让女士6）年轻人让老年人 始终集中注意力，保持警惕。不要让任何一个人没有经过问候就通过前台。我们要做到:1）接待内部人员应简洁、明了，仅限于打招呼即可：你好！对于领导应说：X 经理你好！对于教练应说： X 老师你好！避免过多的、无谓的招呼和交流。2）如公司内部人员陪同客人前来，在向内部人员问候后还应主动向同行者致意问候：先生（小姐） ，您好！3）接待俱乐部会员，应尽可能记住每一位会员，尽量避免将会员等同于非会员接待，在此基础上还应在最大限度上记住每一位会员的姓名（至少是姓氏） 、私人教练、锻炼习惯、服务需求习惯、上次锻炼的时间等，以便

20、根据对方具体情况在问候的同时，灵活地提到一些话题，如：“您上次扭伤的腕部好一些了吗？” 、 “您已经半个月没来锻炼了，这段时间很忙吧？”等等，以期能够提供个性化、到位的服务。同时，这一点也是管理人员衡量和考核一个前台人员中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 13是否称职的关键因素。4）在接待非公司内部人员时，不论对方年龄、性别、地位，称谓一律使用“您”而不是“你” 。接待公司内部人员时，可根据对方年龄、职务自行选择“您”或“你” 。5) 对于会员、客人、同事提出的问题或要求，要迅速作出反应，要避免行动迟缓。3. 职业态度Ask: 什么是职业的态度？Lookin

21、g for:在倍力健身俱乐部，你对会员、顾客和同事的态度是非常重要的。在今天的生活中，大部分人发现他们心理紧张，压力过大，渴望更多的时间，而我们的绝大部分会员，来到俱乐部一致的主要原因是想在这方面得到较大的改善。在倍力我们需要营造一种积极的、友好的氛围，使会员在俱乐部外面所承受的压力能够得到有效的缓解。俱乐部的每一个人都有责任表现积极的态度，但你却承担着更大的责任，因为你的声音影响着许多人。态度是有感染力的，你在每次工作中表现出积极或消极的态度都会感染到与你接触的许许多多的人。Ask: 你的态度是如何感染别人的呢？Looking for:通过三种途径，你把积极或消极的态度传达给与你所接触的人：

22、中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 14 肢体语言和面部表情 声音的语调 我们使用的语言中体倍力期望的职业行为形 象1. 遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰 保持头发的常规颜色和发型 唯一可接受的看得见的身体饰物是：男性：一个耳环女性：两个耳环 保持面部头发整齐2. 保持你的制服干净，并烫平整3. 特别留意上衣；上衣大小要合适，并且上衣的下摆要塞进裤子里4. 应保持你整个形象整洁干净5. 应始终戴好你的名牌身体姿势6. 注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散7. 脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上语言和交谈中体

23、倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 158. 避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集9. 只能在私人办公室讨论倍力的事情和个人问题，而不能在会员的面前进行。10. 不能使用非职业语言或谈论非职业的话题，如果一些话语或话题可能冒犯某人，即使有另外的人提出，也不要谈及和讨论它们。行 动11. 接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们12. 不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门对会员和顾客应一直敞开着的。13. 对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对你

24、的同事和顾客造成重大影响14. 职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。结 论你们已经学习了前台成员的 7 个关键职责。同时也了解到职业化职业的行为，保持职业形象，设计一个职业态度对完成你在前台的职责是何等的重要既然我们已掌握了基本知识，那么作为一个前台队伍的成员就应开始为你的成功付出努力。虽然成功的基石是很简单的，但必须有坚强的信念：优质的客户服务。下面，你们将学习优质的顾客服务是什么，如何运用它去积极中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 16地影响每一个进入俱乐部的人员，包括会员、顾客和同事。控制俱乐部的入口控制入口的目的作

25、为一个前台员工，你最重要的工作之一是控制俱乐部的入口。这意味着你必须对所有的客人和会员表示问候和欢迎，同时，验证会员卡和会员身份的同一性,及确认会员卡的使用期限的有效性。进入俱乐部的人员的种类会员客人员工前台对于以上 3 类人员的接待程序和政策是不同的。1. 接待会员的政策和程序 程序：问候验卡表示感谢处理会员的程序很简单:会员必须出示表明他们会员身份的依据或会员卡,前台员工通过验卡可以从电脑的资料中,核对和会员有关的所有的情况.中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 17 政策：会员任何时候进入俱乐部,都必须通过验卡,不管你是否认识这个会员.因为你不能仅凭他们

26、身份的真实性而确认他们就能使用俱乐部.注意：将会员卡插入读卡器，核对照片和有效期限，如无问题则请会员进入。在接受会员递来的会员卡时要双手来接，并说：“谢谢！” ，将卡还给会员时应同样使用双手并说：“请您收好！” 。如果会员的资料有问题,电脑将提醒你. 可能出现的情况和处理方法1）会员忘带会员卡处理方法：1.1）使用他们的名字来查寻他们的会员资格,核对他们的所有资料.1.2）使用他们的卡号来查寻他们的会员资格,核对他们的所有资料.1.3）提醒会员下次不要忘了带他们的会员卡.1.4）在系统里作记录.2）如果会员再次忘带会员卡处理方法：2.1）请马上说:“根据我们的记录显示,你在某某时来俱乐部时忘了

27、带卡,你能找到吗? 如果你找不到了,我们可以帮助你补办新卡。 ”2.2）如果会员不同意补办，请再次提醒他好好寻找，下次如果中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 18再忘带卡，将无法让他进入俱乐部，必须补办新卡。2.3）在系统里作记录.3）会员初次使用卡处理方法：3.1） “您好，您打算今天就启用吗？”3.2） “电脑显示您是第一次使用此卡，您准备今天就启用吗？我们需要给您照张像存到电脑里，以便于您每次来俱乐部刷卡时用。”4）成员资格期满 ( 显示会员卡没有更新 )：电脑会显示“该时效卡有效期到 XX 年 XX 月 XX 日为止，已经过期。 ”处理方法：4.1）

28、 “电脑显示您的卡已到期，你的会籍顾问与您联系过吗？” “我来帮您联系您的会籍顾问吧”如果会员不知道会籍顾问是谁：找一个会籍顾问部经理来帮助会员.让会员知道有人将合适的和他们在一起和感谢他们的耐心。如果会员决定今天不续卡：“请您留下您的姓名和电话号码好吗？您的会籍顾问会打电话同您联系的。 ”注意：会员卡应交还对方不得没收。5）会员资料不完整处理方法：5.1） “看来我们还需要从你那里了解些信息,从而使你的会员资中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 19料更加完善。 ”5.2） “让我来看一下我们还需要什么信息”-记录下需要的资料，然后录入电脑6）公司卡使用俱乐

29、部超过 X 次处理方法：6.1） “您了解您公司的会员卡允许一天只能使用 X 次俱乐部吗?”6.2） “对于每天超过 X 次使用俱乐部的问题,您想找个人谈一下吗?”-如果有问题出现,找一个会籍顾问部经理进一步的帮助会员.7）错误的时间、日期或俱乐部 (有限的使用)处理方法：7.1） “您了解您的成员资格只允许您使用某某俱乐部吗?”7.2） “您知道 ,您现在的成员资格对使用俱乐部有确定的次数和时间的限制吗?”7.3）如果俱乐部错了:-“请阅读一下卡背面的协定,当您入会时,您决定某某俱乐部是您使用的最好的俱乐部.”-“您不介意和别人谈一下有关使用别的俱乐部的问题吧?”7.4）如果时间/次数错了-

30、“当您入会时,您决定在_点到 _点之间,您不需要使用俱乐部。 ”-或”当您入会时,您决定您只需要在_,_和 _使用中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 20俱乐部.-“您不介意和别人谈一下有关在不同的时间,和不同的次数使用俱乐部的问题吧?”7.5）如果有问题出现,找一个经理进一步的援助会员.8）第一次付款处理方法：8.1） “你的第一次付款可能有些问题，我帮您找一下您的会籍顾问吧,他会给你相关的信息。 ”-或找一个 MC 经理帮助会员-让会员知道有一个这方面的经理并感谢他们的耐心的等待.9）不正确的会员生日信息处理方法：9.1） “看来,你的生日没有被正确的登

31、记在我们的电脑里,你不介意我问一下你的出生日期吧?”9.2） “为了保护你的正确的生日日期,我们能修改一下我们的记录吗?”-把会员的新的生日日期输入电脑.10）出租更衣柜：电脑显示更衣柜到期处理方法：10.1） “电脑显示您的更衣柜已到期，我帮您联系您的会籍顾问吧。 ”10.2） “我找经理来帮您”中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 21-帮助涉及会员的任何问题。11）会员资格被取消：显示屏出现：此卡已作废，请检查处理方法：11.1） “我们的电脑显示,这个会员资格被取消了。 ”11.2） “你取消了你的会员资格了吗?”11.3） “你有别的卡号吗?”11.

32、4） “我去找个经理,他会告诉您更多的有关您的会员资格什么时候和为什么被取消的信息.”-找个经理帮助会员。-让会员知道有一个这方面的经理可以帮助他们把问题解决的更好,并感谢他们的耐心的等待。注意：会员卡应交还对方不得没收。12）会员资格被改写处理方法：12.1） “这个卡号的数码显示,你的会员资格有些变化,你有别的卡号吗?”12.2） “你变更过你的会员资格吗?”在电脑里找到会员的名字并尽可能的为会员提供帮助。12.3） “我找个经理来帮助您吧。 ”找一个经理来帮助会员，让会员知道有人将很好地为他们服务，并感谢他们的理解。注意：会员卡应交还对方不得没收。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗

33、培训中体倍力健身俱乐部有限公司 2213）无效的会员资格：此卡号不存在，请检查处理方法：13.1） “你的会员资格似乎有些问题。 ”13.2） “你是怎样得到这张卡的”13.3） “您的 MC 是哪位，是什么时间办的卡”如果你找不到任何信息，可以找个经理来帮助他们。13.4） “我找个经理来帮助你，感谢你的耐心，_在_后就来帮助你。 ”注意：会员卡应交还对方不得没收。14）会籍停用的情况处理方法：14.1） “我们的电脑显示您的会籍被停用了，你准备重新启用会籍吗？”14.2）如果是：“我可以找个经理来帮助您解决这件事情。 ”找个经理来恢复他们的会籍。15）卡不能识别会员：无法读卡处理方法：15

34、.1） “有些原因，你的卡无法被解读，你有别的卡吗？”15.2） “让我来看一下有什么和你有关的信息，您的卡好象有些问题，我想请电脑部的人来检查一下，您看可以吗?。 ”看着电脑系统，找出他们的信息。给会员解释，卡会很快给他。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 2316）会员卡丢失：会员会亲自或电话通知前台处理方法：前台接待员应仔细询问对方姓名、卡号、会员号等资料并与电脑内会员资料认真核对，确认无误后在挂失登记表上进行登记，并告知对方与会籍顾问联系补办新卡，然后在电脑中办理会员卡挂失手续。17）会员使用已挂失的健身卡处理方法：17.1）应礼貌地告知对方：“很抱

35、歉，您这张卡已挂失，我们将收回，请您出示新卡。 ”会员卡应予以没收。18）会员不主动出示会员卡或拒绝验卡的会员。处理方法：应礼貌地请对方出示，对于有异议的会员应耐心地给予解释：“验卡不仅是为了验明会员身份，更重要的是便于计算机统计会员流量和您个人锻炼的时间习惯，以便我们随时调整服务以满足广大会员的需求。象您这样的老会员我们当然是不必靠会员卡来辨识您的身份的，但为了配合我们的工作，还是请您能配合，好在这也不算是什么太麻烦的事，谢谢您了！” 。注意：不允许任何会员（含 VIP 会员）不经验卡进入俱乐部，否则视为当班人员失职。19）存卡：会员可通过电话申请也可以亲自到俱乐部来申请停卡，但必须填写停卡

36、申请表，电话申请的，由该会员的会籍顾问负责补办停卡申请表。处理方法：19.1）前台人员应仔细询问对方卡号、姓名、电话等资料，确认无误方可办理存卡手续。19.2）办理存卡，应首先填写停卡申请表 ，如会员当面办理则应请会员签字。然后在电脑中办理存卡。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 2419.3）会员恢复锻炼应在前台当面办理，会员需出示会员卡并在停卡申请表中签字，然后在电脑中办理解存。任何时候都不要去羞辱和得罪会员。如果一个会员他不能理解，或有问题或被取消，你应该保持礼貌的态度，冷静地给会员作解释，避免对质。如果会员生气了，请一个善于与人沟通的经理和会员作私下

37、沟通。不要在前台处理这种情景。 不然的话，会给正在前台的别的旁观的会员产生压力，使他门对倍力产生不好的印象。2. 接待客人的程序和政策前台员工最重要的责任之一是为倍力创造一个积极的印象，因为通常客人都会首先到达前台，而且是经常性的中体倍力的每一位员工和会员都将互相影响。当面对客人时这个责任是特别重要的，因为她们会从你这得到对中体倍力的第一个印象。谁是真正的客人？如果某个人不是会员，那么他或她将被作为一个客人来考虑. 程序问候询问客人来俱乐部的目的如果是潜在会员，根据up system 通知 MC。如果是联系工作或找人，通知所要找的人或部门，同时请客人在水吧等候。注意：1）客人/期望被职业的对待

38、2）当他们在前台靠近我们的时候,我们应该友好和积极的对待他们.3）当他们在参观我们俱乐部的过程中，敏捷的和有礼貌中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 25的接待他们是非常重要的。4）如果他们的需要不能在 5 分钟内被答复，你必须让他们知道，你已经知道他们在等待了,这很重要，接下来你应该做的是:4.1）接待客人4.2）微笑4.3）让他们知道你知道他们的要求，及知道他们已经等了很久.4.4）反复呼叫项目督导或经理来处理或找位前台的同事来帮助寻找和留意被叫的人.4.5）给客人提供一些东西，例如：杂志4.6）请他们到零售柜台浏览（如果他一直留意前台的话）注意:一个客人

39、永远不会等待超过 5 分钟而没有任何形式的反映 政策会员随时可以带新客人到俱乐部，客人必须年满 18 岁，否则要有家长陪同.1) 如果客人不满 18 岁，但能熟练地使用俱乐部（与你的经理核实在你们的区域里对于最小年龄的规定） ，且有家长的陪同。只要他们始终和他们的父母待在一起.2) 同一个客人 90 天内,只能参观俱乐部 1 次.3) 在客人参观俱乐部之前，我们要求他们： 填写完整的个人档案中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 26 客人签名登记（如果在你们的区域内可适用的话）注意: 如果客人拒绝填写个人资料档案或作登记，运用你的优质顾客服务的技巧，来帮助客人

40、,使他们感觉舒服之后，找经理来帮助你. 可能出现的情况和处理方法1) 未预约自行走入的访客.未预约的自行走入俱乐部的非会员，经常只是看看或询问不同会籍的价格。处理方法:1.1) 主动打招呼：“您好！欢迎光临中体倍力！”1.2) 然后了解对方的目的：“有什么可以帮助您的吗？”1.3) 如对方是前来参观，有意加入俱乐部，应进一步了解“请问您是第一次来我们俱乐部吗？” ”你是我们的会员吗？”1.4) 根据 UP system 通知 MC 带领客人参观俱乐部.2) 预约的客人（咨询电话，名片盒，朋友推荐）作为你的期望，这次所谈论的这种人是被经理安排好参观俱乐部的人。如果已经预约了指定员工，你需要找到他

41、或她。如果这个预约没有指定的员工，你需要根据你们区域的的工作程序来安排和通知适当的员工.处理方法:2.1) 主动打招呼：“您好！欢迎光临中体倍力！”2.2) 然后了解对方的目的：“有什么可以帮助您的吗？”2.3) 如对方是前来参观，有意加入俱乐部，应进一步了解“请问您是第一次来我们俱乐部吗？” ”你是我们的会员吗？”2.4) “你和谁有预约吗？”2.5) 通知与客人预约的 MC 带领客人参观俱乐部.中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 27注意: 如果客人忘记预约人或未做预约必须严格执行 UP system3) 返回的客人 .这是在谈论那些以前参观过俱乐部的人

42、，也许曾经有过我们的一日卡，看过其他俱乐部后又返回来，想得到了更多的信息,或者甚至成为我们的会员。 （核对你们区域的政策来确定适当的人来帮助客人）处理方法:3.1) 主动打招呼：“您好！欢迎光临中体倍力！”3.2) 然后了解对方的目的：“有什么可以帮助您的吗？”3.3) 如对方是前来参观，有意加入俱乐部，应进一步了解“请问您是第一次来我们俱乐部吗？” ”你是我们的会员吗？”3.4) “欢迎回来,您还记得上次是哪位会籍顾问接待您的吗？我可以帮您找他。 ”3.5) 通知上次接待客人的 MC.注意: 如果客人忘了上次接待他的 MC,应尽量帮助会员回忆,如确实想不起来,按 UP system 系统执行

43、.4) 随同会员来的客人.这是当一个会员带他的朋友来参观俱乐部一起活动，让客人填写客人登记表和在健身档案里签署弃权和俱乐部免责，并通知 MC,这是另外一种类型的客人.处理方法:4.1) 与会员主动打招呼的同时,要和会员所带来的客人打招呼.4.2) 询问随同会员来的客人的意图,并根据情况提供帮助.(登记、赠免费 1 日或 1 周健身卡、通知 MC)中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 28注意：如果客人提出有其会员朋友带领参观，应尽量劝说客人让 MC 带领参观俱乐部。5）对方是来找人的。处理方法：5.1）立即联系被访者，得到确认之后再让对方进入俱乐部。5.2）在

44、没有得到被访者确认前不得让对方进入俱乐部锻炼区和办公区，可在水吧等候。否则当班人员将被视为失职。5.3）如被访者不在俱乐部或因有事无法出面，则应请对方留下姓名、单位电话、和留言，并告诉对方“我会将情况尽快通知您要找的人，他会再与您联系。 ”并尽快将这些信息提供给被访者。6）工商、税务、卫生、公安等单位前来检查工作。处理方法：6.1）应立即通知运营部经理。6.2）如当班经理不能马上出面接待，则应请来者先在水吧暂坐并通知水吧服务人员提供免费饮水。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 29对话练习下面是具体的对话的例子，它演示了如何和客人，按照前面书页中所列的 4

45、种类型的每一种情况进行沟通。将以下对话中的句子背下来是没有必要的，但是你应该把它们读一遍，熟悉每一部分，因为它可以帮助我们，在会员需要是迅速地对会员提出的问题作出反应。和会员所有的会话都采用类似的方式来进行。帮助客人进入您好，有什么可以帮助的吗？我想看一下俱乐部。没问题，您是我们的会员吗？我不是。欢迎您来中体倍力。您是第一次来这里吗？是的。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司 30您和谁有预约吗？或者您有任何种类的证件吗？没有。没关系，如果您花费一点时间，您就能够了解到和你有关的所有的健身方面的信息，请把您的名字写在这里，我将为您安排一个人，带您参观俱乐部。* 联系值班经理，告诉他们，我们已进入。预约您好，有什么可以帮您的吗？我想看一下俱乐部。当然，您是我们的会员吗?不是。欢迎来倍力。您这是第一次来倍力吗？是的。您有任何种类的证件或和谁有预约吗?是的。您记得约了谁吗？（员工的名字）太好了。如果您只需花费一点时间，就能够了解到和您有关的所有的健身方面的信息，请把您的名字写在这里，我将通知_,您已在前台，他/她会来接待您。* 和值班经理联系，确定巡回的类型。